客户服务管理的智慧与艺术.pptx
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客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
《客户服务管理培训》课件ppt精品模板分享(带动画)
客户满意度理论
客户满意度的定义 客户满意度的重要性 提高客户满意度的策略 客户满意度与忠诚度的关系
客户服务流程设计
客户服务流程的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务流程的设计原则 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的定义和目标 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的挑战与应对策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户体验管理的趋势与挑战
客户体验管理的发展趋势
客户体验管理的挑战与应 对策略
未来客户体验管理的创新 方向
提升客户体验的关键要素 和措施
总结本次培训的重点内容
客户服务管理的基本概念 和重要性
有效沟通技巧与客户服务 中的应用
客户满意度调查与改进方 法
应对客户投诉和纠纷的策 略与技巧
建立长期客户关系的管理 策略
客户服务管理的目标和原则
目标：提高客户满意度、忠诚度和留存率 原则：以客户为中心、提供优质服务、建立长期关系 客户服务管理的重要性 客户服务管理的实施方法
服务管理理论
服务管理的基本原则和理念
服务管理的流程和关键要素
服务管理的定义和重要性
服务管理在企业和行业中的 应用
客户关系管理理论
定义：客户关系管理是一种以 客户为中心的管理理念和策略， 通过优化与客户的关系来提高 客户满意度和忠诚度。
和服务水平
培训内容：沟 通技巧、投诉 处理、服务流
程等
培训方式：线 上培训、线下 培训、实践操
作等
培训效果评估： 通过客户满意 度、员工反馈 等方式进行评
估
人工智能在客户服务中的应用
人工智能技术发展迅速，在客户 服务领域的应用也越来越广泛。
《客户服务与管理》PPT课件
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10
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
编辑版ppt
11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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1
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2
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3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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15
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
顾客服务管理(PPT 27页)
A
K
顾客服务管理（PPT 27页）
C
N
树立顾客服务观念
一、什么是顾客 二、什么是服务 三、顾客为何不上门 四、顾客服务之价值与危害
树立顾客服务观念
一、什么是顾客
？
树立顾客服务观念
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主
管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 B、服务原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等
候时间过长等）。 u 服务项目不全（换零钱等）； u 售后服务不及时。 C、设备与环境的原因
顾客抱怨管理
2、处理顾客抱怨的原则 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记
结束语
顾客服务原则
第一条：顾客满意第一 第二条：顾客永远是对的 第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则
u 不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如 果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？
u 必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看 到。
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 A、商品原因 u商品质量低劣、配件不全； u商品过期，有坏品； u商品不全，不能充分选择； u畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）； u商品的定价高于其他商家； u商品的标价不清，双重价格。
行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种
策略。
树立顾客服务观念
5、服务之“5S”原则
为顾客提供满 足
信赖 发展 利益
K
顾客服务管理（PPT 27页）
C
N
树立顾客服务观念
一、什么是顾客 二、什么是服务 三、顾客为何不上门 四、顾客服务之价值与危害
树立顾客服务观念
一、什么是顾客
？
树立顾客服务观念
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主
管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 B、服务原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等
候时间过长等）。 u 服务项目不全（换零钱等）； u 售后服务不及时。 C、设备与环境的原因
顾客抱怨管理
2、处理顾客抱怨的原则 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记
结束语
顾客服务原则
第一条：顾客满意第一 第二条：顾客永远是对的 第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则
u 不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如 果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？
u 必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看 到。
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 A、商品原因 u商品质量低劣、配件不全； u商品过期，有坏品； u商品不全，不能充分选择； u畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）； u商品的定价高于其他商家； u商品的标价不清，双重价格。
行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种
策略。
树立顾客服务观念
5、服务之“5S”原则
为顾客提供满 足
信赖 发展 利益
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
顾客服务管理29页PPT
顾客服务管理
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
ห้องสมุดไป่ตู้
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
ห้องสมุดไป่ตู้
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
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1. 客户服务关注的是客户感知
① 客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历
② 客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。
2. 客户感知的往往都是感性的
① 外在形象的感知
② 服务态度的感知
③ 反馈及时的感知 ④ 专业能力的感知
知识要点
⑤ 诚信服务的感知
3. 客户感知源自于服务的过程
① 所有的服务接触点
知识要点
3. 期望值的前置管理是关键 ① 当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉 ② 在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客
户满意度的前提。
只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工 作做好。
一、客户服务管理思考的几个问题 二、服务与客户服务的差异性分析 三、服务不仅仅是满足客户的需求 四、客户服务需要关注客户的感知
陈巍老师系列课程
客户服务管理的智慧与艺术
一、客户服务管理思考的几个问题
知识要点
1. 什么是服务？它和客户服务有区别吗？
① 服务是产品吗？
② 我们在提供什么服务？
③ 我们的服务有价值吗？
④ 接受我们的服务应该付钱吗？
2. 什么是客户服务？
① 客户服务是收费的吗？ ② 客户服务是产品吗？
知识要点
3. 服务与营销的关系应该是什么？
① “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？
② 服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？
陈巍老师系列课程
客户服务管理的智慧与艺术
二、服务与客户服务的差异性分析
知识要点
1. 服务是一种无形产品 ① 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。 ② 制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品 ③ 服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸
不着，听不见或闻不出的。 2. 服务作为产品是有偿的 ① 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。 ② 由于服务是有价格的商品，知因识此要就点会有竞争。 3. 客户服务是服务产品的支撑手段 ① 客户服务是是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行
知识要点
① 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务 的关键指标。排在价格之之上。
4. 方便
① 便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。
5. 快捷
① 服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。
Hale Waihona Puke 陈巍老师系列课程客户服务管理的智慧与艺术
四、客户服务需要关注客户的感知
知识要点
陈巍老师系列课程
客户服务管理的智慧与艺术
单元一、理解客户才能理解客户服务
引言： 在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么
是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务 ？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是 把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手 段，把产品或服务营销出去？
客户服务管理者培训课程
客户服务管理的智慧与艺术
陈巍老师系列课程
2010年
客户服务管理的智慧与艺术
目录
单元一、理解客户才能理解客户服务 单元二、服务是追求客户满意的过程 单元三、如何创建企业客户服务品牌 单元四、用服务流程保障客户满意度 单元五、用主动服务提升客户忠诚度 单元六、用服务技巧赢得客户的满意 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 单元八、如何进行全面服务质量管理 单元九、调整员工心态面对服务压力 单元十、服务文化打造顶尖服务团队
讨论要点： 1.结合具体的实际工作进行分析 2.思考哪些客户的需求是我们不能满足的？
陈巍老师系列课程
客户服务管理的智慧与艺术
单元二、服务是追求客户满意的过程
引言： 服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，
在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能 保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样 会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意 只是我们永远追求的目标。
② 客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量
③ 对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户
关系的重要性，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段
陈巍老师系列课程
客户服务管理的智慧与艺术
小组练习
客户的需求和期望有哪些？ 根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体 的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服 务有哪些期望标准？
的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。 它包括客户需求被满足的全过程活动。 ② 服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。
陈巍老师系列课程
客户服务管理的智慧与艺术
三、服务不仅仅是满足客户的需求
知识要点
1. 需求
① 服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。
② 客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求
3. 客户满意度的变化
① 客户期望大于客户感知 ② 客户期望等于客户感知
知识要点
③ 客户期望小于客户感知
3. 提升满意度的原则
① 提升客户感知
② 降低客户期望
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客户服务管理的智慧与艺术
二、管理客户期望是客户满意的前提
知识要点
1. 哪些客户期望值需要管理 ① 过高的客户期望 ② 错误的客户期望 ③ 无理的客户要求 2. 期望值对于满意度的影响 ① 客户期望越高，满意度越低 ② 客户期望越低，满意度越高
一、客户期望值决定了客户的满意度 二、管理客户期望是客户满意的前提 三、客户服务管理的价值和神圣使命
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客户服务管理的智慧与艺术
一、客户期望值决定了客户的满意度
知识要点
1. 什么是客户满意度
① 客户在服务的过程中，所获得的综合感知。
2. 客户满意度的构成
① 客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度
② 有时我们提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的 价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。
2. 价格
① 由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因
素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低
价格，而放弃其他的要求。
3. 品牌