服务礼仪培训教案

• 礼仪是一个人立足社会、成就事业、获得美好人 生的基础。学习礼仪是为了能够与他人和谐相处， 而且个人懂不懂得礼仪，会影响到一个组织、一 个国家的形象。
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一、礼仪的概念
• 礼：本意为敬神，引申为尊敬。仪：形式。 “礼”这个字的意思是什么呢？尊重。
• 礼仪：是礼节和仪式的总称，是指人们在 与他人交往过程中，外在表现的行为规则 和形式的总和。（是外在的东西，如仪容 仪表、言行举止、待人接物的程序和方式 等）
• 上世纪70、80年代初期的打招呼，中国人往往 见面就问“吃了没有？”时下最新的打招呼用 语是：“最近去哪儿旅游了？”上世纪８０年 代中期，部分家庭有了电视，人们见面常问 “今天看什么节目没有？”
• 中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重， 就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的， 国际礼仪讲让菜不夹菜。
• 礼仪是涵盖了礼貌和礼节，礼仪在层面上高于礼貌、礼 节，其内涵更深、更广，实际上是由一系列的具体的、 表现礼貌的礼节所构成，礼貌是礼节的基础，礼节是礼 仪的基本组成部分。
• 礼宾是指按一定的礼节和仪式接待宾客（多用于外交场 合）。
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三、礼仪的特点
• 共同性、时代性、差异性、公德约束性、延续 性、通俗性
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女 性不留披肩发，也不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮 。 不戴墨镜或有色眼镜。
服务礼仪
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服务礼仪宗旨
服务礼仪培训是指服务行 业的全体从业人员在工作 岗位上，在待人接物方面、 在处理问题时所应当遵守 的服务规范。具体来讲， 服务礼仪又可分为服务设 施规范与服务行为规范等
两项基本内容。
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一、礼仪的起源：
• 礼仪随着人类的产生而产生，原始 社会是礼仪的起源时期。
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礼仪的作用
• 一、促进社会主义精神文明建设 • 在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪，注重
礼貌是最基本的要求
• 二、调节人际关系： • 小王骑车撞倒老太太，但由于诚恳和气的态度，有
礼貌的连连道歉最后化解了矛盾。
• 三、教育自己，影响他人 • 四、更好地表现个人价值 • 有一批应届毕业生22个人，实习时到北京的国家某
• （3）指一个人高尚美好的内心世界和蓬勃旺 盛的生命力的外在体现，这是仪表美的本质。 真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一， “秀外慧中”，是内在美的一种自然展现。
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二、注重仪表美的意义
• （一）可以给人留下美好的第一印象 • “您永远无法获得第二次机会，以赢得得
部委实验室里参观。除了林晖懂得并遵守礼仪规范， 两个月后，毕业分配表上，林晖被该部点名录用。
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一、仪表美的概念
• 仪表：指人的外表，包括人的容貌、服饰和姿 态等。
• 仪表美：（1）指人的容貌、形体和协调美。 如体格健美匀称，五官端正秀丽。
• （2）指经过修饰打扮及后天影响形成的美。 人们可以通过化妆、服饰、外形设计等来达到 仪表美的效果。
• “百年婚姻演变”
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礼仪的基本原则
• 遵守公德、尊重他人、真诚、适度、守信、 宽容、审美
• 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不 得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾 小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”， 他差点没哭出来。
耳朵：内外干净。女性不戴耳环 。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。
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二、礼仪的发展
• 奴隶社会：礼仪制度确立，并打上阶级烙印 • 夏商周时期：五礼、九仪、六瑞、六挚、六器 • 春秋战国时期：孔子、孟子、荀子 • 汉代：叔孙通、董仲舒—“君权神授”、天子 • 宋代：程颢、程颐和朱熹的“天理论” • 明朝：礼仪日臻成熟 • 半殖民半封建社会：中西礼仪道德大杂烩
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为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
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不懂礼仪的结果会怎样？
• 有一位年轻的学者准备出国访问，一日他去某国 驻华领事馆办理出国手续时由于不懂礼仪，该国 领事馆认为此人访问条件不足，要求我方换人。
一个良好的第一印象！” • （二）自尊自爱的体现 • （三）尊重他人的需要
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塑造专业形象
第一印象
➢可以先声夺人 ➢造就心理优势 ➢“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
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仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
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三、现代礼仪：
• 现代礼仪既继承了传统礼仪，又在传统礼 仪的基础上有所创新和发展。
• 简介“剪彩”的由来。
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什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发 自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。
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二、相关概念的辨析
• 礼貌指一个人在待人处事时，为了表示对他人的尊重、 友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬 的表现。如一个微笑、一声“您好”。
• 礼节指人们在日常生活、特别是在交际场合中，相互表 示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给 予必要的协助与照料的惯用形式。如作辑、跪拜、握手、 双手合十、拥抱、亲吻等。