过程乌龟图25个
IATF16949过程关系图(乌龟图)大全
如何测量？（绩效指标）
新项目PPAP累计一次通过率
18/39
1
过程分析-乌龟图
过程：C40工2设程计变与更工程变更 Design and engineering changes
用什么做？（硬件和软件资源）
电脑、网络系统、电话、传真、 AutoCAD 软 件 、 Catia 软 件 、 UG 软 件 、 Solidworks软件、Speos软件、PLEX、 样品和试生产用设备、模具以及检具 等
前过程及其输入 顾客-产品和过程的变更通知 供应商-产品和过程的变更申请 S3-供应商提供的变更后的PPAP报告以
表单等。 经验教训数据库.
如何测量？（绩效指标） 红色或黄色状态的天数 关闭的问题数
6
过程分析-乌龟图
过程：C07顾客满意度管理 Customer satisfaction management
过程所有者：质量部经理
用什么做？（硬件和软件资源） 会议室、文件、电脑、统计软件/工具
过程的风险
如何测量？（绩效指标） 库存金额 库存周转率 Aging rate OTD to customers Suppliers OTD
22/39
5
过程：C06顾客反馈处理 Customer feedback handling
用什么做？（硬件和软件资源） 会议室、文件、电脑、统计软件/工具、
用于处理顾客抱怨所需的资源
顾客满意信息收集不全 顾客不满意因素没有确定 没有确定顾客不满意的真正原因，导致不能有
过程关系图-乌龟图
更注重细节和活动间的关系。
两者可以相互补充，帮助使用者更全面地理解过程的逻辑和细
03
节。
与数据流的关联
1
数据流图是一种用于描述数据流动和处理的工具， 与乌龟图在描述过程时关注的重点不同。
2
乌龟图更关注活动和决策的逻辑关系，而数据流 图则更关注数据在系统中的流动和处理。
3
在复杂过程中，可以将乌龟图与数据流图结合使 用，以更全面地描述过程的各个方面。
02
乌龟图的绘制方法
确定过程边界与层次
确定过程的范围和边界，明确过程的 起点和终点。
确定过程的层次结构，将过程分解为 若干个层次，以便更好地理解和组织 过程。
确定过程步骤与活动
详细列出过程的各个步骤和活动，明确每个步骤和活动的输入、输出和主要活动 内容。
对每个步骤和活动进行编号，以便在乌龟图中表示。
使用乌龟图明确服务流程，包括 服务内容、服务标准、服务传递 方式等。
服务资源规划
根据乌龟图中的活动和任务，合 理规划服务所需的人员、设施、 技术等资源。
服务质量监控
通过乌龟图监控服务过程的质量， 确保服务满足客户需求，及时发 现和解决问题。
业务流程优化
流程梳理
使用乌龟图梳理现有业务流程，识别存在的问题 和瓶颈。
监控与测量
服务水平协议的达成情况、客户满意 度调查等。
案例四：业务流程优化的乌龟图
目的
通过乌龟图对业务流程进行可视化描述，帮助企业识别 和解决流程中的瓶颈和问题，提高业务流程的效率和效 果。
输入
现有业务流程图、业务数据等。
输出
优化后的业务流程图、改进措施等。
过程
业务流程调研、问题识别、优化方案制定和实施等阶段 。
TS16949标准要求过程方法识别的26乌龟图份
2
5
过程乌龟图
分析日期 使用什么方式?(材料/设备) 1、会议室； 2、电话 部门 过程类别 分析人员签 字 谁进行?(能力/技能/培训) 1、总裁/总经理主持； 2、管理者代表； 3、副总经理； 4、各部门主管； 5、会议记录、服务人员； 6、总裁/总经理或管理者代表指定的其他人 员；
输入
1、审核结果（内、外部/产品/过程/第二方）；2、 顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度以及质量、 安全或环境的影响）；3、过程的业绩和产品的符合 性（如：法规要求、质量目标/销售业绩/生产计划/ 目标/产品交付/供方交付/设备维护保养目标/员工 满意度/新产品开发/供方质量 /APQP/FMEA/MSA/SPC）；4、纠正与预防措施状况； 5、可能影响质量管理体系的变更；6、改进的建 议；7、以往管理评审跟踪措施等；8、质量体系的 适宜性和有效性提报；9、持续改进项目的实施状 况；10、产品销售量和销售额状况；11、公司产品 质量各过程检验状况；12、质量成本状况；13、业 务计划执行情况；14、下一次管理评审会议召开的 时间确定。
3
输入 1、顾客要求（图纸、技术协议、检验标准 、工程规范、工程变更、特殊特性）；2、 公司提出的工程变更（包括供方要求）；3 、外来文件（政府、安全与环保法规）；4 、政府安全、法规标准；5、资料分发、回 收帐、卡；6、文件管理台帐
过程名称
4
输出 1、经过审查、批准且受控的合格正式文件/ 资料（包括临时试制文件/资料）；2、文件 资料有效版本清单；3、文件销毁清单。
7
使用的关键准则是什么?(测量/评估) 1、与质量和交付问题有关的顾客通知及时 率；2、与质量和交付问题有关的供应商通知 及时率；3、质量管理体系各过程，绩效指标/ 目标不符合要求规定之异常处理的纠正/预防 措施验证/确认执行率；4、与质量管理体系和 产品交付/质量/服务有关项目不符合要求之异 常处理的纠正/预防措施验证/确认执行率。
34个过程乌龟图(标准)解析
过程剖析工作表（乌龟图）使用什么方式进行⑤（资料 / 设备 / 装置）1、信息采集2、数据剖析3、电话4、E-MAIL5、统计技术应用6、检查表由谁进行？⑥（能力/ 技术/知识/ 培训）1、技术管理部2、各部门 / 各分厂3、人力资源部4、财务部5、销售企业6、经理部输入②（要求是什么？）过程①1 、顾客诉苦剖析统计资料； 2、产品销售趋向剖析资料；填写 COP或过程名称3 、竞争敌手状况； 4、顾客满意度检查统计剖析状况；5 、开发成本目标； 6、过去近似产品的有关资料 / 信息；市场剖析 / 顾客要求7 、合用的标准和法例； 8、顾客服务信息反应和保修资料； 9、顾客要求（包含：顾客特别要求、顾客指定的特别特征、顾客指定的供给商和顾客财富）； 10、市场据有率等输出③（将要交托的是什么？）1、市场调研报告2、制造可行性剖析报告（含风险剖析）3、顾客资料档案4、开发成本目录清单怎样做？④（作业指导书 / 方法 / 程序 / 技术）1、经营策划2、管理评审3、信息交流（包含与顾客交流）4、制造可行性剖析5、多方论证6、纠正/预防举措评审 7、数据剖析 8、文件管理 9、记录控制使用的重点准则是什么？⑦（丈量 / 评估）1、市场据有率2、市场检查 / 剖析成本目标控制率 3、顾客满意度达成率4、顾客特别要求5、6、有关法例 / 标准。
使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥（资料 / 设备 / 装置）（能力 / 技术/ 知识 / 培训）1、成本核算2、同类产品对照报价3、帐簿1、财务部 2、项目组 3、各分厂4、总经理5、人4、审察同意力资源部 6、销售企业输入②（要求是什么？）输出③1、合同 / 订单；2、图纸 / 样件；3、技术协议 / 技术资料；4、（将要交托的是什么？）顾客要求（包含：顾客特别要求、顾客指定的特别特征、过程①顾客指定的供给商、顾客财富、交托时间、数目、表记、可追忆性、包装要乞降运输要求等）；5、质量要求； 6、适填写 COP或过程名称1、成本核算报价单用的标准 / 法例； 7、制造可行性剖析报告； 8、服务协议；9、开发成本目标； 10、原资料成本； 11、外购外协件 / 零成本核算报价件成本； 12、协助资料成本； 13、税金； 14、必需时，关税；15、投资成本； 16、设备耗费 / 折旧成本； 17、生产加工人工时成本； 18、工装 / 模具 / 检具加工成本； 19、燃料 /动力成本； 20 装成本； 21 理成本； 22 输成本； 23、成本；24、举措成本； 25、合格供给商一览表等怎样做？④使用的重点准则是什么？⑦（作业指导书 / 方法 / 程序 / 技术）（丈量 / 评估）1、经营策划2、管理评审3、信息交流（包1、招标（报价）成功率2、招标（报价）准时率 3、顾客特别要求4、5、有关法例 /括与顾客交流） 4、制造可行性剖析 5、多方标准论证 6、报价单评审过程剖析工作表（乌龟图）过程剖析工作表（乌龟图）使用什么方式进行⑤（资料 / 设备 / 装置）1、自行评审2、集中评审3、评审记录4、会议室 5、电脑由谁进行？⑥（能力/ 技术/知识/ 培训）1、技术管理部2、各部门 / 各分厂3、人力资源部4、财务部 5 、制造部 6、项目组 7、质量部 8、经理部输入②输出③（要求是什么？）过程①（将要交托的是什么？）1、合同 / 订单；2、图纸 / 样件；3、技术协议 / 技填写 COP或过程名称术资料； 4、顾客要求（包含：顾客特别要求、1、已署名认同的合同 / 订单； 2、销售计顾客指定的特别特征、顾客指定的供给商、顾客合同评审划；3、合同评审表； 4、合同改正评审表；财富、交托时间、数目、表记、可追忆性、包装5、合同一览表要乞降运输要求等）； 5、质量要求；6、合用的标准 / 法例； 7、制造可行性剖析报告；8、成本核算报价单； 9、服务协议等怎样做？④使用的重点准则是什么？⑦（作业指导书 / 方法 / 程序 / 技术）（丈量 / 评估）1、经营策划2、管理评审3、信息交流4、1、合同 / 订单达成率； 2、合同 / 订单评审及制造可行性剖析 5、多方论证 6、纠正 / 预防时率； 3、顾客特别要求； 4、有关法例 / 标举措评审7、成本核算报价8、人力资源管准； 5、服务协议。
过程识别与分析(乌龟图)
Inputs:输入 采购计划 产品需求 供应商现状
Process 过程名称 采购管理过程 purchasing management process （SOP4）
Outputs:输出 合格供应商名录 合格的物品 供应商评估报告 供应商交付业绩
Documentation, methods 过程的作业 方法和文件： 采购控制程序 供应商管理程序
Documentation, methods 过程的作业 方法和文件： 数据分析和改进控制程序
Process Indicators and Measures: 过程绩效和测量 持续改进项目计划完成率
8
附件三
过程分析乌龟图
Resources:资源： 计算机、电话、办公用品
Process owner 过程责任者 品管部 Human Resources 过程参与者： 相关部门
Process owner 过程责任者 财务部 Human Resources 过程参与者： 各部门
Inputs:输入 质量目标达成情况 过程绩效达成情况
Process 过程名称 数据分析和改进过程 analysis of data and continuous improvment （MOP4)
Outputs:输出 分析报告 趋势图
Process Indicators and Measures: 过程绩效和测量 生产设备故障率 检测设备故障率 计量器具定期校准计划完成率 工伤件数(国家标准/内部标准)
12
附件三
过程分析乌龟图
Resources:资源 电脑、传真、电话
Process owner 过程责任者 行政部 Human Resources 过程参与者： 业务、生产、技术、质量
IATF16949过程乌龟图(示例)
P3 物资资源： 1、生产设施 2、合格的工装夹具、量检具 3、合格的材料 4、具有资格的员工 5、标识搬运工具、防护用具、包装材料 6、办公设施、网络系统 7、劳动防护用品、清洁用具 8、标识牌、标签、流程单 9、物料管理系统 10、顾客/供方财产存储环境
P1 过程输入： 1、订单及订单更改要求通知 2、库存状况、顾客的安全库存要求 3、产能分析 4、 产品信息（图纸/CP/检验/作业指导书/顾客特定要求） 5、变更需求 6. 产品标识、包装、搬运、贮存、防护要求 7、 应急计划(劳动力短缺、关键设备故障、公用设施中 断、材料短缺、产品退回) 8、顾客、法规要求 9、合同或相关协议 10、顾客和供方提供的材料、产品、工装、模夹、检具、 设备、知识产权 11、顾客和供方个人信息 12、顾客的场所
P5 绩效管理： 1、订单按时完成率
P3 物资资源： 1、办公电脑、网络系统 2、办公电话 3、传真机 4、打印机 5、打包机 6、快递公司、运输公司 7、叉车/行车 8、FIFO库存系统 9、服务工具 10、退货测试分析设备
P4 流程控制 1、产品要求评审控制程序
COP01 市场营销-乌龟图
Process 过程名称： COP01 市场营销 8.2.1顾客沟通 8.2.1.1顾客沟通—补充 8.2.2与产品和服务有关的要求的确定 8.2.2.1产品和服务要求的确定—补充 8.2.3与产品和服务有关的要求的评审 8.2.3.1 8.2.3.1.1 产品和服务要求的评审—补充 8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性 8.2.3.1.3组织制造可行性 8.2.3.2 8.2.4产品和服务要求的更改
P3 物资资源： 1、通讯系统 2、网络系统 3、打印机 4、车辆 5、市场和行业相关资料
过程乌龟图(过程描述)
过程目标分析与持续改进控制程序 纠正和预防措施控制程序 服务控制程序 采购及供方控制程序 SPC手册 标杆法 多方论证方法
纠正/预防措施按时完成率大于90%以上 用何程序、方法？ 用何指标衡量？
第 6 页，共 21 页
2.8
COP01
订单管理过程
用何资源（设备、材料等）？
谁来做？
会议室、纸张、E-mail、电脑、电话、 复印机、传真机、扫描仪
总经理 管理者代表 各相关部门负责人
管理评审计划、审核结果、客户反馈、 过程的业绩与产品的符合性、预防措施 和纠正措施的状况、以往管理评审的跟 进结果、可能影响品质的管理体系的变 更、改进建议、质量方针/质量目标/过 程指标、管理体系的所有要求、过程的 绩效趋势、实际和潜在的外部失效及其 对质量、安全与环境的影响分析、过程 设计开发测量结果的报告
过程目标分析与持续改进控制程序 纠正和预防措施控制程序 服务控制程序 采购及供方控制程序 SPC手册 标杆法
改进项目数全年不少于2个 用何程序、方法？ 用何指标衡量？
第 5 页，共 21 页
2.6
MP05
持续改进过程
用何资源（设备、材料等）？
谁来做？
电脑、纸张、打印机、资金
品保部、市埸部、管理者代表、生产部、各 相关部门
输入
输出
内部审核过程
不合格及纠正措施报告、内部审核报 告,内审不符合项分布表、产品审核与 制造过程审核总结报告、确保管理体 系与制造过程的有效性以及产品符合 规定的要求
内部审核控制程序 纠正措施和预防措施控制程序 过程方法
审核按时完成率 用何程序、方法？ 用何指标衡量？
第 4 页，共 21 页
2.5
1
过程设计和开发乌龟图
0KM PPM 工装开发成功率
新产品样品一次通过率
C2：过程设计和开发
流程图
顾客要求/以往的 开发经验
初始流程制定
PFMEA分析 控制计划作成
作业指导书作成
试样生产前的准备
试制
试样确认NY Nhomakorabea客户认可
N
Y
量产试制
量试确认
N
Y
开发终了审核
N
Y 开始批量生产
责任部门
过程说明
过程拥有者：技术部
相关文件/表单
技术部
检测报告
按试制控制计划、作业指导书等要求进 性能试验报告 行产品的试制； 对试制的样件进行尺寸测量和性能试 验，确认是否符合顾客要求把样件送顾 客确认。
生产部 品质部 技术部
量产CP
按制定批量生产的控制计划、量产的作
业指导书，进行批量生产试制；
APQP表单
对量产试制过程进行过程评审，验证确 PPAP 认量试过程；
过程设计和开发乌龟图
计算机 设计软件 生产设备 网络 检验设备 实验室装
技术部 业务部 品质部 生产部 项目组
IATF 16949 2016版过程关系乌龟图-23个过程
电脑和网络、办公设施、电话、车辆、新产品资料输入：1、质量管理体系要求；2、法律法规和相关方要求；3、国家标准、行业标准、顾客要求；4、顾客新产品信息；5、竞争对手信息；6、新的工装设备、设施信息；7、顾客合同、协议、订单；8、以往的报价信息；9、初始材料清单；10、产能信息；11、内外部附加要求；12、内外部的风险；过程需什么能力：1、内外部信息索取和分析能力；2、与顾客沟通能力；3、不良问题协调处理能力；人力资源：1、主管部门：市场部2、相关部门：生产部、采购部、质量部、仓库过程名称：C1-顾客要求评审管理过程8.1 运行策划和按控制8.1.1运行策划和控制－补充8.2 产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通8.2.2 与产品和服务的要求的确定8.2.3 与产品和服务的要求的评审8.2.4 产品和服务要求的更改输出：1、顾客信息反馈；2、协议、合同、订单评审报告；3、报价确认单；4、与顾客交流沟通的往来信息；5、新品分析报告；6、确认的产品信息；7、确认的顾客要求；8、售后服务、回访和顾客满意度信息；9、产品交付计划；10、产品交付后的不合格处置和异常处理反馈报告；如何做（实现）：方法/程序/技术：1、顾客要求评审控制程序；2、顾客满意度控制程序；3、产品交付管理程序；过程会有什么风险：1、顾客沟通缺少明确的对接窗口；2、顾客要求识别不全面；3、缺少竞争对手的信息；4、顾客合同、订单无及时评审；使用的关键准则是什么（测量/评估）：与目标和指标项目对应；如：合同订单及时评审率、顾客满意度达成率。
输入输出新品涉及的材料、工装设备、人员、资金、设计软件和电脑、网络输入：1、适用的法律法规要求；2、顾客标准和特殊要求；3、管理者的支持；4、以往类似产品的开发经验；5、技术、材料规范；6、新的工装设备、检测设备计划；7、项目任务书和开发计划；8、产品接收准则；9、产品与过程特殊特性清单；10、项目开发成本；11、产品开发目标（成本、效率、过程能力等）过程需什么能力：1、APQP推展能力；2、MSA分析能力；人力资源：1、主管部门：研发部2、相关部门：生产部、采购部、质量过程名称：C2-设计和开发管理过程4.4.1.2 产品安全7.5.3.2.2 工程规范8.3 产品和服务的设计和开发8.3.1 总则8.3.2 设计和开发策划8.3.3 设计和开发输入8.3.4 设计和开发的控制8.3.5 设计和开发输出8.3.6 设计和开发更改8.5.6 更改控制输出：1、产品规范和图纸；2、产品过程流程图；3、生产线场地布置图；4、控制计划；5、DFMEA、PFMEA报告;6、MSA分析报告；7、产品样件；8、初始过程能力研究；9、产品作业指导书；10、PPAP批准接受准则；11、相关部品质量、可靠性的数据；12、防错活动的效果；如何做（实现）：方法/程序/技术：1、APQP控制程序；2、生产件批准程序；3、MSA管理程序；4、变更管理控制程序；5、产品安全与特殊特性管理程序；过程会有什么风险：1、项目计划未全面落实；2、项目开发成本超出预算；3、产品法规或安全性能未达标；4、新品要求和相关信息识别不全面；5、产品特殊特性未全部识别并传递；6、顾客特殊要求和产品特性缺少有效控制方法；使用的关键准则是什么（测量/评估）：与目标和指标项目对应；如：新品开发一次通过率、新品开发计划安时完成率、项目开发成本降低达成率。
20个过程乌龟图(可编辑修改word版)
2、生产部；4、财务部；1、销售部；3、技术质量部；5、总经理由谁进行？⑥(能力/技能/资格)1、市场调查与开发控制程序。
2、顾客有关过程控制程序。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术)1、市场调查报告；2、产品可行性分析及开发建议书；3、合同/订单/协议草案。
输出③(将要交付的是什么？)1、顾客要求；2、市场调查结果；3、顾客反馈及提醒；4、本公司经营计划；5、竞争对手信息；6、顾客询价要求/招标书；7、顾客图纸/标准/技术协议；8、法律/法规要求；9、试制研发费用；10类同产品成本；11包装/物流/运输/方案；12原材料供应能力。
输入②(要求是什么？)1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、会议室。
使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)1、交付、支付和服务控制程序；2、与顾客有关的控制程序3、交付操作规程；4、产品交付操作规程；5、顾客付款/索赔程序。
如何做？ ④(方法/指导书/程序/技术) 1、文件和记录控制；2、人力资源管理和员工满意度分析;3、物资管理与追溯性控制。
支持过程/相关过程1、未挂账比例；2、当期坏账损失金额；3、应收款占销售收入比例；4、顾客附加运费率；5、顾客满意率。
关键准则是什么？ ⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交付、支付和服务控制程序；2、顾客满意度调查和分析程序；3、顾客财产控制程序；4、服务协议。
5、数据分析控制程序。
如何做？ ④(方法/指导书/程序/技术) 1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客财产损坏/丢失率。
3、顾客满意率；4、当月市场质量成本比例。
5、纠正预防措施关闭率/二方审核关键准则是什么？ ⑦(测量/评估/绩效/指标)1、质量方针和目标管理程序；2、经营计划管理程序。
3、质量管理体系策划程序；4、内部沟通程序；5、各岗位人员职责权限及任职要求。
如何做？ ④(方法/指导书/程序/技术) 1、季度计划销售收入完成率； 2、十万产值总制造费用； 3、十万产值总管理费用； 4、内部存货资金占用比例； 5、人均劳动生产率月度上升率； 6、经营计划指标完成率。
IATF16949所有过程乌龟图
过程分析工作表（乌龟图）品质部1 / 632 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部3 / 634 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部5 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部6 / 637 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部8 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部9 / 6310 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部11 / 6312 / 63过程分析工作表（乌龟图）生产技术部/品质/制造13 / 6314 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部15 / 6316 / 63过程分析工作表（乌龟图）各部门17 / 63过程分析工作表（乌龟图）营销部/相关部门18 / 6319 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部20 / 6321 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部/相关部门过程分析工作表（乌龟图）品质部/制造部23 / 6324 / 63过程分析工作表（乌龟图）总经理/管代/相关部门25 / 6326 / 63过程分析工作表（乌龟图）采购部27 / 63过程分析工作表（乌龟图）设备部/生产技术部28 / 6329 / 63过程分析工作表（乌龟图）生产管理/制造部/营销部仓库30 / 63过程分析工作表（乌龟图）品质部31 / 63过程分析工作表（乌龟图）各部门32 / 6333 / 63过程分析工作表（乌龟图）采购部/营销部34 / 6335 / 63过程分析工作表（乌龟图）总经理/各部门36 / 63过程分析工作表（乌龟图）生产技术部/模修课37 / 6338 / 63过程分析工作表（乌龟图）总务部39 / 6340 / 63过程分析工作表（乌龟图）总务部/各部门41 / 63过程分析工作表（乌龟图）营销部42 / 6343 / 63过程分析工作表（乌龟图）营销部44 / 6345 / 63过程分析工作表（乌龟图）营销部46 / 6347 / 63过程分析工作表（乌龟图）营销部48 / 6349 / 63过程分析工作表（乌龟图）营销部/各部门50 / 63。
20个过程乌龟图（可编辑修改word版）
20个过程乌龟图（可编辑修改word版）2、生产部；4、财务部；1、销售部；3、技术质量部；5、总经理由谁进行？⑥(能力/技能/资格)1、市场调查与开发控制程序。
2、顾客有关过程控制程序。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术)1、市场调查报告；2、产品可行性分析及开发建议书；3、合同/订单/协议草案。
输出③(将要交付的是什么？)1、顾客要求；2、市场调查结果；3、顾客反馈及提醒；4、本公司经营计划；5、竞争对手信息；6、顾客询价要求/招标书；7、顾客图纸/标准/技术协议；8、法律/法规要求；9、试制研发费用；10类同产品成本；11包装/物流/运输/方案；12原材料供应能力。
输入②(要求是什么？)1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、会议室。
使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)1、交付、支付和服务控制程序；2、与顾客有关的控制程序3、交付操作规程；4、产品交付操作规程；5、顾客付款/索赔程序。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术) 1、文件和记录控制；2、人力资源管理和员工满意度分析;3、物资管理与追溯性控制。
支持过程/相关过程1、未挂账比例；2、当期坏账损失金额；3、应收款占销售收入比例；4、顾客附加运费率；5、顾客满意率。
关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交付、支付和服务控制程序；2、顾客满意度调查和分析程序；3、顾客财产控制程序；4、服务协议。
5、数据分析控制程序。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术) 1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客财产损坏/丢失率。
3、顾客满意率；4、当月市场质量成本比例。
5、纠正预防措施关闭率/二方审核关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、质量方针和目标管理程序；2、经营计划管理程序。
3、质量管理体系策划程序；4、内部沟通程序；5、各岗位人员职责权限及任职要求。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术) 1、季度计划销售收入完成率； 2、十万产值总制造费用； 3、十万产值总管理费用； 4、内部存货资金占用比例； 5、人均劳动生产率月度上升率； 6、经营计划指标完成率。
过程思维典范——乌龟图
过程思维典范——乌龟图
在了解了过程管理的6大步骤后，我们重点还是回归到所在部门、所在岗位有哪些流程，这样就可以画出与部门、岗位相关的“乌龟图”了。
乌龟图是通过一个形象化的图来展示与过程有关的各项要素，一般乌龟的头尾表示输入、输出；乌龟的四肢分别代表了“人、机、料、法、环、测”等要素，其中“机、料、环”通常放在一个脚；其他三脚对应“人员”、“方法”和“测试指标”。
对输入的要求通常是过程所需的要求；输出则是过程的结果。
输出的结果既可以包括有形的产品，也可以包括无形的服务。
乌龟图模型：
绘制乌龟图的过程就是思维过程，抓住过程的众多要素，抓住目标与结果，同时确定输入、输出的关系来绘制部门或岗位的乌龟图。
如采购过程乌龟图：
以上过程乌龟图仅仅是一个大的框架，实际上这些过程还可以进一步细化为更小的过程，如营销管理可以分解为订单合同管理过程、顾客沟通过程、产品交付过程等。
乌龟图的形式不一定用思维导图来做，更常见的乌龟图是用PPT或word做的！主要目的是通过乌龟图来理清我们对部门工作、岗位工作流程的认识，强化过程思维、系统思维，同时也建立了我们可视化思维的模式。
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