第六章 配送绩效评价
配送业务绩效考核评价的内容
（4）平均每人的配送车次
配送总车次 平均每人的配送车次＝ 配送人员数
2．车辆负荷指标
（1）平均每台车配送吨公里数
平均每台车配送吨公里数＝
配送总距离 配送总重量 自由车数量 外车数量
（2）平均每台车配送距离
配送总距离 平均每台车配送距离＝ 自由车数量 外车数量
顾客服务的一般评价指标 1）市场份额 2）顾客的忠诚度 3）顾客的满意程度 4）获得顾客 5）从顾客处获取利润
对顾客价值重视程度的评价指标 1）产品和服务特征 2）顾客关系 3）形象和声誉
满足顾客需求的评价指标 1）时间 2）质量 3）价格
（二） 仓储管理的绩效评价
1．货物储存数量指标
货物储存数量指标是从总量上掌握仓库的经 济技术成果，衡量仓容利用程度，以便采用先进 的机具、设备和技术，改进管理，提高效率。 （1）货物储存总量 货物储存总量＝ 实重货物吨数＋
×100%
（3）货损货差率
货损货差票数 货损货差率＝ 办理发运货物总票数
×100%
（4）事故频率（次/万公里）
事故频率（次/万公里）＝
报告期内事故次数 报告期总运输公里数 /1000 ×100%
3．运输成本与效益指标
（1）单位实际油耗（升/百吨公里）
单位实际油耗（升/百吨公里）＝
报告期实际油耗 报告期运输吨公里数 /100
计算该指标时应注意：
1）分子分母必须使用同一 计算时期，同一计算范 围和内容。 2）分母平均储存量是指月 平均的货物储存量。
（三） 运输活动的绩效评价
1．运输效率指标
（1）车（船）满载率
车（船）实际装载率 车（船）满载率＝ 车（船）装载能力
配送绩效评价方法(精)
配送绩效评价的方法
（一）关键绩效指标法 关键绩效指标原则
关键绩效指标有一个重要的SMART原则。
关键绩效指标具体操作流程
关键绩效指标确立的要点在于流程性、 计划性和系统性，其具体的操作流程 如下：
分解出 考核组 或个人 的KPI
T
代表有时限
R
(Relevant)
(Time-bound)
S
代表具体(Specific)
将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指 标作比较的评估方法，在一定程度上可以说，它是 目标管理法与帕累托定律的有效结合。
平衡计分卡法
平衡计分卡是从财务、客户、内部运作、学习与发 展四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指 标和目标值的一种新型绩效管理体系。
标杆法
即企业通过以优秀企业作为自己的基准，确定自己与优秀 企业的差距及努力方向，向优秀企业学习，争取迎头赶上 乃至超越优秀企业。
财务角度 目标 评价指标
客户角度 目标 评价指标
内部流程角度 目标 评价指标
学习与创新角度 目标 评价指标
平衡计分卡的评价 结构
（三）标杆法
配送绩效评价的方法 相关建议
标杆法是企业真实地衡量自己的物流配送水平、找出配送作业及管理差距、提高物流配送 作业及管理水平的重要工具。运用标杆法评价及改进企业配送绩效的步骤如下：
四个角度 财务 客户 内部运作 战略重点 达到物流与配送中心 价值最大化 满足客户（门店）合 理需求 在合理的成本下，高 效率的运作 学习与发 展 员工的学习能力，工 作信息化程度，研发 与投入 关键因素(可选的) 销售总量，利润总额，存货 周转率，库存天数，现金流 客户保有率，新客户开发率， 门店满意度，供应商满意度 平均响应时间，最短响应时 间，配送时间柔性，配送生 产率 员工满意度、员工保持率、 员工培训次数，研发费用增 长率、信息系统更新投入率
配送管理绩效评估方案
配送管理绩效评估方案背景在物流行业，配送是整个环节中最为重要的一步。
不仅关系到客户的满意度，还关系到企业的运营效率和利润。
因此，对于配送管理的绩效评估至关重要。
本文将探讨一种配送管理绩效评估方案。
方案内容评估指标为确保评估结果准确、有针对性，本方案将采用以下指标进行评估：1.货品送达时间：从客户下单到收到货品的时间。
2.送货准确率：货品送达后与客户需求一致的比率。
3.配送车辆使用率：配送中车辆的使用率。
4.配送员工效率：配送员工在单位时间内完成的订单量。
评估方法1.记录数据：在系统中记录每一笔订单的发货时间、送达时间，以及配送员工信息、车辆编号等。
2.监管流程：配送员工需在系统中记录每一次送货时的实际情况，如送货准确率、配送员工效率等。
3.统计分析：根据记录的数据和监管流程，统计分析出每一个指标的表现情况，得出相应的得分。
得分标准根据以上指标得出的分数，制定如下得分标准：1.货品送达时间：按照客户要求的送达时间和实际送达时间之间的时间差，评定0-10分。
2.送货准确率：按照送达后与客户需求一致的比率评定0-10分。
3.配送车辆使用率：按照车辆使用率评定0-10分。
4.配送员工效率：按照在单位时间内完成的订单量评定0-10分。
绩效评估结果根据以上评估方法和得分标准，得出每个指标的分数，最后将每个指标的分数汇总得出总评分。
绩效改进根据评估结果，对于得分较低的指标，在时间上制定相应的改进计划。
并持续监管流程，确保改进计划的实施效果。
总结本文针对配送管理绩效评估，提出了一种评估方案。
该方案着重考虑到细节问题和管理流程，在评估指标、评估方法、得分标准和绩效改进等方面都做出了详细规定，可以帮助企业达到更高的配送效率和管理水平。
配送作业绩效评价笔记
配送作业绩效评价学习笔记1、配送作业绩效评价的概念：绩效，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。
绩效评价，是指运用科学的评价方法，采用特定的评价指标体系和评价标准，按照一定的评价程序，通过定量与定性分析，对特定组织或人员在一定期间的业绩、行为和发展潜力作出客观、公正和准确的判断。
2、配送作业绩效评价流程3、绩效评价的作用①提供管理决策依据评价企业整体运行效果，了解行业竞争地位，为拟订和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。
②促进企业绩效持续改进评价企业内部流程和外部客户服务绩效，及时发现存在问题，持续改进流程安排和作业方式、方法和条件；评价和反馈员工的业绩和行为，帮助员工提高工作绩效。
③用于责任考核与激励评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调整薪酬、变动职务等提供客观依据；激发员工潜能，提高工作满意度，增强团队凝聚力，促进形成以绩效为导向的企业文化。
④其他人力资源安排发现员工和团队培训和教育需要，修订员工职业生涯规划，做出招聘选择和工作分配决策，为人力资源规划提供有用信息。
4、配送作业绩效评价指标概念配送作业绩效评价指标，是反映配送流程作业环节及其整体作业效率与效果，衡量配送作业管理水平高低的尺度，是配送企业对内加强流程作业管理，对外提高客户服务水平的重要工具。
5、配送作业KPI指标概念KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作、可测量目标的工具，是企业绩效管理系统的基础和关键。
配送作业绩效评价指标可以涉及配送作业管理的方方面面，配送企业普遍根据“二八原理”甄选出少数的KPI进行评价。
KPI优点是数量有限，标准鲜明，易于评估应用。
6、绩效评价指标量表评价指标量表是贯穿绩效评价全过程的管理工具，一般包括评价主体、评价客体、评价周期、评价指标名称、指标说明、指标权重、目标值、评价标准、得分结果等内容。
配送作业绩效评价
运输成本
衡量运输过程中的成本费 用。
库存成本
衡量库存维护所需的成本 费用。
客户满意度指标
客户满意度调查
通过问卷调查等方式收集客户对配送服务的满意度评价。
客户投诉处理及时率
衡量客户投诉处理的及时性和有效性。
客户再次合作率
衡量客户对配送服务的满意程度以及再次合作的可能性。
03
配送作业绩效评价方法
定量评价方法
专家评审
将自身配送作业过程与业内先进企业或标 准进行比较，以发现自身不足并学习改进 。
流程图分析
邀请行业专家对配送作业过程进行评审， 提出改进意见。
作业环境评估
通过绘制流程图来直观地理解配送作业过 程，发现存在的问题和瓶颈。
评估配送作业环境的安全性、舒适性和环 保性等指标，以反映企业形象和社会责任 。
流程
配送作业绩效评价的流程包括：1）确定评价对象和 评价目标；2）收集和分析数据；3）建立数学模型或 制定调查问卷；4）进行定量或定性评价；5）撰写评 价报告；6）反馈评价结果和建议。
02
配送作业绩效评价指标体 系
评价指标的选取原则和方法
科学性原则
评价指标应具有科学性、客观 性和可操作性。
可比性原则
案例五
要点一
总结词
该第三方物流企业的配送作业绩效评价采用了平衡计 分卡方法，从客户满意度、运输成本、交货准时性等 多个方面进行评价，实现了全面的绩效管理。
要点二
详细描述
该第三方物流企业针对配送作业绩效评价制定了多个 KPI指标，如客户满意度、运输成本等，并采用平衡计 分卡方法进行综合评价。通过对各项指标的数据收集 和分析，企业能够及时掌握配送作业的实际情况，发 现存在的问题并采取相应的改进措施。同时，企业还 建立了奖惩制度，根据评价结果进行相应的奖励或惩 罚。
配送管理绩效评估方案
配送管理绩效评估方案1. 介绍配送管理是物流供应链管理中非常重要的一个环节，对于企业来说，通过科学的配送管理可以提高运营效率、降低成本、优化服务质量、增强竞争力等，因此，进行配送管理绩效评估是非常必要的。
2. 绩效评估指标绩效评估指标是衡量配送管理绩效的重要依据，以下是一些可能的指标：2.1 配送速度配送速度指从配送中心到客户手中的产品运输速度。
该指标可以通过计算平均配送时间、订单满意度等指标来衡量。
2.2 准确率准确率指客户所收到的产品的数量与订单数量之间的比率。
该指标可以通过计算错误订单的数量来衡量。
2.3 成本效益成本效益指对于所运输产品的成本与实际收益之间的比率。
该指标可以通过计算每一个订单的利润来衡量。
2.4 环保指数环保指数指运输过程中碳排放量或其他污染指数。
该指标可以通过计算运输过程中的碳排放量或其他指标来衡量。
3. 绩效评估方案根据以上指标，制定一个科学合理的评估方案是十分重要的。
3.1 确定指标在评估方案制定之前，首先要明确评估的指标。
公司应该结合自身的业务模式和产品特点，结合目前业界的标准，制定相关的指标。
3.2 收集数据为了评估配送管理的绩效，需要收集大量的数据。
数据可以来自各个配送环节，包括发货、运输、送货等。
为了确保数据的准确性，应该采用科学合理的方法进行收集和验证。
3.3 数据分析收集到数据之后，需要对数据进行分析和处理，进一步了解配送管理的现状。
数据分析可以通过图表、统计分析等方法来进行。
3.4 评估结果根据以上步骤，绩效评估结果就可以得出。
评估结果将指导企业制定下一步的配送管理策略和改进方案。
4. 结论配送管理绩效评估是物流供应链管理中不可或缺的一环。
通过科学合理的指标和评估方案，可以更好地了解配送管理的现状，制定更科学的管理策略，增强企业的竞争力。
配送绩效评价(精)
库存管理费率 库存管理费率=储存保管成本／平均库存量
每人每小时处理进货量=进货量/(进货人员数*每日进货时间*工作天数）
=30000/(3*8*26)=48件
三、配送绩效评价指标
■非作业面
07
01
■进出货作业环节
■配送作业
06 05
配送绩效 评价指标
02 03
■储存作业
■拣货作业
■盘点作业
04
■订单处理作业
三、配送绩效评价指标
（一）进出货作业环节
三、配送绩效评价指标
进出货作业环节具体评价指标如下：
（1）站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/（站台泊
1.空间（2）站台高峰率=高峰车数/站台泊位数 （1）每人每小时处理进货量=进货量／（进货人员数×每 日进货时间×工作天数） （2）每人每小时处理出货量=出货量／（出货人员数×每 日出货时间×工作天数） （3）进货时间率=每日进货时间／每日工作时数 （4）出货时间率=每日出货时间／每日工作时数 （1）每台进出货设备每天的装卸货量=（出货量+进货量） ／（装卸设备数×工作天数） （2）每台进出货设备每小时的装卸货量=（出货量+进货 量）／（装卸设备数×工作天数×每日进出货时数）
进货作业包括把商品等物资做实体上的领取，从货车上将货物卸下、 搬运、堆码、检查其数量和质量（主要是外表质量），接收签单及
将有关信息书面化等一系列工作。
出货作业是指将拣取分类完成的货品作好出货检验后，根据各个车 辆或配送路线将货品运至出货准备区，而后装车配送的物流活动。
进出货作业环节主要考虑作业人员的工作量安排是否合理、装卸设 备及站台泊位利用率如何、进出货时间集中度控制如何等方面问题。
例如:3月份季度客户保持率=3月份成交客户数在4到6月份继续成交的客
配送管理绩效评估方案
配送管理绩效评估方案1. 引言配送管理是现代商务运作中的重要环节，配送管理绩效评估方案的制定与实施对于企业的顺畅运营与获得更多利益有着决定性的影响。
本文将介绍如何在配送管理中制定绩效评估方案。
2. 绩效评估的目的绩效评估是对配送管理流程与结果进行量化和质化的衡量，以达到提高高效配送和降低配送成本的目的。
经过绩效评估，企业可以不断优化流程，提高配送效率，减少各种风险。
3. 配送管理绩效评估的关键指标（1）周转率。
周转率是指货物从进仓到出库的时间，是衡量企业整体供应链的重要指标。
周转率越高，企业的生产效率就越高，从而可以减少库存并优化资金使用。
因此，应当通过绩效评估来调查周转率是否达到了标准。
（2）送货准确率。
送货准确率是指产品准确地送达客户手中的比例。
高送货准确率能够提高客户体验，并利于企业的品牌形象、客户满意度及销售提升。
（3）配送成本。
配送成本是指一定时间内企业在配送方面的开销情况。
通过评估配送成本，企业可以控制配送成本，提高资金利用率和企业盈利水平。
4. 配送管理绩效评估方案的实施（1）确定绩效评估的周期。
可以根据企业的实际情况及其指标的复杂程度来决定周期。
周期有长有短，但最好不要超过一周。
（2）建立绩效评估的指标体系。
应对绩效考核指标进行分类明确，每个指标均要去考虑其重要性及相对权重。
（3）收集数据并分析。
企业必须准确地收集并保存必要的数据，以方便后续对数据的分析和绩效评估。
随着时间的推移，固定检查的数据越多，就可以更好地发现问题，并制定有效的解决方案。
（4）指标达成情况的分析及绩效评估报告的撰写。
按照指标体系和固定周期对其达成情况进行分析，把分析结果汇总到一份绩效评估报告中并加以讨论。
报告应具有针对性和可操作性，并且应该考虑到动态变化因素，例如节假日或销售高峰期等。
5. 结论可以看出，配送管理绩效评估方案的制定和实施是企业运营过程中的重要一环，它可以帮助企业优化配送管理，控制成本，提高服务质量，保证企业的稳健运营。
配送管理绩效评估方案
配送管理绩效评估方案简介配送管理绩效评估方案是指通过对配送业务的考核和评估，对配送管理的效率、质量和成本进行分析和评价，从而确定配送业务的发展方向和调整方案，提高配送管理的绩效水平。
目的配送管理绩效评估方案的目的是通过对配送业务的考核和评估，找出配送业务存在的问题和瓶颈，制定解决方案，提高配送业务的绩效和服务水平。
考核指标制定配送管理绩效评估方案需要考虑的指标包括：1.配送时间：即商家下单起到订单送达的时间；2.配送准确度：即订单配送过程中出错率；3.配送成本：即实际产生的配送成本；4.配送服务水平：即满意度、差评率等客户评价指标。
绩效指标需要综合考虑全链路，包括订单管控、仓库操作、跟踪配送、服务保障等各个环节，以确保考核的全面性。
评估方法配送管理绩效评估方案的评估方法可以采用多种方式，比较常用的有：1. 数据汇总法通过收集订单数据、仓库运营数据、配送路线数据等信息，并进行系统分析和处理，综合得出各项指标。
通过对这些数据的分析，可以找出各项指标的变化和趋势，判断配送绩效的优劣，提出改进方案。
2. 现场考核法通过现场实地考核，了解各个环节的运营状况，了解人员和设备的使用情况、配合程度和效率。
同时，也可以收集客户的反馈信息，了解服务质量和用户体验。
3. 其他方法除了以上两种方法，还可以采用问卷调查、专家评估等方法，收集各方面的意见和建议。
在采用任何一种方法时都需要注意数据的真实性和完整性，而且需要有科学统计的基础，否则评估结果将不具有参考性。
评估结果的使用配送管理绩效评估是一个动态的过程，其结果不仅仅是用于监督和评估，更重要的是要用于完善和改进业务流程和服务质量。
因此，在评估结果的使用上需要注意以下几个问题：1.及时调整：通过数据对比和趋势分析，及时发现问题并制定改进方案，保持配送绩效的稳定性和持续发展性。
2.确定目标：通过绩效评估进一步明确配送业务的发展目标和调整方向，提高管理层次的确定性和执行力。
配送管理绩效评估方案
配送管理绩效评估方案前言配送管理是企业日常经营中不可或缺的一环，对于企业的成本控制、客户服务、供应链管理和企业形象都起着至关重要的作用。
以此，对配送管理的绩效评估也成为了企业内部管理中不可或缺的一个环节。
本文将介绍配送管理绩效评估方案的设计和实施，旨在帮助企业打造高效的配送管理体系。
设计流程确定评估指标评估指标是评价绩效的关键因素，需要根据企业的实际情况进行定制化设计。
常见的配送管理指标包括：•完成率：完成的订单量占总订单量的比例。
•准时率：在规定时间内完成送达的订单量占总订单量的比例。
•满意度：顾客的评价结果，满意的订单量占总订单量的比例。
•成本：单位时间配送的成本。
此外，还可以根据企业实际情况，进行定制化的评估指标。
进行数据收集和整理评估的数据来源需要从多个方面汇集，需要包括配送记录、客户反馈、成本记录等。
收集的数据需要进行整理，以便后续的数据分析和绩效评估。
评估数据分析在数据整理完成后，进行数据分析，以了解配送绩效的主要瓶颈，评估各项指标的关键要素，在此基础上进行重点改进。
评估报告输出按照评估方案的设计，将评估结果合理地呈现。
包括报告的撰写、会议的召开等。
改进实践最后，根据评估的结果和反馈，对配送管理体系进行相应的改进，优化配送流程和管理体系，提高配送绩效。
实施建议•根据企业实际情况设计和制定评估方案，以满足特定的需求和要求。
•持续收集和整理相关数据，以便及时进行评估和改进。
•设立预算以支持评估和改进的实施。
•评估过程中应加强内部员工的参与和沟通。
结论配送管理绩效评估方案的设计和实施是企业管理中不可或缺的一环。
通过数据分析和评估，可以帮助企业识别配送管理中的瓶颈，提高配送管理效率和满意度。
配送中心作业绩效评价分析(精)
配送中心作业绩效评价分析
一、配送中心作业绩效评价指标的分析 （一）作业绩效评价分析方法 1、比较分析法 比较分析：对两个或几个有关的可比数据进行对比，揭 示差异和矛盾。比较是分析的最基本方法，没有比较， 分析就无法开始 。 1）按比较对象（和谁比）分类
与本企业历史比、与同类企业比、与计划数据比
（二）作业绩效评价指标的分析 指标分析的步骤包括： 1、判断数据的好坏； 2、发现问题点； 3、确定问题； 4、查找原因； 5、寻找解决方法。
（三）作业绩效评价问题的改善 1、在所有问题点中决定亟待解决的问题； 2、收集有关事实，决定改善目标； 3、分析事实，检讨改善方法； 4、拟订改善计划； 5、试行改善； 6、评价试行实施结果，并使之标准化。 7、制定管理标准，执行标准。
二、顾客服务绩效评价分析 （一）配送中心服务的可得性 可得性是指当顾客需要时，能够满足顾客需 求的能力。衡量可得性一般采用以下三种指 标： 1、订货完成率。 2、缺货频率 3、供应比率
（二）配送中心的作业绩效 作业绩效可通过订发货周期、一致性、灵活 性、故障与恢复等指标进行衡量。 1、订发货周期 2、一致性 ：N1/N2 3、灵活性 4、故障与恢复 （三）配送中心顾客服务的可靠性
和轨道输送机，任何一批配送的货物，从中心接到 紧急补货指令到完成出货装上运送的卡车，只需 20分钟。配货结束后，由自动输送带以托盘为单 元输送，并用塑料薄膜塑封机自动塑封。 这种集约化配送，比之以前节约50名劳动力，店铺 接货时间缩短21.4%，物流活动效率提高26.5%， 库存商品压缩25%，取得较好的效率和效益 .
配送绩效评价指标(精)
指标二 指标一 指标四
平均每辆车配送重量=配送总重量／配送总车数
指标三
平均每人的配送车次=配送
总车次／配送人员数
空驶率
空驶率=空车行驶距离／配送总 距离
配送车开动率
配送车开动率=配送总车次／（配 送总车数×工作天数 ）
配送绩效评价指标
配送成本率 外车比例
外车比例=外车 数量／（自车数量 +外车数量） 配送成本比率=（自车配送成本+外车配送成本）／配送总费用 每吨重配送成本=（自车配送成本+外车配送成本）／配送总重量
配送绩效评价指标
设施空间利用率 储区面积率=储区面积／配送中心建筑面积 可使用保管面积率=可保管面积／储区面积 储位容积使用率=存货总体积／储位总容积 单位面积保管量=平均库存量／可保管面积 平均每品项所占储位数=料架储位数／总品项数
1
2
储存作业作业环节具体评价指标如下：
库存周转率 库存周转率=出货量／平均库存量 库存周转率=营业额／平均库存金额
02 03
■储存作业
■拣货作业
■盘点作业
04
■订单处理作业
配送绩效评价指标
（一）进出货作业环节
进货作业包括把商品等物资做实体上的领取，从货车上将货物卸下、 搬运、堆码、检查其数量和质量（主要是外表质量），接收签单及
将有关信息书面化等一系列工作。
出货作业是指将拣取分类完成的货品作好出货检验后，根据各个车 辆或配送路线将货品运至出货准备区，而后装车配送的物流活动。
盘点作业的目的评价指标具体有：
1．盘点数量误差率 盘点数量误差率=盘点误差量／盘点总量 2．盘点品项误差率 盘点品项误差率=盘点误差品项数／盘点品项总数
3．平均盘差品金额
物流配送中心的配送绩效评估
物流配送中心的配送绩效评估本文结合目前关于配送绩效和配送绩效评估指标体系的研究，在分析影响配送中心配送绩效因素基础上，提出了一个配送绩效评估指标体系，并运用层次分析法结合案例进行具体分析。
关键词：配送中心绩效指标评估对现代物流企业进行分析与评估，结合物流企业自身特点建立一套科学、合理的物流配送企业绩效评估指标体系，形成一种激励和约束机制，已成为摆在我们面前的一项重要课题。
本文结合现行对配送绩效和配送绩效评估指标体系的研究，在分析配送中心配送活动的作业流程的基础上，探讨了配送中心配送活动的绩效评价指标体系和评估方法，从进出货作业、储存作业、配送作业和采购作业四个方面来探讨配送中心配送活动绩效评价指标体系的构建，并结合案例运用层次分析法进行具体分析。
配送绩效评估的相关研究（一）配送中心配送活动的作业流程在当今的市场竞争中，配送不是简单地将货物送达给收货人的活动，而是需要不断降低成本，提高服务质量，提高作业效率，以达到占领市场和扩大市场份额，使配送企业达到获取利润的目的。
配送中心是为了提供完善的配送服务而设立的经营组织，其配送活动的基本作业流程是配送中心在进行商品配送作业时展现的整体工艺流程，反映配送中心配送活动的总体运动过程。
配送中心配送活动的作业流程包括四个相互关联的活动：订单处理、仓储、运输、客户服务。
（二）影响配送绩效评价的因素1.快速响应。
快速响应关系到配送中心能否及时提供满足顾客需求的配送服务的能力。
时间是衡量效率最直接的因素，最能体现配送中心的整体作业能力。
因此，配送中心要降低顾客从订货到收货的时间，使配送活动能在较短的时间内完成。
信息技术提高了在较短的时间内完成作业和尽快交付顾客所需物品的能力，使用信息技术，配送中心把作业的重点从过去根据预测储备大量的物品，转移到根据顾客需求进行配货和送货方面上来。
2.最小变异。
变异是指破坏系统稳定的任何意想不到的事件，最小变异用来衡量配送活动的服务质量有无达到客户满意的水平。
配送管理绩效评估方案
配送管理绩效评估方案1. 背景与目标配送管理绩效评估是为了对配送管理过程进行监控与评估，以便于及时发现问题，采取针对性的措施进行改进，提高配送效率，减少经济成本，提升客户满意度。
该方案的目标主要有：1.评估配送员的工作效率；2.评估配送过程中的物流流程；3.客户反馈的及时处理。
2. 评估指标针对配送管理过程，我们可以将评估指标分为以下三大类：2.1 配送员的工作效率1.配送员工作量：统计每个配送员的工作量，包括配送的数量和里程数等。
2.配送员配送时间：对每个配送员在规定时间内完成的订单数进行统计比较。
3.配送员配送质量：观察配送员的配送态度和细节，比如有无礼貌、有无电话确认等。
2.2 配送过程中的物流流程1.配送车辆的运输效率：衡量配送车辆的满载率、车辆停留时间、配送路线等。
2.物流时效：统计订单的发货和到货的时间间隔，以及是否按时到达等。
3.物流成本：以承担的物流成本和服务质量相匹配为标准。
2.3 客户反馈的及时处理1.客户评价：从客户对配送服务的评价中综合分析配送服务的优劣。
3. 评估方法为了确保评估的准确性和可靠性，我们可以采取如下方法进行评估：1.配送员的工作效率：配送员的工作量可以通过ERP管理系统和定位系统进行自动统计，而配送时间和质量可以由后台人员通过随机抽检进行评估。
2.配送过程中的物流流程：扫描装置可以用于跟踪和记录我们的路线。
我们可以使用无线自动扫描来解决特定位置的时间戳，随后可以统计精确的时间和里程数。
使用SCADA工具可以监测配送车辆的运输效率。
3.客户反馈的及时处理：我们可以通过客户关系管理系统进行信息的采集和记录，系统可以定向对代理商、销售人员和客户调查，以了解他们对我们产品和服务的看法。
4. 实施措施基于以上评估指标和评估方法，我们可以采取如下实施措施：1.配置ERP管理系统、定位系统、扫描装置和SCADA系统，以确保配送员工作效率和物流流程的准确监测。
2.配备后台人员，对配送员配送时间和配送质量进行随机抽检，确保配送员服务质量。
配送管理绩效评估方案
配送管理绩效评估方案1. 背景配送管理在商业活动中占据着重要地位，它直接关系到物流效率和用户体验。
因此，对于公司而言，如何评估配送管理的绩效，提高其效率和水平，是一个非常重要的课题。
2. 目的本文主要目的是针对配送管理进行绩效评估，为公司提供科学的依据和决策支持。
具体包括以下两个方面：•对于配送管理的现状进行全面了解，发现其中的问题和瓶颈；•提出一套评估体系和方案，明确关键指标和评估方法，为提升配送管理提供科学依据。
3. 活动内容3.1 数据收集评估的第一步是数据收集。
我们需要从以下几个方面来进行数据收集：•配送效率：这包括了配送的时间、配送的准确率、配送的时效性，以及客户的满意度等；•运输成本：运输成本主要包括了人力、车辆、油料等方面，而这也将影响到公司的盈利空间；•库存管理：库存管理直接关系到出库和进货的比例、周转率等指标，对于配送效果有着非常明显的影响；•人力成本：最后是人工成本，这是关键的一步，因为配送人员的水平和配送情况一样影响着整个情况。
3.2 数据分析在收集到足够的数据后，我们将分析以下几个方面：•数据的准确性：将对收集到的数据进行核对，排除重复和不必要的数据；•数据的有效性：将对数据进行筛选和分析，排除掉对研究无效的数据；•数据的比较：将对同期、不同区域、不同品类等数据进行对比分析，诊断出潜在的问题和瓶颈。
3.3 问题诊断和改进措施在分析出瓶颈和问题后，对于问题的排查和改进工作就显得至关重要。
我们将根据实际情况，提出以下几个方面的改进措施：•优化管理流程：对于瓶颈，我们将从流程上入手，重新设计管理流程，以最大程度提升效率；•优化配送路线：合理规划配送路线，减少人力和时间浪费；•优化选址策略：对于不同区域，我们将会根据实际情况提出更为优化的选址策略；•聘请更优秀的人员：优秀的配送人员能够提升配送效率，同时提升客户满意度。
3.4 实施和评估将以上方案和措施进行实施后，我们将对照前期的数据进行评估。
配送绩效评价内容.
配送绩效评价的内容
配送作 业安全
配送作业过程中的工伤、事故频率、安全行车间隔里程等方面指标。
配送绩效评价的内容
指标包括客户抱怨率、客户意见处理率、客户满意度等。
客户服 务效果
配送绩效评价的内容
顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分,顾客流失率有两种计算方法:
1.绝对顾客流失率：
• （流失的顾客数量/全部顾客数量）×100%
例如:3月份季度客户保持率=3月份成交客户数在4到6月份继续成交的客
户数/3月份成交客户数*100%
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!
连锁企业配送实务
项目六绩效评估作业
CONBiblioteka ENTS01配送成本控制
目
录
02
配送绩效评价
Part 02 配送绩效评价
配送绩效评价的意义 配送绩效评价的内容 配送绩效评价指标 配送绩效评价的方法
配送绩效评价内容
配送绩效评价的内容
指标：货物送达客户时的货物完好率、货物误差率、准时送货率、送货 准确率和无误交货率等。
2.相对顾客流失率：
• 【（流失的顾客数量/全部顾客数量）×流失顾客 的相对购买额】×100%
举例：一家银行的顾客数量从500减少到475，那么它流失的顾客数量为 25， 绝对顾客流失率即为25/500*100%=5%。绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待。 相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25位顾客的 单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25/500*3*100%=15%
二、配送绩效评价的内容
客户保持率计算方式分为两种：
一种是基于成交客户数，用于描述上期成交客户在统计期间的成交客户数占比；
配送绩效评价的实施步骤
配送绩效评价的实施步骤1. 确定绩效评价指标•了解公司的配送目标和要求，以此为基础确定绩效评价指标。
•常见的绩效评价指标包括配送准时率、配送员行驶里程、货物破损率等。
2. 收集数据•收集与绩效评价指标相关的数据，包括配送员的个人信息、配送目标完成情况、行驶里程记录等。
•数据收集可以通过配送管理系统、GPS设备等方式进行。
3. 数据清洗和整理•对收集到的数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。
•可以通过数据分析工具进行数据处理和整理，如Excel、Python等。
4. 计算配送绩效指标•根据收集到的数据计算配送绩效指标。
•配送准时率可以通过计算实际配送时间与计划配送时间的比值得出。
•配送员行驶里程可以通过累积各轮配送的行驶里程得出。
5. 绩效评价结果分析•根据计算得出的绩效指标，对配送绩效进行分析。
•可以通过比较不同配送员之间的绩效指标来评估个人绩效水平，并与公司的绩效目标进行对比。
6. 编制绩效评价报告•根据绩效评价结果，编制绩效评价报告。
•报告中应包括绩效指标的计算方法、评价结果的分析、存在的问题和建议等内容。
7. 绩效评价结果反馈和改进•将绩效评价结果反馈给相关配送员，并讨论可能的改进措施。
•可以与配送员进行面对面的讨论，或通过邮件、电话等方式进行沟通。
8. 持续跟踪和更新•绩效评价是一个持续的过程，需要定期进行跟踪和更新。
•可以设立定期的评价周期，定期对配送绩效进行评价，并根据评价结果进行改进。
以上是配送绩效评价的实施步骤。
通过确定绩效评价指标、收集数据、清洗和整理数据、计算绩效指标、分析结果、编制报告、反馈和改进、持续跟踪和更新等步骤，可以有效评估配送绩效，并为改进配送流程提供参考。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、绩效管理概述（一） Nhomakorabea效管理的含义
绩效
个人或组织为实现组织目标所做出的行为过程及其产生的业绩与
效益。
绩效管理
各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、
绩效实施、绩效评价、绩效评估结果应用、绩效目标提升的持续 循环过程，以持续提升个人和组织的绩效。
贯穿全过程： 事前——预见； 事中——指导 事后——评价与激励
内部流程类指标 公司战略 公司愿景 公司使命
例如： •周期率 •质量
革新增长类指标
例如： •新业务服务收入 •内部员工满意度 •部门协作满意度 •每员工收入
（二）绩效评价的四各方面
结果性指标
传统的绩 效指标
财务方面
财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指 标；
过程性指标 客户方面
财务性指标可显示出企业的战略及其实施是否正 在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。
1. 自我评价考核法
述职：针对岗位提出考核的内容要求，员工总结 考核表：承担任务、完成情况、等级评价
2. 面谈考核法
拟定面谈提纲 设计面谈表格
四、配送管理中的绩效评价方法
（一）平衡计分卡的概念
1992年，由Dr.
Rober Kaplan与Dr. David Norton在对美 国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结 其经验提出的 1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡 的方法
绩效实施
活动：观察记录和总结绩 效，提供反馈、探讨问题， 指导与建议； 时间：整个绩效周期时间
绩效评估结果使用 活动：员工发展计划 薪酬、奖金、培训、升职
二、配送作业绩效评价
（一）配送作业绩效评价
绩效管理的主要环节
总结配送作业效果、发现配送作业中的问题、改进配送作业行为、实现 配送作业目标
的 能配 力送 利作 用业 率
的配 一送 致作 性业
的配 灵送 活作 性业
顾 客 满 意 度 3.1
份顾 额客 递市 增场 率
利从 润客 的户 综获 合得 值
2.2
2.3
2.4
3.2
3.3
二、配送作业绩效评价
配送作业绩效评价指标体系
1.配送作业计划的设计
2. 配送作业流程的执行
3. 配送效果的反馈
计算从客户获得利润的综合值
三、配送员工绩效的评价
（一）配送员工绩效考核的原则
1. 统一标准
公平、公正、客观、科学的标准 岗位、目标、职责、任务 确定考核周期：
2. 标准制定体现不同岗位的特点
3. 确定的考核机制
通常月度—近期绩效、半年—阶段绩效、年度——整体绩效
确定考核者：
计算客户满意度：
3.2 市场份额递增率 o 用以衡量市场份额递增情况，可用环比增长率表示
o
计算市场份额递增率，（T-月度、季度、年度）
从客户获得利润的情况衡量配送作业的效果 三类客户：稳定的长期客户、较大发展潜力的客户、无利可图的客 户（但有增长潜力），分别给与不同的折算系数f
3.3 获得利润综合值
的配 灵送 活作 性业 2.4
顾 客 满 意 度 3.1
份顾 额客 递市 增场 率 3.2
利从 润 的客 综户 合获 值得 3.3
（三）绩效指标体系的量化
2. 配送作业流程的执行
2. 1 速度性指标
客户需求的平均响应时间：订单——货到时间 计算对某类（i）客户服务需要的平均时间 作业能力：
二、配送作业绩效评价
配送作业绩效评价指标体系
1.配送作业计划的设计
2. 配送作业流程的执行
3. 配送效果的反馈
全配 局送 性计 指划 标的 1.1
应配 变送 性计 指划 标的
1.2
效配 益送 性计 指划 标的 1.3
配 的 速送 度作 业 2.1
的 能配 力送 利作 用业 率 2.2
的配 一送 致作 性业 2.3
财务角度——我们怎样满足股东的要求？ 客户角度——客户如何看我们？ 内部业务流程角度——我们要在哪些方面进行控制和提高？ 革新与增长角度——我们能否继续提高并创造价值？
平衡计分卡的平衡作用
财务与非财 务的平衡
平衡计分卡源自于解决单一财务指标的弊端，它要求从财务和非财务的 角度去思考公司战略目标及考核指标。因财务指标只是一种滞后的结果 性指标，它只能反映公司过去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。 财务与非财务的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对 财务绩效产生直接影响的驱动因素。 平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略 目标与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业的长期发展，也 关注了近期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划得到有效的结 合，保证企业的年度计划和企业的长远发展方向保持一致。 平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到 企业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地 实现外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡。 一方面强调的是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影响结果 的因素和过程； 另一方面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性 指标，也要关注能反映、预测企业未来绩效的领先指标。
二、配送作业绩效评价
配送作业绩效评价指标体系
1.配送作业计划的设计
2. 配送作业流程的执行
3. 配送效果的反馈
全配 局送 性计 指划 标的 1.1
应配 变送 性计 指划 标的
1.2
效配 益送 性计 指划 标的 1.3
配 的 速送 度作 业 2.1
的 能配 力送 利作 用业 率 2.2
的配 一送 致作 性业 2.3
过程性指标
客户方面 客户方面
新增的绩 效指标
内部营运方面 内部营运方面
革新与增长方面 学习与成长面
（二）绩效评价的四个方面
结果性指标
财务方面
过程性指标 客户方面
企业内部营运流程：规范、高效、低成本是企业 创造客户和利润的根本保障 建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和 客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程 面的目标与指标，使企业能够抓住重点，专心衡 量那些与股东和客户目标息息相关的流程 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务 目标影响最大的业务流程为核心
一、绩效管理概述
（二）绩效管理的基本原则 将过程管理与结果管理有机结合
强调结果导向、重视实现目标的行为过程
将短期目标与长远发展有机结合
短期的——长远的 单一的——平衡的（综合） 局部的——全面的
将个体绩效与组织绩效有机结合
个体绩效——岗位绩效，克服个人、本位等思想行为 组织绩效——单位、团队，组织目标是根本
功效系数法的模型
单项指标评估分值di=60 +(Zis-Zib)/(Ziy-Zib)×40 Ziy-满意值和不容许值Zib的确定
o o
难度大，不容易操作，理论上就没有明确的满意值和不容许值。 实际操作中一般如下处理,
o
要么以历史上最优值、最差值来分别替代满意值和不容许值；要么在评 价总体中分别取最优、最差的若干项数据的平均数来分别替代满意值和 不容许值。
（二）建立绩效评价指标体系 （三）绩效指标体系的量化比较
二、配送作业绩效评价
配送作业绩效评价指标体系
1.配送作业计划的设计
2. 配送作业流程的执行
3. 配送效果的反馈
全配 局送 性计 指划 标的 1.1
应配 变送 性计 指划 标的 1.2
效配 益送 性计 指划 标的 1.3
配 的送 速作 度业 2.1
财务性指标衡量的主要内容：收入、成本、利润 及其变动情况，资产、负债以及资产的利用和投 资战略等
新增的绩 效指标
内部营运方面
财务性指标反映企业的财务能力：盈利能力、偿 债能力、营运能力、发展能力
革新与增长方面
（二）绩效评价的四个方面
结果性指标
传统的绩 效指标
财务方面
企业应当关注于是否满足顾客需求 客户最关心的不外于五个方面：时间，质 量，性能，服务和成本。企业必须为这五 个方面树立清晰的目标，然后将这些目标 细化为具体的指标
一、绩效管理概述
（三）绩效管理的基本程序
绩效管理程序
组织目标分解 工作单元职责
绩效计划 活动：确定关键绩效指标， 共同确定绩效目标，发展 目标和行动计划 时间：新绩效周期开始时 绩效反馈 活动：管理者就考评结果 同员工反馈、沟通，指导 改进；提出与解决困； 时间：绩效周期结束时 绩效评价 活动：评估员工绩效 时间：绩效周期结束时
（三）绩效指标体系的量化 1. 配送作业计划的设计
1. 1 全局性指标
配送计划符合整个业务流程需要的衡量指标
运用功效法评价 计算评估分值：
=60 +(指标实际值-指标不允许值)/(指标满意值-指标不允许值)×40
1.2 应变性指标
外界条件发生变化时，快速调整适应变化的衡量指标 运用比较尺度与功效系数法(比较尺度表6-2) 应变性在容易区间，评价分值=60+(指标值/9) ×40 应变性在不容易区间,评价分值=60+(指标值/1) ×40
2.2 能力的综合利用率
规定时间内（小时、日）、员工按正常作业程序所能完成的作业量