客户关系管理复习资料

一、名词解释

1. 客户忠诚度：

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。

2. 客户终生价值：

所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。

3. 呼叫中心:

呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。

4. 客户：

对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

5.客户流失管理：

客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。

6.客户关系：

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系

7.潜在客户:

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

8.关系营销：

关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。

9.营销自动化：

是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。

10.客户让渡价值：

客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

11.客户挽留:

运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

12.商业智能：

商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

13.客户关系管理：

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

14.客户知识：

客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性。

15.供应链：

供应链是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。

二、选择题

1.一个客户关系管理实施的核心是（ B ）。

A.客户关系管理的系统软件支持

B.客户关系管理的业务流程

C.建立客户中心

D.客户关系管理的组织结构

2.下列关于客户关系管理说法正确的是（ C ）。

A.客户关系管理是应用软件

B.客户关系管理是硬件系统

C.客户关系管理一定要建立呼叫中心

D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

3.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（ A ）。

A.潜在客户、新客户、常客户

B.先锋客户、种子客户、常客户

C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户

4.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（ D ）。

A.个性化服务

B.虚拟化服务

C.增值化服务

D.直销化服务

5.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（ D ）。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量

B.致力于生产优质产品，并不断精益求精

C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

6.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（ D ）。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.任何一个阶段

7.客户关系管理的外部信息包括（ C ）。

A.订单完成计划、库存信息

B.产品的基本规格指标和技术参数

C.客户的大小与经营情况

D.收款帐单和销售报告

8.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（ A ）。

A.交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和

B.交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和

C.交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和

D.交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和

9.（ B ）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。

A.关系客户相关度

B. 关系产品或服务标志

C.关系总价值

D. 非正当关系相关度

10.CRM的主要过程由（ A ）构成。

A.市场、销售和服务

B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务

C.市场、订单处理和服务

D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务

11.客户终身价值是指（ D ）。

A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益

B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益

C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益

D.客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和

12.在客户生命周期的（ C ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时

期。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

13.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立

一种（ D ）的客户关系。

A.能动型

B.被动型

C. 负责型

D. 伙伴型

14.CRM系统中最基本的功能模块是（ C ）

A.营销管理模块

B.服务管理模块

C. 销售管理模块

D. 商业智能模块

15.（ B ）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。