四星级物业服务标准与各岗位工作职责

四星级物业服务标准一、服务简介四星级物业管理具体服务容包括以下项目：（一）、酒店式物业管理常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；（七）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国外、省外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（八）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。

４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。

５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。

６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。

７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准Ａ、礼节礼貌１、称呼礼节：称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待礼节：（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。

（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！Bye-bye！晚安！”。

３、微笑服务。

４、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。

如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感时，应说：“别客气，不用”。

５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

６、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入，叩门不可过急。

出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。

７、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示意，并按有关规定处理。

10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言绝，但不可使业主难堪。

Ｂ、员工言谈规１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。

２、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。

３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。

说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的容和隐私。

８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

12、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

13、接听时，应先说“您好！泛亚物业”。

然后客气地询问对方我能为您做什么。

Ｃ、员工举止规１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。

切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。

５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。

手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。

不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

６、员工的手势要求规适度。

再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。

在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

（三）、服务中心接待标准1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。

对来服务中心的客人必须起立迎接，对离开中心客人道别。

2、所有来电，务必在三响之接答。

接先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：“泛亚物业服务（英文）： hangzhou fanya Products Manage Co.,Ltd”，亲切地使用中英文问候语：“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You?”。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、对业主的来人、来电反映情况要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

7、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。

8、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的、声音。

9、熟悉常用。

10、熟悉有关物业询问的知识。

11、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。

12、对如下情况，必须严格：（1）业主的情况。

（2）公司不对外公开的情况。

（3）中心各部门的情况。

（4）小区各种设施的运行情况。

（5）业主的房号。

13、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。

14、认真填写交接班本，记下已完成的工作容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和。

（四）、收款办证员服务标准1、严格遵守公司的财务制度和考勤制度。

2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。

3、迅速、准确地回答业主的问题。

4、准确地计算每户的物业管理费，及时向业主收取各项费用。

5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。

6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

7、代业主办理三证。

8、代购火车票、飞机票。

9、代业主冲印胶卷、扩印照片。

10、代印名片。

11、为业主提供复印、打字、传真收发、电子收发及长话等服务，并为业主。

12、代办、快递、包裹，发售邮票。

13、安排好业主预约的家政服务。

（五）、客户经理服务标准１、积极参加业务知识学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。

２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。

3、熟悉物业区域楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；熟悉楼宇和公共设施、设备常见故障、常用维修方法；住户的数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，片区收费率达99%。

4、熟悉物业区域有关物业、市容卫生、绿化、保安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、保安、清洁、消杀等工作，负责处理小区违章、、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

5、坚持每天上午、下午装修巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记录。

6、密切与业主的友好关系，定期组织小区社区文化活动，主动上门征求业主的意见和建议，填写拜访记录，归纳总结意见并向主管汇报，年投诉率不高于1%。

7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料管理人员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。

8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区做好人口管理和计划生育工作。

9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。

7、业主入住或结婚，送鲜花到业主家，表示恭贺。

（六）、工程维修服务标准1、共用部位、共用设施设备服务标准（1）每周两次巡视楼公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

（2）楼墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

发现损坏，属小修围的，及时组织修复；属于大、中修围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

（3）路灯、楼道灯完好率不低于98%。

（4）雨、污水管道区公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时进行清掏。

（5）化粪池每季检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。

（6）围墙每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

（7）道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修围的，及时组织修复；属于大、中修围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。