2015淘宝客服工作流程图模板
客服工作流程图
工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，五、客服人员工作中需要做到以下几点：1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。
②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。
③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。
④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
管理规定：客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。
客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
淘宝客服工作流程
添加标题
确认付款方式：询问客户采用何种 付款方式，如支付宝、微信支付等， 并确认是否支持货到付款。
确认订单备注：如果有任何订单备 注或特殊要求，需要与客户再次确 认，确保满足客户需求。
确认收货地址
核对订单信息：确 认收货地址、商品 信息等是否准确无 误
与客户沟通：确认 客户收货地址是否 正确，如有误及时 更正
总结工作经验教训
遇到的问题和解决方法
沟通技巧和客户心理
团队协作和内部沟通
未来计划和改进方向
提出改进意见和建议
优化工作流程：简化流程，提高工作效率 加强沟通技巧：提高沟通效率，减少误解和纠纷 提升服务水平：提高客户满意度，增强客户忠诚度 加强团队协作：加强团队沟通，提高工作效率
不断提升自身服务水平
总结工作流程： 梳理淘宝客服 工作流程，明 确各个环节和
任务
分析存在问题： 找出工作中存 在的问题和不 足，分析原因
提出改进措施： 针对存在的问 题，提出具体 的改进措施和
方案
持续学习提升： 不断学习新知 识、新技能， 提高自身服务
水平
感谢您的耐心观看
确认订单编号 和客户信息
核对商品信息 和数量
确认收货地址 和配送方式
确认付款方式 和时间
确认订单信息：核对订单号、商品 名称、数量、价格等信息，确保无 误。
确认付款方式
确认收货地址：核对客户的收货地 址，确保准确无误，并告知客户预 计的发货时间和物流信息。
添加标题
添加标题
添加标题
仔细倾听客户的问题和需求 确认客户问题的准确性和清晰度 给予客户适当的回应和解决方案 记录客户需求，以便后续跟进
解答客户问题
了解客户需求：仔细聆听客户的问题，确保准确理解 提供解决方案：根据客户问题，提供相应的解决方案或建议 解释产品或服务：如果客户对产品或服务有疑问，需要耐心解释 跟进反馈：及时跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决
电商客服工作流程图
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
客服工作流程图
工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，五、客服人员工作中需要做到以下几点：1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。
②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。
③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。
④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
管理规定：客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。
客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
淘宝售前客服工作流程图,叫你如果标准化
亲留的信息是XX（颜色、地址、电话等信息），请您核实一下是否正确？
等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）
（7）
恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，正常情况下货品是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(吧！
等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）
（8）
合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~
小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！
（3）
亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？如果有的话记得拍下时备注哦!
（4）
亲爱的客人，我们这里默认快递是圆通快递，不知道您那边能不能到呢？
（如客人不知道的话，帮客人查询快递，网页打开默认快递公司网站，以备查询）
（5）
不好意思了亲，您这边圆通是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为签约物流是圆通快递上门取货，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*)嘻嘻……
售前规范语言
（1）
亲您好，我是菲达销售客服xx，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们菲达在举行“XX”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接xxxx
亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系xx改价格就行了哟！(*^__^*)
淘宝客服销售流程图
售前导购
三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友， 并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉 快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加 帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出 货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等） 在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知 相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班 客服交接跟踪货物。同时在后台备注。
售后处理
八、售后处理要求 1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。 2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记 表，并跟踪到位。
售后处理
六、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是 我们问题及时道歉，控制好客户的情绪， 给出解决方案。 2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况， 做好投诉备注，及时的解决问题 。
售后处理
七、退货签收流程 1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原 出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交 接产品并拿回退货单。数量有误的，按少 货错货流程查明少货错货原因并作相应的 单据库存调整，或与快递沟通理赔。 2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务 退款或作相应的补发等操作。 3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。
售中跟进
二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息， 或快递公司发错不到等问题，如果货还没 有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单， 并更改信息，回复让客户放心。 3、后台点发货。 4、制作发货信息报表。解情况 确定退款金额
售后问题
最全客服流程图电商客服售前售中售后
要保证客服工作旳努力与付出是有价值旳，就需要有一种合理旳客服工作流程。
流程运行过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（顾客下单流程图）1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很快乐为您服务，有什么可以帮到您旳呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证明才能开张旳。
因此这个问题您大可放心，不仅保证正品，并且保证实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以廉价点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价旳哦﹋目前是活动期间，您拍下旳价格已经非常优惠了。
2) 买旳多有优惠吗？K：亲。
我们旳活动是**，并且都是包邮旳哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价旳，这个**活动是我们线上独享旳活动，线下是没有这个优惠活动旳，因此您已经享有最大旳实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵旳会员了，再次来购置，亲就可以享有会员价格购置了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客旳价格待遇呢﹋一般人都是原价购置旳哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机旳，特意向领导为您申请旳价格，但愿亲能理解下﹋5) 别家旳比你们廉价K：亲，我们产品都是线上线下价格统一旳，质量是有保证旳。
别家产品不是很清晰呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价旳顾客K：我只是一种小小旳客服，没有权限修改价格旳，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样旳机会是很艰难旳，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再答复顾客下述语句K：亲，主管说由于天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼品质量很好旳，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好旳！您旳订单已受理。
客服工作流程图
工作流程说明
一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：
1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理后结果应报告总经理
五、客服人员工作中需要做到以下几点：
1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户公司名称、客户的合作意向（广告位置、画面内容等）等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：
①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。
②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。
③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。
④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
客服工作流程图。
淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表
淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表客服、审单员、发货员流程表一、客服售前、售中、售后工作流程1、宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣2、服务流程（详细可见3.1图）1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动告知4.订单确认（备注）5.收藏店铺3、服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵2.回复过于简单、表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户1.1淘宝客服工作流程图——售前售前等待顾客顾客询问提示优惠政策和店铺热门商品是否有货否是认真查看宝贝描述，把个中紧张商品要注意的地方告知客人。
是否有要求是否备注相应旗帜查圆通是否能到否是1.与客人确认地址，德律风2.说明仓库出货时间3.签收注意事项再次感谢顾客的来临，给店铺和客服好评。
确认一下库存，确定是否有货，可以进行补货，细节上要客气跟顾客说明举荐其他物流，说明该物流的详细发货情况1.2.1淘宝客服工作流程图——售中售中等待客人有否否客气跟顾客说明，查看是否有物流息物流息没有更新发货，没有发货说明原因，已经发货清单找物流公司。
疑难件是工夫相距短请客户耐心期待，接洽物流公司工夫相距大接洽物流公司，做好跟进工作，给主顾回复。
再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。
1.2.2淘宝客服工作流程图——售中售中等待客人更换错误查看物流单，如果错误，重新收件地址接洽物流，更改物流收发出，若无错误，联系物流。
件地址。
注：由此而产生的邮费，失足一方来承担。
再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。
1.3淘宝客服工作流程图——售后售后期待客人发错货主顾咨询退换货货质量问题无有叫买家拍照收拍照到货的产品图发货单，核片和错货，我们对发承担来回运费家重新发货。
给买退货/换货退货流告知买家程，我们承担来回邮费。
退货换货7天内我们承担来回邮费。
7天内我们承担往返邮费，给顾客重新发货，需经仓库重点检查才少发货补发退货叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发（一般在签收前）。
电商客服工作流程图解
售前流程
了解库存情况客服应答
商品基本知识招呼用语
I
U
配送范围须知
活动情况熟知客服解答成交失败销售政策熟知
问题记录提交
申请特价与回复
加为好友备注并分类
后台备注
客户付款
7
加为好友，备注并分类
7
销售报表备份
购物车未付款状态解决流程
统计加入购物车
确认未付款原因
V
7
疑难问题处理流程
归类总结话术文档, 反
馈相应部门认识, 减少此类问题方案
全体客服成员
运营领导
临时解决方案
（以成交，增加好评，减 少客诉为主的解决方案）
查件，退换货，取消订单流程图
客户已付状态
查询订单状态退货/换货申
取消订单
订单已发订单未发订单已发订单未发订单已发订单未发
查询物
■流―~
查询仓库联系物流公司查询仓库联系物流公司告知顾客
无法追回
致歉客户，协
商重发/拒签,
备注信息，告
知仓库
可以追回
无法追回可以追回
致歉客户，重新发货/更换
型号/附加赠品，备注信息致歉客户，询问
原因，促进成交,
协商拒签，备注
信息
致歉客户，询问原因, 促
进成交，取消订单, 备注
信息，告知仓库。
淘宝平台客服工作流程
流程：
买家咨询—→拍货付款—→检查是否有留言—→检查物品质量—→（物品+礼品袋+一套卡片）—→下午5点前打包货品—→发货。
1、早上上班第一时间登陆天猫后台填写快递单，点击发货（昨天未订单）
2、付款的订单先把货物拆开透气。
3、礼品袋、一套卡片相对应准备（确保卡片干净全新、没被使用过的）。
4、下午5点前把货物封箱打包。
发货注意事项：
1、检查产品是否破损、是否脏。
2、物品放到相对应大小纸箱打包封箱；打包注意整体的美观度。
3、发货认真检查，物品是否准备齐全；避免发错、漏发等现象！
异常件处理跟进：
1、错发---寄回重发（我方承担运费/客户协商不需重发，产品价格出现差异，多退少补，支付宝转账即可）。
2、漏发---通知仓库补发，向发货员提供收件人信息，说明补发原因，并做异常件登记。
3、破损件---1、客户接受差额赔偿2、退回重发
4、物流延迟----通知客户说明原因，并告知可派件时间。
退货/换货处理1、退货---无理由退货，客户承担寄回运费，收到货后再确认原装无损坏退回，让客户提供支付宝账号，退款给客户。
注：尽量不要让客户用后台使用退货申请，当天猫系统DSP（最近30天退货率统计，高于50%，将影响整店评分，同时将DSR扣6分，产品需被重检，严重会被封店暂停营业3个月
2、换货----质量问题，我方承担寄回运费，收到后发出要换货的产品，并通知客户发出单号。
客服工作流程图
工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，五、客服人员工作中需要做到以下几点：1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。
②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。
③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。
④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
管理规定：客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。
客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。