酒店前台接待SOP
酒店前台接待SOP
酒店前台接待SOP酒店前台接待SOP是酒店运营中非常重要的一个环节，它直接影响着酒店的形象和客户满意度。
SOP是Standard Operating Procedure（标准操作程序）的缩写，它是酒店前台接待工作的基本规范和程序。
下面将从什么是酒店前台接待SOP、SOP的意义以及如何制定酒店前台接待SOP三个方面，对这个话题进行阐述。
一、什么是酒店前台接待SOPSOP是制度、规范和流程的结合体，是一种应用于日常操作中的处理程序，通过规范化、标准化的流程，确保酒店的各个环节都能顺序有序地进行，减小风险出现的可能性，提高工作效率，确保酒店的服务质量。
酒店前台接待SOP主要包括以下几个方面：1.客户接待前的准备2.客户服务前的交流3.客户服务及客户离开酒店4.客户意见和反馈的处理二、SOP的意义1.提高效率SOP的制定可以使得工作流程有序化，将工作的流程状态清晰记录，容易查找、更改，物品需求预测，人员布置熟悉，可以大幅度改善工作效率。
2.规范操作SOP的制定使得前台接待工作规范化，确保环节的连贯性和准确性，实现完美的服务。
3.提高客房率酒店前台接待SOP可以提升酒店服务质量和声誉，从而提高客房的出租率。
4.满意度提高酒店前台接待SOP可以使得酒店服务流程规范化，提供高质量的服务并建立完美的客户体验，从而提高客户的满意度。
5.降低成本SOP规范化的流程可以消除冗余和重复性工作，减少浪费，从而节约成本。
三、如何制定酒店前台接待SOP1.收集酒店前台接待的基础数据，可将各数据分类组织存储，明确各数据的作用、重要程度，并进行具体分工。
2.明确前台接待工作流程，对产品和服务流程进行标准化和流程化，确保产品的服务质量，有机结合预订、入住、退房的工作流程梳理，制定实际操作的具体规范，如入住流程、退房流程、行李寄放安排、余额收取、客房的基本配置等。
3.细化各阶段的操作流程，制定前台工作操作规范，明确每个步骤的时间限制、人员职责、任务要求、场景操作等。
CSW-SOP-FO-43预定客人登记入住
任务编号：CSW-SOP-FO-43
工作岗位：前台接待
任务：为预定客人登记入住
做什么
如何做
正确为预定客人办理入住。
1.欢迎
1.1.当客人抵达前台的时候，前厅员工应注意到宾客的到来，与客人保持目光交流，并且真诚地微笑表示欢迎；由前厅或前厅经理为办理入住的宾客奉上一杯茶饮。
2.问候
2.1.微笑着问候客人，对常住客入住，应欢迎再次入住，并用核实的称呼来欢迎老客户。
3.查询与确认
3.1.询问客人是否有预订，根据客人提供的信息在PMS中查找，并向客人确认预订的信息，包括房间类型、房间数、离店日期、房价等信息。
4.收取证件
4.1.请客人出示有效证件并传输，将客人信息输入电脑，宾客的谈时，要保持目光的交流，且很自然地用客人的姓氏温和地称呼对方，跟客人确认付款方式，按酒店政策收取相应的押金，并开具押金单给宾客签字确认。
9.2.将欢迎卡、收据双手递交给客人，小声、合适的告知宾客房号，以便于保护客人的隐私，祝愿宾客住店愉快。
9.3.在正常范围内整体服务过程控制在2分钟之内。
10.会员卡
10.1.过程中知晓客人非会员应主动推销会员卡，介绍相应礼遇，如果客人办理了会员卡，则及时在SVC和PMS系统中完成会员信息的建档工作。
6.打印
6.1.通过PMS打印住宿登记单，必须保证必要信息的完整。
7.请客人签字确认
7.1.告之宾客最晚退房时间和收费政策，请客人确认登记单上的各项信息并签字。
8.系统中办理入住
8.1.系统点击入住，并制作钥匙，对初次入住的宾客，主动介绍酒店一至两处特色，如客房无线网络覆盖等。
9.完成入住过程
9.1.入住手续完成后，告之宾客电梯及房间的方位，早餐的时间及地点。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准酒店是一个复杂的组织体系，包含了前台、客房、餐饮、市场营销、财务等各个部门。
为了确保酒店的运营流程规范、高效，提供优质的服务给客人，每个部门都需要有一套标准操作程序（Standard Operating Procedures，简称SOP）。
SOP的制定是非常重要的，它可以确保员工了解并遵守酒店的规章制度，提高工作效率，减少错误和失误。
下面将对酒店各个部门的SOP标准进行探究。
第一部门：前台部前台是酒店的门面和第一道市场，负责接待客人、办理入住和退房手续等。
前台部的SOP标准是确保客人在办理入住过程中得到高效、热情和个性化的服务。
首先，前台部应严格按照时间表安排工作，保证24小时有员工待命。
其次，前台接待员需要以礼貌友好的态度迎接客人，并熟悉酒店的各项服务和设施，能够及时回答客人的问题。
此外，前台部还需准备好各类表格和文件，确保办理入住和退房手续的高效进行。
对于入住客人，前台需要核对身份证或护照等有效证件，并填写相关表格。
对于退房客人，要确认客人是否支付了所有费用并及时提供发票。
第二部门：客房部客房部是酒店的核心部门，负责为客人提供洁净、舒适的客房环境。
客房部的SOP标准旨在确保客房的清洁程度和服务质量。
首先，客房部需要按照时间表进行清扫和布置客房。
清洁人员要遵守一定的清洁流程，如更换床单、消毒浴室、擦拭家具等。
客房部还要定期检查客房设施和用品，确保正常工作和使用。
其次，客房部还需要与前台部紧密配合，及时处理客人的需求和问题。
客人提出更换床单、补充洗漱用品等要求时，客房部应尽快响应并处理。
此外，如果出现紧急情况如火灾或水管破裂，客房部需要迅速行动，并向相关部门和客人报告。
第三部门：餐饮部餐饮部是酒店提供餐饮服务的核心部门，负责提供早餐、午餐、晚餐等各类餐饮服务。
餐饮部的SOP标准是确保食品安全和提供高品质的餐饮服务。
首先，餐饮部的员工应定期进行食品安全培训，了解并遵守食品卫生法规。
酒店 接待流程SOP
内容：
一级接待规格操作程序：
接待当日：
市场营销部：
与政府接待处进行联系，各部门负责人再次陪同接待办负责人到相关部门进行检查。
及时向总经理室传达客人到达前的最新动态。
与相关部门负责人进行沟通，传达最新动态。
美工提前1小时抵达现场准备拍摄。
接待小组负责现场沟通与席卡菜单制作人员抵达现场待命。
客人到达前一小时通知领导总裁前来迎接。
为客人拉椅入座，帮客人挂好衣服
关注每一位客人，记录重要客人的饮食喜好
餐中加强巡台，及时撤盘和添加酒水，饮料
重要领导客人起身敬酒时要跟随其后
戴好白手套，严格按照接待程序操作
物业部：
做好人员布岗，组织经理级以上人员巡视检查。
酒店前台SOP
前台接待处标准程序操作要点：问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名操作要点：电话回应标准操作要点：获得客人的信任，体现我们的诚信操作要点：如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人操作要点：告知客人将要把电话转入相关部门操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流3米内要与客人目光接触操作要点：对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实操作要点：与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏如公司支付房费不要与客人确认房价操作要点：在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”操作要点：利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便操作要点：在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求操作要点：如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的××收取操作要点：双手持房卡及钥匙交给客人熟悉饭店的各项服务设施及相关内容操作要点：热情、自然地接待每一位客人操作要点：称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握操作要点：一定要和客人解释酒店有规定的入住时间操作要点：通知行李员帮助客人办理行李寄存操作要点：不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理操作要点：服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流操作要点：向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂操作要点：根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
酒店前台接待SOP
前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的 C/I 程序FD 05------------------------------------------有预订客人的 C/I 程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序FD 14------------------------------------------------ 保险箱的使用程序FD 15--------------------------------------------------- 信用卡接收程序FD 16------------------------------------------------------ 押金收取程序返押金结账程序FD17----------------------------------------------------FD 18--------------------------------------------------- 信用卡结账程序FD 19------------------------------------------------------------ 转账程序FD 20------------------------------------------------------ 现金结账程序FD 21------------------------------------------------------------ 挂账程序FD 22------------------------------------------ 团队结账前的准备工作FD 23------------------------------------------------------ 团队结账程序FD 24------------------------ 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25------------------------------------ 电脑出现故障时的操作程序FD 26------------------------------------------------------------ 减帐程序FD 27---------------------------------------------- 问候及欢迎 VIP 客人FD 28------------------------------------ 陪同及 VIP 客人的登记入住FD 29--------------------------------------------------- 客人投诉的处理FD 30--------------------------------------------- 处理旅行社订房凭证FD 31------------------------------------------------------------ 续住程序FD 32------------------------------------------ 处理客人延迟退房要求FD 33--------------------------------------------------------- 如何交接班FD 34------------------------------------------------------ 团队入住程序前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 01工作职责：欢迎及问候客人（第 1 页，共 1 页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标准用语问候当客人走向接待台时，在客人距为使酒店给客人留下深刻的印象，客人离接待台至少三米处，向其问候并使客人感到其在酒店内的重要示意，并说“早上好 /下午好 /晚上性，以其姓名相称可以提高客人的好，先生 /女士。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部(前台接待)
（1）15：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。
（2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。
（3）阅读LOG-BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录。
（4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。
（8）不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。
（9）不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-08
任务：前台接待工作流程（早班）
设备要求：
做什么
如何做
（4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。
（5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。
（6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。
（7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
（2）三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。
（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
（4）制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。
前台接待管理工作SOP
前台接待管理工作SOP第一篇：前台接待管理工作SOP前台接待管理工作SOP接待、问询员工岗位职责1、服从管理人员的工作安排。
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。
3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言。
5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。
9、填报各类营业统计报表。
前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯工作流程（1）早班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。
C、检查当天入住客人的预定单情况。
每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。
D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。
E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。
F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。
G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。
H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。
客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。
I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。
J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。
K、下班前注意卫生清洁。
（2）中班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
酒店前台-星级酒店前台接待Front_Desk_Sop
前台接待标准工作程序Task No. Description1Printing arrival reports and registration cards 23 Flight reconfirmation 打印来客报告和登记卡重复确认机票2Blocking rooms for arrivals 24 Safety deposit box房间预留保险箱服务3Monitoring room status 25 Loss of safe deposit box key 掌握房间状况保险箱的钥匙丢失的处理4Handling in-house amenities 26 Key authorization客人欢迎品安排程序钥匙的授权5Preparation for guest arrivals 27 Awaiting room handling 为客人到达做好准备等候房间6Greeting and welcoming guests 28 Billing instruction handling 问候并欢迎客人账目说明7Registering guest with confirmed reservation 29 Guest location为确认预订的客人登记客人方位8Registering a walk-in guest 30 Extension stay散客登记办理延住9Handling guest enquiries and introducing facilities 31 Cash deposit collection 处理客人查询并介绍店内设施收取现金押金10Updating of guest information 32 Travel agency voucher 使客人信息现代化旅行社入住券11 Room change procedure 33 Check-in with TA voucher调房程序持旅行社入住卷入住程序12 Group check in 34 How to handle guest complaint团队登记处理客人投诉13 Bucket check 35 Handling confidential /检查登记卡screen call request14 Handling of guest compliments 处理客人保密和筛选电话要求处理客人致意15 Handling expected check out处理预计离店客人16 Handling wake-up calls requests处理叫醒电话的要求17 Handling message处理留言18Handling late check-out request处理延迟退房的要求19Lost & Found procedure失物招领程序20Maintaining Communication Log Book使用交班本21Taking reservation办理预定22Generating report打印报表TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL,CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
酒店前厅部前台SOP
PSB信息输入
H 抵店，离店日期： 按实际填写 I 来去处：
X询问客人 上下站
J 停留事由：
按实际填写，无工作单位及未成年人不应该填写“公务”； 团队客人应填写“旅游”
K 房号：按住店房号填写
PSB信息输入
我国政府不承认的护照：
* 世界服务组织所发的护照 * 议会护照 * 英国属工公民护照 * 英国旅游护照 * 汤加国民护照 * 非法持用的他国护照
残疾人房
标准：
行动不便客人要求必须满足，并提供尽可能的帮助
如何识别残疾人 * 一些行动不便的客人比较容易识别如坐在轮椅中。一些老
年人，行动并不是非常不便，但使用残疾人房间会更方便 千万不要直接问客人是否有残疾
操作程序：
残疾人房
* 行动不便的客人在预订时通常要求特殊设施 （如果客人在预订时没有注明任何信息和要求，要充分运用自己的判 断力识别客人是否需要特殊房间设施）
发现签证过期如何处理： 发现签证过期，应立即告之客人，让其去公安机关办理延期，并 报告朱晓纯警官。电话：84420012
PSB信息输入
操作标准 ： * 夜班员工输入当天外管单 * 第二天由领班负责校对、传网。输入、校对 * 传网都必须在专门的记录本上登记。 * 每天的传网时间为8:30-16:00，不得迟传或漏传 * 要达到申报率100%，准确率99.5%，及时率100% * 领班在校对时若发现任何错误需要记录下来，并及时 * 告之员工以防再范
现金付账：说明饭店收取定金政策，收取现金做押金，给客人开收据。 如果客人现金不足时，可以用银行卡做房费的担保或直接 付清房费，只收取杂费押金，同样开收据给客人
支票： 与信贷经理核对可接收支票名单，保证银行所需项目准确(公 司印章清晰有效期和用途必须一致)
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部前台接待
任务：前台接待员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
. 职务：前台接待员
直属上级：接待领班
岗位指责：
〔1〕服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待效劳。
〔2〕以热情友好的态度迎送客人。
〔3〕查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。
〔6〕 当班时不准做私事，不得做不文雅的动作。
〔7〕 按排班表上班休假，未经上级批准，不得擅自变动或调整，请事假应提前申请。
〔8〕 不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。
〔9〕 不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店。
准备：前厅经理
总经理
签名/日期
〔16〕做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。
〔17〕对当天已退房的RC单进展整理归档。
准备：前厅经理
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-10
任务：前台接待工作流程〔中班〕
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进展，更好的为客效劳。
2.中班工作流程：〔15：30-23：30〕
准备：前厅经理
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-09
任务：前台接待工作流程〔早班〕
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进展，更好的为客效劳。
〔12〕每周五要检查好物品是否齐全，如假设不全应及时下单领取，以保证日常工作用品的充足。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)
任务编码：SOP FD-03
任务：前台接待员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
.职务：前台接待员
直属上级：接待领班
岗位指责：
（1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
（2）以热情友好的态度迎送客人。
（3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。
（7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。
（8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。
（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。
（10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-01
任务：前台接待组织概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。
（8）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。
（9）见到客人要主动打招呼，问好。
客栈各岗位SOP简述
前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房〔使用标准用语接听〕。
2、询问定房人的〔先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……〕3、查看电脑入住率，是否承受入住〔抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数〕4、承受预定，与来电者确定信息〔订房者、入住客人/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价〕5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
〔感订房人来电〕7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢送语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待效劳要做到语调柔和，亲切："请〞字当头，"〞收尾，"对不起〞常挂嘴边，送客人不忘说"再见〞3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件〔、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证〕后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金〔对于长住客，尽量多收押金〕或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的考前须知。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打搅、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天〔更久〕房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层效劳员处了解或是询问房客〔*先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？〕，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单〔收据〕、房卡。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。
前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。
因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。
酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。
（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。
（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。
（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。
当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。
（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。
2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。
（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。
（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。
（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。
3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。
（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。
4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
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前台接待
标准操作程序
部门：前厅部
分部门：前台
目录
FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序
FD 14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD 15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD 16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD 18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD 19------------------------------------------------------------转账程序FD 20------------------------------------------------------现金结账程序FD 21------------------------------------------------------------挂账程序FD 22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD 23------------------------------------------------------团队结账程序FD 24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD 26------------------------------------------------------------减帐程序FD 27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD 28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD 29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD 30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD 31------------------------------------------------------------续住程序FD 32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD 33---------------------------------------------------------如何交接班FD 34------------------------------------------------------团队入住程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序
前台接待标准操作程序。