奥迪售后服务

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X 内容
2006年12月
服务 培训
奥迪服务质量管理
假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？
您肯定会尽自己最大的努力，以便使用户满意，并创造最大的利润。
质量管理的基础原则就基于这个想法
用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且 全方位面向用户！
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2006年12月
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2006年12月
服务 培训
服务核心环节
预约
预约
预约：
• 检查是否已有车辆数据 （固定用户或新用户？） • 了解服务所需信息
- 当前里程？ - 最后一次保养为何时? - 还需不需要其他服务工作?
•确定接车时间，并告知服务顾问姓名 • 确定维修时间 • 选择好接车方式，如需要提供替换车
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服务 培训
借由质量才能保证我们的未来，我们要……
1.
2.
3.
...…了解我们的用户，以 及他们的期待、愿望和满 意程度
• 谁是我们的用户? • 我们的用户想 / 希望什
么? • 我们怎样才能满足这些
期望?
...... 调整和不断提高我们 面向用户的经营流程
• 质量目标作为衡量结果 的要素
• 不断思考如何改进 • 促进全体员工的质量意
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就您个人而言
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服务 培训
服务品质
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服务 培训
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奥迪4S店
一汽—大众奥迪品牌 有一个按国际统一标 准建立起来的、由 106家经销商组成的 全国网络，是目前国 内规模最大、覆盖面 最广、服务水平最高 的国际豪华品牌轿车 服务网络。
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服务 培训
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您认为什么是质量
对员工而言
• 明确的责任 • 正确处理 • 方向性 • 积极性 • 安全，计划性 • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • .........................................
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4S的含义
Sale — “整车销售”
Spare part — “零配件供应”
Service — “维修保养”
Survey — “信息反馈”
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4S的新含义
微笑的（Smile） 专业的（Special） 快捷的（Speedily） 满意的（Satisfaction）
Unzufriedene Kunden
7个好的结果可以抵消1个坏的
赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多
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Siehe Notizseite
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服务 培训
质量管理是值得的， 因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱
一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会。 经常在第二次用户就会更换服务站，也就是说，用户将保持沉默，然后离开。
服务 培训
理论上质量管理分为四个概念
1. 质量 是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度。
2. 质量政策 是质量目标管理的上级准则。
3. 质量目标 规定了各个层次和全部功能范围。 4. 质量管理 是分析用户要求，确定流程，提供满意的产品/
服务，控制并改善环节。
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服务 培训
服务核心环节
预约准备
预约准备
准备工单：
• 建立维修工单，并填写预约内容 • 附加相关工作的操作说明
产生的损失： 可至 50万元 不满意的用户平均会和15个人讲述。
产生的损失：可至 1 百万元 满意的用户会对3个朋友讲述他的经历 赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍 90 % 不满意的用户会选择其他的服务站
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服务 培训
服务核心环节
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服务 培训 品牌汽车销售满意度
2005年，SSI排行中，奥迪名列榜首。排名根据 消费者对购车过程中六个方面的指数打分，这 六个指数（按重要性从高到低）分别为：交车 程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车 时间和购车手续。其中，奥迪在以下三个指数 的调查中名列行业第一：展厅设施、交易过程 、交车过程。
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2006年12月
服务 培训
服务核心环节
服务工作和用户满意的意义
在26个不满意的用户中只会有1个抱怨
不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次
识
……把质量看作是全体员 工的共同任务
• 全体员工的管理 • 质量也在于相互间的交
流 • 强大的团队结构
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2006年12月
Hale Waihona Puke Baidu
服务 培训
对用户而言
• 最高满意度 • 满足用户的愿望 • 最好的服务 • 短暂的等待时间 • 账目清晰 • 可识别的管辖范围 • ......................................... • .........................................