培训课件客户服务人员的投诉处理技巧
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《投诉处理培训》PPT课件
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪 化，理解客户的情绪
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表达技巧：清晰、简明地表达自 己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案， 并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右 倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题 表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解 解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需 求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确 保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到 妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意 度。
提升企业形象：良好的投 诉处理能够提升企业形象， 增强企业的社会责任感和 公信力。
改进服务质量：通过分析 投诉原因，能够发现服务 中存在的问题，进而改进 服务质量，提高客户满意 度。
促进企业成长：投诉 处理不仅是对客户的 回应，更是企业自我 反思和改进的过程， 能够促进企业的成长 和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户 对处理结果表示 满意，并表示会 继续使用该公司 的产品
经验教训：加强 售后服务人员的 培训和管理，提 高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理 解：耐心 听取客户 投诉，理 解其需求 和问题
道歉与安 抚：诚挚 地向客户 道歉，安 抚其情绪
《投诉处理培训》PPT课件
总结词
及时反馈，确认满意度
详细描述
在处理完投诉后，要及时向客户反馈处理结果。同时，要主动询问客户对处理结 果的满意度，以便进一步改进服务。
03
有效沟通技巧
倾听技巧
全神贯注
在处理投诉时，要全 神贯注地倾听客户的 陈述，避免中断或转
移话题。
回应
在客户发言时，可以 通过“我理解”、“ 我明白”等话语来回
失败案例
案例一
某餐厅收到一位顾客的投诉，原因是餐厅的 服务员态度恶劣，让顾客感到不舒服。餐厅 管理层没有及时处理此事，导致顾客的不满 情绪升级，最终在社交媒体上公开批评餐厅 。餐厅声誉受到了严重损害，需要花费大量 时间和精力来挽回形象。
案例二
某电子产品零售商收到一位顾客的投诉，原 因是顾客购买的平板电脑出现了故障。公司 没有及时为顾客解决问题，而是推卸责任， 导致顾客感到不满。最终，顾客选择了其他 品牌的产品，并告诉亲朋好友不要购买该零 售商的产品。
管理情绪
总结词
学会控制情绪是投诉处理中的关键能力。
详细描述
在面对投诉时，可能会产生愤怒、沮丧等负面情绪，但这些情绪可能会影响处理效果。因此，需要学会控制情绪 ，保持冷静，以便更好地处理问题。
调动情绪
总结词
调动积极情绪有助于建立良好的沟通氛围。
详细描述
在处理投诉时，调动积极情绪可以缓解紧张气氛，使对方感到被关注和尊重，从而更愿意配合解决问 题。通过积极的语言、表情和姿态，可以营造出更加和谐的沟通氛围。
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
《投诉处理培训》PPT课件
确定责任归属
根据分析结果，确定责任 归属，判断是公司内部问 题还是外部问题。
承认错误并道歉
承认错误
如果公司存在错误或失误，应主 动承认错误，并真诚地向客户道
歉。
表达歉意
用诚恳的语言表达歉意，让客户感 受到公司的诚意和重视。
承诺改进
承诺将针对问题采取措施进行改进 ，以避免类似问题再次发生。
提出解决方案
描述
在回应时，要尽量避免使用“ 但是”或“然而”等转折词， 以免削弱同理心的表达。
描述
除了口头表达同理心，还要通 过非言语方式表达，如微笑、
眼神接触和身体姿势。
保持冷静与礼貌
总结
在处理投诉时，保持冷静和礼貌是非 常重要的，这有助于缓解紧张气氛并 建立信任关系。
描述
在面对客户的愤怒和不满时，要控制 自己的情绪，不要被客户的情绪所影 响。
及时反馈
及时向相关方反馈处理进展，确保信息的透明度 。
处理媒体速度至关重要， 应尽快了解情况并采取措施。
透明公开
对于媒体的关注和公众的质疑，应以透明公 开的态度回应，不隐瞒事实。
统一口径
确保对外发布的信息一致，避免出现混乱和 误导。
借助专业力量
如有需要，可借助公关团队或媒体顾问的专 业力量来协助处理。
反馈与改进
及时反馈处理结果，总结经验教训 ，不断改进处理方法。
03
02
模拟演练
进行模拟投诉场景演练，提高实际 操作中的应对能力。
学习借鉴
向优秀同事或行业领先者学习，借 鉴他们的处理经验和技巧。
04
展望未来投诉处理的发展趋势
人工智能技术的应用
随着人工智能技术的发展，未来可能会 出现更多智能化的投诉处理工具和系统
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
《投诉处理培训》PPT课件
学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
投诉处理技巧培训ppt课件
01
02
03
04
持续改进
定期对投诉处理流程进行审查 和优化，以更好地满足客户需
求。
培训拓展
开展更多关于客户服务、沟通 技巧等方面的培训，提高员工
综合素质。
团队建设
加强团队协作和沟通，共同提 升客户服务水平。
创新发展
探索新的客户服务模式和技术 ，以适应不断变化的市场需求
。
THANKS FOR
WATCHING
提升客户满意度
02
通过有效处理客户投诉，增强客户对企业的信任感和满意度，
从而增加客户回头率和口碑传播。
维护企业形象
03
良好的投诉处理可以维护企业形象，避免因处理不当而导致的
负面影响。
培训背景
客户投诉日益增多
随着市场竞争的加剧和消费者权益意 识的提高，客户投诉的数量逐渐增多 ，如何妥善处理这些投诉成为企业面 临的重要问题。
调动他人情绪
通过有效的沟通技巧和情感表达，调动他人的积极情绪，增强人 际关系的和谐与合作。
情感营销
运用情感营销策略，激发消费者的购买欲望和忠诚度，提升品牌 形象和市场竞争力。
05
案例分析
成功案例
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案例一：某航空公司客户服务投诉处理
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快速响应、有效沟通、积极解决
及时处理
尽快采取行动，避免问题恶化。
保持沟通
在整个处理过程中与客户保持沟 通，确保客户满意。
反馈结果
告知处理结果
向客户详细说明处理结果和后续 措施。
收集反馈
了解客户对处理结果的满意度，以 便改进。
总结经验教训
对投诉处理过程进行总结，吸取教 训，优化流程。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
《投诉处理培训》PPT课件
诉的方法和技巧。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
《投诉处理培训》PPT课件
了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
客户投诉处理技巧培训ppt课件
总结词
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确 保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视 和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经 过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了 解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程 和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因 。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意 度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重 客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员 理解有误，导致客户需求无法得到满 足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。 客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方 案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的 可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的 利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使 客户向亲友推荐企业产品 或服务。
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
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13
投诉处理必备技能
14
投诉处理步骤 迅速采取 运用同理心 实际行动 客观全面的 考虑问题 想方设法 耐心倾听 平息怨气 坚决避免 接受投诉 与其争辩 迅速受理 不拖延
15
投诉处理的技巧
16
由我们来“承担失误”是让客户最快平 静下来的方法
不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感
17
投诉处理的方法
18
几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
19
全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
20
喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
21
缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
22
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
客服人员投诉处理技巧
1
小游戏
首先，请8-10位拿出身上 的1-100元钱，拿一张，根 据音乐的节奏见到人换钱 ，在音乐停下之后，游戏 也结束
2
愤 怒 VS 开 心
你每天都会面 对怒火中烧的 客户
你的职责是 让客户满意
3
■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
人人保安全，家家笑开颜。20.9.2920.9.2912:55:4112:55:41September 29, 2020
每项振作求质量，产品质量有保障。2020年9月29日 下午12时55分 20.9.2920.9.29
人人有专职，工人有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年9月 29日星 期二下 午12时 55分41秒12:55:4120.9.29
14% 6%
投诉分类
▪ 营业部服务质量 ▪ 通道服务 ▪ 银证合作
60%
通道服务 营业部服务质量
银证合作 其他
资讯服务
▪ 资讯服务 ▪ 其他投诉
9
10
客户投诉的目的
11
宗
旨
12
投诉处理中正确心态的准备
✓ 我能帮助客户； ✓ 对客户具有同理心； ✓ 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到
我尽了最大的努力。 ✓ 躲避客户是在逼客户离开我们公司。
读安全书，做安全人。体系有效运行 ，销售 蒸蒸日 上。20.9.2920.9.2912:5512:55:4112:55:41Sep-20
同心协力，提高品质。2020年9月29日 星期二 12时55分41秒 Tuesday, September 29, 2020
质量是制造出来的，而不是检验出来 的。20.9.292020年9月 29日星 期二12时55分 41秒20.9.29
由前至后一条拉，从上到下一条心。2020年9月下午 12时55分20.9.2912:55September 29, 2020
创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。2020年9月29日 星期二 12时55分41秒 12:55:4129 September 2020
质量放松,劳而无功.安全发展，国泰民 安。下 午12时 55分41秒下午 12时55分12:55:4120.9.29
谢谢大家！
主要内容
4
一座冰山、一个故事
4%
96 %
5
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。
人民消防人民办，办好消防为人民。12:55:4112:55:4112:559/29/2020 12:55:41 PM
做好安全工作，树立企业形象。20.9.2 912:55: 4112:5 5Sep-2 029-Se p-20
绊人的桩不在高，违章的事不在小。12:55:4112:55:4112:55Tuesday, September 29, 2020
6
证券行业客户投诉的特点
▪ 周期性 ▪ 情绪化 ▪ 补偿性
7
客户投诉的等级划分
• 抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经
营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 • 投诉分类
程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉
8
客户投诉的主要内容
客户中心投诉内容分布 11% 9%
如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？
1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
29
如何处理银证合作投诉
银证投诉：保证金划拨
30
处理投诉的分析工具
31
预防投诉发生才是关键！
32
消除隐患，确保安全，保障稳定，促 进发展 。20.9.2920.9.29Tues day, September 29, 2020
26
如何处理资讯服务投诉
资讯产品：短信、牛网资讯、理财产 品、研究报告等。
案例：“盘中参”推荐的股票让我亏 损40%，谁来负责？
27
如何处理服务质量投诉
1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理
28
如何处理通道投诉
投诉处理必备技能
14
投诉处理步骤 迅速采取 运用同理心 实际行动 客观全面的 考虑问题 想方设法 耐心倾听 平息怨气 坚决避免 接受投诉 与其争辩 迅速受理 不拖延
15
投诉处理的技巧
16
由我们来“承担失误”是让客户最快平 静下来的方法
不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感
17
投诉处理的方法
18
几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
19
全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
20
喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
21
缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
22
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
客服人员投诉处理技巧
1
小游戏
首先，请8-10位拿出身上 的1-100元钱，拿一张，根 据音乐的节奏见到人换钱 ，在音乐停下之后，游戏 也结束
2
愤 怒 VS 开 心
你每天都会面 对怒火中烧的 客户
你的职责是 让客户满意
3
■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
人人保安全，家家笑开颜。20.9.2920.9.2912:55:4112:55:41September 29, 2020
每项振作求质量，产品质量有保障。2020年9月29日 下午12时55分 20.9.2920.9.29
人人有专职，工人有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年9月 29日星 期二下 午12时 55分41秒12:55:4120.9.29
14% 6%
投诉分类
▪ 营业部服务质量 ▪ 通道服务 ▪ 银证合作
60%
通道服务 营业部服务质量
银证合作 其他
资讯服务
▪ 资讯服务 ▪ 其他投诉
9
10
客户投诉的目的
11
宗
旨
12
投诉处理中正确心态的准备
✓ 我能帮助客户； ✓ 对客户具有同理心； ✓ 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到
我尽了最大的努力。 ✓ 躲避客户是在逼客户离开我们公司。
读安全书，做安全人。体系有效运行 ，销售 蒸蒸日 上。20.9.2920.9.2912:5512:55:4112:55:41Sep-20
同心协力，提高品质。2020年9月29日 星期二 12时55分41秒 Tuesday, September 29, 2020
质量是制造出来的，而不是检验出来 的。20.9.292020年9月 29日星 期二12时55分 41秒20.9.29
由前至后一条拉，从上到下一条心。2020年9月下午 12时55分20.9.2912:55September 29, 2020
创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。2020年9月29日 星期二 12时55分41秒 12:55:4129 September 2020
质量放松,劳而无功.安全发展，国泰民 安。下 午12时 55分41秒下午 12时55分12:55:4120.9.29
谢谢大家！
主要内容
4
一座冰山、一个故事
4%
96 %
5
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。
人民消防人民办，办好消防为人民。12:55:4112:55:4112:559/29/2020 12:55:41 PM
做好安全工作，树立企业形象。20.9.2 912:55: 4112:5 5Sep-2 029-Se p-20
绊人的桩不在高，违章的事不在小。12:55:4112:55:4112:55Tuesday, September 29, 2020
6
证券行业客户投诉的特点
▪ 周期性 ▪ 情绪化 ▪ 补偿性
7
客户投诉的等级划分
• 抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经
营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 • 投诉分类
程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉
8
客户投诉的主要内容
客户中心投诉内容分布 11% 9%
如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？
1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
29
如何处理银证合作投诉
银证投诉：保证金划拨
30
处理投诉的分析工具
31
预防投诉发生才是关键！
32
消除隐患，确保安全，保障稳定，促 进发展 。20.9.2920.9.29Tues day, September 29, 2020
26
如何处理资讯服务投诉
资讯产品：短信、牛网资讯、理财产 品、研究报告等。
案例：“盘中参”推荐的股票让我亏 损40%，谁来负责？
27
如何处理服务质量投诉
1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理
28
如何处理通道投诉