海底捞微博营销案例分析说课讲解
海底捞案例分析专题培训课件
快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
海底捞服务营销案例分析
海底捞火锅城对员工的管理则不同，我们来看看海底捞的员工管理是怎么说的——
人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
服务的背后是什么？
无处不在的温馨服务是“海底捞”取胜的关键。
然而，谁提供服务？不是位庙堂之高的管理层们，而是在每一间店铺里忙活着的每一位“海底捞”的员工。
在“海底捞”，你经常会看见员工端着菜盆跑步前进，用极快的速度抹桌子，铺桌……据说，“海底捞”的服务员每天要工作12个小时以上，传菜员每天要走10公里的路，在如此高负荷的工作量下还能保持最真诚的微笑和最热忱的服务，“海底捞”靠的是什么？
【管理智慧】海底捞对员工管理的启示：
说到“员工管理”这个话题，很多人会联想到这两个方面：一个是怎么让员工乖乖的听话、干活，这里规矩哪里规矩的一定要遵守，这个任务那个任务的一定要完成，这叫做“管”；另一个是怎么让员工一旦犯错误或者没完成任务要受到响应的惩处，这个叫做“理”，“修理”的“理”。
整合营销传播案例海底捞
整合营销传播案例海底捞
标题：海底捞整合营销传播案例
1. 联合品牌推广：海底捞与知名饮料品牌合作，在饮料瓶上印制海底捞的Logo和推广信息，增加品牌曝光度和知名度。
2. 社交媒体整合传播：海底捞在微博、微信、抖音等社交媒体平台上开设官方账号，发布菜品介绍、优惠活动等内容，吸引粉丝关注和转发，扩大影响力。
3. 用户口碑传播：海底捞通过提供优质的服务和美食，赢得顾客口碑，顾客通过口碑传播推荐，带动更多人前往就餐。
4. 场景化体验营销：海底捞将就餐环境打造成舒适、温馨的氛围，提供特色的服务体验，例如热情的服务员和独特的涮菜方式，吸引顾客体验，留下深刻印象。
5. 跨界合作活动：海底捞与电影、综艺节目等娱乐行业合作，推出联名活动，例如限量版海底捞周边商品、明星推荐菜品等，吸引粉丝和观众前往就餐。
6. 线上线下联动营销：海底捞在线上推出优惠券和折扣活动，吸引顾客线下就餐，同时让顾客在就餐完成后在线上分享消费体验，增加品牌曝光和用户互动。
7. 活动营销：海底捞定期举办特色活动，如情人节、儿童节等主题活动，通过特殊菜品、装饰和优惠活动吸引顾客前往就餐，并在活动期间进行品牌宣传。
8. 特色产品推广：海底捞推出特色产品，如火锅底料、调味料等，通过线下门店销售和线上电商平台推广，扩大品牌影响力。
9. 品牌形象塑造：海底捞注重细节，如员工统一穿着、标志性的红色围裙、欢迎水舞秀等，形成独特的品牌形象，使顾客对海底捞有深刻的印象。
10. 地方文化整合：海底捞在不同地区根据当地文化特色推出特色菜品和活动，吸引当地顾客，同时融入当地文化，增加品牌亲和力。
海底捞的服务营销案例分析报告
海底捞的服务营销案例分析报告一、服务营销分析1、服务营销的概念“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
2、服务营销的演变发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：（1）销售阶段竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至．无法持续；得不到过程和系统的支持。
（6）服务质量阶段服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。
3、服务营销特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
海底捞案例分析 (4)
海底捞案例分析我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。
首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从企业角度，员工角度和顾客角度。
从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。
第1点，优秀的领导者素质。
优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。
我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。
之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。
当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。
张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。
海底捞的核心是什么？真诚服务。
正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。
这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。
另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。
张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。
通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。
从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。
第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。
从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。
通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。
海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。
正是这种“家”文化推动了公司的发展。
员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。
在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。
这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。
这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。
综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的第3点，稳步的发展模式。
“海底捞”网络口碑营销的传播学基础
从传播学角度浅析“海底捞”网络口碑营销广告11 赵琦 2011312071摘要从传播学角度对“海底捞”的网络口碑营销事件进行分析，用人际传播理论、小群体理论、群体心理理论和使用与满足理论解读“海底捞”的网络口碑营销，并针对这一事件为其他企业的网络口碑营销提出建议。
关键词海底捞网络口碑营销传播学人际传播理论小群体理论群体心理理论使用与满足理论事件回顾继“淘宝体”、“咆哮体”、“凡客体”在网络上蹿红之后，“海底捞体”也在网络上盛行。
“海底捞体”的盛行是由一条微博引发的。
原微博的内容是“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！”由于“海底捞”开设至今一直在为顾客提供贴心周到的服务，其针对等位顾客提供的免费零食、美甲、上网等服务也是它令消费者眷顾的一大法宝。
消费者对其体贴周到的服务早有接触或耳闻，因此，在“婴儿床”微博发出之后，海底捞一系列令人目瞪口呆的服务又接连被网友“爆料”了出来。
“人类已经无法阻止海底捞了”这一句式在网络上迅速走红。
网友们提到的“海底捞”的周到服务很多都是真实存在的，当然也不乏营销团队的炒作成分。
对这一事件我们可以这样解释：一些网友将自己在“海底捞”的真实经历发到网上，得到了很多网友的赞同与支持，营销团队从中看到了营销价值，于是顺水推舟，将事情炒大炒火，使事件传播更为广泛，更具影响力，发展成为“海底捞”的网络口碑营销。
真实的事件加上合理的炒作让海底捞的这一系列网络口碑营销产生了很好的反响——特别是在“婴儿床”的微博之后，原本在大家心目中就印象颇佳的海底捞，让人们对它的服务有了更多的信心。
网友们宁愿相信这些看上去稍显夸张的故事是真实的，只因为它发生在“海底捞”接下来的情节也许有些超出海底捞的想象。
当“人类已经无法阻止海底捞”的时候，“海底捞”也已经无法阻止网友们的热情。
当越来越多不可思议的故事接踵而至时，大家在乎的已经不再是它的真实性，而是这段“海底捞体”杜撰得是否精彩了。
海底捞服务营销案例研究
成功原因
1、以顾客为中心：海底捞始终坚持“顾客至上”的服务理念，所有的服务 流程设计都以顾客需求为导向。这种以顾客为中心的服务理念，使得海底捞在激 烈的市场竞争中脱颖而出。
2、创新的服务模式：海底捞在服务模式上不断推陈出新，既满足了顾客的 个性化需求，又提升了品牌影响力。例如，海底捞首创的“外卖+美甲”服务模 式，将餐饮与美甲两个看似不相关的行业巧妙地结合在一起，为顾客提供了额外 的增值服务。
对比分析：海底捞与其他同类餐 厅的差异
1、服务水平：与同类餐厅相比，海底捞的服务水平明显更高。这主要体现 在员工服务态度、专业素养、反应速度等方面。海底捞的员工对待工作的热情和 敬业精神，以及他们积极主动地为顾客提供帮助的态度，使得顾客在用餐过程中 能感受到无微不至的关怀。
2、服务模式：海底捞的服务模式独具特色，如外卖服务、美甲服务等创新 举措，使其在同类餐厅中脱颖而出。这些特色服务不仅增加了顾客的附加值体验， 还为品牌树立了独特的形象。
2、员工培训：海底捞非常重视员工培训，旨在提高员工的服务意识和技能 水平。新员工加入后，需要接受为期一个月的严格培训，包括服务流程、沟通技 巧、团队协作等多个方面。同时，海底捞还鼓励员工参加各类外部培训，提升自 身综合能力。这种培训体系为海底捞提供了大量优秀员工，为顾客提供了高品质 的服务。
3、店面设计：海底捞的店面设计充满创意，营造出舒适、温馨的用餐氛围。 店面装修风格独特，结合中国传统文化元素，给顾客留下深刻印象。此外，为了 营造舒适的用餐环境，海底捞还音效、灯光等因素，为顾客提供良好的用餐体验。
2、创新服务模式：面对激烈的市场竞争，国内餐饮行业应从顾客需求出发， 积极创新服务模式。可以借鉴海底捞的成功经验，将不同的服务项目进行融合， 提供个性化的增值服务，以提升品牌吸引力和顾客满意度。
打捞海底捞(3)“病毒式”微博营销
打捞“海底捞”宝藏（三）—“病毒式”微博营销)标签:海底捞微博营销病毒式营销服务在发微博的你，如果还在用淘宝体、咆哮体、凡客体遣词造句就OUT了，日前“海底捞体”正在微博上盛行，成为网络营销的新案例。
流行句式：人类（宇宙）已经无法阻挡海底捞。
“海底捞体”的基本模版是：某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……，在我结账时……病毒式营销：在互联网通过用户自发的“口碑传播”进行品牌推广的一种高效的信息传播方式。
王石在为《海底捞你学不会》这本书所作的序言中写了这样一句话：“真正的核心竞争力是难以复制的。
”在这个“山寨就是第一生产力”的时代里，这似乎有些令人难以置信。
但如果非要为此寻到一个合理解释的话，也许只有将其归结为一点——海底捞的“无法阻挡”。
关于“核心竞争力”，属于海底捞的那个关键点当然就是“服务”。
在海底捞开设早期，针对等位顾客提供的免费零食、美甲、上网等服务曾经是它令消费者眷顾的一大法宝。
而在有了微博之后，这一切便都成为了小case。
第一条引发轰动的微博应该是关于“婴儿床”的故事。
不知何故，原微博已经被博主删除，不过我们依然可以从众多网友的转发中找到相关的文字和图片。
其大意是一位网友在海底捞吃饭时，服务员特别搬来了一张婴儿床给自己的儿子睡觉。
正是这样一个看上去不太像在饭馆中发生的事情，让人们开始见识到了海底捞在服务上的“强悍”。
“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！”（微博原文）在此之后，海底捞一系列令人目瞪口呆的行动又接连被网友“爆料”了出来。
从“劝架信”，到“对不起饼”，再到“打包西瓜”……海底捞的种种服务几乎已经超出了平日里受惯餐厅服务员白眼的网友们的想象力。
不知何时开始，大家开始为海底捞在服务方面的“无法阻挡”加上了一个很贴切的定语：“整个人类”。
一定会有人怀疑，在这些看似难以置信的故事背后，是否有着营销团队的操作？根据我们的了解，答案的确是肯定的。
海底捞火锅案例分析
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步
• 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
代价-单店每月5万
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
给每个店长的父母发工资 的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他 们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金， 由公司直接寄给父母 在海底捞工作满一年的员工， 若一年累计三次或连续三次 被评为先进个人，该员工的
父母就可探亲一次，往返车
票公司全部报销，其子女还 有３天的陪同假，父母享受 在店就餐一次。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心 的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。
——张勇 海底捞董事长
用双手改变命运
用成功证明价值
靠奋斗走向卓越
面向全体员工——用双 手改变命运，靠勤奋实 现梦想。
面向管理人员——同心 同德，创中国一流餐饮 企业；上下齐心，打造 中国第一火锅品牌”。
33家店，6000人
老板风格
其实我们海底捞的员工是很容易感动的，因 为我们的员工大多数是来自于基层，大学毕业 生很少，在我们的服务员里面一般就是民工层 多一些，这种情况下，我们只需要稍微多一些 亲情化的管理，就是把大家当人看，再有一些 创意就可以了，我们就想了一些办法。 比如我们的大堂经理和店经理以上的干部， 我们会每个月给他的父母发钱，因为我们的员 工大多数来自农村，发得不多，就是200、400、 600，因为他们大多数来自农村。因为他们的父 母大多数是在农村干了一辈子，没有养老保险 的，我这个钱就相当于给他发保险了，如果他 不好好上班，他就拿不到这个钱了，所以不用 我去骂他们了，他们干不好，他们的父母就会 骂他们了。
海底捞的服务营销案例分析报告
一、服务营销分析1、服务营销的概念“服务营销"是一种通过关注顾客,进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看做上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
2、服务营销的演变发达国家成熟的服务企业的营销活动普通经历了 7 个阶段：(1)销售阶段竞争浮现,销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希翼招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意.(2)广告与传播阶段着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值,企业时常难以满足其期望;产出不易测量；竞争性摹仿盛行。
(3)产品开辟阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散;强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。
(4)差异化阶段通过战略分析进行企业定位;寻觅差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。
(5)顾客服务阶段顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持.(6)服务质量阶段服务质量差距的确认;顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计;疏于保留老顾客。
(7)整合和关系营销阶段时常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场;严格分析和整合营销计划;数据基础的营销;平衡营销活动;改善程序和系统；改善措施保留老顾客.到了 20 世纪 90 年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界.3、服务营销特点(1)供求分散性服务营销活动中,服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业普通占地小、资金少、经营灵便，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或者发生故障的地方提供服务。
海底捞微博营销成功案例解读
海底捞微博营销成功案例解读“人类无法阻止海底捞”的段子，将海底捞的服务推向了史无前例的高度。
其实平心而论，海底捞微博做得并不好，但是一个企业自己微博做得好不好，与它的微博营销做得好不好是两码事，而海底捞就是这种反差的典型。
有人在海底捞吃过之后说，海底捞味道不咋地，但是服务确实很好。
对，这就是本次营销的主题，因为在这次事件营销中，所有的亮点都在于体现海底捞的服务，而没有强调海底捞的味道有多么好，很多人去就是为了体验其服务，从头到尾，营销的重心相当明确。
海底捞最大的成功还不在于事件营销一炮走红，而在于它后面化险为夷的公关手法。
大家都知道微博是一把双刃剑，顾客可以是上帝也可以是魔鬼。
在海底捞被爆出骨头汤勾兑事件后，无疑与“人类无法阻止海底捞”形成强烈的反差，一场危机一触即发，但海底捞却成功将其化解。
“勾兑门”事件后，海底捞没有做任何狡辩推诿的举动，反而第一时间在微博上发表声明，并配合媒体及有关部门调查，同时老板张勇也在个人微博上坦诚相待，并愿意接受公众检查监督。
海底捞官方的坦诚、公开、透明、敢于负责任的态度，从一开始就争取了消费者、媒体的宽容谅解，对于一个知错能改、态度诚恳的企业，公众也会给予最大的包容，很快这个事件就慢慢平息。
在微博上，坏事往往比好事传得更快，危机来临时，消费者是魔鬼还是上帝，取决于企业的态度。
病毒传播聚合微博平台海底捞，正在制造“人类已无法阻挡”的大众餐饮品牌神话。
这家来自四川的知名度叱咤微博平台与搜索引擎，话题搜索近84万，词条逾400万。
许多网友虽然没有接触过海底捞，但基于网络上各种神乎其神的关于海底捞的宣传，网友们都对海底捞充满期待。
值得关注的是，此次海底捞病毒体的传播聚合阵地是近2年风生水起的微博平台，微博以“简短、便捷、快速”为特色，随着移动互联网和智能手机的普及，以新浪为代表的微博产品日益成熟化和生活化，近3亿的微博用户借助于多种终端实现即时分享，越来越多的企业140字拉近企品牌与目标用户之间的距离。
海底捞营销案例
海底捞营销案例海底捞是一家享誉全球的火锅品牌，其独特的服务理念和优质的产品质量使其成为了中国餐饮业的领军企业之一。
在海底捞的成功背后，离不开其卓越的营销策略。
本文将从海底捞的营销案例出发，探讨其成功的原因和经验，为广大企业提供借鉴和启示。
首先，海底捞注重用户体验。
在海底捞用餐，顾客不仅可以享受到美味的火锅，更能体验到独特的服务。
海底捞的服务员会为顾客表演创意十足的服务，比如拉面舞、变脸表演等，给顾客带来了愉悦的用餐体验。
此外，海底捞还提供免费的水果、甜品、小吃等，为顾客营造了宾至如归的感觉。
这种注重用户体验的营销策略，使得海底捞赢得了大量忠实顾客的口碑宣传，也为其品牌形象树立了良好的形象。
其次，海底捞善于利用社交媒体进行营销。
海底捞在微博、微信等社交媒体平台上拥有庞大的粉丝群体，通过发布优惠活动、美食分享、互动话题等内容，吸引了大量粉丝的关注和参与。
海底捞还通过举办线上活动、开展话题讨论等方式，与粉丝互动，增加了用户粘性和忠诚度。
通过社交媒体的营销，海底捞不仅提升了品牌知名度，也促进了销售额的增长。
此外，海底捞还重视线下营销。
海底捞经常举办各种主题活动，比如情人节特别活动、生日派对、节日庆祝等，吸引了大量顾客的到来。
同时，海底捞还联合其他品牌进行跨界合作，比如和知名甜品品牌合作推出联名甜品，和知名饮品品牌合作推出联名饮品等，通过互相借势，实现共赢。
这种线下营销策略，为海底捞带来了更多的曝光和销售机会。
最后，海底捞还注重口碑营销。
海底捞以其独特的服务理念和优质的产品质量，赢得了大量顾客的好评和口碑。
海底捞还会定期邀请知名美食博主、媒体人士等到店体验，并通过他们的推荐和报道，扩大了品牌的影响力和美誉度。
海底捞还会鼓励顾客留下点评和评分，通过积极回应和改进，提升了顾客满意度和忠诚度。
总之，海底捞的成功营销案例为我们树立了一个成功的典范。
通过注重用户体验、利用社交媒体、开展线下活动和重视口碑营销等策略，海底捞赢得了广大顾客的认可和支持，也实现了品牌的快速发展。
海底捞的服务营销案例分析报告
海底捞的服务营销案例分析报告一、服务营销分析1、服务营销的概念“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
2、服务营销的演变发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：（1）销售阶段竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。
（6）服务质量阶段服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。
3、服务营销特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
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南京龙虎网报道：“地铁公安：服 务要向‘海底捞’看齐”
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三、企业效仿
• 360自称要做海底捞式的浏览器和杀毒 软件，雷军要把小米的手机的售后做的像 海底捞一样的贴心，小米手机最初没有发 票，他们后来补寄发票时放进了一张贴膜， 让米粉很是感动。
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新的故事
• 1号店上有不少化妆品，家住30层的某女订了一大推化
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• 还有一次天涯上一网友在海底捞吃完饭， 要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看 到他带着行李箱，问了情况转身就走。结 果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出 来，说“赶紧上车吧时间不多了”。
• 还还有一次服务员倒错了汤后竟主动送 上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。
• 始人张勇：看到那些在网上热议我们
的朋友，我和上万名同时除了感激、愧疚，还有一些担心： 几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我 们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们 除了开火锅店啥都不会。
• 无法推断到底是有意为之，还是推手运作，亦 或是专家推测的，“‘海底捞体’刚开始可能是 消费者无意为之的真实评价，而且这种评价有其 个性特点，在一定程度传播后，商家看到了机会， 可能有专业公司介入传播。”
• 海底捞体已经风靡微博，进而造就了一个新的 网络营销经典案例。
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（二）口碑式营销
• 海底捞体”的基本模版是：某天我在某海底捞 吃火锅，席间我无意间说了一句……(包括但不限 于愿望，情绪，抱怨，看法)，在我结账 时……(愿望成真，安抚情绪，例如送亲制玉米饼， 送贺卡文字祝福，送礼物，免单等)。
妆品。没多久，1号店的快递员满头大汗把满满一大箱子 化妆品送到了，女子对快递满头大汗有点意外，却也没多 想。晚上，她才知道当天下午整楼停电，那个快递员竟然 整整爬了30层把货物送到家。 • 也是一女子，订了货却不在家，最要命的是门竟然忘 了关，虚掩着人就出去了。1号店的送货员到家后，二话 不说先打个电话，告诉货主赶紧回来，他在那儿一直等到 房主回家。
喜欢寻找典型、宣传典型。当海底捞走向成功时，传统权 威媒体更争先解读海底捞的成功模式，希望通过详析海底 捞“变态”背后的营销秘诀，以博取受众市场。对于海底 捞过度曝光的高关注度，以及明显倾向性的正面报道，无 意中也在过分制造海底捞的神话，媒体打造的将不再是一 个实而可感的企业形象，而是华而不实的品牌乌托邦。
海底捞
从口碑营销到过度关注之痛
一、“人类已经无法阻止海底捞 了”
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（一）微博上的“海底捞体”
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• “昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的 奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账 的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画 册都送来了！”网名为“猫叔Ryan”发的这条微 博被转了35000多次。
• “我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关
系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。 兄弟我感动万分由衷地说，等我有钱买车，一定 给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银 行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员： 听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你 们现在就去排队帮大哥摇号。”
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• 3、媒体典型化思维促成海底捞被“标杆化” • 媒体喜好塑造典型，从个人英雄到国家栋梁，媒体向来
推手 网民 媒体
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• 1、企业有意识地推动舆论向上
• 海底捞通过网络水军、营销公司，有意识地利用网络舆 论对海底捞的美化，不断推高知度，形成“人人都爱海底 捞”的舆论氛围。在这场舆论策划中，微博平台又成为海 底捞公关传播的主要平台。
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• 2、 网民无意识的过度美化。 • 7月以来，关于海底捞“变态”服务的网络传言风生水
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三、口碑变危机
• 实际到店的体验已经与“传言”出现了 落差，用户的失落感会爆发出来，这是很 危险的。
• 有网友说上海海底捞开通了“外卖”服务，送来的东西 很让人震撼，不仅包括各种菜品、调料、围裙，甚至包括 电磁炉和各种餐具，虽然这些是租用，但还是勾得不少人 跃跃欲试。不过如果上海的消费者真的打电话去订餐，会 发现上海根本没有开通这项服务，该服务仅在北京试行。
• 这些顾客体验式的感言，都在为海底捞创造者 口碑，也在吸引着更多顾客的临门，当然也意味 着其创始人张勇的荷包越来越鼓。
• （11.08）海底捞叱咤微博平台与搜索引擎， 话题搜索近84万，词条逾400万。许多网友虽然 没有接触过海底捞，但基于网络上各种神乎其神 的关于海底捞的宣传，网友们都对海底捞充满期 待。
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2、以及那些有点令可不好意思的餐饮业非正常的…… 在海底捞等待就餐时，顾客可以免费吃水果、喝饮料， 免费擦皮鞋，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女 孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。
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• 3.还有更多的关于他们的故事…… • 有一次，海底捞的一个服务员注意一位
客人把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到里吃。她 感觉到客人一定很喜欢吃萝，于是让上菜 房准备了一盘萝卜丝拿萝卜丝去调料台放 上几味调料。当把拌好的萝卜丝端到桌上 时，客人很讶，也非常高兴。最后客人的 儿子要一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌 到里吃了，还说这是他吃过最香的饭下来 一个月，他们连来了3次，还把他朋友介绍 过来。
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贴心的服务
• 1、那些我们能舒心享受的…… • 待客人坐定点餐时，服务员会细心地为
长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客 人则会得到擦镜布……隔15分钟，就会有 服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带 了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭， 陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他 们会给你一个烟嘴……餐后，服务员马上 送上口香糖，一路上所有服务员都会向你 微笑道别。
起，充斥各大自媒体平台：从加送西瓜到催发奈良美智大 画册，从附送爱心酸梅汤到送卡买车，从赠送生日礼物到 送女友员工……然而，随消费者网络晒口碑的舆论风潮， 更多从未光顾过的海底捞的网民不由自主地加入口碑大军， 出于全民娱乐心理，言过其实的过度美化之风渐起，甚至 脱离了品牌真实的服务水平。 •
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• 一段明显的调侃的微博式的网民式的关于 海底捞的激动人心的故事，摘录如下：