酒店管理：前厅部知识酒店管理：

前厅部知识

一、概述

1、什么是前厅部？

是招揽、接待客人,推销酒店服务,同时也为客人提供各种综合服务的部门。被人们称为酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。

首先,前厅部是一家酒店的门面,是其对外的窗口,能反映出酒店的整体服务质量。客人走进酒店,第一个接触的就是前厅,从而产生第一印象,在心理学了,称"首因效应"其作用是极关键的:1)它促使客人决定或留下住店,或就此离开；2)首因效应,还能使客人在今后住店期间继续保持对酒店的良好印象,在心理上接受后者,即使有个别的过失或不到之处,客人也大多会不以为然,不予以计较,反之,对酒店第一印象差,勉强住下来,那么在其住店期间就容易对酒店挑剔,稍有不如意之处就产生激愤,逆反情绪,甚至与酒店发生冲突；同样,客人对酒店的最后印象也是由前厅部来完成的,最后印象在人的脑海中停留的时间是最长的,从而在某种程度上成为客人对酒店的终结印象。

2、组织机构

3、地位与作用

前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位:

1)工作内容庞杂(销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等工作)；

2)工作涉及酒店(与各个相关部门发生关系,不仅熟悉本部知识,应了解其他情

况)；

3)专业要求高(电脑管理,需经专业培训才能上岗操作；回答客人的问题,需要员

工具相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水

平提出了较高的要求)。

二、前厅的沟通与协调

1、沟通协调的方法

1)报表、报告和备忘录

2)日志记事薄

3)会议

4)举办团体活动

5)酒管系统

2、前厅内部的协调

1)与总台收银的协调

a将RC单及时传递收银处；

b若换房,以书面形式及时通知收银处；

c核对白天的各房营业收入；

d结帐后收银及时通知总台接待处。

2)与总机的协调

a主要就是房间客人电话的开关(IDD、DDD、市内等)；

b叫醒、保密等特殊要求的房间,要及时互相通知；

3.前厅部与其他部门的协调

1)与房务部的协调

a总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况,以便房务得以随时掌握正确的房态,也能对入住的客人有了解,为客人提供针对性的服务；

b每天将必要的客情信息,书面通知房务部:团队客抵店前,递交团队客人分配表,以便房务布置和控制；递交特殊要求通知单,以便房务部提前做好准

备工作,以满足客人的要求；

c房务部应加强与前厅部的联络,将客房实际使用状况及时通知前厅部,与其核对和共同控制房态(如:维修房、外宿房等异常情况；有遗留物品房间号

要及时通知总台)；

d房务部应指派楼层服务员探视要求叫醒服务无反应的情况；

e房务部应安排楼层服务员协助行李员搞好团队行李的运送及服务；

f客人C/O时,房务部应以最快的速度在短时间内对离店客人的房间进行检查,并将检查结果报前厅部收银员；

g客人离店后,房务部应以最快的速度对已退房间进行清洁整理,完成后尽快报前厅部,从而提高酒店客房的利用率。

2)与餐饮部的协调

a每天应以书面形式发送报表,以通报客人信息；

b将订房客人用餐的特殊要求及房内水果篮布置的要求通知餐饮部,与之协调解决；

c前厅部应掌握餐饮部各营业点的服务原则、服务特色及最新收费标准等,协助餐饮部进行推销,解答客人的问询。

3)与总经理室的沟通与协调

a及时向总经理请示或汇报前厅发生的重大事件；

b转交相关的邮件和邮购单；

c了解总经理的值班安排及去向,以便提供紧急的询呼服务；

d递交贵宾申请单,及书面通知VIP预订及入住的相关情况；

e定时通报每天的客情信息及营业额。

4)与其他部门的沟通协调

a与人事部的沟通协调,开展新员工的前厅培训工作与上岗的工作安排；

b与工程部协调处理客房的设备设施维修及KEY遗失的问题等；

c了解各部门经理的值班安排和去向；

d突发事件的相互沟通与协调。

三、前厅销售

1.销售内容:

1)地理位置

2)设施,即有形产品

3)酒店的形象

4)酒店的气氛

5)酒店的无形产品

2.销售的程序

1)把握特点——房间本身的特点,客人的心理特点等；

2)介绍产品——房间布置,具有特点的设施,房间朝向等；

3)洽谈价格——强调对客人本身的好处,产品的价值,解答关键问题；

a销售的是客房而不是价格

b要向客人提供一个可选择的价格范围

c坚持作正面的介绍

d在客人犹豫不决时要多提建议

e高码计价法,有利开引诱法

f销售酒店的其他方法

g客人利益第一

4)展示产品——必要时,可带其参观

5)促成交易——尽快办理C/I,尽快让其入房休息

商务客:时间紧,讲求效率,喜欢幽静,便于会客,通讯良好,价格较高的房间；

度假客:较喜欢经济实惠,环境美好,宽敞雅致的房间。

3.销售技巧

1)尽快熟记客人的姓名:给客人宾至如归感,也是尊重客人的表现；

2)注意聆听及时释疑；

3)态度应诚恳、和蔼:不打断客人说话,不表露出烦躁,或不要时看手表,注意言语

中的停顿；

4)坚持使用正面的说法,避免说否定式的语言；

5)提供一系列的选择；

6)推销附加服务；

7)多提建议争取每一位客人；

4.销售报价技巧

1)由高及低法(适用于上门客)；

2)由低及高法当客人已决定接受较廉价客房的基础上,可适当推销价格较高

房型,特别是换房,利益诱导。