酒店管理:前厅部知识酒店管理:

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前厅部知识

前厅部知识

前厅部知识一、概述1、什么是前厅部?是招揽、接待客人,推销酒店服务,同时也为客人提供各种综合服务的部门。

被人们称为酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。

首先,前厅部是一家酒店的门面,是其对外的窗口,能反映出酒店的整体服务质量。

客人走进酒店,第一个接触的就是前厅,从而产生第一印象,在心理学了,称“首因效应”其作用是极关键的:1)它促使客人决定或留下住店,或就此离开;2)首因效应,还能使客人在今后住店期间继续保持对酒店的良好印象,在心理上接受后者,即使有个别的过失或不到之处,客人也大多会不以为然,不予以计较,反之,对酒店第一印象差,勉强住下来,那么在其住店期间就容易对酒店挑剔,稍有不如意之处就产生激愤,逆反情绪,甚至与酒店发生冲突;同样,客人对酒店的最后印象也是由前厅部来完成的,最后印象在人的脑海中停留的时间是最长的,从而在某种程度上成为客人对酒店的终结印象。

2、组织机构3、地位与作用前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位:1)工作内容庞杂(销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等工作);2)工作涉及酒店(与各个相关部门发生关系,不仅熟悉本部知识,应了解其他情况);3)专业要求高(电脑管理,需经专业培训才能上岗操作;回答客人的问题,需要员工具相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求)。

二、前厅的沟通与协调1、沟通协调的方法1)报表、报告和备忘录2)日志记事薄3)会议4)举办团体活动5)酒管系统2、前厅内部的协调1)与总台收银的协调a将RC单及时传递收银处;b若换房,以书面形式及时通知收银处;c核对白天的各房营业收入;d结帐后收银及时通知总台接待处。

2)与总机的协调a主要就是房间客人电话的开关(IDD、DDD、市内等);b叫醒、保密等特殊要求的房间,要及时互相通知;3.前厅部与其他部门的协调1)与房务部的协调a总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况,以便房务得以随时掌握正确的房态,也能对入住的客人有了解,为客人提供针对性的服务;b每天将必要的客情信息,书面通知房务部:团队客抵店前,递交团队客人分配表,以便房务布置和控制;递交特殊要求通知单,以便房务部提前做好准备工作,以满足客人的要求;c房务部应加强与前厅部的联络,将客房实际使用状况及时通知前厅部,与其核对和共同控制房态(如:维修房、外宿房等异常情况;有遗留物品房间号要及时通知总台);d房务部应指派楼层服务员探视要求叫醒服务无反应的情况;e房务部应安排楼层服务员协助行李员搞好团队行李的运送及服务;f客人C/O时,房务部应以最快的速度在短时间内对离店客人的房间进行检查,并将检查结果报前厅部收银员;g客人离店后,房务部应以最快的速度对已退房间进行清洁整理,完成后尽快报前厅部,从而提高酒店客房的利用率。

酒店基础知识-前厅部

酒店基础知识-前厅部
花园式 柱廊式 门面式 其他
门前布局设计 1、行车线:右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位:100个房间须25-45个停车位,其 中至少1/3为地上车位
大堂
空间布局(对称式、非 对称式、放射式) 与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色 彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围
任务一 --- 前厅部基础知识 一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构
任务一 --- 前厅部基础知识 1、前厅(LOBBY):前厅位于酒店门厅处,包括 酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提 供服务的综合区域。 2、前厅部(FRONT OFFICE) :设在酒店前厅的 负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务 经营,为客人提供订房、登记、行李、电话、 退房等各项服务,以及为酒店各部门提供信息 的综合性服务部门。
一、地位与作用 1、酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。 2、酒店的业务活动中心,是建立良好宾客关系 的重要环节。 3、招徕客源,提高酒店收入的关键部门。 4、有利于酒店决策的科学性,是酒店管理的参 谋与助手。
二、功能布局 前厅: 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
No Image
三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为: (1)客人流线 (2)服务流线 (3)货物流线
(4)信息流线
原则:客、货、服务流线互不交叉,信息流线快速准 确,从客人需求的连续性进行布局。
街道 Avenue 饭店正门Main Entrance

酒店前厅部管理全攻略

酒店前厅部管理全攻略

酒店前厅部管理全攻略酒店前厅部是酒店的门面和客人接待的重要场所,前厅部管理是酒店管理的重点之一。

本文将介绍前厅部管理的全攻略,包括前厅部组织架构、人员配备、服务标准以及常见问题解决等方面。

一、前厅部组织架构前厅部是酒店的重要部门之一,其组织架构应该要符合酒店的规模和级别。

通常情况下,前厅部由前厅部经理、副经理、前台经理、礼宾部经理、预订部经理和经理助理等职位组成。

前厅部经理是前厅部的主要领导,负责协调、管理和监督前厅部的各项工作,包括前台、礼宾、预订等部门。

副经理通常是由前台、礼宾等部门的主管担任,主要负责协调各部门的工作,并帮助前厅部经理处理部门相关事宜。

前台经理负责前台的日常管理工作,包括客人入住办理、房间分配、结账等流程。

礼宾部经理负责礼宾服务,包括接待客人、行李寄存、叫车等流程;预订部经理则负责酒店的预订工作,包括电话预订、网络预订等。

二、人员配备前厅部是酒店服务的重要窗口,因此人员配备是非常重要的,充足的员工数量和高素质的服务人员都是前厅部优秀服务的保证。

一般来说,前厅部人员的数量应该要按照酒店的规模和级别来配备。

前台工作人员数量主要根据酒店的房间数量和客人入住率来制定。

通常情况下,每位前台员工需要处理每天20~30间客房,同时要考虑到繁忙时段的客人数量。

礼宾部根据酒店的实际情况来确定工作人员的数量,主要考虑客人需求和酒店的服务标准,同时要充分考虑酒店的客人构成,例如商务客人和休闲旅游客人所需的服务有所不同。

预订部也根据酒店的实际情况来规划工作人员数量,主要考虑酒店的房间数量和客房预订情况,通常需要根据酒店的预订流量设立不同的预订岗位。

三、服务标准前厅部是客人接触酒店服务的第一道关口,因此服务标准是前厅部管理工作的核心。

好的服务标准不仅可以提高客人的满意度,同时也有助于提高酒店的品牌形象和市场竞争力。

服务标准包括酒店的形象、员工礼仪、服务流程等方面。

酒店的形象包括酒店的外观、建筑风格等。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度一、引言酒店前厅部是酒店服务的入口和门面,对酒店形象和客人满意度有着重要的影响。

为了规范和提升前厅部的管理水平,制定一套科学、完善的前厅部管理制度是至关重要的。

本文将介绍酒店前厅部管理制度的相关内容,包括职责分工、工作流程、员工培训等方面,旨在提高酒店前厅部的综合管理能力,满足客人的需求,提升酒店的竞争力。

二、职责分工1. 前厅部经理:- 负责制定前厅部的运营策略和目标,并监督执行;- 负责前厅部的预算编制和费用控制;- 负责与其他部门的协调沟通,确保各项工作的顺利进行。

2. 前台接待员:- 负责接待客人,办理入住、退房手续;- 告知客人有关酒店的各项服务和设施;- 协助解决客人的问题和投诉。

3. 行李员:- 负责接待客人的行李,安全、快速地将其送至客房;- 为客人提供相关信息和协助;- 维护行李寄存柜,确保行李安全。

4. 门童:- 负责开启和关闭门,欢迎客人;- 协助客人搬运行李;- 提供出行交通工具的安排。

三、工作流程1. 客人到达酒店:- 门童热情地欢迎客人,助其搬运行李;- 前台接待员核实客人信息,办理入住手续;- 行李员将客人行李送至客房。

2. 入住期间:- 定期巡查前厅和大堂的卫生和整洁,保持一个良好的环境;- 前台接待员提供各项服务,如快速办理退房、提供旅游信息等;- 定期进行客房检查、整理和维护。

3. 客人离店:- 前台接待员办理退房手续,核实账单;- 行李员将客人行李送至大堂。

四、员工培训为了提高前厅部员工的专业素养和综合能力,酒店应该重视员工的培训和发展。

员工培训的内容包括但不限于以下几个方面:1. 专业知识:- 员工应该掌握酒店的各项政策和流程,了解前厅部的工作职责;- 学习相关的礼仪和沟通技巧。

2. 客户服务:- 学习如何主动引导客人并满足客人的需求;- 培养良好的服务态度和沟通能力。

3. 技能培训:- 前台接待员应该熟练掌握酒店管理系统的使用;- 行李员和门童应具备一定的体力和行李搬运技巧。

酒店管理之前厅服务与管理

酒店管理之前厅服务与管理
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
(1)电话订房 (2)信函订房 (3)电传订房 (4)网络订房 (5)口头订房 (6)通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答,先记下房号, 然后立即帮助 查询,事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下, 很多有预订的 客人不能及时进房, 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等,遇有这类情况,可以发给他 们一种卡片(或与房卡在一起), 让他们去酒吧休息等候,饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时, 可以由开房员代 填登记表,认真、仔细验证后, 请客人签名:对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市,2300多 家高星级酒店和高档物业, 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织, 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
(1)接触面广 (2)政策性强 (3)业务复杂 (4)影响性大 (5)专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门

酒店基础知识前厅部

酒店基础知识前厅部

酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一,也是与客人接触最多的部门。

它是酒店的“门面”和“窗口”,起着枢纽和纽带的作用。

前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务,包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。

在酒店管理中,前厅部对酒店运营的影响非常大,它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。

2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。

•总台是前厅部的核心,负责接待和处理客人的各种需求。

总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。

•预订部主要负责接收客人的预订信息,安排客房分配和调动,确保客人在到达酒店时能顺利入住。

•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门,包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。

•侍者部负责为客人提供餐饮服务,包括餐厅服务、客房送餐等。

3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节:3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时,前台接待员应热情地迎接客人,核对客人的预订信息并办理入住手续。

这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。

在这个过程中,前台接待员需要与客人进行有效的沟通,了解客人的需求和要求,以便为客人提供更好的服务。

3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况,预订部负责安排客房的分配和调动工作。

预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住,并满足客人的个性化需求。

3.3 退房和结账客人退房时,前台接待员需要办理退房手续,包括结算客人的房费和其他费用,并提供相应的发票和结算单据。

在这个过程中,前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况,确保客人不会有任何遗漏。

3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉,前台接待员需要及时处理并解决问题,以保证客人对酒店的满意度。

同时,前台接待员还需与其他部门密切配合,满足客人的特殊需求,比如安排接送服务、提供游览咨询等。

酒店管理中的前厅部门管理要点

酒店管理中的前厅部门管理要点

酒店管理中的前厅部门管理要点在酒店管理中,前厅部门是酒店与客人互动的重要接触点。

前厅部门管理的质量直接影响客人的满意度和对酒店的整体印象。

因此,本文将探讨酒店管理中前厅部门的关键管理要点,以帮助酒店提升服务质量和客户满意度。

一、人员管理1. 招聘与培训:酒店应根据前厅部门的需求,精心招聘合适的员工。

拥有良好的服务技能和沟通能力的员工是前台工作的核心要素。

同时,酒店应提供充足的培训机会,确保员工熟练掌握各项工作要求。

2. 岗位分工和职责明确:前台工作涉及到多个岗位,如接待员、礼宾员、行李员等。

酒店应明确每个岗位的职责和工作流程,确保工作高效有序。

3. 激励与奖励机制:酒店应建立激励和奖励机制,以激发员工积极性和工作动力。

可以通过员工表现评选月度或季度优秀员工,并提供奖励或晋升机会。

二、客户服务1. 热情友好的接待:前厅部门员工应热情友好地接待每一位客人,主动问候并提供必要的帮助。

接待员应笑容满面,语言亲切,以创造良好的第一印象。

2. 快速高效的手续办理:客人入住时,前厅部门应快速高效地办理入住手续,避免让客人等待过久。

提前准备好各类表格和资料,并确保流程合理、高效。

3. 异常情况处理:有时客人可能遇到各种问题和意外情况,如房间设施故障、服务不符预期等。

前厅部门应及时并专业地处理这些问题,提供满意的解决方案,并确保客人的权益得到妥善维护。

三、沟通与协调1. 部门间协作:前厅部门与其他部门的协作关系密切,如客房部、餐饮部等。

酒店应建立良好的协调机制,促进各部门之间的有效沟通和合作,确保客人的需求得到全面满足。

2. 内外部沟通:前厅部门需要与客人、供应商、合作伙伴等多方进行沟通。

员工应具备良好的沟通技巧和交流能力,以确保信息传递准确、及时。

3. 投诉处理:前厅部门需处理客人的投诉和意见。

员工应以积极、专业的态度解决问题,并及时反馈和改善相关工作流程,以提高客户满意度。

四、技术支持1. 系统和设备:酒店前厅部门应使用先进的管理系统和设备,以提高办公效率和服务质量。

酒店前厅管理基础知识

酒店前厅管理基础知识

酒店前厅管理基础知识________________________________________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

酒店前厅部知识点总结

酒店前厅部知识点总结

酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人,热情周到,礼貌待客2、办理客人入住手续,登记客人个人信息,发放房卡等3、提供各项咨询服务,解答客人问题4、安排客房,满足客人特殊需求5、处理客人投诉,保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统,熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统(PMS)2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程(1)客人到达前台,办理入住手续(2)前台接待员登记客人信息,核对预订信息(3)发放房卡,告知客人入住流程和酒店设施(4)帮助客人搬运行李,引导客人到客房2、客人退房办理流程(1)客人到达前台,办理退房手续(2)前台接待员结算客人账单,核对费用(3)收回房卡,确认客房物品完好(4)为客人搬运行李,送别客人3、客人咨询和服务流程(1)客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息(2)前台接待员耐心解答客人问题,提供必要的帮助(3)根据客人要求,协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求,提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地,并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度,倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题,提供合理的解决方案3、若问题无法解决,及时向主管汇报,并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训,提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点,只有熟练掌握这些知识,并且不断学习和提高,才能更好地为客人提供优质的服务,为酒店营造良好的形象。

酒店管理制度前厅

酒店管理制度前厅

酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责:前厅部门是酒店的门面,也是客人入住和离开酒店的重要环节。

前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。

前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利,给客人提供高质量的服务,让客人感受到宾至如归的感觉。

二、前厅部门的组织结构:1.前厅经理:负责前厅部门的日常管理工作,监督前厅部门的工作进展,协调各个部门之间的工作关系,确保前厅部门的正常运转。

2.前厅主管:负责管理前厅部门的操作流程,协调前厅员工的工作,解决前厅部门的问题,保证前厅部门的工作效率和服务质量。

3.前厅接待员:负责接待客人、办理入住手续和退房手续,提供客人所需的服务,解答客人的问题,确保客人满意度。

4.前厅服务员:负责为客人提供所需的服务,帮助客人解决问题,确保客人的需求得到及时满足。

5.前厅文员:负责前厅部门的文件资料管理工作,协助前厅主管处理日常事务,保证前厅部门的正常运转。

前厅部门的组织结构清晰,职责分工明确,协作配合,确保前厅部门的工作高效有序。

三、前厅部门的工作流程:1.接待客人:客人到达酒店后,前厅接待员要热情接待客人,询问客人的姓名和入住信息,为客人办理入住手续。

2.办理入住手续:前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息,确认客人的入住信息无误后,为客人办理入住手续,发放房卡。

3.提供服务:前厅服务员要为客人提供所需的服务,如行李搬运、导览、接送等,确保客人的需求得到及时满足。

4.办理退房手续:客人离店时,前厅接待员要核对客人的消费信息,结算客人的账单,为客人办理退房手续,送别客人。

5.客户关怀:前厅服务员要时刻关心客人的需求,主动为客人提供帮助,解决客人的问题,提高客人的满意度。

6.日常管理:前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况,保证前厅部门的正常运转,安排员工轮班作业,确保前厅部门的高效运作。

四、前厅部门的服务标准:1.服务流程标准:前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务,确保客人的入住和离店流程顺利。

前厅管理知识参考

前厅管理知识参考

前厅管理知识参考一、前厅管理概述前厅是酒店的重要组成部分,是酒店与客人接触的第一线,也是酒店形象的重要体现。

前厅管理是指对前厅部的各项业务进行有效组织和协调,以提供优质的服务,满足客人的需求,实现酒店的营业目标。

二、前厅部的组织结构前厅部是酒店的一个重要部门,其组织结构一般包括以下几个部分:1.总服务台:负责客人的入住、退房、咨询、投诉等业务。

2.礼宾部:负责客人的行李搬运、叫车、预订机票等业务。

3.客房部:负责客人的客房安排、清洁、维修等业务。

4.商务中心:提供打印、复印、传真、网络等商务服务。

5.大堂吧:提供饮料、小吃等服务。

三、前厅服务流程前厅服务流程是前厅管理的核心,主要包括以下几个环节:1.预订:客人通过电话、网络等方式预订客房。

2.入住:客人到达酒店,办理入住手续,领取房卡。

3.服务:客人在酒店期间,享受各种服务,如餐饮、洗衣、叫车等。

4.退房:客人办理退房手续,结算费用。

5.售后服务:客人离开酒店后,酒店提供售后服务,如寄送遗失物品等。

四、前厅服务质量控制前厅服务质量是酒店形象的重要体现,也是客人选择酒店的重要因素。

前厅服务质量控制主要包括以下几个方面:1.服务态度:员工要热情、礼貌、耐心,积极主动地为客人提供服务。

2.服务速度:员工要快速、高效地为客人提供服务,减少客人等待的时间。

3.服务准确性:员工要准确无误地为客人提供服务,避免出现错误。

4.服务环境:酒店要提供舒适、安全、卫生的服务环境,让客人感到舒适和愉悦。

五、前厅安全管理前厅安全管理是前厅管理的重要内容,主要包括以下几个方面:1.客人安全:酒店要采取措施,保障客人的生命财产安全,如安装监控设备、加强巡逻等。

2.财务安全:酒店要采取措施,防止财务丢失、被盗,如加强财务管理、安装保险柜等。

3.信息安全:酒店要采取措施,保护客人的个人信息,如加强网络安全、加密数据等。

六、前厅营销管理前厅营销管理是前厅管理的重要内容,主要包括以下几个方面:1.客户关系管理:酒店要通过客户关系管理,了解客人的需求和偏好,提供个性化的服务。

酒店管理前厅部管理制度

酒店管理前厅部管理制度

酒店管理前厅部管理制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的管理,提高服务质量,提升客户满意度,特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于酒店前厅部各项管理活动,并与相关管理制度相互配合。

第三条酒店前厅部管理以客户至上、服务至上为宗旨,确保每位顾客在酒店入住期间能够得到贴心、周到的服务。

第四条酒店前厅部管理严格遵守国家相关法律法规,实行绩效考核和奖惩相结合的原则。

第五条酒店前厅部负责人对本管理制度的执行负有直接责任,严格执行各项规章制度。

第二章组织机构第六条酒店前厅部的组织机构包括前厅部经理、前厅部副经理、接待员、行李员等职位。

第七条前厅部经理负责部门的全面管理工作,制定部门的发展规划和管理政策。

第八条前厅部副经理协助前厅部经理做好部门管理工作,协调各个部门之间的工作。

第九条接待员负责接待顾客,提供入住登记、客房安排等服务。

第十条行李员负责接待顾客行李,领取存放、递送行李等服务。

第三章岗位职责第十一条前厅部经理负责全面管理前厅部的工作,制定部门的年度工作计划和预算。

第十二条前厅部副经理负责协助前厅部经理做好部门的管理工作,并代理部长的职责。

第十三条接待员负责接待顾客,提供入住登记、安排客房、帮助客人解决问题等工作。

第十四条行李员负责接受顾客的行李,为其送行李到客房或送行李离店。

第十五条酒店前厅部负责对接待员和行李员进行培训和考核。

第四章工作制度第十六条员工服从酒店前厅部的管理,服从领导和遵守相关规章制度。

第十七条员工要保持良好的工作态度,接待每位顾客的时候要微笑对待,耐心解决问题,帮助顾客解决问题。

第十八条前厅部工作人员要保持良好的形象,保持工作的仪容仪表,不得穿着不合规定的服装。

第十九条前厅部工作人员要保持工作环境的整洁和卫生,保持前厅部的整洁。

第二十条酒店前厅部要保证工作的高效率,做到服务快捷,为顾客提供更好的服务。

第五章奖惩制度第二十一条对于出色完成工作的员工,酒店前厅部将给予相应奖励,如表扬、奖金等。

如何管理好前厅部

如何管理好前厅部

如何管理好前厅部一、现代酒店前厅部的作用前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所,涉及酒店提供对客服务的各项内容,是酒店对客服务开始和最终完成的场所。

首先,前厅部通常位于酒店主要入口处,是客人入住后获得信息的主要场所。

其次,对于酒店来说,前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。

最后,前厅部就像酒店的门面,从每一位客人抵达酒店到最终离开,其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关,都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。

酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展,前厅部对此起着至关重要的作用,前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力,从而影响到酒店的经济效益。

因此,前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在,作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题1.前台的组织结构流程冗繁现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理,从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解,耗时也较多。

这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。

减少组织层次,实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势,这样做可以使信息传递更加通畅。

如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽,很容易造成投诉。

这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形:预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

(1)在预定销售时,客人常常采取电话或直接走到前台来预定,在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的,订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。

(2)在接待销售时,对于已经预定了客房的客人来说,接待员要表现出强烈的服务意识,但也要注重对酒店其他服务设施的推销,而在实际操作中这个环节很薄弱。

(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,报当日房价,没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

酒店前厅服务与管理

酒店前厅服务与管理

第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责
酒店组织机构:是酒店存在的基本保证, 它直接影响酒店的服务质量和经济效益以 及酒店应负的责任,包括这一岗位的 工作性质、工作职责、工作内容及工作手 段、工作方法等。
一 前厅组织设计依据
1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次
酒店前厅服务与管理
第一章 前厅服务管理概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境
学习目标
1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进 行描述
2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责,能够 针对不同酒店的规模,对前厅部的组织机 构与岗位职责进行设计
当然并无证据证实某一种假设更为有效, 也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应 改变个体行为的做法,更有效地调动了员 工的积极性。现实生活中,确实也有采用X 理论而卓有成效的管理者案例。例如,丰 田公司美国市场运营部副总裁鲍勃·麦格克 雷(Bob Mccurry)就是X理论的追随着,他激 励员工拼命工作,并实施“鞭策”式体制, 但在竞争激烈的市场中,这种做法使丰田 产品的市场占有份额得到了大幅度的提高
3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响
第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点
前厅部定义:
又称前台部,总服务台,客务部,总
体上说,就是一种为宾客提供各种服务的
部门。
例如:
1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提
(二)“以人为本”是酒店经营的根本出发点 1什么是“以人为本” “以人为本”就是以人的本性为根本,要关注、
发现和尊重人的需要,根据人的本性和需要进行 经营管理活动。 2目的:提高酒店的核心竞争力(忠诚度) A员工对酒店的忠诚度 B客人对酒店的忠诚度 总之,酒店是一种永久性的建筑,如果把他当做 一种时尚来追求是会过时的,而以人为本,即以 客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。

酒店前厅部管理制度(优秀8篇)

酒店前厅部管理制度(优秀8篇)

酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天,我们都跟制度有着直接或间接的联系,制度一经制定颁布,就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用,是他们行动的准则和依据。

拟定制度需要注意哪些问题呢?读书是学习,摘抄是整理,写作是创造,下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】,欢迎参考阅读,希望对大家有所帮助。

宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划,按各部门的。

不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料,参考部门年初的上报计划,分摊宾馆计划指标,下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为年度、季度计划:(1)每年第三季度进行宾馆财务内审,每年第四季度各部门向财务部提交用款计划,经综台平衡后,提出每二年的财务收支计划,报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划,合理安排比例,下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标,结合本部门的具体情况,按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行,全年清算。

4、财务计划内容:(1)财务部应编制:流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制:1、销售部及前台:客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。

2、客房部:备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

3、餐饮部:营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

4、商场部:销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;5、西餐歌舞厅:营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;6、采购部:物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;7、旅游部:客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;8、管家部:费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;9、布草部:费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;10、事务部:职工餐厅收支计划和费用计划等;11、工程部:燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

酒店前厅部服务管理知识介绍

酒店前厅部服务管理知识介绍

酒店前厅部服务管理知识介绍前厅部是酒店非常重要的部门,它直接面向顾客提供服务。

前厅服务质量的好坏是整个酒店服务质量的核心。

下面小编为大家介绍酒店前厅部服务管理知识,感兴趣的朋友们一起来看看吧!酒店前厅部服务管理知识前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素,它是饭店经营的灵魂,是饭店的生命线。

质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”,这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观,并给他们带来高度的满意。

饭店前厅部销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”,这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。

按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉,同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低,实际感觉超出期望值的,服务质量就好;两者一致的,就属一般质量,实际感觉低于期望值的,质量就差。

(一)酒店前厅与前厅部的概念酒店前厅,是酒店大堂及其门外区域的总称。

他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。

前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等,是负责销售酒店产品,联络和协调酒店各部门对客服务,为客人提供前厅服务的部。

(二)前厅部服务质量的内容就前厅部而言,服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。

1.设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的,它是饭店的硬件部分,是服务质量的物质基础,也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。

就前厅而言,不同的饭店,大堂的差别就大,设施设备的多少也不一样,因而所能提供的服务项目就不一样,所能满足客人需要的程度也就会有差别;不同材料、不同设备装修的大堂,其功能、舒适程度差别也会很大,因而客人的感受也就会有好有差。

2.服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的,服务员服务水平的高低是服务质量的主体,是衡量饭店服务质量的重要内容。

酒店前厅部管理

酒店前厅部管理

3、为客人提供各种综合服务:在业务复杂的特点中已 经讲到。迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、 发放钥匙、贵重物品的保管等。 4、联络和协调对客服务:与各单位密切配合以保证酒 店经营业 务的正常运转。 举例:管理活动中,最怕的就是各部门各自为阵。如, 客人 已经拿到钥匙由服务人员带到客房,但此时房务 员还在进行客房清扫工作。这就是前厅部和客房部没有 很好地配合。
二、前厅部在酒店中的地位及作用
1、前厅部是酒店业务活动的中心 2、前厅部是客人和酒店联系的纽带
3、前厅部是酒店管理及形象的代表 4、前厅部是酒店管理的参谋与助手
三、前厅部的主要任务
1、推销客房:掌握酒店客房的类型和 房态,适时向客人进行推销。预测客 房的销售情况,开展客房预订业务。 2、处理客人帐目:客人办理入住手续 后,前厅部必须为其开设一个帐户, 以记录客人在酒店住宿期间的非现金 消费。
★美 好 祝 愿★ 祝愿各位: 前程似锦
让我们携手于成功的明天!
四、前厅部员工在酒店充当的角色
• • • • • • • • 管理代表 形象代表 推销员 信息提供者 资料记录保存者 款项处理者 问题解决者 关系协调者
五、前厅部员工具备的意识和能力
意识:
• 礼仪意识 • 服从意识
• 服务意识
能力:
• • • • • • • 自我控制能力 较强人际关系能力 推销能力 应变能力 记忆能力 理解表达能力 敏锐的注意观察能力
六、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理
接待
收银
问询
总机
礼宾
大堂副理工作职能:
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 处理客人投诉 反馈客人意见及建议 协调与酒店各部门之间关系 负责大堂各区域的工作秩序 处理酒店突发事件 VIP接待

酒店前厅管理基础知识

酒店前厅管理基础知识

酒店前厅管理基础知识作为酒店前厅管理的基础知识,这里需要涵盖的内容非常多,包括酒店前台的角色与职责、工作标准的制定与执行、顾客服务的策略与技巧、房间预订与分配、结账与账务等等。

本文将从几个重要的方面来展开阐述。

1. 酒店前厅的角色与职责酒店前厅是所有酒店业务的集散地,负责为来访的客人提供服务、为客人提供咨询、预订、登记、安排房间、帮助翻译、接待客人、结账、支付及集成门卡等服务。

在此过程中,酒店前台还要保持高水平的客户服务和提供必要的信息,提高客户满意度,赢得客户信任,增加酒店的收入。

2. 工作标准的制定与执行酒店要具备良好的管理机制,遵循现代化的管理理念,制定和执行相应的工作标准。

在酒店管理中,标准化的管理是具有普遍性和长期性的,它不但可以规范酒店业务流程,也可以提高服务质量。

而且,酒店前厅工作人员应该在工作中始终保持专业化,规范化,高效化和系统化,以保障酒店的整体运营。

3. 顾客服务的策略与技巧为了赢得客户的信任和满意度,酒店前厅应该制定相应的服务策略和使用技巧。

其中最重要的一点便是为客人提供高效率和优质的服务。

酒店前厅工作人员应该在每一个细节上关注到客人需求和感受,并且使用正确的技巧来解决问题。

同时,尊重客人、耐心地聆听他们的意见、及时地提供帮助和解决问题也是一个良好客户服务的关键。

4. 房间预订与分配房间预订是酒店销售的重要环节,可以通过多种途径预订酒店房间。

酒店前厅工作人员需要仔细了解客人的具体需求,包括房间的类型、价格、特殊要求以及入住的具体日期,然后进行有效的安排和调度。

此外,要保证酒店房间的资源利用率和客人流动性,进行房间满足率的管理。

5. 结账与账务酒店前厅工作人员应该熟知酒店的收入与支出,能够独立完成结账和记账等工作。

在酒店前厅管理中,收支的平衡和账务的准确性非常重要,这也是酒店管理层关注的重点之一。

酒店前厅工作人员应该根据相关规定,认真记录酒店的支出和收入,并且及时向上级领导进行汇报和反馈。

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前厅部知识
一、概述
1、什么是前厅部?
是招揽、接待客人,推销酒店服务,同时也为客人提供各种综合服务的部门。

被人们称为酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。

首先,前厅部是一家酒店的门面,是其对外的窗口,能反映出酒店的整体服务质量。

客人走进酒店,第一个接触的就是前厅,从而产生第一印象,在心理学了,称"首因效应"其作用是极关键的:1)它促使客人决定或留下住店,或就此离开;2)首因效应,还能使客人在今后住店期间继续保持对酒店的良好印象,在心理上接受后者,即使有个别的过失或不到之处,客人也大多会不以为然,不予以计较,反之,对酒店第一印象差,勉强住下来,那么在其住店期间就容易对酒店挑剔,稍有不如意之处就产生激愤,逆反情绪,甚至与酒店发生冲突;同样,客人对酒店的最后印象也是由前厅部来完成的,最后印象在人的脑海中停留的时间是最长的,从而在某种程度上成为客人对酒店的终结印象。

2、组织机构
3、地位与作用
前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位:
1)工作内容庞杂(销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等工作);
2)工作涉及酒店(与各个相关部门发生关系,不仅熟悉本部知识,应了解其他情
况);
3)专业要求高(电脑管理,需经专业培训才能上岗操作;回答客人的问题,需要员
工具相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水
平提出了较高的要求)。

二、前厅的沟通与协调
1、沟通协调的方法
1)报表、报告和备忘录
2)日志记事薄
3)会议
4)举办团体活动
5)酒管系统
2、前厅内部的协调
1)与总台收银的协调
a将RC单及时传递收银处;
b若换房,以书面形式及时通知收银处;
c核对白天的各房营业收入;
d结帐后收银及时通知总台接待处。

2)与总机的协调
a主要就是房间客人电话的开关(IDD、DDD、市内等);
b叫醒、保密等特殊要求的房间,要及时互相通知;
3.前厅部与其他部门的协调
1)与房务部的协调
a总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况,以便房务得以随时掌握正确的房态,也能对入住的客人有了解,为客人提供针对性的服务;
b每天将必要的客情信息,书面通知房务部:团队客抵店前,递交团队客人分配表,以便房务布置和控制;递交特殊要求通知单,以便房务部提前做好准
备工作,以满足客人的要求;
c房务部应加强与前厅部的联络,将客房实际使用状况及时通知前厅部,与其核对和共同控制房态(如:维修房、外宿房等异常情况;有遗留物品房间号
要及时通知总台);
d房务部应指派楼层服务员探视要求叫醒服务无反应的情况;
e房务部应安排楼层服务员协助行李员搞好团队行李的运送及服务;
f客人C/O时,房务部应以最快的速度在短时间内对离店客人的房间进行检查,并将检查结果报前厅部收银员;
g客人离店后,房务部应以最快的速度对已退房间进行清洁整理,完成后尽快报前厅部,从而提高酒店客房的利用率。

2)与餐饮部的协调
a每天应以书面形式发送报表,以通报客人信息;
b将订房客人用餐的特殊要求及房内水果篮布置的要求通知餐饮部,与之协调解决;
c前厅部应掌握餐饮部各营业点的服务原则、服务特色及最新收费标准等,协助餐饮部进行推销,解答客人的问询。

3)与总经理室的沟通与协调
a及时向总经理请示或汇报前厅发生的重大事件;
b转交相关的邮件和邮购单;
c了解总经理的值班安排及去向,以便提供紧急的询呼服务;
d递交贵宾申请单,及书面通知VIP预订及入住的相关情况;
e定时通报每天的客情信息及营业额。

4)与其他部门的沟通协调
a与人事部的沟通协调,开展新员工的前厅培训工作与上岗的工作安排;
b与工程部协调处理客房的设备设施维修及KEY遗失的问题等;
c了解各部门经理的值班安排和去向;
d突发事件的相互沟通与协调。

三、前厅销售
1.销售内容:
1)地理位置
2)设施,即有形产品
3)酒店的形象
4)酒店的气氛
5)酒店的无形产品
2.销售的程序
1)把握特点——房间本身的特点,客人的心理特点等;
2)介绍产品——房间布置,具有特点的设施,房间朝向等;
3)洽谈价格——强调对客人本身的好处,产品的价值,解答关键问题;
a销售的是客房而不是价格
b要向客人提供一个可选择的价格范围
c坚持作正面的介绍
d在客人犹豫不决时要多提建议
e高码计价法,有利开引诱法
f销售酒店的其他方法
g客人利益第一
4)展示产品——必要时,可带其参观
5)促成交易——尽快办理C/I,尽快让其入房休息
商务客:时间紧,讲求效率,喜欢幽静,便于会客,通讯良好,价格较高的房间;
度假客:较喜欢经济实惠,环境美好,宽敞雅致的房间。

3.销售技巧
1)尽快熟记客人的姓名:给客人宾至如归感,也是尊重客人的表现;
2)注意聆听及时释疑;
3)态度应诚恳、和蔼:不打断客人说话,不表露出烦躁,或不要时看手表,注意言语
中的停顿;
4)坚持使用正面的说法,避免说否定式的语言;
5)提供一系列的选择;
6)推销附加服务;
7)多提建议争取每一位客人;
4.销售报价技巧
1)由高及低法(适用于上门客);
2)由低及高法当客人已决定接受较廉价客房的基础上,可适当推销价格较高
房型,特别是换房,利益诱导。

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