星级酒店员工培训手册
星级酒店餐饮部服务技能培训手册
目录一、操作标准托盘操作步骤如何摆台如何斟酒口布折花如何上菜如何问茶、斟茶如何分菜如何铺席巾如何抽筷套如何呈菜（茶、酒水）谱如何换烟缸如何换骨碟如何清洁台面结帐服务如何接听电话如何收台迎送客人服务标准小毛巾服务如何点菜就餐服务楼面清场标准撤桌服务标准食品打包服务标准餐厅安全意外情况预防处理如何处理客人投诉食物中毒防范及处理标准程序二、服务程序（预定）1）、迎宾员工作细则2）、包房服务工作程序开餐服务就餐服务餐后服务3）、会议服务4）、宴席服务规范宴席说明宴席预定宴席服务宴席的膳后工作宴席菜单（略）一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：年月操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。
③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。
④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。
⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。
①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。
②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。
①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。
②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。
③装盘时物品的商标朝外。
①左脚向前半步，身体半蹬状。
②右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。
③托起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。
①面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。
②行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。
③走盘时的原则是：“让而不停”。
①提醒客人或征询客人需要的物品。
②右脚插入客人右边餐椅一半，托盘打开到客人身后。
某星级酒店培训手册
某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。
第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。
第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。
酒店员工培训手册
酒店员工培训手册第1章酒店概况与企业文化 (4)1.1 酒店简介 (4)1.2 企业文化 (4)1.3 酒店组织架构 (4)第2章员工职业素养 (5)2.1 职业形象与礼仪 (5)2.1.1 外貌形象 (5)2.1.2 言谈举止 (5)2.2 职业道德与行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 行为规范 (5)2.3 团队协作与沟通技巧 (5)2.3.1 团队协作 (6)2.3.2 沟通技巧 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待 (6)3.1.1 基本流程 (6)3.1.2 特殊情况处理 (6)3.2 客房预订 (6)3.2.1 预订渠道 (6)3.2.2 预订变更与取消 (7)3.3 礼宾服务 (7)3.3.1 迎宾服务 (7)3.3.2 信息咨询服务 (7)3.3.3 其他服务 (7)3.4 离店结账 (7)3.4.1 结账流程 (7)3.4.2 特殊情况处理 (7)3.4.3 告别服务 (8)第4章客房部服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程与标准 (8)4.1.2 整理规范 (8)4.2 客房部对客服务 (8)4.2.1 入住服务 (8)4.2.2 在店服务 (8)4.2.3 退房服务 (8)4.3 客房部安全管理 (8)4.3.1 防火安全 (8)4.3.2 防盗安全 (9)4.3.3 应急处理 (9)5.1 餐厅摆台与服务流程 (9)5.1.1 摆台准备 (9)5.1.2 摆台流程 (9)5.1.3 服务流程 (9)5.2 菜单介绍与点餐服务 (10)5.2.1 菜单介绍 (10)5.2.2 点餐服务 (10)5.3 酒水知识与吧台服务 (10)5.3.1 酒水知识 (10)5.3.2 吧台服务 (10)5.4 厨房协调与卫生管理 (10)5.4.1 厨房协调 (10)5.4.2 卫生管理 (11)第6章会议与宴会服务 (11)6.1 会议场地布置 (11)6.1.1 会前准备 (11)6.1.2 场地布置 (11)6.1.3 紧急情况处理 (11)6.2 会议服务流程 (11)6.2.1 会议接待 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.2.3 会议结束 (11)6.3 宴会服务流程 (12)6.3.1 宴会预订 (12)6.3.2 宴会准备 (12)6.3.3 宴会服务 (12)6.3.4 宴会结束 (12)6.4 设备使用与维护 (12)6.4.1 设备使用 (12)6.4.2 设备维护 (12)第7章康乐服务 (12)7.1 健身房服务 (12)7.1.1 服务宗旨 (12)7.1.2 服务内容 (12)7.1.3 服务要求 (13)7.2 池畔服务 (13)7.2.1 服务宗旨 (13)7.2.2 服务内容 (13)7.2.3 服务要求 (13)7.3 休闲娱乐服务 (13)7.3.1 服务宗旨 (13)7.3.2 服务内容 (13)7.3.3 服务要求 (14)8.1 消防安全知识 (14)8.1.1 消防法规与制度 (14)8.1.2 消防设施设备 (14)8.1.3 火灾预防与报警 (14)8.1.4 疏散逃生 (14)8.2 突发事件处理 (14)8.2.1 突发事件分类 (14)8.2.2 报警与信息传递 (14)8.2.3 现场处置 (14)8.2.4 客人安抚与疏导 (14)8.3 应急预案与演练 (15)8.3.1 应急预案制定 (15)8.3.2 应急预案培训 (15)8.3.3 应急演练 (15)8.3.4 演练总结与改进 (15)第9章市场营销与客户关系管理 (15)9.1 市场营销策略 (15)9.1.1 市场分析与定位 (15)9.1.2 产品策略 (15)9.1.3 价格策略 (15)9.1.4 促销策略 (15)9.1.5 渠道策略 (15)9.2 客户关系维护 (15)9.2.1 客户信息管理 (15)9.2.2 客户分类与关怀 (16)9.2.3 客户沟通与反馈 (16)9.2.4 客户俱乐部 (16)9.3 客户投诉处理 (16)9.3.1 投诉接收与分类 (16)9.3.2 投诉处理流程 (16)9.3.3 投诉反馈与改进 (16)9.3.4 投诉档案管理 (16)第10章人力资源与员工发展 (16)10.1 人力资源政策与规定 (16)10.1.1 招聘与选拔 (16)10.1.2 晋升与调职 (17)10.1.3 薪酬福利 (17)10.1.4 劳动纪律 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 培训体系 (17)10.2.2 培训内容 (17)10.2.3 发展机会 (17)10.3 考核与激励制度 (17)10.3.1 考核制度 (17)10.3.2 激励制度 (18)10.4 员工福利与关怀 (18)10.4.1 福利制度 (18)10.4.2 员工关怀 (18)10.4.3 员工之家 (18)第1章酒店概况与企业文化1.1 酒店简介本酒店位于我国某风景秀丽、交通便利的城市，自成立起始终秉持着“顾客至上，服务第一”的经营理念，致力于为每一位入住的客人提供舒适、温馨的住宿体验。
星级酒店完整培训手册.
总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入温泉大酒店！温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆温泉大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。
温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。
酒店共投资一亿六千万人民币。
它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。
占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。
2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
3、对上级有不礼貌言行举止。
4、不服从上级的合法、合理命令。
5、与客人发生争执或对客人不礼貌。
(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。
2、在酒店内挑拨打架事件。
3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。
5、拒不接受上级或有关部门的调查。
(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。
2、在酒店内销售私人物品。
3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
4、偷窃财物，未构成犯罪的。
5、私换外币。
三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册第一章：酒店概述1.1 公司简介介绍酒店的名称、地理位置、品牌理念、经营范围等基本情况。
1.2 组织架构介绍酒店的组织结构，包括各个部门及其职责，员工的职位和工作内容。
1.3 酒店文化介绍酒店的文化核心价值观，提醒员工遵循公司的价值观念。
1.4 客户群体介绍酒店的主要客户群体及其特点，向员工传达提供优质服务的重要性。
第二章：入职手续2.1 新员工登记要求新员工填写相关表格，包括个人信息、联系方式、家庭背景等，并收集身份证和照片。
2.2 工作合同签订新员工需要与公司签订工作合同，明确双方的权责，并确保合同的合法性。
2.3 员工手册向新员工提供公司的员工手册，包括规章制度、工作安排、薪酬福利等内容，并要求其仔细阅读。
第三章：基础知识培训3.1 酒店概况介绍酒店的各项设施、服务项目及其特点，使新员工对酒店的整体情况有初步了解。
3.2 岗位职责详细介绍各个岗位的工作内容和职责，帮助新员工熟悉自己的工作职能。
3.3 客户服务培训员工良好的沟通技巧、待人接物的方式，并教授处理客户投诉的方法。
3.4 安全知识讲解酒店的紧急疏散示意图和逃生通道，指导员工如何预防火灾和其他安全事故。
第四章：服务标准培训4.1 服务态度要求员工始终保持礼貌和微笑，确保优质的服务态度。
4.2 服务流程详细介绍各项服务流程，包括入住、结账、客房清洁等，确保员工掌握规范操作。
4.3 语言表达提醒员工注意言辞和表达方式，使沟通更加流畅和有效。
4.4 环境整洁培训员工保持酒店整洁和环境优美的意识，讲解清洁工作的标准和注意事项。
第五章：团队协作培训5.1 团队意识强调员工之间的相互协作和合作，鼓励员工在工作中积极交流和互助。
5.2 协作技巧指导员工如何与同事合作，提升工作效率和团队凝聚力。
5.3 解决冲突教授员工处理工作冲突的技巧和方法，避免冲突对工作产生负面影响。
第六章：品质管理培训6.1 服务标准教育员工严格遵守酒店的服务标准，要求员工不仅满足客户需求，更要超越客户期望。
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
星级酒店员工培训手册(doc 120页)
星级酒店员工培训手册(doc 120页)***国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。
我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。
管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店✓第一篇态度(At ti tude) ✓第二篇知识(Knowledge) ✓第三篇技能(Skill)A01－A10 态度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够:✓解释什么是“态度”✓解释“态度”更新的含义✓对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议✓懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，问您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
问题请做一个具有挑战精神的人。
那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
酒店员工培训手册
酒店员工培训手册第一章：酒店概述1.1 酒店简介1.2 酒店使命和价值观1.3 酒店组织架构第二章：员工职责和行为准则2.1 员工职责2.2 员工外表形象2.3 员工言行举止2.4 员工与客人互动第三章：客房服务3.1 客房清洁流程3.2 床上用品更换3.3 客房设施操作3.4 客房投诉处理第四章：接待服务4.1 客户接待礼仪4.2 客户需求了解与满足4.3 客户投诉处理4.4 预订和入住流程第五章：餐饮服务5.1 餐厅服务流程5.2 餐厅菜单和食品知识5.3 客户点菜和推荐5.4 餐饮投诉处理第六章：安全与应急处理6.1 火灾安全知识6.2 突发事件应急处理6.3 安全设备操作6.4 安全事故报告和记录第七章：酒店销售和市场营销7.1 销售技巧和策略7.2 客户关系管理7.3 市场营销活动7.4 销售报表和分析第八章：员工福利和发展8.1 员工福利政策8.2 员工培训和发展计划8.3 员工晋升和激励机制8.4 员工离职和退休流程结语：本员工培训手册旨在为酒店员工提供全面的培训指南和工作规范。
通过培训，员工将能够熟悉酒店各部门的职责和流程，提升服务质量和客户满意度。
酒店将持续关注员工的培训需求，并不断完善和更新培训计划，以适应市场的变化和发展。
希望每位员工都能够通过培训不断提升自己的专业素养，为酒店的发展做出贡献。
附录：- 酒店平面图- 酒店部门职责介绍- 员工培训记录表- 客户投诉处理流程图- 火灾安全逃生路线图。
星级酒店员工培训手册--知识态度篇
星级酒店员工培训手册--知识态度篇” 陈女士听后愤然说：（续13）请给我正确答案B15 “请您给我一个正确的答复。
”事后前厅经理受理了陈女士的投诉并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题并以此作为考核员工的内容。
员工对此茫然不知所措而问讯服务质量却依然未见提高。
问题如何理解优质问讯服务（优质问讯服务的标准是什么）？此案例的服务环节中存在哪些问题？提高问讯服务质量应采取哪些措施？她为何不悦？ B15（服）案例14 在一个秋高气爽的日子里迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服迈着轻快的步伐第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级卧车向饭店驶来司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。
小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。
小贺一步上前以优雅姿态和职业性的动作为客人打开后门做好护顶姿势并目注客人致以简短欢迎词以示问候动作麻利规范一气呵成无可挑剔。
关好后门小贺迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车但那位女士满脸不快使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座凡一般有身份者皆就此座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。
这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。
问题女宾为何不悦？小贺错在哪里？如何正确地提供拉车门服务？请换个说法 B15（服）案例15 S大酒店是一座按四星级标准设计兴建的商务型饭店它方便的地理位置良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。
邱女士今天上午进店入住1212房间不久接到老朋友陈太太打来的电话说马上来酒店探望她。
放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友邱女士显示得有些激动匆忙更衣便直奔大堂等候陈太太的光临。
10分钟过去了未见陈太太的身影邱女士按捺不住不由得向大厅外雨棚下走去拉门员适时而礼貌的一句“请走好欢迎下次光临”使她不由一怔看着拉门员微笑的表情她明白接门员误解了她走出大厅的目的这句不合时宜的问候并未使她反感。
新五星级酒店完整培训手册
霸王国际酒店新工入职培训手册总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入霸王国际酒店大酒店！霸王国际酒店大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了霸王国际酒店大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》目录酒店概况酒店基本知识酒店意识服务心理行为规范安全消防常识及食品卫生知识电话接听与服务培训管理规定酒店概况◆霸王国际酒店大酒店坐落于广州市白云区，距市中心仅有三公里，距XX高速公路仅15分钟车程，106国道、309国道贯穿市区，距火车站8公里，80分钟的车程即达XX、花都机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。
霸王国际酒店是由霸王有限公司独资兴建。
酒店共投资XXX千万人民币。
它于2008年XX月XX日试营业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格，以XXXX造型，具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心，建筑面积达XXX平方米，建有各式精致舒适的豪华客房XXX间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
星级酒店完全培训手册
星级酒店完全培训手册发表日期:2009-06-07 18:47:04 作者:hrmzxd 本页面已被访问350次8、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。
29、厨师班后要清理炉灶内油垢。
30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。
易燃气体——煤气、氧气、氢气等。
第七章电话接听与服务一、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。
一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。
因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。
（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
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《星级酒店培训指南》摘抄
本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容
出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心
▲.入职培训
1、什么是定岗位?
定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。
那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。
2、谁进行定岗位？
人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。
在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。
3、什么时候定岗位？
定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。
4、定岗位包括哪些方面？
酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。
5、进行定岗位需要什么材料？
教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。
▲文件编制
定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。
然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。
▲定岗位的益处
定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。
譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。
虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。
下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程
1．提供酒店系统的概述。
职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。
职
员明白得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是特不重要的。
∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
∙措施：
a.放定岗位教育幻灯片；
b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；
c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其
好处；
d.讨论本酒店集团历史；
e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；
f.鼓舞职员询问酒店过去、现在和今后的问题。
2．到酒店来工作的新职员需要明白该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。
这是通向使职员感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。
这也给治理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使职员明白得现存的通讯配置线路。
∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。
∙措施：
a.获得或预备（酒店历史、组织机构、设备讲明材料）复印件。
b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁
等。
c.使用机构图讲明组织机构。
尽可能能简明扼要地告诉职员组
织机构中的称呼关系。
d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。
e.阐明职员作为酒店代表的作用。
f.阐明每个职员差不多上酒店服务的销售人员。
3．解释方针和措施
在定岗位期间，指导职员操作的所有方针和措施要讨论。
一个明白规章的职员是不大可能去违反它的。
在向新职员解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的缘故。
这有助于职员关于在方针和措施中设有明确指出的地点作出适当的推断。
∙所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。
∙措施：
a、写关于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。
b、和新职员一起检查你们酒店的方针和措施。
c、讨论酒店的其它方针。
d、给职员提供一份完整的指导方针文件。
e、让职员阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）明
白得什么是酒店所期望的行为。
f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。
4．解释保险赔偿费打算
加入酒店全体工作人员中的职员有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，职员应该有机会参与对其适当的打算。
新员工定岗位
方法指南
关于职员方针措施的关键问题和答案
∙带姓名卡或识不标记的方法是什么？
∙职员同意排列在什么地点？∙职员应该用什么入口或出口？
∙讲明酒店使用的时刻卡（时刻表）∙从酒店搬东西的方法是什
么？
∙处理病人的方法是什么？∙职员个人物品存放何处？
∙职员什么时候能够使用贮藏
区
∙什么东西不能带到工作场地？
∙治理人员能够要求职员打开个人贮藏区检查吗？
∙职员用餐地点在何处？∙职员什么时刻用餐和宵夜？用餐和
宵夜用多少时刻？
∙职员对酒店提供的膳食如何样付款？∙当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？
∙酒店抽烟和吃快餐的地点在何处？∙酒店打电话和接电话的规定是什么？
∙职员同意用娱乐设备吗？什
么时候？
∙职员能够用客厅吗？什么时刻？
∙关于职员的朋友到酒店的规定是什么？∙职员的酒店同意支付工资单和个人支票吗？
∙取消约会的方法是什么？∙关于出席职员会议的规定是什么？∙职员休假前应定几次报告？∙职员能够要求改变休假时刻吗？
∙职员在工作时刻之外不同意到部门吗？∙当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？
∙关于可能给记者的信息种类职员受限制吗？∙什么是对外人讨论公司业务的方法？
∙讨论万一发生自然灾难（地
震、洪水、暴风雨等）要采取的
紧急措施。
∙炸弹威胁
∙楼房倒塌或爆炸∙火灾
∙职员操作设备时应遵守什么
安全规章和要求
∙职员在工作中受伤应如何办？
∙假如职员见到客人受伤应如何办？∙列举你酒店阻碍职员操作的方针和措施
…………….
我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.
职员签名日期
∙所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.
∙措施:
(1)使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查职员的保险赔偿费
打算.
(2)留时刻回答所有问题并关心职员完成保险赔偿费登记表.
(3)假如职员在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时
刻在下周完成登记表.
5.对雇员所在部门给予概述.
解释新职员部门的要紧作用,着重解释职员自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓舞提问题.
∙措施:
(1)对部门进行深入的参观,使职员有时刻观看其它职员操作.
(2)进一步花时刻观看将由新职员接替操作的职员的操作.
(3)详细讨论部门的差不多活动和它与其它部门的关系.
(4)鼓舞职员问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.
6.解释职员的新工作.
当向新职员介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对职员却是生疏的.即使职员在不处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“假如……我作什么……”和“何处去找”这类关怀的问题一般在职员心中是最首要的.
这时要遵循的指南包括:
(1)解释对酒店有价值和重要的工作.
(2)幸免匆匆地解释工作功能.
(3)当职员表示忧虑时,要让其放心.
∙所需材料:工作讲明;操作评估表.
∙措施:
(1)获得一份职员岗位工作讲明,给职员一份并一起完全批阅.
(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,
把资料给职员一份完全批阅.
(3)讨论职职员资等级和90天的试用期.
7.让新职员参观酒店
在定岗位中让新职员参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使职员感到工作环境舒适,又教给职员在酒店指导客人所需要的信息.
∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.
∙措施:
(1)给职员一份在参观酒店中要遵循的地图.
(2)指出指定给职员用的地区、如衣柜室、入口、出口.
(3)把职员介绍给其它人员(同事).
(4)把客人最感兴趣的地点告诉职员,并指出娱乐室营业和招待
的时刻.
(5)安排职员在餐厅用餐两次,假如可能就整夜停留并参观客厅
及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.
正式定岗位结束之后
∙给职员一份产品知识工作单.
∙和职员一起批阅完整的产品知识小册子.
参观酒店应包括下述所有地点:
ڤ前台ڤ客厅(各种)
ڤ记录电话ڤ餐厅(指出营业时刻)
ڤ付款电话ڤ娱乐室(指出营业和招待时
刻)
ڤ礼品店ڤ客人洗衣设备
ڤ售货机ڤ客房主任办公室，布草品预备
室
ڤ制冰机ڤ保安
ڤ钟卡机ڤ雇员休息室
ڤ职员衣柜/更衣室
ڤ职员自助食堂(其它地区)
ڤ告示板ڤ
ڤ消火栓ڤ
ڤ宴会厅ڤ
ڤ公共休息室ڤ
ڤ厨房ڤ
ڤ场地
ڤ游泳池
ڤ娱乐设备
ڤ客房部
ڤ维修部
ڤ贮藏室
ڤ火警
ڤ火警门/太平门
∙使用产品知识工作单
参观酒店后,应给新职员提供产品知识工作单,使其资料完整.那个工作单将给职员提供找到具体资料的机会,关心他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗打算的人,不准确的要纠正.
8.把职员介绍给要紧治理人员
加入酒店职员队伍之后,总经理、部门经理和其他治理人员必须会见新职员。
要紧治理阶层对新职员致以热烈欢迎。
一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是职员一部分的职员和从来不属于职员的人之间的差异。
开始工作的第一天在职员的一生中是一个重大事件。
它意味着加入新的职员队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出。