酒店服务用语规范培训 PPT
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思想，职务有高低，工作无贵贱
来自百度文库
• 一视同仁、真诚关心——不能以貌，以财取人
• “得理也得让人”——学会宽容别人，给宾客体面
的下台阶的机会。但不能纵容，不能无原则的迁就
服务员言行举止规范
• 迎客时走在右前方，送客是走在后，客过让路， 不穿行，不抢道 • 语言讲究艺术。请字当前，您字当先，谢不离口， 言辞委婉。 • 宾客交谈不可以旁听，不能模仿和嘲笑客人
应 答 语
• 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、 “一定照办”、“很高兴能为您服务”、” 我一定尽力满足您的要求” 等 • 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应 该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸 奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满 意，这是我的荣幸”等。 • 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您 不必放在心上”等。
致 歉 语
• “对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不 好意思”、“请原谅”、“失礼了”、” 失陪了“、”失言了“、”失敬了”、” 有失远迎”、”真对不起”、”很对不 起”、”请多多包涵”、”非常过意不去” 等等。
• 询问式：如：“请问……” • 请求式：如：“请您协助我们……”（讲明 情况后请客人协助） • 商量式：如：“……您看这样好不好？” • 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是 这样的……”
迎 送 语
• 1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小 姐，欢迎您。” • 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢 迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平 安等”。
请 托 语
• 标准式请托语。主要用“请”，如：请大 家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让 一让等。 • 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、 打扰、帮帮忙、请多关照等。 • 组合式请托语。这是前两种形式的综合运 用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了， 劳驾您帮我照看一下。”
• 罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。 谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的 事。 • “我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到 的有关基地的传闻是否确有其事。” • 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既 是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ • 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问 道：“你能对不便外传的事情保密吗？” • “能。”好友急切地回答。 • “那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”
• 工作时要做到三轻，说话轻、走路轻、操作轻。
• 外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你 们中国，明明是人走的路为什么却要叫 ‘马路’呢？”周总理不假思索地答道： “我们走的是马克思主义道路，简称马 路。” --------这位记者的用意是把中国人比作 牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从 “马路”这种叫法的来源去回答他，即使 正确也是没有什么意义的。周总理把“马 路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是 这位记者始料不及的。
征 询 语
• 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什 么吗?” • 封闭式。“您觉得这种形式可以 吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮 帮您吧？” • 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色 的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算 预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里 有……您愿意要哪一种？”
祝贺语
• 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事 如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到 成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星 高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真 替您高兴”等等。 • 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、 “新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发 财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东 海，寿比南山”等等
五声： 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声
• 4、基本用语 1） 基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来 到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的 工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不 能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的 态度说。
致 谢 语
• 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢 谢您”等。 • 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十 分感谢、万分感谢”等。 • 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您 费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。
赞 赏 语
• 认可式。“您的观点非常正确”、“您真 是行家”、“您真不愧是这方面的专家” 等。 • 评价式。“您真好”、“太好了”、“太 棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品 位”等。
推 脱 语
• 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完 善。”“实在对不起，我们能力有限。” • 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们 这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个 与您要的看上去差不多，您看看行吗?” • 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为 力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要 求。”
服务品质提升课程之一
——礼貌礼节
• “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” • “言之不文，行不远” ——孔子《论语》 • “语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚
文明礼貌服务的原则
• 以我为主、尊重他人——以酒店的礼貌行为为准则，
客适当的根据顾客当地礼仪，表示尊重
• 不卑不亢、自尊自爱——客服服务工作低人一等的
• ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰 客人或给客人带来不便，本着歉意的心情 说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着 热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客 人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌 地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用 于客人离开时，本着热情而真诚地说。
神州音，华夏情
• 普通话的使用： • 普通话，即现代标准汉语，又称国语、华 语，指通行于中国大陆和香港、澳门、台 湾、海外华人的共通语文，为现代汉语共 通的交际口语与书面语。 • 普通话是“以北京语音为标准音，以北方 话为基础方言，以典范的现代白话文著作 为语法规范”的现代汉民族共同语 。
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• 一视同仁、真诚关心——不能以貌，以财取人
• “得理也得让人”——学会宽容别人，给宾客体面
的下台阶的机会。但不能纵容，不能无原则的迁就
服务员言行举止规范
• 迎客时走在右前方，送客是走在后，客过让路， 不穿行，不抢道 • 语言讲究艺术。请字当前，您字当先，谢不离口， 言辞委婉。 • 宾客交谈不可以旁听，不能模仿和嘲笑客人
应 答 语
• 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、 “一定照办”、“很高兴能为您服务”、” 我一定尽力满足您的要求” 等 • 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应 该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸 奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满 意，这是我的荣幸”等。 • 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您 不必放在心上”等。
致 歉 语
• “对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不 好意思”、“请原谅”、“失礼了”、” 失陪了“、”失言了“、”失敬了”、” 有失远迎”、”真对不起”、”很对不 起”、”请多多包涵”、”非常过意不去” 等等。
• 询问式：如：“请问……” • 请求式：如：“请您协助我们……”（讲明 情况后请客人协助） • 商量式：如：“……您看这样好不好？” • 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是 这样的……”
迎 送 语
• 1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小 姐，欢迎您。” • 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢 迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平 安等”。
请 托 语
• 标准式请托语。主要用“请”，如：请大 家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让 一让等。 • 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、 打扰、帮帮忙、请多关照等。 • 组合式请托语。这是前两种形式的综合运 用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了， 劳驾您帮我照看一下。”
• 罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。 谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的 事。 • “我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到 的有关基地的传闻是否确有其事。” • 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既 是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ • 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问 道：“你能对不便外传的事情保密吗？” • “能。”好友急切地回答。 • “那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”
• 工作时要做到三轻，说话轻、走路轻、操作轻。
• 外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你 们中国，明明是人走的路为什么却要叫 ‘马路’呢？”周总理不假思索地答道： “我们走的是马克思主义道路，简称马 路。” --------这位记者的用意是把中国人比作 牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从 “马路”这种叫法的来源去回答他，即使 正确也是没有什么意义的。周总理把“马 路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是 这位记者始料不及的。
征 询 语
• 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什 么吗?” • 封闭式。“您觉得这种形式可以 吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮 帮您吧？” • 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色 的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算 预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里 有……您愿意要哪一种？”
祝贺语
• 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事 如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到 成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星 高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真 替您高兴”等等。 • 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、 “新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发 财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东 海，寿比南山”等等
五声： 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声
• 4、基本用语 1） 基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来 到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的 工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不 能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的 态度说。
致 谢 语
• 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢 谢您”等。 • 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十 分感谢、万分感谢”等。 • 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您 费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。
赞 赏 语
• 认可式。“您的观点非常正确”、“您真 是行家”、“您真不愧是这方面的专家” 等。 • 评价式。“您真好”、“太好了”、“太 棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品 位”等。
推 脱 语
• 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完 善。”“实在对不起，我们能力有限。” • 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们 这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个 与您要的看上去差不多，您看看行吗?” • 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为 力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要 求。”
服务品质提升课程之一
——礼貌礼节
• “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” • “言之不文，行不远” ——孔子《论语》 • “语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚
文明礼貌服务的原则
• 以我为主、尊重他人——以酒店的礼貌行为为准则，
客适当的根据顾客当地礼仪，表示尊重
• 不卑不亢、自尊自爱——客服服务工作低人一等的
• ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰 客人或给客人带来不便，本着歉意的心情 说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着 热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客 人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌 地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用 于客人离开时，本着热情而真诚地说。
神州音，华夏情
• 普通话的使用： • 普通话，即现代标准汉语，又称国语、华 语，指通行于中国大陆和香港、澳门、台 湾、海外华人的共通语文，为现代汉语共 通的交际口语与书面语。 • 普通话是“以北京语音为标准音，以北方 话为基础方言，以典范的现代白话文著作 为语法规范”的现代汉民族共同语 。
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