客户服务试卷及答案
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程.6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界.12、“善待员工，厚爱企业"是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍。
二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户.答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户.答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。
答案:错6、客户服务就是售后服务.答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心.答案:错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案:对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
网络客户服务实务期末考试试卷参考答案
《网络客户服务实务》期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。
（╳）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。
（√）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。
（√）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。
（╳）5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。
（√）7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。
（╳）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。
（╳）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
（√）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语B、普通话C、英语D、方言6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。
客户服务试题及答案
客户服务试题及答案客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差同化效劳只是硬件设施上的区分和效劳内容的多少，并非效劳态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、XXX员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿规矩，不得躺靠在椅子上，并留意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情德律风联络客户，而客户不在时，应向代接德律风者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回德律风。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，XXX”。
售后客户服务与管理试题答案(前10套)
考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
《客户服务实务》试卷2含答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望2.服务易逝性3.客户让渡价值4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分）1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）A 、直接完成B 、选择性完成C 、假设完成D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A 、中心开花法B 、电话寻找法C 、在亲朋故友中寻找D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）A 、自尊心较强B 、害怕麻烦C 、追求货真价实D 、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A 、客户的转移成本B 、转移价格C 、购买总成D 、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）A 、理智型客户B 、惯性型忠诚客户C 、感情型忠诚客户D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ）A 、先告知处理方法B 、先安抚C 、先重复用户生气的问题D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )A 、对企业的品牌产生情感和依赖B 、重复购买C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
客户服务试卷及答案
一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。
2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。
3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。
4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。
5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。
6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。
7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。
二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。
（）2.化妆要坚持避人修饰。
（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。
（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。
（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。
（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。
（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。
（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。
（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。
（）10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。
（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。
（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。
（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。
（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。
（）15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客户服务与管理试题与答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（ D）P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（ A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ）P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C） p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A）A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A）P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（ B） {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以（ A ）为中心。
（p82）A ：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（ A ）P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应（ C）P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
客户服务经理考试试题及答案
客户服务经理考试试题及答案
一、选择题
1. 客户服务的目标是什么？
- A. 提供高质量的产品
- B. 提供满意和个性化的服务
- C. 提供最低的价格
- D. 提供广告和促销活动
答案：B
2. 客户投诉的处理应该怎样进行？
- A. 忽略投诉
- B. 拒绝承认问题
- C. 马上采取行动并解决问题
- D. 转移责任给其他部门
答案：C
二、简答题
1. 解释什么是客户满意度？
- 客户满意度是指客户对于产品或服务的感受和评价程度。
客户满意度越高，表示客户对于产品或服务的满意程度更高。
2. 列举三个提升客户服务质量的方法。
- 主动倾听客户的需求和意见
- 提供高质量的培训给客户服务团队
- 建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题
三、应用题
1. 请列举三个您可以采取的方法，提高团队在处理客户投诉时的响应速度和效率。
- 建立专门的客户投诉处理团队，负责处理客户投诉，并设定最短的响应时间要求。
- 引入技术支持，例如使用客户服务软件，以提高处理投诉的效率。
- 定期组织培训，提高团队成员的沟通和问题解决能力。
四、论述题
请简要论述提升客户服务的重要性及相关的好处。
提升客户服务的重要性在于满足客户的需求和期望，建立并维护良好的客户关系。
通过提供优质的客户服务，可以增加客户满意度和忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。
良好的客户服务也有助于降低客户投诉率，提高企业的声誉和竞争力。
此外，通过建立长期稳定的合作关系，客户服务还能帮助企业发现和开拓新的业务机会，实现可持续发展。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D)P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ) P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶" B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A )P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）｛p172}A。
牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型D。
理智型9、1：孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A:人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。
（B ）P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现(C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括（ C ）。
客户至尊-金牌客户服务技巧--试题答案
学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户2.哪种属于满足客户的期望？回答：正确1. A 感知的服务大于预期的期望2. B 感知的服务等于预期的期望3. C 感知的服务小于预期的服务4. D 感知的服务大于或等于预期的服务3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答：正确1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应2. B 对客户谈到的问题进行复述3. C 适时地表达自己的意见4. D 完全采用封闭性问题进行提问4.哪项属于客户的不合理要求？回答：正确1. A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机2. B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换3. C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年4. D 买完手机后，有质量问题，要求退货5.哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确1. A 迅速响应客户的需求2. B 提供个性化的服务3. C 以客户为中心4. D 最大限度的降低客户的期望值6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确1. A 环境需求2. B 情感需求3. C 信息需求4. D 环境需求和信息需求7.对降低期望值的理解不正确的是：回答：正确1. A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法2. B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法3. C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由4. D 期望值越高，降低期望值的难度越小8.设定客户期望值的目的是：回答：正确1. A 满足客户的需求2. B 与客户达成协议3. C 提供满意的服务4. D 提高客户的满意度9.对投诉的理解错误的是：回答：错误1. A 投诉能体现客户的忠诚度2. B 投诉很难挽回客户对企业的信任3. C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的4. D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？回答：正确1. A 迅速采取行动2. B 站在客户的立场上将心比心3. C 先处理事件，后处理情感4. D 耐心倾听客户的抱怨11.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？回答：错误1. A 设定期望值提供方案选择2. B 用开放式问题让投诉的客户倾诉3. C 满足客户的心理需求4. D 复述情感表示理解12.下面哪种说法不正确？回答：正确1. A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2. B 处理客户投诉时，反应要迅速3. C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"4. D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确1. A 持续提供优质服务2. B 迅速响应客户的需求3. C 始终以客户为中心4. D 帮助客户解决问题14.哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确1. A 标准的职业形象2. B 标准的礼貌用语3. C 专业的服务技巧4. D 标准的礼仪形态15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？回答：正确1. A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2. B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量3. C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4. D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度。
《客户服务》 第一学期客户服务期中考试试卷(含答案)
学年第一学期期中考试试卷班级 客户服务 学科 命卷人一、单项选择题（每题1分，共30分）1. （ B ）是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。
2. 心理状态是介于心理过程与（ C ）之间的。
A ．情绪 B.心态 C.心理特征 D.情感 3. 以下不属于网店客服分类的是（ A ）。
A ．投诉处理客服 B.售前客服 C.售后客服 D.售中客服 4. ML 、L 是按照商品规格中的（ C )分。
5. 电子商务客服的主要工作是（ B )。
6. 平均响应时间=（ D ）。
A.交易金额/订单数*100%B.最终下单人数/有效询单人数*100%7. 以下不属于客服人员的职业价值观的是 （ C ）。
8. 不定期排班，又称为（ A ）。
9. 以下属于网店销售鞋子的SKU 的是（ B ）。
10. 千牛工作台编辑布局模式属于（ A ）。
A.所见即所得模式B.编辑模式 D.代码+编辑模式 11. 以下不属于千牛工作台列表栏目的是（ D ）。
A.客户运营 B.常用12. 所谓新客户人群是指（ D ）年内只成交过一次，且此次成交在最近（ ）内。
A.1，180 B.3，120 C.2,60 D.2,180 13. 腾讯QQ 的前身是（ C ）。
A.ICQB.I seek youC.OICQ14.旺信由（ B ）集团出品，是一款（ ）端的交易沟通软件。
A.腾讯，电脑B.阿里巴巴，移动C.阿里巴巴，手机D.腾讯，移动 15. 能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（ C ）。
16. “适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的（ D ）。
17. （ D ），微软关闭MSN ，Skype 取而代之。
18. 飞信是（ B ）公司提出的。
19. （ C ）是一种有效疏解压力和调整心态的方式。
20. 所谓兴趣人群是指（ B ）天内有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。
21. （ B ）是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式。
服务规范试题及答案
服务规范试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪项不是客户服务的基本要求？A. 礼貌待人B. 专业知识C. 快速响应D. 个人隐私2. 客户服务中，以下哪项行为是不被推荐的？A. 认真倾听客户需求B. 及时提供解决方案C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的问题3. 在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，积极倾听C. 直接挂断电话D. 推卸责任4. 客户服务中的“首问负责制”指的是什么？A. 第一个接待客户的员工需负责到底B. 客户只能向第一个接待他的员工咨询C. 客户的问题只能由第一个员工解答D. 客户的问题需要由第一个员工转交给其他员工5. 以下哪项不是客户服务中的有效沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免重复客户的问题D. 打断客户的陈述答案：1. D2. D3. B4. A5. D二、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述客户服务的重要性。
2. 描述客户服务中的“客户至上”原则。
3. 列举至少三种提升客户满意度的方法。
答案：1. 客户服务的重要性在于它直接影响客户的满意度和忠诚度，是企业建立良好品牌形象和市场竞争力的关键。
优秀的客户服务能够增强客户信任，促进口碑传播，增加客户粘性，从而为企业带来长期的收益。
2. “客户至上”原则强调在服务过程中始终将客户的需求和利益放在首位。
这意味着在决策和服务过程中，要优先考虑客户的感受和满意度，确保客户体验的优化和提升。
3. 提升客户满意度的方法包括：- 及时响应：快速回应客户的咨询和需求，减少客户等待时间。
- 个性化服务：了解客户的偏好和需求，提供定制化的服务。
- 持续改进：收集客户反馈，不断优化服务流程和质量。
三、案例分析题（共30分）假设你是一家酒店的前台经理，一位客户在入住时对房间的清洁度表示不满。
请描述你会如何处理这一情况。
答案：作为前台经理，面对客户对房间清洁度的不满，我会采取以下步骤处理：1. 首先，我会立即向客户表示歉意，并认真倾听他们的具体不满点。
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4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。
A.友好
B.重视
C.轻视
D.敌意
5.以下说法错误的是（）。
A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置
B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方
C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意
D.微笑要区分场合
6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。
A.显性需求
B.隐性需求
C.隐藏需求
D.深藏需求
7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。
A.女性客户
B.青年客户
C.中年客户
D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。
A.虚荣型客户
B.神经质型客户
C.好斗型客户
D.刚强型客户
9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（）
A.服务质量引起的投诉
B.客户感受引起的投诉
C.工作差错引起的投诉
D.因销售问题引起的投诉
10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（）
A.介绍接近法
B.利用事件法
C.问题接近法
D.利益接近法
四、多项选择题（12分）
1.按照服务过程，可将服务分为（）。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.咨询服务
2.客户信息的有效性主要体现在（）。
A.准确性
B.针对性
C.及时性
D.全面性
3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力
B.应变和分析能力
C.社交和创新能力
D.语言表达和记忆能力
4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。
A.不与客户争辩
B.顾全客户面子
C.尽可能的采用专业术语
D.维护企业利益
5.接打电话礼仪包括（）。
A.接电话铃声不过三原则
B.简单扼要的通话
C.规范的问候语
D.认真清楚的记录
6.接近客户的禁忌有（）。
A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会
B.切忌将情绪带到工作中
C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体
D.切忌在客户面前言行粗鲁
五、简答题（18分）
1.简述马斯洛的需求层次理论。
2.简述注视的部位及使用的场合。
3.简述处理客户投诉的原则。
六、填图（10分）
1.完成倾听的层次图。
2.填写下图中三角形框出的注视区域名称。
七、分析（20分）
案例一（10分）
小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。
一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。
当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。
其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗又不是没有钱。
”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。
于是，两个人就争吵了起来。
客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。
同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。
1.在服务过程中，小李犯了哪些错误？
2.此案例给你什么启示
案例二（10分）
张小姐去某餐厅买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就回来找餐厅。
餐厅老板认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。
有关
媒体前去采访，餐厅老板说“你可以去找有关部门”餐厅老板特别理直气壮为什么因为他知道张小姐根本就找不到结果。
无凭无据，哪都有卖饺子的，凭什么说就是我们餐厅的呢要是当场吃出来你可以去投诉，拿回家吃，没有事实依据，所以老板甚至可以对记者不理不睬。
思考题：
1.张小姐的投诉属于哪种原因？
2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了哪些原则？
3.如果你是张小姐你会怎么做
一、填空题（15分）
1.无形特征，有偿转让
2.需求
3.被动型
4.时间，场合，目的
5.潜在客户，老客户，新客户，忠诚客户
6.选择性
7.文字、语调、肢体动作
二、判断题（15分）
三、单项选择题（10分）
四、多项选择题（12分）
五、简答题（18分）
1.马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次沦”，将人们的需要分为生理需要、安全需要，社会交往的需要、自尊的需要、自我实现的需要五个层次，认为低层次需要尚未得到满足的人一般不会产生高层次的动机。
2.（1）公务凝视区，以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈公务的正式场合；（2）社交凝视区，以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种社交场合；（3）亲密凝视区，双眼到胸部之间, 适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。
3.（1）积极面对是前提；（2）迅速处理是原则；（3）以诚相待是根本；（4）换位思考是关键。
六、填图（10分）
1.同理心倾听
专注的倾听
选择性倾听
假装倾听
听而不闻
2.亲密凝视区公务凝视区社交凝视区
七、分析（22分）
案例一（10分）
1.（1）未经客人同意就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上；（2）顶撞客人并与之争吵。
2.客户服务人员在工作过程中，要注意服务的规范，管理好自己的情绪，切忌将个人情绪带入工作中，同时注意不能与客户发生正面冲突。
案例二（12分）
1.张小姐的投诉属于产品质量问题引起的投诉。
2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了以诚相待和换位思考的原则。
3.略。