奥迪售后服务
奥迪售后服务.ppt
流 • 强大的团队结构
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
对用户而言
• 最高满意度 • 满足用户的愿望 • 最好的服务 • 短暂的等待时间 • 账目清晰 • 可识别的管辖范围 • ......................................... • .........................................
您认为什么是质量
对员工而言
• 明确的责任 • 正确处理 • 方向性 • 积极性 • 安全，计划性 • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • .........................................
Sale — “整车销售”
Spare part — “零配件供应”
Service — “维修保养”
Survey — “信息反馈”
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
4S的新含义
微笑的（Smile）
专业的（Special）
快捷的（Speedily）
满意的（Satisfaction）
巴博士维保中心服务培训手册
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺
一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺1.产品质量保证承诺产品质量保证承诺汽车产品包修期：整车3年或100,000公里汽车产品三包有效期：整车2年或50,000公里三电质保期分车型如下：车型动力电池驱动电机和电机控制器A3e-tron8年或16万公里5年或10万公里Q7e-tron8年或16万公里8年或12万公里A6L e-tron8年或12万公里8年或12万公里备注：以上三车型为当前一汽-大众奥迪品牌（含进口车）已上市的新能源车型，后续上市一汽-大众奥迪品牌（含进口车）新能源车型的担保政策将持续更新，并按照法规要求在一汽-大众奥迪官网发布。
以上年限和里程均以先到者为准，年限均自销售者开具发票之日起计算。
2.售后服务网络建设一汽-大众奥迪品牌（下称“奥迪”）有成熟的售后服务网络建设体系，与售后服务保有量相匹配。
3.对售后服务人员和产品使用人员的培训奥迪为售后服务人员提供了全面的培训，包括技术培训及非技术培训。
技术培训内容包括：高电压安全规则，高压电部件知识和系统诊断，高压电系统维修等。
非技术培训：高压电安全规则，高电压系统部件产品知识，高电压系统注意事项，服务流程等。
奥迪高压电维修技师必须具备以下专业资质。
•取得地方安监部门核发的《电工操作证》•获得奥迪相应的技术认证。
4.售后服务项目及内容目前奥迪新能源车型的售后服务项目及内容包括车辆检查、车辆保养、故障诊断及维修、道路救援、事故维修等。
售后服务流程包括以下环节：•预约/准备•接车/制单•执行/质检•交车/结账•用户激活5.备件提供及质量保证期限奥迪在全国分布有11个备件中转库，覆盖全国各地各个区域；3个中心库和4个港口库均可高效地接收高质量新能源车备件。
全国11个中转库设有常用备件库存储备，在长春和上海的中心库设有非常用备件库存,包括新能源车型专用的动力电池、电机和控制器等。
同时，奥迪建立了紧急订单德国空运发货和Hotline应急机制，以保证用户的备件需求在最短时间得到满足。
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项参照：客户预约标准：1. 根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处专用工具确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：刹车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前半小时确认准备：四件套接车单等1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
三、接车/制单（附：接车/制单流程图）负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐，保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户3分钟接待客户。
服务顾问助理倾听客户述，记录车况保护自己，做好车身划痕、协助套好四件套让客户陪同进行环车检查大灯、玻璃破损记录，里程表记录准确，油表，过夜车辆必须检查备胎、随车工具，饰。
提醒客户车贵重物品带走。
奥迪服务
奥迪班
22、、服服务务的的性性质质与与服服务务的的质质量量
服务的定义
为销售产品而提供的有关的活动、好处或满意
服务代表着能够直接产生满足感的无形物 服务是主动提供来销售的一种活动，这种活动能够带来 好处或满意 服务是可以明确加以分辨的、无形的活动，如果将其提 供给消费者，能够满足其需求 服务是能够增加利润，又能满足消费者预期的需求，还 可以抵御或赢得竞争的一系列销售或售后活动
奥迪班
•不遵守接车时的安排 •用户被迫等待接车 •服业务接待员没在或没时间•没有承 诺的替换车或替换车没油、脏污 •进一步的维修及交车没准备好或准 备不充分： •不清楚如何联系用户 •工作定单之外的维修没被确认
奥迪班
通知相关人员:
依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与 用户接触的员工、业务接待员、备件、车间）
奥迪班
-若是预约用户，遵守接车时间 -主动热情，礼貌待客，倾听用户需求 -给车辆加上防护措施（三套一垫） -正确诊断故障，如有必要，进行路试 -对车辆作全面检查 -与用户一起填写用户档案、委托书 -在用户委托书上明确写清应修理项目的指令 -为用户提供价格信息 -告知用户交车方法及时间 -同用户签订协议（用户委托书、替换车） -快捷的服务
奥迪班
准备工作:
1.预约情况的了解 2.客户车辆及客户信息的了解 3.配件的准备 4.工单的准备 5.相关人员的通知
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
奥迪售后服务授权书
尊敬的奥迪车主：您好！在此，我们衷心感谢您选择奥迪品牌，成为我们尊贵的车主。
为了确保您在享受奥迪高品质产品的同时，获得更加贴心、专业的售后服务，特此向您颁发本授权书。
一、授权内容1. 本授权书授权贵公司（以下简称“授权方”）作为奥迪品牌售后服务指定机构，负责为奥迪车主提供以下服务：（1）车辆维修保养：按照奥迪官方维修保养标准，对您的奥迪车辆进行维修、保养，确保车辆性能稳定，延长使用寿命。
（2）配件供应：提供奥迪官方配件，确保配件品质，满足您的车辆维修保养需求。
（3）车辆救援：在授权范围内，为您提供车辆救援服务，确保您的出行安全。
（4）车辆检测：对您的奥迪车辆进行定期检测，确保车辆处于最佳状态。
（5）客户服务：为车主提供专业、热情、周到的客户服务，解答车主疑问，解决车主问题。
2. 授权方应严格遵守国家法律法规，遵循奥迪官方售后服务规范，确保服务质量。
二、授权期限本授权书自签订之日起生效，有效期为五年。
期满后，如双方无异议，可自动续签。
三、授权范围1. 授权方在授权范围内，可使用“奥迪售后服务”标识，开展相关业务。
2. 授权方在授权范围内，有权使用奥迪品牌及服务资源，提高自身服务水平和品牌形象。
四、责任与义务1. 授权方应严格按照奥迪官方售后服务规范，提供优质服务，确保车主满意度。
2. 授权方应定期参加奥迪官方培训，提高自身维修保养技术水平。
3. 授权方应妥善保管本授权书，不得转借、转让、涂改。
4. 授权方应积极配合奥迪官方开展各项售后服务活动，提升品牌知名度。
五、违约责任1. 如授权方违反本授权书规定，奥迪官方有权终止授权，并要求授权方承担相应法律责任。
2. 如因授权方原因导致车主权益受损，授权方应承担相应赔偿责任。
六、其他1. 本授权书一式两份，授权方和奥迪官方各执一份，具有同等法律效力。
2. 本授权书未尽事宜，双方可另行协商解决。
敬请车主妥善保管本授权书，如有疑问，请咨询授权方或奥迪官方客服。
奥迪售后部门岗位职责
奥迪售后部门岗位职责奥迪售后部门是负责处理汽车售后服务的部门，其职责涵盖了多个岗位。
下面将详细介绍奥迪售后部门的各个岗位职责。
一、售后服务顾问1. 售前咨询：接待客户并提供关于车辆技术和服务的信息，解答客户的疑问。
2. 维修预约：根据客户需求安排维修时间，并向客户提供相关的预约信息。
3. 故障诊断：与技术人员合作，对车辆进行故障诊断，并向客户解释故障原因和修复方案。
4. 维修进度跟踪：及时向客户反馈车辆维修进展情况，并协调解决可能出现的问题。
5. 售后满意度调查：定期与客户联系，了解他们对售后服务的满意度，并提出改进建议。
二、技术工程师1. 故障诊断与维修：根据车辆故障现象和相关数据，进行故障诊断和维修操作。
2. 维护保养计划制定：根据车辆使用情况和厂家要求，制定车辆的维护保养计划。
3. 技术支持：为售后服务顾问提供技术咨询和支持，解答他们在工作中遇到的技术问题。
4. 售后培训：组织技术培训课程，提高售后服务人员的技能水平。
三、备件销售员1. 备件销售：根据客户需求，向客户推荐适合的备件，并完成销售交易。
2. 库存管理：负责备件库存的管理和盘点工作，确保备件供应的及时性和准确性。
3. 售后支持：为客户提供备件安装指导和技术支持，解答他们在使用过程中的问题。
四、质量控制员1. 质量检查：对维修完成的车辆进行质量检查，确保维修质量符合奥迪标准。
2. 故障分析：对经常出现故障的车辆进行分析，并提出改进方案，降低故障率。
3. 客户投诉处理：接收客户投诉并进行调查处理，保证客户满意度。
五、维修班组长1. 任务分配：根据工作量和人员情况，合理安排维修班组的工作任务。
2. 绩效考核：对维修班组成员进行绩效考核，确保工作质量和效率。
3. 问题解决：协调解决维修过程中遇到的问题，确保维修进度和质量。
六、售后部门经理1. 团队管理：负责售后部门的人员招聘、培训、考核和激励等管理工作。
2. 预算控制：制定售后部门的预算，并进行预算控制，确保成本控制在合理范围内。
奥迪售后系统培训_servicekey
16
Service Key的应用 Key的应用
Service Key在ETKA中的应用 Key在ETKA中的应用
从A5车型开始， A5车型开始 车型开始， 故障信息在ETKA的车辆识别后的 的车辆识别后的”Service key”的页签中显示 故障信息在ETKA的车辆识别后的”Service key”的页签中显示
各种液位状态： 各种液位状态：
• 冷却液液位 • 发动机油油位 • 清洗液液位 • 邮箱中的油位
Service Key的应用 Key的应用
各种车辆系统状态： 各种车辆系统状态：
转向系 弯道灯 大灯照明距离调节装置 安全气囊系统 刮水器 换道辅助系统
各种温度状态
• 发动机油温 • 冷却液温度
8
Sercieve Key记录的信息 Key记录的信息
点火钥匙在点火锁中
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
扩展 CAN
组合仪表 底盘 CAN
组合仪表 J285
舒适系统控制单元 J393
舒适 CAN
数据总线 诊断接口 J533
驱动 CAN
遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 1) 某一天用钥匙第一次起动汽车时 2) 同一天内每行驶 20 公里 3) 保存在钥匙中的状态信息发生变化
10
奥迪售后IT系统介绍 奥迪售后 系统介绍
Service Key
“奥迪保养钥匙”市场推广概述 奥迪保养钥匙”
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
“奥迪保养钥匙”首次展出计划（建于 2007 年 2 月）： 奥迪保养钥匙”首次展出计划（ 2007年第二季度： 2007年第二季度：德国 年第二季度 2007年第三季度 英国，土耳其，丹麦， 年第三季度： 2007年第三季度： 英国，土耳其，丹麦，意大利 2007年第四季度 法国，瑞士，奥地利， 年第四季度： 2007年第四季度：法国，瑞士，奥地利，西班牙 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时， 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时，中国 年第一季度 008年第二季度 葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威， 年第二季度： 2008年第二季度：葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威，希腊 2008年第三季度 爱尔兰，波兰， 年第三季度： 2008年第三季度：爱尔兰，波兰，匈牙利 2008年第四季度 年第四季度： 2008年第四季度： 欧洲其它国家 2009年 美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本， 2009年：美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本，俄罗斯和其余所有市场
奥迪售后服务服务流程
身体需求（食物、饮料、睡眠）
22 学员手册 10 页
22
奥迪售后服务核心服务流程
我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们 的期望值来与我们所提供的服务进行比较。
不满足期望值
失望、不满
满足期望值
满意、再次光顾
超出期望值
非常满意、更多的服务要求，介绍给别人
23 学员手册 11 页
奥迪售后服务核心服务流程
31 学员手册 15 页
奥迪售后服务核心服务流程
真实一刻的产生
真实一刻产生于任何一个地方
–客户所看到的。 –客户所接触到的。
真实一刻产生于任何一个部门
–任何部门都是相关联的。 –客户车辆的维修需所有部门的协作。
真实一刻产生于任何一名员工
–客户所接触的。 –客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。
14 学员手册 6 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好
15 学员手册 7 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护 保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
准确性和可靠性（Fix it first time with right way） 合理的收费 工作效率（快速工作、及时的汽车交付）
26 学员手册 13 页
奥迪售后服务服务流程
奥迪售后服务服务流程奥迪售后服务流程是指在顾客购买奥迪汽车后，奥迪为保障汽车的品质和提供良好的售后服务而建立的系统化流程，以满足顾客的需求和解决顾客的问题。
下面将介绍奥迪售后服务的详细流程。
第一步：接待和登记当顾客到达奥迪售后服务中心时，服务顾问会主动接待顾客并询问顾客什么问题需要解决。
服务顾问会详细记录顾客的问题和需求，并登记顾客的车辆信息。
第二步：检查和故障诊断奥迪售后服务中心会进行车辆检查和故障诊断。
技术人员会利用先进的设备对车辆的各个部件进行全面检查，以确定是否存在故障，并找出故障的根源。
第三步：报价和确认在完成车辆检查和故障诊断后，服务顾问会向顾客提供维修或更换零部件的报价。
顾客可以根据报价的详细说明，决定是否需要维修或更换零部件，并确认维修工作的范围和费用。
第四步：维修和更换零部件一旦顾客确认维修和更换零部件的范围和费用，奥迪售后服务中心会安排技术人员进行维修和更换零部件工作。
技术人员会根据奥迪的标准操作程序和技术规范，进行专业的维修和更换工作，保证汽车的品质和性能。
第五步：质量检验和试驾在维修和更换零部件完成后，奥迪售后服务中心会进行质量检验和试驾。
质量检验人员会对维修和更换工作进行全面检查，确保汽车的品质和性能符合奥迪的标准。
同时，试驾人员会对修复后的车辆进行试驾，以确保车辆的操控和性能没有问题。
第六步：清洁和交付在质量检验和试驾通过后，奥迪售后服务中心会对车辆进行清洁和细节处理。
这包括内部和外部的清洗和护理，以使车辆焕然一新。
清洁和细节处理完成后，服务顾问会将车辆交付给顾客，并解释维修和更换工作的详细情况。
第七步：跟进和调查奥迪售后服务中心会在修复工作完成后进行跟进和调查。
服务顾问会与顾客取得联系，确保顾客对修复工作的满意度和投诉，并记录顾客的反馈意见。
同时，奥迪售后服务中心也会定期对顾客进行满意度调查，以改进和优化服务流程。
奥迪售后服务流程的目标是为顾客提供专业、高效和有竞争力的售后服务，以增强顾客对奥迪品牌的信任和忠诚度。
奥迪售后服务核心流程培训课件
1
故障分析
仔细分析车辆故障，确定解决的方向
维修准备
2
和方法。
收集所需工具和零部件，为维修工作
做好准备。
3
维修执行
按照标准流程进行维修，确保操作规
维修验收
4
范和质量一致。
仔细检查维修效果，保证车辆的正常 运行和安全性。
保养提示
分享专业的车辆保养知识和技 巧，帮助顾客正确保养他们的 车辆。
保修服务
解释奥迪的保修政策和服务， 以及如何提供快速有效的保修 解决方案。
服务流程概览
1
接待与登记
热情接待顾客，详细了解他们的需求，
安全检查
2
并完成登记手续。
进行全面的车辆安全检查，确保车辆
的可靠性和安全性。
3
维修与更换
根据顾客需求和车辆状况，进行维修
奥迪售后服务核心流程培 训课件
欢迎参加奥迪售后服务核心流程培训课件。本次培训将帮助您了解奥迪售后 服务的重要性以及核心流程。
客户服务理念
1 顾客至上
2 个性化服务
以顾客的需求为中心，提供优质的服务体 验。
根据顾客的特殊需求，提供量身定制的服 务方案。
3 持续改进
4 团队协作
不断学习和改进服务，以满足不断变化的 顾客需求。
2 礼貌友好
以礼待人，友善对待每位顾客，传递正能量。
3 清晰表达
用简洁明确的语言，向顾客传达有效信息。
维修技术培训
车辆故障诊断 零部件更换 维修技巧
掌握诊断工具和方法，准确快速地判断车辆 故障。
学习正确的零部件更换步骤和方法，确保高 质量的维修服务。
掌握丰富的维修技巧，提高维修效率和质量。
维修流程解析
奥迪A6售后服务标准流程
奥迪A6售后服务标准流程一．安排预约：提前电话登记- 老客户车辆信息随用随取(指数据库)/新客户- 问询行车里程- 确定客户要求- 问明最近一次维修是在什么时候- 问询是否还有其它的维修工作要做- 确定接车日期，并告知服务顾问的姓名- 确定维修所需时间- 确定接车方式，如有必要提供替换二．准备：准备协议（委托书）- 分派工作- 准备上次维修发票（记录）- 检查此车是否在现场行动范围内(召回/ 服务行动)(通过电子数据处理系统查询)，若在范围内，在协议中列出工作指示- 准备特殊方案，包括工作方法- 备好工作中所需要的备件(包括现场行动所需的备件)、专用工具三．接车/制任务委托书：维修接待- 比较电话预约与实际维修的工作内容- 是否一致?- 诊断车辆(如有可能接车与车辆检查同时进行)其他条款:- 雨刮或制动液更换是否必要(是/否)- 风挡清洗液更换是否必要(是/否)- 检查行李箱内是否有物品/索要维修用钥匙(是/否)- 检查钥匙功能是否OK (车灯,遥控)- 通知客户一些现场服务行动的工作可能是必要的- 如客户要求介绍详细价格(对可提供服务内容的确切、详细的价格)四．进行维修工作：开展工作- 服务工作由机工按照任务委托书准确维修- 机工签字-如有额外工作进行，维修车间工段长需在任务委托书上签字五．质量控制/交车准备：成功交车- 试驾( 维修车间工段长，服务顾问)- 最终检查(服务顾问)- 服务顾问在任务委托书上签字- 车辆停放指定区域，等待客户六．交车/解释发票：交车/ 解释发票交车时用户不用等待。
指定人员（服务顾问）交车时解释发票，如有必要可在发票（结算单）上注明额外维修项目( “X先生要求下列项目需要进行...”)- 写明个别部件(制动蹄/ 轮胎)的剩余使用期限- 写明可以提供的特殊服务、行动等七．跟踪回访：跟踪回访服务后一周内给用户打电话调查用户是否满意如果出现抱怨，保证快速处理问题- 问询工作质量如何只有100% 才是好的!- 车辆返还与接收时的总体满意度- 直接面对客户的工作人员的接待经验你去看牙，你希望什么？你希望享受愉悦，你想感觉到所有人关心你，将一切处理得很好，你喜欢：·预约时间不要太靠前·接待你的人知道问题出在哪里·提供方便的约定时间对于在电话中你已同意的安排要遵守，牙医小组已准备就绪，因此你希望如下：·完全准时被接待·纪录重要日期的病历·观察你的喜好（治疗时用或不用麻药）你希望一个彻底的检查、诊断、建议：·积极纪录你的希望·全面检查和对治疗过程的全面解释·详细估价的药品另外，你希望被细心地治疗，包括被发现任何的小问题，适当地全面检查，遵守已同意的任何事情，总之，除非必需，你不希望经常去看牙。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
就您个人而言
• .........................................
• .........................................
• .........................................
• .........................................
服务 培训
借由质量才能保证我们的未来，我们要……
1.
2.
3.
...…了解我们的用户，以 及他们的期待、愿望和满 意程度
• 谁是我们的用户? • 我们的用户想 / 希望什
么? • 我们怎样才能满足这些
期望?
...... 调整和不断提高我们 面向用户的经营流程
• 质量目标作为衡量结果 的要素
• 不断思考如何改进 • 促进全体员工的质量意
• .........................................
• .........................................
• .........................................
• .........................................
12
X 内容
2006年12月
服务 培训
服务核心环节
预约
预约
预约：
• 检查是否已有车辆数据 （固定用户或新用户？） • 了解服务所需信息
- 当前里程？ - 最后一次保养为何时? - 还需不需要其他服务工作?
•确定接车时间，并告知服务顾问姓名 • 确定维修时间 • 选择好接车方式，如需要提供替换车
奥迪售后服务部
13Βιβλιοθήκη X 内容2006年12月
服务 培训
服务核心环节
预约准备
预约准备
准备工单：
• 建立维修工单，并填写预约内容 • 附加相关工作的操作说明
• .........................................
• .........................................
X 内容
2006年12月
服务 培训
服务核心环节
服务工作和用户满意的意义
在26个不满意的用户中只会有1个抱怨
不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次
Unzufriedene Kunden
7个好的结果可以抵消1个坏的
赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多
奥迪售后服务部
10
X 内容
Siehe Notizseite
2006年12月
服务 培训
质量管理是值得的， 因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱
一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会。 经常在第二次用户就会更换服务站，也就是说，用户将保持沉默，然后离开。
奥迪售后服务部
5
X 内容
2006年12月
服务 培训
奥迪服务质量管理
假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？
您肯定会尽自己最大的努力，以便使用户满意，并创造最大的利润。
质量管理的基础原则就基于这个想法
用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且 全方位面向用户！
奥迪售后服务部
6
X 内容
2006年12月
奥迪售后服务部
4
X 内容
2006年12月
服务 培训 品牌汽车销售满意度
2005年，SSI排行中，奥迪名列榜首。排名根据 消费者对购车过程中六个方面的指数打分，这 六个指数（按重要性从高到低）分别为：交车 程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车 时间和购车手续。其中，奥迪在以下三个指数 的调查中名列行业第一：展厅设施、交易过程 、交车过程。
服务 培训
服务品质
奥迪售后服务部
1
X 内容
2006年12月
服务 培训
奥迪售后服务部
奥迪4S店
一汽—大众奥迪品牌 有一个按国际统一标 准建立起来的、由 106家经销商组成的 全国网络，是目前国 内规模最大、覆盖面 最广、服务水平最高 的国际豪华品牌轿车 服务网络。
2
X 内容
2006年12月
服务 培训
4S的含义
Sale — “整车销售”
Spare part — “零配件供应”
Service — “维修保养”
Survey — “信息反馈”
奥迪售后服务部
3
X 内容
2006年12月
服务 培训
4S的新含义
微笑的（Smile） 专业的（Special） 快捷的（Speedily） 满意的（Satisfaction）
识
……把质量看作是全体员 工的共同任务
• 全体员工的管理 • 质量也在于相互间的交
流 • 强大的团队结构
奥迪售后服务部
8
X 内容
2006年12月
服务 培训
对用户而言
• 最高满意度 • 满足用户的愿望 • 最好的服务 • 短暂的等待时间 • 账目清晰 • 可识别的管辖范围 • ......................................... • .........................................
产生的损失： 可至 50万元 不满意的用户平均会和15个人讲述。
产生的损失：可至 1 百万元 满意的用户会对3个朋友讲述他的经历 赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍 90 % 不满意的用户会选择其他的服务站
奥迪售后服务部
11
X 内容
2006年12月
服务 培训
服务核心环节
奥迪售后服务部
服务 培训
理论上质量管理分为四个概念
1. 质量 是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度。
2. 质量政策 是质量目标管理的上级准则。
3. 质量目标 规定了各个层次和全部功能范围。 4. 质量管理 是分析用户要求，确定流程，提供满意的产品/
服务，控制并改善环节。
奥迪售后服务部
7
X 内容
2006年12月
奥迪售后服务部
您认为什么是质量
对员工而言
• 明确的责任 • 正确处理 • 方向性 • 积极性 • 安全，计划性 • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • .........................................