智能客服系统机器人

智能客服系统机器人

新一代智能客服机器人平台整合了最先进的云计算、分布式微服务、大数据，应用了目前最前沿的自然语义处理及深度学习算法，为客户提供一套简单可依赖的智能机器人系统，让客户的产品插上人工智能的翅膀，施展自己的AI创新能力。通过机器人的24小时全天候服务、接待零延迟、全渠道辅助人工等功能助力企业提升服务体验和效率，减少客服人力成本。

客服机器人帮助企业业务智能化和自助化：

通过任务功能对接企业业务接口等，可帮助企业实现业务流程自助化、智能化，帮助企业优化业务流程。比如：智能创建工单、工资异常查询、开发票、预定机票等。

1 问答——提升客户服务效率

1.1 问答双引擎模式

价值：支持传统NLP普通问答和深度学习模型问答。

背景：市面上目前的机器人主流都是nlp普通问答，若要进行模型问答，需要客户提供语料进行线下训练模型。在产品侧可以一键开启模型问答，无需线下部署训练，快速搭建自己的模型知识库。

使用场景：二者采用的算法技术不一样，通过模型问答将极大提高问答回复的准确率。前期相似问数量不够的知识点则可以通过普通问答进行回复，待系统上线一段时间后，通过知识学习工具，将知识点的相似问数量扩充足够、质量够好时，就可以开启使用模型问答。

目标：尽可能将更多的知识点由nlp普通问答过渡到模型问答。

1.2 自定义阈值

价值：每个客户都可自由控制自己机器人的问答逻辑

背景：市面其他机器人的问答阈值基本都是系统内置定义好的，不允许自由变更。允许每个客户根据自己知识库实际情况以及应用阶段来自定义阈值，控制机器人的问答。

使用场景：问答阈值和差值阈值的设置都具体到每个机器人的层面，训练师可以根据客户的业务知识库阶段及行业属性来调整到合适阈值。

2 任务型机器人——助力企业业务智能化

任务型设计初衷是为了帮助企业业务智能化、自助化。通过任务型接口，可以与企业业务系统实现完美对接，通过多轮对话，极致提升用户对话体验。

2.1 函数服务

函数服务可以使用代码处理一些复杂业务逻辑，无需用户接口单独处理；例如：密码错误次数判断。通过函数服务还可以完美对接客户的复杂业务接口，实现业务互通。

2.2 多场景自由切换/任务轮次限制

●多场景自由切换：xbot可以在多个任务之间、在知识库与任务之间来回自由切换。

●任务轮次限制：机器人在收集任务信息时，可以对各个节点分别设置轮次限制，设置轮次限制后，机

器人不能切换执行其他任务，访客输入错误情况下，机器人会不断地引导访客输入正确的信息，若超过轮次则自动结束该任务。例如，预定机票任务中收集名字进行3轮轮次限制～

●多任务自动反问：若机器人同时在执行两个任务，而这两个任务中的收集信息都是相同的，此时机器

人会自动反问访客需要执行哪个任务。例如，预定机票和预定酒店的两个任务同时执行时，若都收集名字，机器人会自动反问访客输入的是哪个任务的名字～

2.3 任务转人工

可以在机器人多轮对话完成某个任务之后，进行系统自动转人工，充分发挥人机协作能力。例如：访客进行售后投诉，输入投诉信息后，系统自动转人工让人工客服接待处理。

2.4 任务统计

机器人的任务流程执行情况我们会提供专门的表单进行统计，方便对机器人的任务执行情况（特别是夜间）进行统一查看和管理。场景举例：对于一些需要人工介入的业务，比如教育报名信息、问卷调查等场景，夜间人工不在线，机器人自动与访客进行多轮对话收集相关业务信息，并统计到表单中，人工可第二天或定期来查看机器人收集的访客信息，进行线下处理，不遗漏任何一个商机线索。

2.5多种任务触发模式

xbot机器人的任务触发方式有三种，客户可以根据自身业务场景自由选择任意触发方式。

【1】底部按钮触发：访客直接点击底部的任务按钮，可直接触发对应的业务流程，无需输入，提高用户体验。。

【2】访客输入语义触发：对于微信公众号和小程序等渠道，访客只能输入触发语料，机器人判断访客输入内容与任务意图的触发语料相似时，会触发相应的任务。

【3】访客输入正则触发：机器人根据访客输入内容进行正则匹配，若匹配则触发相应任务。通过正则触发可实现完全匹配触发、任意匹配触发等等多种业务场景。例如：必须要输入“预定机票”四个字才会触发任务。

2.6智能工单

通过xbot机器人多轮对话可以自动创建生成工单，例如通过机器人多轮对话来收集开票信息，并自动生成对应的工单流转。

3 知识学习——帮助客户快速学习维护机器人

机器人的大脑是知识库，机器人问答是否智能取决于知识库中的知识点质量。xbot机器人目前主要是从机器人日志中进行学习（未知问题和点踩知识），其中我们的智能学习页面是对机器人大量的未知回复进行聚类推荐，将相似的未知问题放置在一起，方便客户快速去批量处理未知问题。

目前的学习方式有两种：1、添加为新知识点；2、学习为其他知识点的相似问法。

通过不断的学习，我们机器人的知识库相似问语料和质量才会得到不断完善扩充，机器人的问答才会越来越精准智能。

4 人机协作——多种业务场景自由设置转人工逻辑

目前机器人无法做到完全代替人力，只能做到简单重复的问题交给机器人，复杂困难的问题交由人工。因此人机如何协作，如何在机器人解决不了问题的时候及时转给人工客服来处理接待，就显得尤为重要。目前我们支持以下场景转人工。

1、关键词转人工（完全匹配）、按钮转人工

2、无答案转人工、负面情绪转人工、重复提问转人工

3、自定义转人工：通过自定义正则表达式进行转人工。举例：若访客输入内容中包含手机号码或其他联系方式（如微信、qq号等），机器人立即转人工处理，不放过任何一个商机线索。

4、任务转人工：机器人通过多轮对话收集访客信息之后可以直接转人工处理。