服务外包理论与实务共112页文档
服务外包理论与实务培训
服务外包理论与实务培训服务外包（Service outsourcing）是企业为了降低成本和提高竞争力，将原本由企业内部完成的非核心业务功能和流程外包给第三方专业服务机构的一种管理模式。
本文将详细介绍服务外包的理论基础和实务培训。
服务外包的理论基础主要包括以下几个方面：1. 交易成本理论：交易成本理论认为，企业在决策外包与内部执行之间需要比较成本，若外包成本低于内部执行成本，则会选择外包。
这种选择有助于企业专注于核心竞争力，从而提高效率和降低成本。
2. 资源基础理论：资源基础理论认为，企业应该依靠外部专业服务机构来获取和整合各种资源，通过外部合作提升核心竞争力。
外包能够使企业能够更灵活地调整资源配置，以适应市场变化。
3. 价值链理论：价值链理论认为，企业可以通过将价值链上的低附加值环节外包给专业机构，实现资源优化和降低成本。
同时，通过与供应商的紧密合作和共享信息，可以提高整个价值链的效率和协同效应。
除了理论基础外，服务外包的实务培训也是非常重要的。
以下是一些建议：1. 定制培训计划：根据企业的实际情况和业务需求，定制相应的培训计划。
培训内容应包括服务外包的基本概念、理论基础、实施步骤和案例分析等。
2. 培训师资力量：确保具备丰富的实务经验和专业知识的培训师参与。
他们可以通过分享实际案例和解答学员提出的问题，提高培训的实用性和参与度。
3. 实践操作环节：通过模拟操作、案例分析和角色扮演等方式，让学员能够亲身体验和掌握服务外包的实际操作流程。
这样可以提高学员的学习效果和应用能力。
4. 考核与评估：为了确保培训效果的可持续性，可以通过考核和评估的方式对学员进行知识和技能的检测。
培训结束后，还可以跟踪学员的实际应用情况，及时修正和完善培训内容。
5. 培训后续支持：建立培训后续支持机制，包括提供问题咨询、经验分享和继续教育等服务。
这样可以帮助学员在实践中更好地应用所学知识，提高服务外包的绩效。
综上所述，服务外包是企业提高竞争力和降低成本的重要手段，但实施服务外包需要有理论基础的支持，并且需配以实务培训来提高员工的实践能力。
服务外包概论
等 • （4） 其他风险：泄密、减少学习机会 、发包商失去灵活性 3、服务外包风险要素
（1）外包资产专用性：指对一个特定的外包关系所 进行 的物质和人力资产投资，若将这些投资用于其他用途将导致巨 大的转换成本。
激烈）
二、服务外包的风险
• 1、风险概念：“损失发生的不确定性”。
•
服务外包风险可届定为负面事件损失与发生概率的乘积
•
导致外包失败的因素：文化差异、合同 缺乏弹性、指派 不合适
人员、士气和信心 下降
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服务外包概论
任务七：服务外包收益与风险
2、服务外包风险事件：主要集中在失控、服务质量和成本这3方面。
样化；
③IT产业加速向第二梯队城市 转移 ；④
信息安全和政策环境 是发包方关注的重点
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服务外包概论
任务一：了解IT外包
四、IT外包服务层次与主要内容 1、服务层次：
①桌面服务②硬件基础设施及网络服务③应用运 营管理服务④针对业务流程的IT服务⑤按需要计 算⑥信息系统整体外包
2、服务内容 ①IT维护和管理外包②构建企业IT信息网③IT培训④IT 日常技术维护⑤IT信息咨询⑥IT整体解决方案
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服务外包概论
任务六：服务外包企业的管理
一、契约管理 1、供应商选择 2、双方协商 3、签约后管理
二、质量管理 1、服务质量及评价模型 2、质量管理基本原理
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服务外包概论
服务外包简介课件
05
服务外包的实践案例
中国移动业务流程外包案例
背景介绍
中国移动作为国内领先的通信运营商，为了提高运营效率、降低成本，决定将部分业务流程外包给专业的第三方服务 提供商。
实施过程
中国移动通过招标方式选择了一家国内知名的服务提供商，将部分业务流程外包给该服务提供商。在实施过程中，双 方密切合作，确保业务流程的顺利转移和优化。
。
03
国际化发展
随着全球化进程的加速和服务外包市场的扩大，中国服务外包企业需要
加快国际化发展，拓展海外市场。通过国际化发展，提高企业的国际知
名度和竞争力。
04
服务外包的策略与建议
企业选择服务外包的策略
降低成本 聚焦核心业务 快速响应市场需求 优化资源配置
通过将非核心业务外包给专业服务商，企业可以显著降低运营 成本，提高效率和盈利能力。
成果评估
通过IT服务外包，中国石油成功 地将部分非核心IT业务转移给专 业服务提供商，提高了IT服务的 质量和效率、降低了成本，并且 实现了更高效的资源利用。
华为公司定制软件开发外包案例
背景介绍
华为公司作为全球知名的通信设 备制造商，为了提高软件开发效 率、降低成本，决定将部分定制 软件开发业务外包给专业的第三 方服务提供商。
要点二
服务质量
中国服务外包企业不断提升服务质量 ，加强技术创新和人才培养，逐渐成 为全球服务外包市场的重要参与者。 一些领先的中国服务外包企业已经通 过了国际质量管理体系认证和CMMI 等级认证等，具备了较强的国际竞争 力。
要点三
发展趋势
随着中国经济的转型和升级，服务外 包行业将继续保持快速增长。中国政 府也出台了一系列政策措施，支持服 务外包行业的发展，鼓励企业加快数 字化转型和升级，提高核心竞争力。
服务外包概论
服务外包概论什么是外包？国际上对外包的一般定义外包是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
通俗地说就是“做你认为最好的，而把其他非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。
”外包定义的描述外包，又称“外部资源利用”或“资源外取”，指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交由其他（专门）公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力和应变能力的目的。
外包的分类按照领域和对象的不同，外包可以分为制造业外包和服务外包。
制造业外包又称“蓝领外包”，指产品制造过程的外包，是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。
服务外包也称“白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包发包商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营业态。
外包的发展阶段: 第一阶段：制造业外包出现与发展制造业外包是外包的早期和初级形式它的诞生结束了企业自给自足的生产方式（1）制造业外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期（制造商出于降低成本的目的将零部件外包给接包商生产）（2）制造业外包于20世纪80年代在欧、美、日等发达国家和地区得到普遍应用（结果导致了社会化、专业化水平的提高从整体上提高了劳动生产率）（3）20世纪90年代中国是主要的制造业外包接包国被称为世界工厂（随着运输等成本的下降外包逐渐呈现离岸趋势趋于向低工资的邻国延伸）第二阶段，服务外包为主导（1）20世纪90年代初，主要发达国家开始普及应用IT，兴起IT服务业，该产业的效益大大超过制造业外包。
众多企业从原本的硬件（制造业）企业改组为以提供IT服务为主的企业（2）IT产业的重心也由硬件向软件转移服务外包由最初的模式，经历着类似制造业外包的变化过程，由生产成本高的地区转移到成本低的地区。
服务外包概论培训资料
利用外部资源提高竞争优势
回顾
什么是服务外包 服务外包的特点 服务外包的优势 服务外包的内容
服务外包定义
❖服务外包就是指企业为了将有限资源专注 于其核心竞争力，以信息技术为依托，利 用外部专业服务商的知识劳动力，来完成 原来由企业内部完成的工作，从而达到降 低成本、提高效率、提升企业对市场环境 迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一 种服务模式.
回顾
什么是服务外包 服务外包的特点 服务外包的优势 服务外包的内容
服务外包特点
❖ 业务专业化，服务水平更高 ❖ 与传统的制造业外包相比，附加值更高 ❖ 知识密集型，对人力资源要求很高 ❖ 低消耗，无污染 ❖ 不受地域限制 ❖ 外包成果无形化，难以量化评估 ❖ 很大程度上依赖互联网和通信技术
服务外包产业的特点
上海
❖ 上海，位于东海之滨，长江出海 口处，是中国最大的城市，也是 中国对外改革开放的一个窗口。 上海是一个不断发展日渐强盛的 城市，是我国最大的商业、金融 中 心，也是西太平洋地区重要的 国际港口城市。其内外联系广泛 ，交通、通讯比较发达，正在吸 引着越来越多注意的目光。
深圳
❖ 深圳是中国大陆经济实力最强、发展速 度最快的城市之一。自1980年起，国 内生产总值年均增长30%。2003年， 深圳实现国内生产总值2860.5亿元，比 上年增长17.3%，人均超过6500美元； 地方财政收入337亿元。各项经济指标 在全国名 列前茅，其中外贸进出口总 额和出口总额连续11年居中国大陆大中 城市首位。
回顾
什么是服务外包 服务外包的特点 服务外包的优势 服务外包的内容
服务外包的优势
❖ 强化企业的核心竞争力 ❖ 成本节约,提高财务绩效 ❖ 获取业务专长,提高创新能力,增强变革能力 ❖ 提高顾客满意度 ❖ 提高生产效率 ❖ 增强快速响应能力
服务外包理论与实务课件
承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包
为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、 会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等
为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服 务）及其他业务流程环节的服务等
第六讲 IT外包
一、概念与原理
IT 外包（IT Outsourcing），就是客户将全部或部分 IT 工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利 用其外部最优秀的IT 专业化资源，从而达到降低成本、 提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外 环境的应变能力的一种管理模式。目前，IT 领域常见 的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用 系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT 培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用 户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事 管理、耗材管理等）。外包服务商还可根据客户的具 体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。
定性诊断：通过对企业自身运营状况以及外部 环境的分析判断企业是否适合外包。
二、业务流程重组与共享服务：并不 是所有低效职能都需要外包
从对于企业运营各职能的优化角度，外包并非 唯一的方式，企业可以渐进性的采取业务流程 重组，共享服务和外包三种方式，同时这三种 方式也可以结合在一起，同时进行。以期达到 优化运营的最佳效果。
第四讲：全球服务外包发 展趋势
一、服务外包当前发展的趋势
1、服务外包业务将涉及企业运营的各个领域， 其发展前景难以限量
2、 IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流 3、业务流程外包(BPO)成为未来服务外包发
第二讲 服务外包概论
KPO
位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外 包业务。
KPO领域：知识产权研究，股票金融和保险研究 ；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信 息服务；发包商和市场研究；工程和设计服务； 网页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务 ；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术 ；研究与开发；网络管理和决策辅助系统等。
信息技术外包（ITO）
软件开发服务 网站建设服务 商业尽职调查 异地市场研讨 供求配对平台 网络资讯服务等。
BPO
狭义： 特指将企业的某项业务流程外包出去 广义 ：
基于 IT 项目的外包； 基于任务的外包，如呼叫中心； 业务流程外包，如人力资源外包。
商业流程外包（BPO）
服务外包概论
利用外部资源提高竞争优势
目录
服务外包产生的背景 什么是服务外包 服务外包的特点 服务外包国际化趋势 服务外包的动因 服务外包带给我们的机遇
一、服务外包产生的背景
信息技术的高速发展和通信技术的变革 服务不可贸易性的革命性改变 贸易壁垒的减少 通信和信息技术的发展 外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理概念
外包服务
《外包服务》的故事 发生在印度，主要描 述西方文化和奇异的 印度文化产生碰撞时 所带来的「笑料」和 「喜剧元素」。
到第二年，索尼电子的人力资源 部门节省15%左右的年度成本，而 到第五年时，节省幅度将高达40% 左右。平均而言，5年期间的平均 节资额度可达25%左右。
S索o尼ny
•
六、服务外包带给我们的机遇
•1.服务外包的中心正在向中国转移
服务外包：理论解释与实证研究
一、服务外包的概念再认识
服务外包是指企业将非核心业务（即服务环节）委托给外部专业服务提供商 进行处理，以降低成本、提高效率、优化企业核心竞争力的一种战略管理模式。 按照服务内容，服务外包可分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和 知识流程外包（KPO）。
相较于传统的制造业外包，服务外包具有非物质性、异质性、高附加值等特 点。首先，服务外包的标的物是无形的信息、知识和技术，难以准确衡量其质量 和数量。其次，服务外包所处理的服务项目往往具有一定的异质性，需要根据客 户需求进行定制化处理。最后，由于服务外包涉及的知识、技术含量较高，故而 具有较高的附加值。
3、知识管理理论：服务外包所处理的服务项目往往涉及到大量的知识、技 术信息。企业通过与外部专业服务提供商合作，可以获取新知识、新技术，提高 企业的知识管理水平，从而提升企业的创新能力。
4、供应链管理理论：服务外包是企业供应链管理的重要组成部分。通过与 服务提供商建立战略合作关系，企业可以优化供应链流程，降低库存成本，提高 物流效率，实现供应链的优化和升级。
二、服务外包的理论解释
1、服务外包的原因
服务外包的主要原因在于企业寻求降低成本、提高效率、优化资源配置。通 过将非核心业务委托给外部专业服务提供商，企业可以减少人员招聘、培训、管 理等方面的成本，同时获得更高的业务专业性和灵活性。
2、服务外包的好处
服务外包的好处主要包括：降低成本，提高效率；优化资源配置，实现资源 的最优利用；增强企业的核心竞争力，有利于企业的可持续发展。
二、服务外包的理论新析
1、规模经济理论：服务外包通过将非核心业务委托给专业服务提供商处理， 可以降低企业内部的运营成本，实现规模经济效应。同时，随着全球分工的深化， 服务外包也使得企业在全球范围内寻求最优资源配置，进一步降低了成本。
服务外包理论与实践
服务外包理论与实践服务外包是指在一定的合同、法律和商业规则下，将企业内部可外包的非核心业务或部分业务区域交由外部专业服务机构来实施管理的一种商业模式。
服务外包具有降低企业成本、提高核心竞争力、增强资源配置灵活性等优势，已经成为现代企业的一种重要战略选择。
以下是关于服务外包理论与实践的一些观点和案例：一、理论基础1.核心业务和非核心业务的划分：核心业务是指企业最重要、最核心的业务，对企业的核心竞争力产生直接影响，不适合外包；非核心业务是指不直接影响企业核心竞争力的业务，可以通过外包来降低成本和提高效率。
2.事务成本理论：根据事务成本理论，企业在决策外包与内部实施之间时，需要权衡内外部交易的成本。
如果外包的成本低于内部实施的成本，就应该选择外包。
3.资源基础理论：资源基础理论认为，企业的竞争优势来自于企业拥有独特、有价值、不可复制的资源。
通过外包，企业可以将自身有限的资源集中用于核心业务，提升竞争力。
二、服务外包实践案例1.中国电信：中国电信通过将IT系统运维和客户服务外包给专业服务提供商，降低了运营成本，提高了服务质量。
外包的服务商通过规模经济效应，提供更优质的服务。
2.美国康卡斯特：康卡斯特公司将技术支持和客户服务等非核心业务外包给菲律宾的服务商。
通过外包，康卡斯特公司提高了服务质量和效率，缩短了客户等待时间。
三、服务外包的风险与挑战1.信息安全风险：外包给第三方服务提供商后，企业的机密信息可能面临被泄露的风险。
因此，企业需要建立严格的信息安全管理体系，确保信息不被滥用。
2.合作伙伴选择风险：选择合适的外包合作伙伴对企业的成功至关重要。
企业需要对潜在合作伙伴进行充分的背景调查和评估，确保其能够提供稳定、高质量的服务。
3.管理难度增加：服务外包可能导致企业与供应商之间的协调与合作难度增加。
企业需要建立良好的合作关系，加强沟通和协调，确保外包活动的顺利进行。
综上所述，服务外包理论与实践为企业提供了一种降低成本、提高效率、增强竞争力的选择。
关于服务外包理论与实践的几个问题
关于服务外包理论与实践的几个问题[摘要]为推动中国服务外包业的发展，国务院已在“十一五”规划纲要中明确提出要在全国建设若干个服务外包基地，大力发展服务外包业务。
对服务外包理论的全面深刻的认识，有利于我们更好地推进服务外包。
本文初步探讨了服务外包的内涵、服务外包的发展、服务外包的分类、服务外包的市场和建设几个问题。
[关键词]服务外包；服务外包的发展；服务外包市场1服务外包的内涵根据商务部颁发的《服务外包统计报表制度》，对服务外包概念的描述是：通过服务外包提供商向服务外包发包商提供信息技术外包(ITO)与业务流程外包(BPO)。
其中，ITO强调技术，更多涉及成本和服务；BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。
国内外学术界对服务外包概念的理解很多。
最简洁的概念表述是：企业将原来在内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的一种业务安排。
发展服务外包，就是转移价值链上的非核心业务，全力发展自身的核心业务，专注于自己的核心竞争优势，实现成本降低和竞争力提升的双赢局面。
利用服务外包这个“绿色引擎”能够促进以制造业为主的工业经济向服务经济的升级。
2服务外包业的发展历程2．1服务外包是经济全球化的必然产物20世纪70年代以来，经济全球化给发展中国家带来了两次发展机遇。
第一次机遇是承接跨国公司的制造业转移。
在这一阶段，跨国公司在全球范围内配置资源，把产业链中的生产制造这一低端环节转移到发展中国家。
自己从事研发设计、品牌经营、资本运作等高端业务。
发展中国家利用廉价的劳动力，低价的土地、原材料等资源成为跨国公司的制造工厂，学到了技术，培养了人才，构建了工业体系，发展了本国的经济。
但同时也带来了资源的消耗、环境的污染、技术的弱化。
我国改革开放初期走的基本上就是这一发展道路。
第二次机遇是承接跨国公司的服务业转移。
随着网络技术的发展，经济全球化、世界扁平化的步伐日益加快，为进一步降低成本、提高效率、贴近市场、服务客户，跨国公司进一步把研发设计、市场营销、物流仓储、技术服务、金融证券、资本运作等高端产业链中的非核心业务剥离出来，发包给发展中国家。
服务外包实务复习资料整理
服务外包Why:外包是经典“比较优势理论”的最新实践，是经济发展必由之路。
英国经济学家大卫.李嘉图创立了基于比较优势的自由贸易理论.背景:1 IT信息技术的进步为发包商通过外包实现降低生产成本创造了现实的可行性2可以获得价值链优势,随着社会分工的不断深化和细化3价值链的增值环节变得越来越多,结构也更加复杂发展历程:制造外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期. 1913年,美国福特公司率先将流水装配线引入到T型小轿车的制造,标志着工业生产进入大规模机械化生产时期的开始(奠定基础)20世纪90年代初,主要发达国家开始普及应用IT,随着网络技术的发展和通信成本的迅速下降,作为服务外包的起源的IT服务外包得到了迅速的发展服务也正在经历着与制造业相似的变化服务外包领域逐渐由单一的IT服务向其他服务业务扩展发包商的市场研究,人力资源管理,债务托收,审计以及法律事务,保险承销等都可以外包服务外包的实际效益要比制造外包更加明显,根本原因是信息传递要比物质运输便捷的多,成本也相对便宜得多,这使得西方发包商可以在更大的范围内广泛利用全球的廉价智力资源.服务外包业同样存在许多障碍,一是外包手续繁琐,二是服务外包的远程信息处理不像工厂生产零部件那样固定,规范,没有现场指导很容易出现偏差,影响整体工作的进程“服务外包业务”系指服务外包发包商向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO),包括:业务改造外包,业务流程和业务流程服务外包,应用管理和应用服务等商业应用程序外包,基础技术外包(IT.软件开发技术.技术研发.基础技术平台整合和管理整合)等信息技术外包(ITO): ITO就是客户将全部或部分IT工作发给专业性公司完成的服务模式BPO的一个狭义的定义:业务流程外包(BPO)指将经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过Internet以市场交易的形式外包给其他组织的行为全球服务外包以离岸外包为主,在岸外包为辅.(特点)从全球服务外包的发展趋势来看,服务外包的中心正在向中国转移挑战:全球服务外包市场竞争日趋激烈,中国还没有形成自身的优势中国与其他国家之间的文化和价值观方面的差异将成为阻碍中国发展服务外包的重要障碍1服务外包专业人才缺乏,2政策措施以及知识产权制度尚不完善3服务外包发包商实力还比较薄弱服务外包可以分为在岸外包,近岸外包和离岸外包(地域)战略性外包和非战略性外包(发包商外包的目的)部分外包和全面外包(发包商外包程度)资源基础理论认为,企业是各种资源的集合体.每一个企业拥有的资源各不相同,具有差异性,企业独特的异质资源是企业的竞争力所在,这些异质的资源通常是指企业的知识和能力,他们给企业带来了竞争优势. 企业竞争优势源于企业的特殊资源,这种特殊资源能够给企业带经济租金. 企业只有发展那些有价值,稀缺的,不易被模仿和不可替代的异质性资源和能力,不断开发和利用外部的互不相资源,才有可能持续地保持竞争优势.简述阻碍企业之间相互模仿的因素(3)1因果关系含糊2路径依赖少3模仿成本企业从几方面着手发展自身独特的优势资源1组织2知识管理3建立外部/网络(联系)资源依存论(什么)四个假设1组织最重要的是关心生存2为了生存,组织需要资源,这些资源包括人员,资金,顾客,技术和物资等,而组织自己通常不能生产这些资源3组织必须与它所依存的环境中的因素互动,这些因素通常包含其他组织4组织生存建立在一个控制它与其他组织关系的能力基础之上一个组织对另一个组织的依存程度取决于3个决定性因素:1资源对于组织生存的重要性2组织内部或外部一个特定群体获得或处理资源使用的程度3替代性资源可获得性解释外包现象:1资源依存理论的一个重要特点是依存可以是相互的2强调企业从环境中获得资源的重要性核心竞争力理论企业核心竞争力是指企业快速,低成本地集成各种生产技能,技术手段和资源来应对各方面机遇和挑战的能力,是企业将技能,资产和运作机制有机融合的自组织能力,是企业素质和综合能力的体现,是企业获得长期竞争优势的基础,是企业独具的,长期形成的并融于企业内质中支撑企业竞争优势的,使企业能在竞争中缺的可持续发展的核心性能力特点:1价值性2独特性3延展性解释外包现象:依据核心竞争力理论,企业应该将有限的资源投入到具有核心竞争力的业务上,而将自身不具备核心能力的业务以合同的形式或非合同的形式交由外部组织承担.业务流程外包的实质在于保留具备竞争优势的核心能力资源,把其他的资源借助外部专业化的组织进行整合,从而优化企业资源配置,实现企业自身的持续发展.外包是培育和提升发包商核心能力的有效手段价值链理论,没一个企业都是在设计,生产,销售,发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体.所有这些活动可以用一个价值链来表明. 企业价值创造是通过一系列活动构成的,这些活动可分为基本活动和辅助活动,基础包括内部后勤,生产作业,外部后勤,市场和销售,服务等;辅助包括采购,技术开发,人力资源管理和企业基础设施等外包联系:波特的＂价值链＂理论解释企业之间的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力．任何一家企业都只能在价值链上的某些环节上具有竞争优势，而在价值增值的环节上，其他企业可能拥有竞争优势．通过外包，企业把自己价值链上不具优势的业务转让出去，让在这些价值链上处于优势的企业来完成这些工作，实现优势互补，最终实现＂双赢＂跨组织理论，提出无论是在市场之中还是企业内部，市场原则和组织原则都是共同存在的，也就是说，市场和企业不是相互对立的，而是相互联结相互渗透的．如何合理预期集权经济中生产者运用企业，市场和组织间协调这三种组织形式或制度安排的理论．在企业和市场这两种基本的制度形式之间，存在着迄今为止一直被人们忽视的第三种组织经济活动的制度形式，即组织间协调／解释外包：外包可以看做是连接市场与企业的中介．当企业内部不能充分利用自己的资源，或者当企业缺乏相关资源的时候，可以通过外包来实现企业之间的资源共享，以弥补自身资源的不足．外包扩大了企业对资源使用的界限，模糊了企业的边界交易成本理论科斯市场和企业是资源配置的两种可相互替代的手段，它们之间的不同在于：市场上的资源配置是通过非人格化的价格机制来实现，企业内的资源配置则是通过权威关系来完成．（价格替代市场）企业的交易成本限定了企业的规模和治理边界威廉姆森两个重要假设是＂有限理性＂和＂机会主义＂三个交易维度是资产专用性，不确定性和交易频率解释外包：企业的本质是对价格机制的取代，企业是由于市场的运行成本而存在的．契约关系理论Macneil 认为契约应该有两个极端，一是纯粹的交易，即离散契约，交易结束后，双方不再发生别的交易，否则需要另订契约；另一个极端是一方将另一方兼并或雇佣，而在这两个极端之间的是相对复杂的关系契约。
服务外包理论与实物
服务外包理论与实务复习提要第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点一、服务外包产生的背景1、外包的兴起：是从上世纪80年代后期开始，从美国开始，逐渐蔓延到日本、欧洲，成为全球企业界的一股潮流。
2、新技术兴起的标志：以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。
二、外包（Outsourcing）的定义1、外包，其英语单词是Outsourcing，最直接的解释是“外部寻求资源”2、简单的说: 外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
3、具体的说：外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。
4、服务外包：依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任授权给第三者执行。
服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
5、最为流行的外包服务形式主要包括：IT资源外包服务、营销外包、人力资源管理外包、应收账款外包，呼叫中心外包等。
6、服务外包分为：IT外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。
（1）、ITO可以包括产品支持与专业服务的组合。
在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。
（2）、BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。
以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。
被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。
三、外包的分类1、从外包内容上的分类：IT外包（IT Outsourcing）、业务流程外包（BPO）。
服务外包理论与实务
THANKS
感谢观看
该电商公司经过市场调研和综 合评估，选择了一家业务流程
外包公司作为合作伙伴。
外包过程
双方签订合同，明确业务流程 及时间节点，开始进行人员培
训、系统对接等工作。
效果评估
通过业务流程外包，电商公司 成功降低了运营成本，提高了 服务质量，实现了快速发展。
案例三：某制造企业人力资源服务外包项目
背景介绍
某制造企业为降低人力资源管理成本 、提高管理效率，决定将人力资源服 务外包。
详细描述
制造业服务外包旨在降低成本、提高效率、 获取专业技术支持和增强企业竞争力。它涵 盖了各种制造业领域，如汽车制造、电子制 造、机械制造和化工制造等。通过制造业服 务外包，企业可以获得更高效、更专业的技
术支持和生产能力，同时扩大市场份额。
人力资源服务外包
要点一
总结词
人力资源服务外包是一种将人力资源管理委托给外部服务 提供商进行执行和管理的管理策略。
详细描述
金融服务外包旨在降低成本、提高效率、获取专业知识和增强企业竞争力。它涵盖了各种金融业务， 如银行、保险、证券和投资等。通过金融服务外包，企业可以获得更高效、更专业的金融服务，同时 降低运营风险。
业务流程外包
总结词
业务流程外包是将特定业务流程委托给外部 服务提供商进行执行和管理的管理策略。
详细描述
背景介绍
服务外包决策
某跨国公司为降低成本、提高效率，决定 在全球范围内实施服务外包战略。
该跨国公司经过全面分析和评估，选择了 几家实力雄厚的服务外包公司作为合作伙 伴。
外包过程
服务外包理论与实务(BPO)
服务外包理论与实务（一）第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点一、服务外包产生的背景1、外包的兴起：是从上世纪80年代后期开始，从美国开始，逐渐蔓延到日本、欧洲，成为全球企业界的一股潮流。
2、新技术兴起的标志：以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。
二、外包（Outsourcing）的定义1、外包，其英语单词是Outsourcing，最直接的解释是“外部寻求资源”2、简单的说: 外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
3、具体的说：外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。
4、服务外包：依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任授权给第三者执行。
服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
5、最为流行的外包服务形式主要包括：IT资源外包服务、营销外包、人力资源管理外包、应收账款外包，呼叫中心外包等。
6、服务外包分为：IT外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。
（1）、ITO可以包括产品支持与专业服务的组合。
在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。
（2）、BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。
以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。
被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。
三、外包的分类1、从外包内容上的分类：IT外包（IT Outsourcing）、业务流程外包（BPO）。