物业质量管理

物业质量管理

二、质量管理体系的建立

（一）质量管理体系的含义

iso9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。为了实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。

质量管理体系具有以下内涵：

（1）质量管理体系由多种要素组成；

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2．质量体系文件的编制

质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。

（1）质量手册。

质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。

质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书（手册的适用范围等）、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等。

（2）程序文件。

程序是为完成某项活动所规定的方法，描述程序的文件称为程序文件。程序文件是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针

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②服务操作指导书。包括投诉处理作业指导书、二次装修管理作业指导书、发电机组操作作业指导书、洗手间保洁作业指导书、草坪养护作业指导书等。

（4）质量记录。

质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。

物业项目的质量记录包括但不限于如下内容：

3．质量体系的运行

质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的是通过运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点抓好以下工作：

（1）有针对性地宣贯质量体系文件。

（2）对体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周全等进行协调、改进。

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（5）管理评审的输出。主要包括：质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。

（6）管理评审的跟踪和检查。主要包括：跟踪落实工作、相关记录存档。

管理评审一般安排在内部质量体系审核结束后、外部质量管理体系审核开始之前，每年至少进行一次管理评审，两次管理评审的间隔时间不超过一年。

5．质量控制

质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。

（1）测量和监视。通过各种《检查表》（发现问题的主要工具）进行日常自检和服务检查，并通过定期内审和随机检查监视物业项目的品质管理活动。

（2）统计分析。对物业服务活动中日常收集的数据、物业服务检查／检验的结

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企业或管理处应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。

（2）预防措施。

企业或管理处应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的再发生。

常用的质量改进工具有因果图、排列图、直方图、检查表、分层法、散布图、控制图等七种。

三、实施质量管理的注意事项

（1）加强人员培训是实施质量管理的重要保障。

（2）企业推行质量管理系列标准一定要根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规、规范，实行“量体裁衣”，否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能是事倍功半。

（3）质量管理需要打破部门之间的围墙，跨部门的质量活动有助于改善设计、服务、质量及成本。

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题后，要引导管理处寻找问题背后的原因，扩大管理处思考问题的视野。企业应给管理处提供并培训使用更多的管理工具，如发现问题的工具、解决问题的工具。同时，在质量审核过程中应与管理处更多地探讨体系文件的有效性，对文件内容进行必要的修订。