医生一对一营销的策略与方法
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➢ 它是激烈的市场竞争条件下，医疗市场对医生提出的新要求。 ➢ 而医生一对一营销的策略与方法，是医院营销学中最重要的组成部分。
人类健康需求
医
院
营
销
UNI VERSI TY
医院获利
学
实用文档
医院营销分为外部营销和内部营销
医院营销
内部营销
外部营销
以医生为主体 以人性化的医疗服务为主要内容
广告等形式进行的宣传 促销活动等
实用文档
（5）、注意掌握营销的节奏
一对一营销，是长久关系的建立，它需要过程和时间，要逐步进行。
案例：患者是太监吗？
实用文档
（6）、对客户、特别是高收入的客户多1%的努 力
延伸医疗需求，挖掘潜在需求。
实用文档
为什么要多百分之一呢？
❖ 多1%不会让患者认为是当然的； ❖ 多1%不会给自己太多的负担； ❖ 因为设定小，比较容易达成目标； ❖ 对于工作可以一直的改进； ❖ 可以马上做，花费的时间比较少； ❖ 永远都有事情做，工作有成熟感；
医疗服务
推销
医疗服务 医疗服务 医疗服务
推销
实用文档
一对一营销的目的和意义
1、患者价值
成本/人
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
流失率/年
25%
老患者
20%
15%
新患者
10%
5%
人数
0%
利润百分点
一个新患者的成本要比维持一个现有患者的成本高8倍
医院年流失率减少5%，利润会有100%的增长。
❖ 第三，由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低 声轻柔，语速徐缓。
案例：女性做CT
实用文档
3、建立视觉形象，促进信息交流
总经理办公室的奖状
实用文档
60％的人喜欢用视觉的方式来接收和处理信息； 20％到30％的人通过听觉； 还有10％的人通过触觉。
实用文档
营销与宣传的关键不光是说什么 还有什么时候说、什么地方说、说多少、怎么说的问题。
怎么办？
实用文档
案例二：进口意大利手套 • 意大利皮手套是世界最名贵的手套， 进口关税昂贵。一位美国商人想了 一个办法。
是什么办法呢？
实用文档
令人尊敬的营销人
香港特首——曾荫全
亚洲首富——李嘉诚
实用文档
一、医生一对一营销是医院营销学的重要组成部分
➢ 医院营销学是一门医院用来将人类健康需求转化为医院获利机会，从而更好 地为人类健康服务的学科。
创造令患者惊喜的服务品质并感动!
实用文档
accept
接受对方
appreciate
重视对方
admire
赞美对方
其基本出发点是“顾客是上帝，顾客永远是正确的。”
实用文档
迅速让患者信任你、喜欢你、感激你，形成患者感动
公式所示：用户感觉度＝用户体验—用户期望。
实用文档
⑼、提高诊断、治疗水平，笑容和医术都要有
销
吸
售 和 利
引
实现利润
患
润
者
转
医院的外部营销和内部营销同样重要，
化
甚至在某种程度上说，医院内部营销是完成利润实
现的“最后一击”。
实用文档
二、为什么要开展医生一对一营销？
医生一对一营销的概念
6
定制化医疗服务
5
忠诚患者
1
互动对话
患者满意
建立双赢关系
4
实用文档
了解其
2
医疗需求
3
解决其
医疗疾患
医生一对一营销目标
案例：一个感冒患者的选择
实用文档
国外调查统计，病人愿意看同一个医师的10点理由
1、我喜欢他的微笑； 2、他总是对我感兴趣； 3、他的检查非常仔细； 4、他很有自信； 5、他每一次都和我握手； 6、他在我不舒服时打电话慰问我； 7、他给我希望； 8、他每次都会先洗手； 9、他总是注意我穿的新衣服； 10、他做事简单却不刻意引起我的注意
实用文档
普通营销和一对一营销的区别
实用文档
三、怎样开展医生的一对一营销
1、营销本质是沟通和信任！
实用文档
营销本质是沟通和信任
一个人的成功: 15%属于专业知识 85%靠的是人际沟通和综合素质
实用文档
1、语言——说服患者的关键
医学之父希波克拉底曾说过：“医生有三大武器：语言、药物、手术刀。”
案例一：医院的来函为什么气的患者直发抖？ 案例二：老太太为什么突然死亡？
案例：原发性不孕
实用文档
4、医生与患者沟通并获得信任的技巧 ⑴、差异化的说词
好困啊！
投入的唱啊！
实用文档
（2）、树立专家的尊严
相信我，没错的……
实用文档
（3）、必须在5-10分钟内征服患者 时不我待……
实用文档
（4）、赢得患者的心
爱是会获得报偿的
细节决定成败
案例一：钥匙和铁棍的对话 案例二：产妇的感激
实用文档
5、医生做好营销工作的三个准备步骤 ① 分析清楚现在患者如何看我？ 哪些因素影响患者来我这里就诊？ ② 我希望患者如何看我？ ③ 要达到这个目的，我要做哪些工作？
实用文档
医患关系类型
行为特征
被动 型
负责 型
鼓励患者在遇到问题或有意见时给自己打电话； 主动给患者打电话，询问医后感觉如何？服务是否满意？征求患者意见？
实用文档
2、患者满意的利润模型
一般患者购买医疗服务
看病后感到满意
持
利
续
润
变成忠实患者
进 院
对外宣传，建立口碑
利润分配
30%
60% 10%
根据研究，有90%以上的医院的利润来源分布如图：
一般患者带来 满意的患者带来 忠实的患者长期带来
实用文档
百度文库
3、让患者重复购买
两个途径
让患者本人多检查、多开药、多住院。 让患者的亲戚朋友来医院就诊、治疗。
医生一对一营销的策略与方法
李少龙
实用文档
尊重弱者，关怀患者
—— 人文行医的基础
实用文档
营销是一项伟大的事业
市场规则
新
营
法 则
销
实用文档
案例一：联合国大楼
• 二战后，美国的土地价格飞降，几乎 无钱可赚。这时，美国等国家拟成立 一个国际型的组织，共同管理国际事 物，它就是今天的联合国.但没有经费， 让各国出钱又觉得没有颜面，但想不 出办法.
能动型
不断与患者联系，要求提供新建议、新技术、新设备等信息；
伙伴型
双方长期联系，始终为患者的健康负责；
实用文档
6、了解一对一营销与普通营销的区别
1
核心功能层次
看病的水平、效果如何，这是最基本的层次
2
流程功能层次
患者就医方便、快捷省钱又舒服满意，这是相对较高的服务层次
3
关系功能层次
实用文档
2、加强问诊，强化沟通 避免失误
问诊不同于一般人际交往中的谈话，它是一种医学谈话。
案例1
案例2
实用文档
医师应当如何问诊、有效沟通呢？
❖ 首先，医师要努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及 其他方面的评判。
❖ 其次，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问， 但可婉转说明危害。
人类健康需求
医
院
营
销
UNI VERSI TY
医院获利
学
实用文档
医院营销分为外部营销和内部营销
医院营销
内部营销
外部营销
以医生为主体 以人性化的医疗服务为主要内容
广告等形式进行的宣传 促销活动等
实用文档
（5）、注意掌握营销的节奏
一对一营销，是长久关系的建立，它需要过程和时间，要逐步进行。
案例：患者是太监吗？
实用文档
（6）、对客户、特别是高收入的客户多1%的努 力
延伸医疗需求，挖掘潜在需求。
实用文档
为什么要多百分之一呢？
❖ 多1%不会让患者认为是当然的； ❖ 多1%不会给自己太多的负担； ❖ 因为设定小，比较容易达成目标； ❖ 对于工作可以一直的改进； ❖ 可以马上做，花费的时间比较少； ❖ 永远都有事情做，工作有成熟感；
医疗服务
推销
医疗服务 医疗服务 医疗服务
推销
实用文档
一对一营销的目的和意义
1、患者价值
成本/人
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
流失率/年
25%
老患者
20%
15%
新患者
10%
5%
人数
0%
利润百分点
一个新患者的成本要比维持一个现有患者的成本高8倍
医院年流失率减少5%，利润会有100%的增长。
❖ 第三，由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低 声轻柔，语速徐缓。
案例：女性做CT
实用文档
3、建立视觉形象，促进信息交流
总经理办公室的奖状
实用文档
60％的人喜欢用视觉的方式来接收和处理信息； 20％到30％的人通过听觉； 还有10％的人通过触觉。
实用文档
营销与宣传的关键不光是说什么 还有什么时候说、什么地方说、说多少、怎么说的问题。
怎么办？
实用文档
案例二：进口意大利手套 • 意大利皮手套是世界最名贵的手套， 进口关税昂贵。一位美国商人想了 一个办法。
是什么办法呢？
实用文档
令人尊敬的营销人
香港特首——曾荫全
亚洲首富——李嘉诚
实用文档
一、医生一对一营销是医院营销学的重要组成部分
➢ 医院营销学是一门医院用来将人类健康需求转化为医院获利机会，从而更好 地为人类健康服务的学科。
创造令患者惊喜的服务品质并感动!
实用文档
accept
接受对方
appreciate
重视对方
admire
赞美对方
其基本出发点是“顾客是上帝，顾客永远是正确的。”
实用文档
迅速让患者信任你、喜欢你、感激你，形成患者感动
公式所示：用户感觉度＝用户体验—用户期望。
实用文档
⑼、提高诊断、治疗水平，笑容和医术都要有
销
吸
售 和 利
引
实现利润
患
润
者
转
医院的外部营销和内部营销同样重要，
化
甚至在某种程度上说，医院内部营销是完成利润实
现的“最后一击”。
实用文档
二、为什么要开展医生一对一营销？
医生一对一营销的概念
6
定制化医疗服务
5
忠诚患者
1
互动对话
患者满意
建立双赢关系
4
实用文档
了解其
2
医疗需求
3
解决其
医疗疾患
医生一对一营销目标
案例：一个感冒患者的选择
实用文档
国外调查统计，病人愿意看同一个医师的10点理由
1、我喜欢他的微笑； 2、他总是对我感兴趣； 3、他的检查非常仔细； 4、他很有自信； 5、他每一次都和我握手； 6、他在我不舒服时打电话慰问我； 7、他给我希望； 8、他每次都会先洗手； 9、他总是注意我穿的新衣服； 10、他做事简单却不刻意引起我的注意
实用文档
普通营销和一对一营销的区别
实用文档
三、怎样开展医生的一对一营销
1、营销本质是沟通和信任！
实用文档
营销本质是沟通和信任
一个人的成功: 15%属于专业知识 85%靠的是人际沟通和综合素质
实用文档
1、语言——说服患者的关键
医学之父希波克拉底曾说过：“医生有三大武器：语言、药物、手术刀。”
案例一：医院的来函为什么气的患者直发抖？ 案例二：老太太为什么突然死亡？
案例：原发性不孕
实用文档
4、医生与患者沟通并获得信任的技巧 ⑴、差异化的说词
好困啊！
投入的唱啊！
实用文档
（2）、树立专家的尊严
相信我，没错的……
实用文档
（3）、必须在5-10分钟内征服患者 时不我待……
实用文档
（4）、赢得患者的心
爱是会获得报偿的
细节决定成败
案例一：钥匙和铁棍的对话 案例二：产妇的感激
实用文档
5、医生做好营销工作的三个准备步骤 ① 分析清楚现在患者如何看我？ 哪些因素影响患者来我这里就诊？ ② 我希望患者如何看我？ ③ 要达到这个目的，我要做哪些工作？
实用文档
医患关系类型
行为特征
被动 型
负责 型
鼓励患者在遇到问题或有意见时给自己打电话； 主动给患者打电话，询问医后感觉如何？服务是否满意？征求患者意见？
实用文档
2、患者满意的利润模型
一般患者购买医疗服务
看病后感到满意
持
利
续
润
变成忠实患者
进 院
对外宣传，建立口碑
利润分配
30%
60% 10%
根据研究，有90%以上的医院的利润来源分布如图：
一般患者带来 满意的患者带来 忠实的患者长期带来
实用文档
百度文库
3、让患者重复购买
两个途径
让患者本人多检查、多开药、多住院。 让患者的亲戚朋友来医院就诊、治疗。
医生一对一营销的策略与方法
李少龙
实用文档
尊重弱者，关怀患者
—— 人文行医的基础
实用文档
营销是一项伟大的事业
市场规则
新
营
法 则
销
实用文档
案例一：联合国大楼
• 二战后，美国的土地价格飞降，几乎 无钱可赚。这时，美国等国家拟成立 一个国际型的组织，共同管理国际事 物，它就是今天的联合国.但没有经费， 让各国出钱又觉得没有颜面，但想不 出办法.
能动型
不断与患者联系，要求提供新建议、新技术、新设备等信息；
伙伴型
双方长期联系，始终为患者的健康负责；
实用文档
6、了解一对一营销与普通营销的区别
1
核心功能层次
看病的水平、效果如何，这是最基本的层次
2
流程功能层次
患者就医方便、快捷省钱又舒服满意，这是相对较高的服务层次
3
关系功能层次
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2、加强问诊，强化沟通 避免失误
问诊不同于一般人际交往中的谈话，它是一种医学谈话。
案例1
案例2
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医师应当如何问诊、有效沟通呢？
❖ 首先，医师要努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及 其他方面的评判。
❖ 其次，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问， 但可婉转说明危害。