客户满意度测评六大方法

客户满意度测评六大方法

正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值

净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种

用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%

其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：

▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。

▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；

▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数

客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”

CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：

CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）

CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

3、顾客流失率

顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。

顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，计算方式分别为：

▷绝对顾客流失率：（流失的顾客数/顾客总数）×100%

▷相对顾客流失率：[（流失的顾客数/顾客总数）×流失顾客相对购买额]×100%

如果某企业顾客数从500减少到475，那么绝对顾客流失率为

25/500*100%=5%；

相对顾客流失率以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25位顾客单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25/500*3*100%＝15%。

4、客户保持率

客户保持率（Customer Retention Rate）指企业继续保持与老客户交易关系的比例，也可理解为顾客忠诚度，企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上，留住老顾客比开发新顾客要容易得多，成本也低得多。

计算公式为：CRR =((E-N)/S))X 100%

S:该时间段开始时的客户

E:该时间段结束时的客户

N:该时间段获得的新客户

例如，一个月内开始时有107 个客户，失去8 个客户，获得了21 个新客户，将这些数字输入公式：

客户保留率=((120-21)/107）x 100%=92.5%。

5、客户费力度

客户费力度（CES）的概念于2010年在《哈佛商业评论》中被提出，可理解为：让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度，该指标衡量消费者通过企业的产品来满足需求而要付出的努力程度。

测量CES只需一个简单问题：“您需要费多大劲才能解决问题？”，同样也可以采用5分制。

后来逐渐演变成用7分制表示对某表述的同意程度，如1=强烈不同意、2=不同意、3=有点不同意、4=中立、5=有点同意、6=同意、7=强烈同意。

CES的基本理念是让客户感受到良好的体验，核心是要为客户减少麻烦、提供方便。美国营销学家舒尔茨在整合营销的4C中提出“便利（Convenience）”这一要素，而CES则强化了“便利”的重要性。

6、顾客全生命周期价值

顾客全生命周期价值（Customer Lifetime Value），是消费者在一个完整的生命周期当中，即客户获取、提升、成熟、衰退和流失各阶段中，为企业带来的当下收益和预期收益的总和。

CLV是对客户未来利润的有效预测，用来衡量某客户一段时期内对企业的价值。但CLV并非一个单维的矢量，它是一个三维结构的立体概念：

▷顾客维持时间维度：企业通过维持与顾客的长期关系建立高顾客维持率，以获得较高的顾客生涯价值；

▷顾客份额维度：是指一个企业所提供的产品或服务占某个顾客总消费支出的百分比；

▷顾客范围维度：企业总顾客生涯价值的大小与顾客范围直接相关。目前，比较常用的顾客全生命价值预测方法为DWYER方法和顾客事件预测法。

▷ DWYER方法：该方法将顾客分为永久流失型和暂时流失型两类，不足之处在于只能评估一组或某顾客的平均终生价值，而无法评估某顾客对公司的终生价值。

▷顾客事件预测法：主要针对每个顾客预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位顾客建立详细的利润和费用预测表。