旅行社经营管理概述
最新旅行社经营中存在的问题及解决对策
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能。
因此，其经营管理水平直接关系到一个国家和地区旅游业的发展。
我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。
世界经济一体化的到来，使国内与国际之间的区别日趋淡化。
国内竞争国际化，国际竞争国内化，使旅游市场环境更加复杂，竞争也日益激烈，这就使我们必须用新知识，新思想，新技术和新方法经营旅行社，以提高我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力，促进我国旅游业持续健康发展。
一、旅行社经营管理概述：(一)旅行社经营管理的概念在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。
管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。
旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。
在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。
（二）经营管理的区别经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动，而去在很多时候我们也将其并称为经营管理，但两者也还存在着较大的区别。
管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品；而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品，生产多少，如何销售等。
著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题；而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。
(三)旅行社经营管理的内容旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。
旅行社运营与管理专业职业规划
旅行社运营与管理专业职业规划在如今全球旅游业蓬勃发展的背景下，旅行社运营与管理专业成为备受关注的职业领域。
旅游业的高速发展为从事相关工作的人们创造了无数的机遇和挑战。
本文将探讨旅行社运营与管理专业的职业规划，并给出一些建议以帮助在该领域寻求发展的人们取得成功。
一、行业概述旅行社是旅游业一环中不可或缺的组成部分，它们为人们提供旅游咨询、旅游产品的设计与销售、行程安排、接待服务等一系列服务。
旅行社运营与管理专业是以培养旅游管理的专业人才为目标，涉及市场营销、服务管理、旅游产品策划、业务运营等多个方面。
二、职业发展方向1. 旅行社经营管理旅行社经营管理是旅行社运营与管理专业的核心职能之一。
在这一职业领域，你将负责组织和管理旅行社的日常运营，包括市场推广、人力资源管理、行政管理等。
这需要你具备良好的沟通能力、组织协调能力和团队管理能力。
2. 旅游产品策划旅游产品策划是旅行社运营与管理专业中非常重要的一个方向。
你将参与设计和推广各类旅游产品，包括线路、行程、住宿配套等。
在这个领域，你需要有创新思维、市场分析和调研能力，以及对旅游市场趋势的敏锐洞察力。
3. 客户服务管理旅行社的成功与否很大程度上取决于客户的体验和满意度。
作为客户服务管理的专业人才，你将负责提供优质的服务，处理客户的投诉和问题，并建立长期的客户关系。
你需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及对客户需求的敏感度。
4. 目的地管理目的地管理是旅行社运营与管理专业中的另一个重要方向。
你将负责评估并选择旅游目的地，与当地合作伙伴进行合作，设计并推广与目的地相关的旅游产品。
这需要你具备对旅游目的地的深入了解、谈判和合作能力，以及对目的地的市场发展趋势有准确的判断力。
三、职业规划建议1. 系统学习旅游管理知识为了成功地在旅行社运营与管理专业中发展，你需要系统学习和掌握旅游管理的相关知识，包括市场营销、财务管理、人力资源管理等。
通过系统学习，你将能够全面发展你的专业技能并提升自己的竞争力。
旅行社的组织管理与经营计划
要点二
线下渠道
通过旅行社门店、合作伙伴等线下渠道，销售旅游产品。
促销策略
优惠促销
通过打折、赠品等方式吸引游客购买旅 游产品。
VS
品牌推广
通过广告、公关等方式提高旅行社的品牌 知名度和美誉度。
05 旅行社的客户关系管理
客户关系的建立与维护
客户信息的收集与整理
建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地 了解和服务客户。
经营计划的主要内容
目标市场
明确旅行社的目标市场，包括客户群体、产 品定位等。
产品策略
制定旅行社的产品开发计划，包括线路设计 、产品定价、促销活动等。
营销策略
制定旅行社的市场营销计划，包括广告投放 、渠道建设、合作伙伴关系等。
客户服务
制定旅行社的客户服务行社的市场营销策略
长期关系维护
与客户建立长期合作关系，通过定期沟通和互动，保 持客户的信任和忠诚度。
06 旅行社的风险管理与应对 措施
风险识别与评估
风险识别
通过收集信息、分析市场趋势、了解客户需 求等方式，识别旅行社可能面临的风险。
风险评估
对识别出的风险进行评估，包括风险发生的 可能性、影响程度以及潜在损失等。
风险应对策略
稳定性与适应性相结合原则
组织设计应在保持相对稳定的基础上 ，适应外部环境的变化，及时调整组 织结构和业务流程。
旅行社的组织文化
01
强调团队合作
鼓励员工之间的沟通与协作，形成 团结互助的工作氛围。
创新精神
鼓励员工积极创新，不断探索新的 业务模式和产品。
03
02
客户至上
始终将客户的需求和满意度放在首 位，提供优质服务。
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策
旅行社经营管理中存在的问题及解决对策旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能。
因此，其经营管理水平直接关系到一个国家和地区旅游业的发展。
我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。
世界经济一体化的到来，使国内与国际之间的区别日趋淡化.国内竞争国际化,国际竞争国内化，使旅游市场环境更加复杂,竞争也日益激烈,这就使我们必须用新知识，新思想,新技术和新方法经营旅行社，以提高我国旅游业在国际旅游市场上的竞争力，促进我国旅游业持续健康发展。
一、旅行社经营管理概述:（一)旅行社经营管理的概念在旅行社管理活动中，经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。
管理是指对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。
旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益;其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。
在旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，保障旅行社的健康发展。
(二)经营管理的区别经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动,而去在很多时候我们也将其并称为经营管理,但两者也还存在着较大的区别。
管理解决的是企业战术性问题，即在既定的目标和人、财、物等资源条件下，合理安排和组织生产,合理配置和使用各种生产要素，以降低成本，提高产品质量，并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品;而经营所要解决的则是企业战略方面的一些问题，如企业的发展方向，企业生产什么样的产品,生产多少，如何销售等。
著名的企业家和管理学者法约尔的概括，经营与管理的区别就在于经营是决策过程，是确定目标，是解决“为什么要这么干”的方向问题;而管理是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题，因此管理师经营的一部分。
（三）旅行社经营管理的内容旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。
旅行社经营管理PPT课件
同时，要注重产品的创新，提供独特、有吸引力的旅游线路和活动。
02
产品质量与服务标准
旅行社应确保所提供的产品质量，制定并执行严格的服务标准，确保游
客的满意度。
03
品牌建设与维护
旅行社应注重品牌的建设与维护，通过提供优质的产品和服务，树立良
好的口碑和形象。
价格策略
成本分析与定价
价格监控与调整
旅行社应充分了解产品成本，制定合理的 价格策略，确保盈利空间。同时，要关注 市场价格水平，制定有竞争力的价格。
03 旅行社的运营管理
旅行社的采购管理
01
02
03
04
采购计划
制定合理的采购计划，确保旅 行社所需资源能够及时、充足
地供应。
供应商选择
选择具有良好信誉和稳定供应 能力的供应商，建立长期合作
关系。
采购谈判
通过谈判降低采购成本，争取 最有利的采购条件。
采购监控
对采购过程进行监控，确保采 购资源的品质和数量符合要求
旅行社经营管理的发展历程可以追溯到19世纪中叶，随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，旅行社经营管 理也在不断变革和创新。未来，随着科技的发展和消费者行为的改变，旅行社经营管理将更加注重数字化、个性 化和服务创新。
02 旅行社的经营管理策略
产品策略
01
产品开发与创新
旅行社应关注市场需求，不断开发新产品，满足消费者多样化的需求。
旅行社应密切关注市场价格变化，及 时调整价格策略，保持竞争优势。
折扣与优惠政策
旅行社可根据市场状况和客户需求， 制定灵活的折扣和优惠政策，吸引更 多客户。
渠道策略
直销与分销
旅行社应建立自己的直销渠道， 如官网、门店等，同时利用分销 渠道，如在线旅游平台、代理商
旅行社经营管理的认识
旅行社经营管理的认识一、旅行社经营管理的概述旅行社经营管理是指对旅行社的各项业务进行规划、组织、领导、控制和协调，以达到旅游经营目标的一种管理活动。
它是旅行社经营中不可或缺的一环，对于提高旅游服务质量、提高客户满意度、增加企业收益等方面都有着重要作用。
二、旅行社经营管理的内容1. 企业战略规划企业战略规划是指通过对企业内外部环境进行分析，确定企业未来发展方向和目标，并制定相应的策略和计划。
在旅行社经营中，应该根据市场需求和竞争情况，确定自己的产品特色和差异化优势，并根据这些特点来确定自己的市场定位和发展方向。
2. 营销策略制定营销策略制定是指根据企业战略规划确定的市场定位和发展方向，结合市场需求和竞争情况，确定相应的产品组合、价格策略、渠道选择等，并通过广告宣传等手段来实现销售目标。
3. 产品开发与管理产品开发与管理是指根据市场需求和客户需求，设计和开发适合市场的旅游产品，并对产品进行管理，确保产品的质量和服务水平。
4. 渠道建设与管理渠道建设与管理是指通过建立和维护各种渠道来实现销售目标。
旅行社可以通过自己的门店、网站、代理商等多种渠道来销售旅游产品。
5. 客户关系管理客户关系管理是指建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
通过客户反馈、投诉处理等方式来了解客户需求和意见，并及时采取措施解决问题。
6. 财务管理财务管理是指对企业经济活动进行规划、组织、领导、控制和协调，以达到企业经济目标的一种管理活动。
在旅行社经营中，应该注重成本控制和收入增长，确保企业盈利能力。
7. 人力资源管理人力资源管理是指对企业员工进行招聘、培训、激励、评估等方面的工作。
在旅行社经营中，应该注重员工素质和服务水平的提高，通过激励机制来增强员工的工作积极性和创造力。
三、旅行社经营管理的重要性1. 提高旅游服务质量旅行社经营管理可以通过产品开发、渠道建设、客户关系管理等方面来提高旅游服务质量，满足客户需求，提升企业品牌形象。
旅行社经营管理 第一章 概论
第一节 旅行社概述
旅行社的发展历程 1.西方: 1841年，英国托马斯 . 库克旅行社；
1850年，美国运通公司； 2.中国: 1923年，中国上海商业储蓄银行旅行部，1927年改 为中国旅行社,现香港中国旅行社； 1954年，中国国际旅行社成立； 1974年，中国旅行社成立； 1980年，中国青年旅行社成立；
《旅行社管理比较研究》杜江 戴斌著
旅游教育出版社出版
《现代旅行社运行及管理实务全书》北京燕山出版社出版 《旅游市场营销学》赵西萍主编
高等教育出版社出版 旅游教育出版社出版
《香港旅行社管理与运作》郑双庆编著
课程内容体系
旅行社经营与管理
基础知识
技能训练
旅 行 社 的 概 念
旅 行 社 的 成 立
产 品 设 计
第一节 旅行社概述
我国关于旅行社的定义
旅行社是以盈利为目的，主要从事旅游业务的
企业。其旅游业务主要指代理出入境和签证手 续；招徕接待旅游者；为旅游者安排食宿等有
偿服务。
第一节 旅行社概述
旅行社的内涵与外延
♣内涵： 为旅游者提供相关服务的企业 ♣外延： 西方：包括旅游批发商、旅游零售商、提供个
第二节
旅行社的基本业务
一、旅行社的职能
作为为旅游者提供旅游服务的专门机构，旅 行社一般都具有以下五种基本职能。 （一）生产职能
指旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能。旅行社 就像一个加工厂，首先依据旅游消费者的需要进行产品方案 的构思和拟定，然后向有关旅游服务供给者采购所需要的各 种服务作为其产品生产的原料，再经过包装，组合成一条旅 游消费者所需要的旅游线路，最后以将该旅游线路上的交通、 游览、食宿等费用都包括在内的统包价格向外销售，这就是 旅行社的包价旅游产品。
旅行社经营与管理
旅行社经营与管理旅行社经营与管理旅游业是一个快速发展的行业，在过去的几十年中，它已成为世界各国的经济支柱之一。
旅游业的发展不仅促进了本地经济的增长，同时也增强了互相了解和文化交流的机会。
在旅游业中，旅行社是中间服务商的角色，作为为旅行者提供各种服务的公司，旅行社经营与管理对旅游业的发展起着至关重要的作用。
一. 旅行社经营旅行社作为旅游行业中的中介服务商，是向顾客提供旅游产品及其相关服务的一种商业机构。
旅行社以出售旅游产品（旅游景点门票、旅游套餐、旅游实物商品等）和提供旅游服务（酒店预订、机票预订、旅游线路规划等）为主要的收入来源。
1. 旅游产品的销售旅游产品是旅行社的主要商品之一，因此，旅行社要不断开拓市场，为游客提供更具吸引力的旅游产品。
一个旅游产品的成功销售，需要从以下几个方面考虑：1）旅游产品基础：产品类型、价格定位、区域范围、线路路线、旅游景点、住宿餐饮等。
2）旅游产品宣传：市场细分、目标客户、宣传渠道、宣传方式、宣传媒介等。
3）旅游产品服务：客户接待、产品销售、售后服务质量、投诉解决、客户满意度调查等。
2. 旅游服务的提供酒店预订和机票预订是旅行社提供的重要服务之一，因此，旅行社需要经营和管理好这两项服务。
一个好的酒店预订和机票预订服务，需要从以下几个方面考虑：1）酒店预订和机票预订服务的优化：包括预订流程、价格竞争力、服务质量、售后服务等。
2）售前服务：提供旅游线路规划、预订酒店机票、提供旅游攻略等。
3）售后服务：在旅游期间，需要提供地陪服务、解决游客的旅游问题等。
二. 旅行社管理旅行社管理对企业的提高管理水平、降低成本、提高效率和提高市场占有率都扮演着重要的角色。
旅行社管理可以分为以下几个方面：1. 人力资源管理旅行社的人力资源管理是指建立和管理人员的工作流程，以确保自身的高效率。
这里需要考虑到人员选拔、培训、管理和福利等方面的问题。
在人员培训环节中，应重点关注专业的旅游知识培训、技能培训等方面，提高员工的服务质量和工作流程。
第一章-旅行社经营管理绪论
我国旅行社的发展
第二阶段：增长阶段（1991—1994） 允许公民出国探亲和旅游，形成了出境 旅游市场，提高了我国旅行社在国际合 作中的地位和影响； 国内旅游的蓬勃态势为旅行社进一步发 展提供了更为广阔的天地。 建立现代企业制度，旅行社的市场化进 程从此成为行业发展的主要内容。
我国旅行社的发展
旅行社的特点
4.脆弱性强 由于旅游产品不可储存，不可转移，使得 旅游企业对供求关系影响特别敏感。旅游非生 活必需品，需求弹性很大，受政治、物价、经 济繁荣、安全等多方面影响。 5.容易进入 固定资金投入较少，产品无专利保护。 6.季节性强 7. 高沟通技巧。属高接触性服务业，非常强调 沟通技巧。
贵州的旅游
二、现代旅行社管理的基本理念
从惠普的管理理念说起
管理理念是企业的灵魂 旅行社管理理念受宏观环境、资源状况、 个体特征的影响，同时需要哲学、经济学、 旅游学、文学、历史学等学科的支持
管理者的企业服务观
旅行社的企业家意识：企业家所从事的活 动就是创新。 旅游企业家应具有的条件: 热爱旅游业、 熟悉旅游及对其管理、具有一定的人文精 神底蕴、有强烈的创新欲望、有较强的投 资能力和市场资源再利用能力。
旅行社经营与管理
主讲：罗
阳
课程结构
第一章 第二章 萧三章 第四章 策五章 第六章 第七章 第八章
绪论 旅行社的设立 旅行社的产品设计与开发 旅行社的销售管理 旅行社的促销管理 旅行社的接待管理 旅行社的财务管理 我国旅行社业发展趋势
第一章 绪论
旅行社的产生与发展 旅行社的性质与职能 旅行社的基本业务 旅行社的类别
交通条件的改善
旅行社经营与管理导论精讲
第一章 旅行社概述
目的要求
通过本章的学习使学生掌握旅行社的定义， 熟悉旅行社的产生与发展、旅行社的性质 与职能、旅行社的业务范围与基本业务、 创立旅行社密切相关的设立程序、旅行社 的组建方式与组织设计等内容，了解旅行 社的分工体系与分类制度、旅游行业组织 的功能与职责。
4
第一节 旅行社的产生与发展
46
三、中国旅行社行业组织 中国旅行社协会
（CATS：China Association of Travel Services)
47
[思考题]
1、中外旅行社产生的背景有何不同？结合我 国现阶段的社会经济发展条件思考旅行社发 展所面临的问题？
2、旅行社的性质与职能、业务范围的关系？
3、旅行社分类制度的发展趋势思考？
2、发展 初步形成阶段（1978－1989） 快速增长阶段(1990～1994) 结构调整阶段(1995～2001) 全面开放阶段(2002～)
19
第二节 旅行社的性质、职能和基 本业务
一、旅行社的性质 性质的理解是以其对业务的把
握为前提。 旅行社是旅游产品的供应者与
消费者之间的中介组织。 服务性、盈利性、中介性。
24
根据《旅行社条例》（2009年5月1日 起实施）的规定：
旅行社是指从事招徕、组织、接 待旅游者等活动，为旅游者提供相 关旅游服务 ，开展国内旅游业务、 入境旅游业务或者出境旅游业务的 企业法人。
25
而在《旅行社条例实施细则》（2009年5月3日起实 施）规定：
所称招徕、组织、接待旅游者提供的 相关服务主要包括：安排交通服务；安排 住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、 休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游 咨询、旅游活动设计服务。
(经营管理)旅行社经营管理
第一章旅行社概述一、中国旅行社的产生1、陈光甫及其创办的旅行社组织–1923–1927–19492、中国旅行社（CTS）的诞生（1949年）–1949–1957–19743、中国国际旅行社（CITS）的诞生（1954年）4、中国青年旅行社（CYTS）的诞生（1980年）二、中国旅行社的发展1、新中国成立以前的中国旅行社业2、行政事业主导的中国旅行社业（1949-1978年）3、市场化进程中的中国旅行社业（1978-至今）第一阶段，是从1978年到1987年，这个阶段基本上是垄断经营阶段第二阶段，是从1988年到1996年，这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。
第三阶段，是从1997年开始，逐步进入规范阶段。
三、旅行社的性质（补充了解）（一）营利性旅行社作为企业，具有企业的根本性质。
（二）服务性旅行社通过其导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等的服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。
另一方面，旅行社属高接触性服务业，消费者必须参与服务的全部或大多数活动，消费者是千差万别的，因此，旅行社行业非常强调对客的沟通技巧。
（三）中介性旅行社的实质是“旅游中间商”，是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。
四、旅行社的职能（补充了解）生产职能：设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品销售职能：销售包价旅游产品和组合旅游产品；代销单项旅游服务产品组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门/企业的关系分配职能：分配旅游客源和旅游收入提供信息职能:向有关部门/企业提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门/企业及其产品的信息第二章旅行社管理基础一、管理与经营的区别与联系（一）管理和经营的区别（二）管理与经营的联系①管理是经营的基础和保证；②经营是管理的延伸和发展。
二、企业家与职业经理人的关系（一）企业家与职业经理人的联系企业家与职业经理人既可以是不同的群体，也可以是相同群体在企业发展不同阶段的职能定位。
旅行社经营管理全套课件
3
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社设 立分社须符合下列条件： • （1）年接待旅游者达到10万人次以上； • （2）进入全国旅行社百强排名； • （3）分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》； • （4）符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。
2
• （1）向原审批的旅游行政管理部门办理核 准该旅行社每年接待旅游者10万人次以上的 证明文件；
第三节旅行社的设立
• 一、旅行社设立的条件 • （一）固定的营业场所 • （二）必要的营业设施 • （三）符合要求的经营人员 • （四）注册资本达到规定的数额 • （五）上缴一定数额的质量保证金
二、设立旅行社的一般程序
• （一）申请 • 1 受理申请的部门 • 2 申请设立旅行社时应提交的文件 • （二）审核 • 1 对申请设立国际旅行社的审核 • 2 对申请设立国内旅行社的审核 • 3 旅行社业务经营许可证》的发放 • （三）注册登记 • 申请设立旅行社的单位应在收到《许可证》的60个工作日内，持批准设立的文
旅行社经营管理基本理论
险组织根据保险合同约定，向投保人 收取保 险费， 建立保 险基金 ，对于 合同约 定的发 生造成 的财产 损失承 担赔偿 责任； 或当被 保险人 死亡、 伤残、 疾病或 者 众业
达到合同 约定的 年龄、 期限时 承担给 付保险 金责任 的一种 合同行 为。 其具 有如下 特征： 1、商业 保险的 经营主 体是商 业保险 公司。 2、商业 保险所 反映的 保险关 系是通 过保险 合同体 现的。
经营目标的内容 1、方向目标 2、发展目标 3、效益目标
经营目标体系
按内容来分,经营目标有方向目标、市场目 标、效益目标。
按时间来分,经营目标有长期、中期和短期。
按范围和层次来分,经营目标有企业总体经 营目标、部分目标、和具体执行目标。
经营目标的原则
实事求是原则 突出重点原则 可能性原则 定量化原则 发展性原则
6.风险性
7.创新性
8.稳定性
9.必须与企业管理模式相适应
10.他与企业战术、策略、方法、手段相吻合。
旅行社经营环境分析
一、宏观环境分析
1、政治法律环境 2、经济环境 3、战术环境 4、社会文化环境 5、旅游业与旅行社的可持续发展
二、微观环境分析
1、行业内竞争对手 2、潜在竞争对手 3、供应商 4、顾客 5、替代产品
根据决策层次不同,企业经营决策可分为经营 战略决策和经营战术决策。
经营决策的作用
经营决策决定旅行社经营活动发展的方向 经营决策正确与否是旅行社经营成败的关
键 正确的经营决策是提高经济效益的保证 经营决策正确与否对员工的心理也会产生
重大影响
经营决策的程序
掌握信息 提出问题,确定决策目标 制定可行方案 对方案进行评价和选择 实施方案和信息反馈
旅行社经营与管理PPT
勤计调部的组织结构：
国际部
计调部经理 国内部
欧
亚
美
洲
洲
洲
部
部
部
省
省
外
内
线
线
华 东 线
西 北 线
西 南 线
中 部 线
闽 粤 琼 线
东 北 线
第三章 旅行社产品策略
旅行社产品的概念、特性和形态；我国旅行社产品的现状分析；产品 的设计和生产
第一节 旅行社产品的特性和形态
4、我国台湾省的旅行社分类 综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业
5、日本的旅行社分类
一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理商
二、旅行社的分工体系 1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之 间的分解。 垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅 行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品生 产的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。 2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点 而进行的分工 水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的 市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境产品组 合与旅游接待的旅游经营商和专门负责国内旅游产品 的组合和旅游接待的旅游经营商等。
市场科：市场调研、产品开发、价格控制、客户 资料保管。
销售科：洽谈、报价、承接业务、审核价格与账 单、提供计划材料。
计划科：订房订单、各地旅行社联络、计划预报、 电讯及文印
2、计调部 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团 安排各种旅游活动所提供的间接性服务。
具体工作是：安排旅游团的食住行游购娱事宜； 编制并下发旅游团的旅游计划； 选派导游和市内交通车辆； 联系接待旅游团的合作伙伴； 编制和审核旅游预算清单。
初级经济师考试《旅游》内容整理：旅行社经营管理
初级经济师考试《旅游》内容整理：旅行社经营管理初级经济师考试《旅游》内容整理：旅行社经营管理导语：旅行社，世界旅游组织给出的定义为“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。
以下是经济师考试详细介绍。
一、旅行社概述考试目的通过本章的考试，检验考生对旅行社性质、类型、功能、主要业务和特点、旅行社在旅游业中的地位和作用以及旅行社产品的概念和类型的了解、熟悉和掌握程度，以提高其旅行社的基本知识。
考试内容(一)旅行社的性质和类型了解旅行社的发展历程;掌握旅行社的性质和功能;熟悉国内外旅行社的类型;掌握旅行社在旅游业中的地位和作用。
(二)旅行社的业务和产品掌握旅行社产品的概念和产品类型;熟悉旅行社的主要业务领域及业务的主要特点。
二、旅行社产品销售业务考试目的通过本章的考试，考察考生对旅行社产品的销售渠道、中间商选择、产品促销手段和方式、销售业务运作程序以及接待计划的制定与更改的了解、熟悉和掌握程度，以提高其开展旅行社产品的销售能力。
考试内容(一)旅行社销售渠道的选择掌握销售渠道概念、旅行社产品销售渠道的种类和各自的优势与局限性;了解选择旅游中间商的必要性;掌握选择旅游中间商应考察的内容;熟悉与旅游中间商合作的途径和需要调整旅游中间商的几种情况。
(二)旅行社产品的促销熟悉旅行社促销目标的含义和制定旅行社促销目标应注意的问题;熟悉旅游广告的各种传媒及其优势和劣势;掌握旅行社选择不同媒体时应分析的内容和方法以及媒体广告功能、内容和要求;掌握直接营销的主要形式及其利弊以及营销公关和销售推广的主要形式;掌握邀请记者、客户来访考察应注意的问题;掌握参加博览会或展销会应注意的问题。
(三)旅行社产品销售业务的运作熟悉销售计划的制定;掌握业务洽谈的形式与要领;掌握团体包价、半包价、小包价、出境团和国内团报价的内容;熟悉旅行社产品销售确认的形式。
熟悉旅游接待计划的含义;掌握旅游接待计划制定时应考虑的问题以及计划包含的内容与计划变更的情况和调整。
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二、旅行社部门设置的思路
旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：
➢ （一）按照工作流程进行设计； ➢ （二）按照目标市场或者产品特点进行设计。
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三、旅行社的典型组织结构
（一）单级组织结构 （二）直线式组织结构
总经理
副总经理
人事部 财务部 销售部 运作部 接待部 办公室
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一、旅行社的性质
１．旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的 企业。
２．旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和 签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者 安排食宿等有偿服务的经营活动。
——《旅行社管理条例》 （1996年）
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二、旅行社的职能
（二）包价旅游产品组织服务职能
饭店 餐馆 航空公司
旅行社
旅游者1 旅游者2 旅游者3
图1-3 旅行社组织包价旅游产品
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二、旅行社的职能
（三）协调旅游活动相关部门职能
➢ 旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多 方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要 取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持 。
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第四节 旅行社的组织结构
一、旅行社部门设置的依据 二、旅行社部门设置的思路 三、旅行社的典型组织结构
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一、旅行社部门设置的依据
（一）企业规模 （二）业务范围 （三）目标市场 （四）旅游目的地
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旅行社经营管理概述
路漫漫其悠远 2020/3/31
路漫漫其悠远
总目录
旅行社经营管理
第一章 导论 第二章 旅行社的设立 第三章 旅行社产品的设计与开发 第四章 旅行社产品的定价 第五章 旅行社产品的促销 第六章 旅行社产品的销售 第七章 旅行社的协作网络 第八章 旅行社的接待业务 第九章 旅行社的服务质量管理 第十章 旅行社的财务管理 第十一章 我国旅行社业的发展趋势
图1-6 按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图
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三、旅行社的典型组织结构
（二）直线式组织结构
总经理 副总经理
人事部
财务部 地区一部 地区二部 地区三部 办公室
图1-7 按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图
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第一章 导论
第一节 旅行社的产生与发展 第二节 旅行社的性质与职能 第三节 旅行社的基本业务 第四节 旅行社的组织结构
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章 导论
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第一节 旅行社的产生与发展
一、 旅行社的产生 二、 旅行社的发展 三、我国的旅行社业
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20世纪90年代：旅行社集团化 信息技术对旅行社的冲击
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三、我国的旅行社业
1984年之前：国旅、中旅、青旅历史简介
1985年：《旅行社管理暂行条例》划分旅行社 为一类社、二类社和三类社
1996年：《旅行社管理条例》按照经营业务范 围划分为国际旅行社和国内旅行社
（五）沟通旅游信息职能
企业供给信息
企业供给信息
市场需求信息
市场需求信息
图1-5 旅行社沟通旅游信息
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第三节 旅行社的基本业务
一、前台业务 二、后台业务
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一、前台业务
（一）单项旅游产品销售代理职能
旅游企业1
旅游企业2 旅游企业3 旅游企业1
旅游者
A 旅游者直接定购单项旅游服务
旅游企业2
旅行社
旅游者
旅游企业3
B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务
图1-２ 旅游者与旅行社之间的关系
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二、旅行社的职能
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三、旅行社的典型组织结构
（二）直线式组织结构
（一）单项旅游产品销售代理职能
旅游者1
旅游企业
旅游者2
旅游者3
A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游者1旅企业旅行社旅游者2
旅游者3
B 旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品
图1-1 旅游服务企业与旅行社之间的关系
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二、旅行社的职能
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一、旅行社的产生
关键词：
➢ 产业革命 ➢ 托马斯·库克 ➢ 托马斯·库克旅行社
思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件
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二、旅行社的发展
20世纪初期： 英国的托马斯·库克父子旅行社 美国的运通公司 比利时的铁路卧车公司
20世纪60年代：大众旅游 旅游零售商与旅游批发商
2001年：修订《旅行社管理条例》，加入中外 合资旅行社和中外合作旅行社
2005年：《设立外商控股、外商独资旅行社 暂行规定》
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第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的性质 二、旅行社的职能
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章>>第二节 旅行社的性质与职能
(一)旅游信息咨询 (二)单项旅游服务预订 (三)包价旅游产品的销售 (四)旅游接待业务 (五)售后服务
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章>>第三节 旅行社的基本业务
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一、后台业务
（一）产品的设计与市场营销 （二）协作网络的建立和维持 （三）服务质量控制 （四）财务管理
路漫旅漫行其悠社远经营管理>>第一章>>第三节 旅行社的基本业务
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二、旅行社的职能
（四）旅游接待收入分配职能
饭店 餐馆 航空公司
旅行社
旅游者1 旅游者2 旅游者3
图1-4 旅行社分配旅游接待收入
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旅游者 旅行社 旅游企业
二、旅行社的职能