最全最实用的酒店服务礼仪大全
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪(集合15篇)酒店服务礼仪1敲门最正确的做法是先敲三下，隔一小会儿，再敲几下。
敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。
敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。
如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。
这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
2、开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
3、要轻缓得开关客人的房门。
酒店服务礼仪21、内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。
在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2、优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。
服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。
现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。
强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。
要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
酒店基本礼仪规范
基本礼仪规范第一部分仪表礼仪一、面部修饰二、头发修饰三、手部修饰四、服饰修饰第二部分仪态礼仪一、站姿礼仪二、坐姿礼仪三、蹲姿礼仪四、走姿礼仪五、手势礼仪六、注视礼仪七、微笑礼仪第三部分见面常用礼仪一、介绍礼二、握手礼三、鞠躬礼四、致意礼第四部分服务用语礼仪第一部分仪表礼仪仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。
仪容仪表不单纯由其天生的条件决定，也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。
良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。
服务人员应注重仪容仪表意义在于：首先，讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。
宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息，据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。
第一印象具有较强的定向作用，宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。
其次，讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。
在酒店工作中，服务人员仪容仪表必须符合岗位规范，以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。
最后，讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。
面部修饰要求：1、脸部干净。
2、化妆适度。
3、口腔卫生。
操作标准：1、早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、汗渍等不洁之物。
2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后，自觉清洗面部，保持面部的干净清爽。
3、男服务员需保持面部的润泽干净；且不得留胡须，每天应剃须。
4、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，并避免使用过浓的香水。
用餐、午休之后需及时补妆。
5、化妆效果应端庄、大方，妆面应真实、生动，不呆板；口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。
6、上班前不得食用有刺激性气味的食物；坚持每餐后刷牙。
如果没有刷牙条件的，应坚持饭后漱口。
头发修饰要求：1、头发干净。
2、发型美观。
3、长短适宜。
操作标准：1、坚持勤洗头，尤其是夏天。
2、定期修剪、经常梳理，保持头发的干净整齐，给客人干练的印象。
3、不得留怪异发型，染发以黑色、棕褐色为宜。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。
1、心态要端正，谦虚谨慎，礼貌有礼，表情友善，说话温柔；
2、头顶戴礼帽，脚踩白鞋，穿着职业礼服，干净整洁；
3、一定要讲明白，对客人服务要尽心尽责，给客人以真诚可靠的服务；
4、准备服务请求，提供及时有效服务，应客人要求细小，都应以礼貌仔细回答；
5、懂得倾听，在开展服务行为过程中要彰显职业责任感；
6、关怀客人，以服务意识和客人互动，关注客人情绪，尊重客人意见；
7、服务过程中，要始终不忘客人的笑容，勤于回复客人的话题，严守服务礼仪，给客人留下深刻的服务印象。
二、经理的礼仪礼貌标准。
1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则；
2、态度诚恳，贴心服务，勤于问候客人，友善待客；
3、与客人进行沟通时，应真挚、尊重，注意舌头的使用；
4、准确处理客人的投诉，及时回复客人的需求；
5、维护公司形象，崇尚正面文明；
6、尊重和关心客人，以服务礼仪表现出尊重意识；
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通，坚持诚实守信，言行一致。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪10篇酒店服务礼仪1一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、遇事从容大方、不卑不亢。
5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1、饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5、在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1、应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2、色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1、面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
酒店服务礼仪内容
酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑，这就像给人送上了温暖的阳光！比如说，客人一进门，咱就送上大大的笑容问“您好呀，欢迎您来！”会让客人立刻有好心情呢。
2. 说话语气一定要亲切，就跟家人聊天一样。
“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”，这样的话语多暖心呀！
3. 客人有问题，要耐心解答呀，别不耐烦。
好比客人问餐厅在哪，咱得详细地说“从这里直走，到那个拐角转头就是啦”。
4. 随时关注客人的需求，就像侦探一样敏锐。
看客人杯子空了，赶紧过去问“要不要再加点水呀”。
5. 要尊重客人的隐私，可别乱打听。
客人的事情咱别好奇，记住喽！
6. 动作要优雅得体，可不能毛毛躁躁的。
端盘子送东西就得稳稳当当的，像走台步似的。
7. 遇到投诉别慌张，冷静处理呀。
这就像打仗，得沉稳应对，“您先别着急，我们一定会帮您解决好的”。
8. 记住客人的特殊要求，给他们惊喜呀。
上次有个客人说喜欢喝某种茶，下次他再来，咱直接就给他准备好，他得多高兴呀！
我觉得呀，做好酒店服务礼仪真的太重要了，能让客人有宾至如归的感觉，这才是酒店的成功之道呀！。
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪是酒店服务质量的重要组成部分。
以下是一些常见的礼貌礼仪：
1. 问候客人：当客人进入酒店时，服务员应该主动向客人问好并表示欢迎。
在与客人交流时，应该注意使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
2. 注意仪容仪表：服务员应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁、干净，发型整齐，面容清爽。
同时，也要注意言谈举止得体，不要大声喧哗或说粗话。
3. 尊重客人隐私：服务员应该尊重客人的隐私权，不要随意询问客人的个人信息或私人事务。
如果客人需要帮助或咨询，也应该在合适的时间和地点进行沟通。
4. 关注客人需求：服务员应该密切关注客人的需求和要求，及时提供服务和解决问题。
如果客人有任何不满意的地方，也应该耐心倾听并尽力解决。
总之，酒店管理服务员的礼貌礼仪是提高酒店服务质量的关键因素之一。
通过不断学习和实践，服务员可以不断提升自己的服务水平
和专业素养，为客人提供更好的服务体验。
酒店基本服务礼仪
酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪11、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的`原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
酒店基本服务礼仪2在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的改变一些，纠正不正确的，发挥大家都认可的。
只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。
一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
酒店前台礼仪知识
酒店前台礼仪知识
一、酒店前台礼仪
1、前台礼仪：
酒店前台工作人员应具备良好的礼仪，并保持良好的形象、热情友善的态度，充分发挥欢迎宾客的效果，让客人满意，有舒适豪华的体验。
（1）衣着要整洁、得体，遇客不穿着运动衣、球裤等休闲服装；
（2）言谈举止要文明礼貌，不使用无礼的表达及俚语；
（3）面带微笑，和客人来往时，注意带领笑脸，有自信；
（4）说话要清楚、准确，用语要友善、合理，不出现拒绝客人的情况；
（5）仪容不能太年轻，又不能太老气，要保持中性；
（6）服务时要始终保持一致的礼貌，维护酒店的形象，专业的服务态度是最重要的。
2、接待客人的礼仪：
（1）客人进入接待大厅，一定要站在前台内礼貌迎接客人，如果正忙着不便起身，可以微笑作揖；
（2）尽快核实客人资料，并及时提供客人需求的信息；
（3）在客人处理业务时，要耐心认真，提供高效、权威的服务；
（4）根据客人的要求，及时为客人安排住宿、餐饮、娱乐等项目；
（5）根据客人的要求为客人提供熟悉的设施及服务；
（6）帮助客人解决消费纠纷，并以服务优质满足客人的要求。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
宾馆的礼仪规范与服务态度
礼貌接听电话
确认预订信息
接听预订电话时，应礼貌问候，并详细询 问客人需求，包括入住日期、房间类型、 数量等。
在确认预订信息时，应再次与客人核对入 住日期、房间类型、数量以及联系方式等 关键信息，确保无误。
提供入住指南
确认客人抵达时间
为客人提供详细的入住指南，包括酒店地 址、联系方式、交通路线以及入住手续等 。
度。
遵守规定
严格遵守宾馆的各项规定，确保 服务质量和安全。
耐心细致
耐心倾听
持续改进
在和客人沟通时，应耐心倾听客人的 需求和意见，不要打断客人。
对于客人的反馈和建议，应认真对待 ，持续改进服务质量和流程。
细致服务
关注客人的细节需求，提供周到的服 务，让客人感受到贴心和关怀。
03
服务流程与规范
预订与入住流程
保护客人隐私
在清洁和整理客房时，应尊重 客人的隐私，尽量避免打扰客
人。
餐饮服务规范
提供多样化菜品
根据客人的不同口味和需求， 提供多样化的菜品，包括本地
特色菜和国际美食。
保证食品安全
严格遵守食品安全规定，确保 食品新鲜、卫生、无污染。
提供优质服务
服务员应具备良好的服务态度 和礼仪，为客人提供周到的服 务，如协助点餐、推荐菜品等 。
饰品佩戴
员工佩戴的饰品应简洁大 方，不影响工作和服务质 量。
语言礼仪
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好 ”、“谢谢”、“对不起 ”等。
热情周到
在接待客人时，应热情周 到，主动询问客人的需求 ，并耐心解答客人的问题 。
尊重隐私
在提供服务时，应注意保 护客人的隐私，不泄露客 人的个人信息。
行为举止
酒店服务的相关礼仪
酒店服务的相关礼仪酒店服务的相关礼仪以下是小编为大家整理的关于关于酒店服务的礼仪，供大家参考!一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
三轻四勤五声、六笑、十服务
酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手勤
脚勤
眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声音有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务
后台为前台的服务。
酒店管理礼仪
酒店管理礼仪一、仪表礼仪1.保持干净整洁的仪容仪表，注意个人卫生。
2.员工服装要整洁统一，符合酒店形象。
3.面部表情要自然，不要过于严肃或过于热情。
4.男女员工要避免过于浓重的装扮，保持职业形象。
二、言谈举止1.使用礼貌用语，对客人和同事都要用敬语。
2.严禁粗言秽语，避免使用带有侮辱或攻击性的语言。
3.不要随意打断客人的话，要耐心倾听客人的需求。
4.与客人交流时，要保持微笑，目光亲切。
5.员工之间要相互尊重，不要在公共场合争吵或打闹。
三、接待礼仪1.接待人员要热情礼貌地迎接客人，询问客人是否有预订。
2.协助客人办理入住手续，提供房间钥匙或房卡。
3.向客人介绍酒店的服务设施和营业时间。
4.提醒客人保管好个人物品，并向客人介绍酒店的安全出口和紧急联系方式。
四、餐饮礼仪1.提供高质量的餐饮服务，保证食品卫生和口感。
2.向客人介绍酒店的餐厅和菜单，并协助客人点餐。
3.在餐桌上要保持礼貌，不要随意打断客人的用餐。
4.在客人用餐过程中，要不断关注客人的需求，及时为客人解决问题。
五、商务礼仪1.在商务活动中，要保持职业形象，遵守商务规则。
2.与客人进行商务谈判时，要尊重客人的意见，不要强迫客人接受自己的条件。
3.在签署合同时，要仔细阅读合同条款，确保合同内容准确无误。
4.在商务活动中，要遵循保密原则，不要泄露酒店的商业机密或客人的个人信息。
六、公共礼仪1.在公共场所要遵守公共秩序，不要大声喧哗或乱扔垃圾。
2.在走廊或通道上行走时，要让客人先行，不要阻挡客人的道路。
3.在电梯或楼梯等狭窄空间内，要遵循先来后到的原则，不要争抢或推搡。
4.在公共场所使用手机等通讯工具时，要注意音量大小，不要影响他人。
七、习俗礼仪1.要了解和尊重不同地区和民族的习俗文化，避免因习俗不同而引起冲突或误解。
2.在节日或庆典期间，要遵循当地的风俗习惯和庆祝方式，以便更好地融入当地文化。
3.在接待外国客人时，要了解其国家的习俗和文化特点，以便更好地提供服务。
史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全)
不良的站姿让优雅打折
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动、开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） ●脚位不当
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于脐下三指处，手指伸直但 不要外翘，上身正直，头正目平，微 收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时 可采用这种姿势。
女士站姿
第二种：
双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚 脐处，手指伸直但不要外翘，在开业 典礼或是颁奖等重大场合中我们采用 这种站姿。
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
案例分析—为什么为难他？
顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机 前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员， “对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定， 说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动 取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融 通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。”
五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐)精选全文完整版
我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位
六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”
29、当顾客因故对自己 “我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。
1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”
分析：
第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。 第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工作。
酒店服务语言礼仪
一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
亲情服务语言技巧三例
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。
事例一：
有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
语音音量适度
过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和
酒店各岗位服务礼仪
一、迎宾接待服务礼仪迎宾接待人员应着装华丽整洁挺刮，仪容端装大方，站姿规范。当宾客走向餐厅约1.5米处，应面带笑容，拉门迎客，热情问候。如遇雨天，要主动收放客人的雨具。得到客人用餐的 承诺和客人已预定餐位的 回答之后，引领服务员便可引领客人入座。客人被引到餐座前，值台员应立即迎上前去，像客人问候，然后以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。
二．服务程序：餐饮服务的顺序应符合下列原则：1稳定性；2适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；3满足要求。顺序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的4未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；5人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必需具备的条件；6顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；7管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。
三．服务态度餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：1态度积极。诚实的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；2身体语言。谈话中身体语言传达了三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传送对客人的态度；3声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的开朗、友善及祥和的态度；4机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应防止说些会令客人发生误会的话，随时坚持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；5善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的6殷勤周到殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。7提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；8推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他工作就是推销。防止推销客人不想要的服务或产品，但他会使客人知道哪些是对他有用的产品及服务；9解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他问题、埋怨或关心是受欢迎的且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。
酒店礼貌礼节
酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节是酒店服务员应当具备的一种素质，是酒店文化的重要组成部分。
在酒店中，服务员的个人素质与礼节繁琐性的处理方式可以让客人感受到酒店的服务水平，同时影响长期客户的留存率和口碑，对酒店的发展具有重要意义。
一、服务员的着装和态度服务员的着装和态度是互相协调的。
着装整洁、干净、合适、体面才能让客人对酒店产生好感，并且有助于建立良好的信任感。
服饰素净，不喧哗。
工作中应面带微笑，亲切礼貌。
二、接待客人服务员在接待客人时，要微笑着用亲和的语气问候客人，注意专业术语的准确使用，帮助客人解决问题，细心地询问客人的需求，保持耐心，给客人感觉有家的温暖与安心。
同时，也需注意不要在客人的面前大声喧哗，不要使用粗口和不雅言辞，尊重客人的隐私。
三、用餐礼仪服务用餐礼仪服务是酒店礼仪中的重要部分。
服务员需了解用餐礼仪的基本规范，善于用眼神交流等非语言表达方式，注重细节与技巧。
“前进，右转”、“请品尝”，等用语及时而得体、礼节而不失亲和。
同时，在用餐中及时、恰当地为客人提供必要的辅助服务。
四、服务质量服务质量是酒店礼仪服务最重要的方面。
服务员应时刻保持精神饱满，细心负责，细致服务。
服务员需要关注客人的每一个细节，及时响应客人需求，提供全方位、人性化的服务，尽可能地让客人感受到家的味道。
并不断通过客人反馈意见和建议，改进和优化酒店的服务质量。
五、文化素养酒店服务员不仅需要具备优秀的服务技能和品质，还应具备较高的文化素养，在文化交流方面有一定的应对技巧，同时要兼顾多元化文化。
服务员的多语言能力和文化背景素养能够为客人创造更好的体验和满意度。
总之，酒店礼貌礼节是一种服务的艺术，是专业服务团队的正常工作标准和职业道德规范。
加强酒店服务礼仪管理和培训是提高酒店素质，塑造酒店品牌形象的有效途径，也是保持和增强客户和酒店的关系的必然条件。
酒店培训礼仪十二项
酒店培训礼仪十二项在酒店行业，礼仪培训是提升服务质量的关键环节。
本文介绍了酒店培训礼仪十二项，旨在为酒店从业人员提供全面的礼仪指导。
下面是本店铺为大家精心编写的4篇《酒店培训礼仪十二项》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
《酒店培训礼仪十二项》篇1一、礼貌待客酒店从业人员应该对客人礼貌待客，无论客人的身份、性别、年龄如何。
礼貌用语、微笑和关注是礼貌待客的关键。
二、迎接客人当客人到来时，酒店从业人员应该主动迎接客人，询问客人需求，并提供及时、周到的服务。
三、称呼客人酒店从业人员应该正确称呼客人，例如先生、女士、先生和太太等。
如果不确定如何称呼客人，应该礼貌地询问客人。
四、着装得体酒店从业人员应该着装得体，整洁干净，符合酒店规定。
着装应该与客人的期望和酒店形象相符。
五、语言规范酒店从业人员应该使用规范的语言，避免使用粗话、脏话和口头禅。
语言应该礼貌、专业、清晰。
六、待客态度酒店从业人员应该保持积极、热情、耐心的待客态度，即使在繁忙或疲劳时也不能下降服务质量。
七、介绍酒店酒店从业人员应该熟悉酒店的设施、服务和政策，并能够向客人介绍酒店的特点和优势。
八、处理投诉酒店从业人员应该及时、有效地处理客人的投诉，以保护酒店形象和客人满意度。
九、送客离开当客人离开时，酒店从业人员应该礼貌地送客离开，并感谢客人的选择和信任。
十、关注细节酒店从业人员应该关注细节，例如客人的需求、客人的感受和客人的安全等，以提高服务质量。
十一、团队合作酒店从业人员应该具备团队合作精神，互相帮助、互相支持，以实现酒店整体服务质量的提高。
《酒店培训礼仪十二项》篇2酒店培训礼仪十二项：1. 员工形象规范：要求员工保持清洁整齐的衣着，头发梳理整齐，皮鞋擦亮，手部干净，指甲修剪整齐，女员工要化淡妆。
2. 礼貌用语：要求员工使用礼貌用语，例如问候客人、回答客人问题等。
3. 接待客人：要求员工热情接待客人，主动问候客人，并帮助客人解决问题。
4. 态度端正：要求员工在工作时间内保持良好的态度，不聊天、不玩游戏，不吃东西，不斜靠在墙上或桌子上。
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第三模块
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
•
人际交往中的魔鬼数字
•
“73855”
7
你说什么
38
语音语调
55
外在形象及肢体
• 对待自己---要有卓越的形象价值
微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是 说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话 可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出 1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想 说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元， “再存1000元…”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿 存！”
在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
第一模块
• “微笑着认识自我”
•
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪 同客人一起进门，是你先 进还是让客人先进？
礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
小案例
我的一次用餐经历，看来服务员不注重 自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪 表都会影响服务质量。
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪 容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见 而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可 餐。从心理上产生一种信任感，愉快感， 有利于创造一个良好的用餐环境。
第二模块
• “礼由心生，态度决定一切”
• ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100%
• •
技能=100%
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里， 他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅 里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然 可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没 有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟 而不自知。
“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多 存。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样 的服务人员？
● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心 的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
酒店标准服务礼仪培训
David tang
• 微笑服务礼仪
课程安排
• • • • • • • • 第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止
• 客户交往的基本常识
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
分享知识和经验 Share knowledge and experience
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特〃庞德（英国形象她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
•
¨
对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨ 一、塑造企业形象之必需
小故事——101%的服务 有一次，一位顾客在酒店 用餐时，需要服务员为她拿来 一把汤勺。服务员微笑着答应 了。很快，那位员工回来了， 手里却不见汤勺，只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时，那位员工伸出手掌，翻 开纸巾的时候，顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
案例分析—为什么为难他？
顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机 前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员， “对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定， 说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动 取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融 通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。”
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑