l列车乘务员服务语言标准
某地铁服务语言标准
某地铁服务语言标准
(1)站务员工必须统一讲普通话，避免使用方言，并使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
(2)语音标准：接待乘客时，语音要标准，避免念白字、错字。
(3)语调柔和：站务员工在说话时，注意音量适中，以乘客听清楚为准；切忌大喊大叫或音量过小。
(4)语速适中：站务员工与乘客交谈时，语速要适中，并且在谈话中做必要的停顿。
(5)语气正确。
站务员工的语气要表现出热情、和蔼、耐心、亲切、避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。
(6)用词文雅，合乎规范。
选择文雅礼貌的词语。
站务员工在工作中与乘客交谈时，服务用词、用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语，不讲粗话、脏话、怪话。
(7)服务用语的表达要使对方理解、明白。
一是要注意简单明了，突出中心；二是要做到准确表达，尽量不使用模糊的语言；站务员工在对乘客服务中, 要根据乘客的水平和需要，选择通俗易懂的措辞，使对方容易明白和接受。
(8)与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；
(9)处理违章事宜要态度谦逊、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶
撞、过头及不在理的话；
(10)严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗兑零时应按规定使用文
明用语唱票。
列车服务规范和用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音合适。
立即给你送水，好吗？ ▪ 6、[对要点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙旳，请随时与我联络。 ▪ 7、[对正在看书、下棋旳旅客] 您好，打搅一下，需要喝水吗？
七、去向登记
▪ 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座 位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1 号座位方向登记。登记时，做到，问一种人 、看一张票，登记一次，登记完后，再核对 总人数是否相符。对要点旅客，应主动问询 困难，竭力帮助处理，做好登记和交接。
四、始发自我简介
▪举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头 第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30 度角侧面对长座席（铺位），头班列车员在 前，二班列车员配合，立正姿势。简介完毕 后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽。
用语：
▪旅客们，你们好，欢迎光顾此次列车。这次 旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们 将以优质旳服务，来陪同你们快乐旳旅行， （软卧增长：需要我为你们简介房间旳设备 设施吗？）谢谢！
▪ 列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢取得了红旗，这是和 旅们旳热情支持分不开旳，我首先向在座旳广大旅客表达感谢！但 是，我旳工作做得还不够，我将继续努力，更加好地为旅客服务。谢 谢！（接旗，敬礼）
十五、车内要点服务用语
▪1、对旅客旳称呼：一般称旅客。根据不同旳对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 ▪2、对要点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能帮助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您旳， 再见！ ▪3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来打扫！ ▪4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，轻 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
乘务员标准用语
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一度停车
副司机 注意脱轨器
副司机
十辆 五辆 三辆 一辆 停车
司机
防护信号
副司机 发车前出 站（进路） 副司机 信号开放
后
下车连挂
视前后
中间站停 车走行部
检查
副司机
复示信号
通过手信号 出站（进路）
信号
通过信号
引导信号
前方注意记点 前方注意，走
廊巡视 各部正常 走行部检查 走行部正常
司机
司机
司机 司机 司机 司机 司机 副司机
白灯无码
通过 进路好了
正线 侧线 机外停车 复示好了
注意信号 信号好了 站内停车 信号好了 站内停车
绿灯 黄灯 停车 信号好了 机外停车
司机 司机
X 道过 X 道挂
好啦 不好
副司机
好啦 停车
副司机 注意打点
司机
打点
到达转线 处
副司机 副司机
过标
注意接触网终 端
一度停车
副司机 注意脱轨器
副司机
十辆 五辆 三辆 一辆 停车
司机
防护信号
副司机 发车前出 站（进路） 副司机 信号开放
后
下车连挂
出站（进路） 信号
司机
停车 注意
司机 司机
司机
副司机 司机 司机
慢行结束
司机 司机 司机 司机 司机 司机 司机
l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
高铁乘务员流程术语的
1.始发服务
主要为迎接旅客，引导座位，摆放行李。
始发立岗期间，站姿规范、面带微笑。
向旅客示意问好，指引旅客乘坐位置方向，服务术语为“您好，欢迎乘车”。
2.开车服务
主要服务流程为提供赠品饮品，做到提高效率，减少对旅客干扰。
开车后乘务员根据车内席位显示和站车交互系统，核对未售出席位旅客车票信息，掌握席位复用情况。
使用航空车进入车厢为每一名旅客服务。
按需向旅客提供赠品、饮品，饮品倒至杯中三分之二处，双手递送放人杯槽，服务术语为“请问您需要哪种饮品。
”
3.途中服务
主要服务内容为适需服务、重点帮扶、席位复用服务。
每半小时对值乘车厢进行巡视。
观察旅客需求，主动提供服务。
中途停车提示旅客不要远离车门，注意开车时间。
席位复用后及时清理卫生，为新上车旅客提供相应服务。
4.到站服务
主要服务内容为帮扶重点，到站送别。
帮扶重点旅客到达车门附近，旅客下车时主动向旅客道别，指引出站方向。
服务术语为“请您注意脚下安全，欢迎再次乘车”。
旅客下车后，及时巡视车厢，检查是否有旅客遗留物品。
列车服务规范及用语标准分解共38页文档
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
列车服务规范及用语标准分解 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
高速铁路乘务员语言规范课件
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学会换位思考
• 列车长在例行客票检查职责时，也完全有权要求旅客配合出示客 票。一味的按章办事遇到了现实问题。男旅客正在给生病的孩子喂 饭，此时此刻，在这名旅客看来，孩子吃饭比出示客票要重要得多。 双方各自站在自己的立场维护各自的权利，让事态演变成为一次矛 盾冲突事件。作为服务人员，应当能够主动换位思考，这是职业的 要求，案例中的列车长在看到旅客因为给孩子喂饭而不愿意出示客 票的时候，应当俯下身对孩子温和的说“小朋友，让阿姨给你喂饭， 请爸爸拿一下车票，好不好？ ”如此一来，旅客会感受到工作人员 对自己的体量和关怀，配合我们工作也就是很自然的事情了。
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(二) 迎送用语
迎送用语，主要用于乘务员在工作岗位上或送别旅客。它可分为以下两种：
欢迎用语 送别用语
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(三) 感谢用语
1.使用感谢语的五种时机
(1) 获得他人的帮助时；
(2) 赢得他人的理解时； (3) 感到他人的善意时； (4) 婉言谢绝时； (5) 受到他人的赞美时;
2.感谢与的三种形式
(1) 标准式感谢用语
行，预计晚点XX分(能确定大概晚点时间的时候播报)。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意，敬请谅解。 感谢您的配合！
3.空调发生故障通告词 女士们、先生们：我们抱歉地通知您，本次列车空调系统发生故障，工作人员正在处理，由此给您带来的不便，我们深表歉
意，敬请谅解，感谢您的配合！
4.中途临时停车通告词
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把握旅客心理
• 把握旅客心理分为以下几类：
急躁型旅客
活泼型旅客
稳重型旅客
忧郁型旅客
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任务三 非正常情况下的语言沟通的要求
• 要解决旅客的问题，获得理解和支持，首先要清楚旅客的诉 求，一般情况下旅客不满时会有这几个方面的诉求：
列车用语
8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音，以免影响其他旅客休息。
9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看管好小孩，以免摔倒碰伤。
10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境，列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
举止：供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电茶炉一头开始向另
一头供应，并做到一不提，三不倒，即壶水太满不提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒。冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客，先涮杯，再冲水，水量约七成满。左手将茶杯递给旅客，面带微笑，点头示意。
用语：1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行环境，现在开始整
理车容，请大家予以协助，谢谢！
2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐美观，我能为您整理吗？
请稍让一下，谢谢！
3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把它拿下来，好吗？谢谢！
4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！
六、开水供应
用语：1、您好，欢迎乘坐本次列车！
2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好，危险品请不要带上车。谢谢。
3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。
4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车，行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上，好吗？
5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。
列车服务规范及用语标准
列车服务规范及用语标准
一、规范礼节标准
1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。
高铁列车乘务员服务规范
高铁列车乘务员服务规范一、服务态度规范高铁列车乘务员是代表铁路公司与旅客联系最直接的群体，他们的服务态度直接影响旅客的整体出行体验。
因此，高铁列车乘务员需要遵循以下服务态度规范：1. 热情周到：乘务员应热情地迎接旅客上车，并主动提供关于座位、行李存放等相关信息的帮助。
在旅途中，乘务员应主动了解旅客的需求，并提供及时、周到的服务。
2. 亲切友好：乘务员应用亲切友好的语言与表情与旅客交流，给予他们一种轻松、舒心的感觉。
在旅途中，乘务员应主动与旅客交谈，关心他们的需求，并提供积极建议。
3. 谦虚有礼：乘务员应保持谦虚、有礼的态度，尊重旅客的权益和个人空间。
在为旅客提供服务时，乘务员应主动询问旅客的需求和意见，并尽量按照旅客的意愿提供帮助。
4. 服务热线：乘务员应随时保持通畅的服务热线，及时回应旅客的需求和投诉。
乘务员需要掌握相关信息，并能够快速准确地解答旅客的问题。
二、服务流程规范高铁列车乘务员需要按照规范的服务流程为旅客提供服务，确保服务质量的稳定性和高效性。
以下是常见的服务流程规范：1. 旅客接待：乘务员应在旅客上车之前出现在车厢门口，并主动帮助旅客寻找座位。
在旅客上车后，乘务员应清点座位号，确保座位的准确性。
2. 旅客需求了解：乘务员应主动询问旅客的需求，了解他们是否需要额外的帮助，例如提供餐食、电源插座等服务。
乘务员应根据旅客的要求提供相应的协助。
3. 安全提示：乘务员应定期提醒旅客关于安全事项的注意事项，例如车厢紧急出口的位置、紧急制动装置的使用方法等。
在遇到紧急情况时，乘务员应主动向旅客提供必要的指导和帮助。
4. 清洁服务：乘务员应确保车厢内的环境整洁，座椅的清洁度和卫生间的卫生条件等。
在列车运行中，乘务员应定期巡视车厢，及时清理废弃物和垃圾。
5. 临时变更信息通知：乘务员应在需要临时更换座位、调整乘车计划等情况下，及时向旅客做出通知，并协助旅客进行调整。
三、纠纷处理规范在列车服务过程中，可能会出现旅客之间或旅客与乘务员之间的纠纷。
列车服务规范及用语标准分解
7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？ 8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。 9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。 10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？ 11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
用语：
1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行 环境，现在开始整 理车容，请大家予以协助，谢谢！ 2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐 美观，我能为您整理吗？ 请稍让一下，谢谢！ 3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把 它拿下来，好吗？谢谢！ 4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！
用语：
1、您好，欢迎乘坐本次列车！ 2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好， 危险品请不要带上车。谢谢。 3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。 4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车， 行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上， 好吗？ 5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。 6、前面到站×××，正点到××点××分，开车×× 点××分，停车××分。
五、整理车容
举止：整理行李架时，携带垫脚布，由乘务员室开 始，先整理靠乘务室一侧，然后从另一侧向回整理。 整理前应先征得旅客同意，并向旅客宣传，将怕压、 易碎的物品和铁器、利器放在座（铺）位下面。整 理时，将垫脚布平放在座席上，双脚踩在垫脚布中 央，双手调整行包，做到大不压小，重不压轻，长 横短竖，行包边缘与行李架平齐。每整理一处，同 时整理窗帘、台布和毛巾绳。对于衣帽钩上挂的提 包等其他物品要问明物主，动员其放在行李架或座 席上。整理完后，要向旅客致谢。
高铁服务人员的语言
高铁服务人员的语言高铁服务人员的语言提到高铁旅行，除了快速便捷的交通方式外，服务质量也是乘客关注的一大焦点。
而高铁服务人员的语言，既是服务质量的表现，也是消费者感受服务的最直观体现。
在服务过程中，高铁服务人员的语言可以按以下几类划分：第一类：问候语在出发前，服务人员通常会用礼貌的语气向乘客问好，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。
这种问候语不仅表现了服务人员的礼貌，也让乘客感受到被关注和尊重。
在高铁上，服务人员通常会说“欢迎乘坐高铁”、“祝您旅途愉快”等话语，这些简单的话语不仅让乘客感到服务人员关注自己，也给乘客带来了愉悦的感觉。
第二类：服务指引在乘客乘车期间，服务人员会耐心地向乘客介绍列车信息和提供列车服务，如上洗手间、餐车和观光车等。
他们在向乘客说明服务区域和设施时，使用的简洁易懂的语言，让乘客容易理解，做到分秒必争，让乘客尽快熟悉车厢内的环境，享受愉悦的旅程。
第三类：服务询问服务人员会定期地问候乘客并检查他们的用餐和时间需求。
当然，不同的乘客有不同的需求，服务人员也会针对不同的乘客提出不同的服务。
比如对老年人、孕妇、身体不便的乘客提供更具体的帮助，或者在察觉到乘客需要或不满意的时候，及时提供解决方案，营造出更好的旅行体验。
第四类：高效沟通为确保高铁旅行的顺利，服务人员与其他列车乘务人员之间的高效沟通十分重要。
此外，服务人员之间的格言是“瞪眼就能发现问题、立即解决问题”，以此坚守高标准、高质量服务的洁净、整洁、温馨与细致。
只有高效沟通，才能减少旅途中的不便和问题，确保高铁旅游的质量和安全。
总之，高铁服务人员的语言，是服务的重要组成部分。
他们用礼貌、易懂的语言和贴心的服务，让每一位乘客感受到温馨和关爱，为高铁旅行增添了不少美好体验。
我们期待着每一次高铁旅行，期待着服务人员能“心手相连，众志成城”，为我们提供更好的服务。
列车服务规范及用语标准分解共38页文档
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
铁路乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧
铁路乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧一.乘务员语言表达要领语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。
语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。
乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。
在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。
乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。
服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。
语言的使用也要讲究艺术。
古希腊哲学家曾说过，“口头语言交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。
”乘务员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。
1.态度诚恳、亲切又礼乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。
态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。
与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。
2.用词要恰当、灵活交谈时，乘务员的用词也需要考究。
在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。
面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。
保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。
3.体态语要谦逊、亲和体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。
乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。
“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。
谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。
4.声音要温柔、动听乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。
语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。
乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。
有关列车乘务员服务礼仪
有关列车乘务员服务礼仪列车乘务员服务礼仪规范发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。
车动锁门，面向站台致注目礼至出站。
开启厕所，自我介绍并致迎宾词。
常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。
最后祝大家旅途愉快，一路平安！整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。
相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！”宣传禁烟规定。
常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。
旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。
进行重点旅客登记。
为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。
列车行进途中作业服务礼仪列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车到站前、列车到站停车、列车启动后、到达终点站等列车行进中向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。
清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。
及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。
协助查验车票。
查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。
”列车到站前及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。
到站通报用语为:“旅客们，列车前方就要停靠**站了，到站时间为**点**分，到**站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”、“旅客们，**站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。
列车餐服话术
列车餐服话术
1.礼貌的基本要求：①说话要尊称、态度平稳；②说话要文雅、简练、明确；
③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
三不计较：不计较列车乘客不美的语言:不计较乘客急躁的态度:不计较个别乘客的无理的要求。
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。
六种礼貌用语：问候用语、征求用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。
文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2.敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；
④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3.话术要求
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理
需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话”。
乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
乘务员服务用语（精选合集）
乘务员服务用语（精选合集）第一篇：乘务员服务用语乘务员服务用语1、“十字”文明用语：您好、谢谢、对不起、请原谅。
2、“三优”：优质服务、优美环境、优良秩序；“三化”：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。
3、乘务员的职业道德要求：热情耐心，用语文明；认真检票，及时报站；扶老携幼，方便乘客。
4、离站宣传：旅客们：我是本次班车乘务员××，这次班车是由××站开往××方向的班车，全程××公里，运行时间大约××分钟。
请您查看一下车票，如有乘错车的旅客和送亲友的同志，请您下车，班车就要开车了。
旅客们：为了保证大家的旅行安全，请不要在车内吸烟，不要把头、手伸到窗外，车上禁止携带易燃、易爆等危险品，为了保证您健康、愉快地旅行，请大家共同维持好车内卫生，愿我们一起旅行愉快。
5、中途旅客上车时：上车的旅客，请不用拥挤上车后请往里边走。
刚上车没买票的旅客，请您买票不要等下车时再补票。
后面买票的清互相递一下。
6、中途旅客下车时：旅客们：前面快到××站，有在××站下车准备拿出车票和您携带的物品，到车门前等候下车，有行包托运的旅客请拿出行包票提取行包，××站到了，请您下车，欢迎您下次再来乘坐我们的班车。
再见！7、车上满员时：对不起！车上已经满员，实在不能再上请您乘坐下次班车。
8、中途停歇时：旅客们：前面是××站我们在这里吃饭，停车××分钟，下车吃饭时请您把贵重物品随身带好，吃完饭请早点上车，不要离开太远，以免误车，耽误您的旅行。
9、道路颠簸时：旅客们：前面路面不平，班车颠簸，请坐好扶牢，带小孩的旅客看管好小孩，防止碰伤发生意外。
10、途中有旅客生病时：旅客们：车上出现了病人，很对不起要延长大家的旅行时间，请大家协助我们将病人送往医院，谢谢。
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服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
▪车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。
13.途中作业▪制止旅客吸烟：您好。
请不要在车厢内任何区域吸烟，谢谢您的合作！▪整理行李架时：您好。
我帮您调整一下行李。
▪制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。
衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行李架上。
▪制止儿童在车厢内跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢内跑动，以免发生意外。
▪提示旅客正确使用电茶炉：您好。
如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。
14.售卖商品用语▪请问您有什么需要▪您的XX，请拿好。
1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对人员素质有何要求？答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。
(2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
软卧列车员能够使用简单英语。
(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。
广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。
列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。
(4)列车长从事列车乘务工作满2年。
列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。
(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。
熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中对仪容的要求？答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。
(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。
指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。
3.《铁路旅客运输服务质量规范》中对职务标志佩戴的要求？答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。
菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。
除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
4.《铁路旅客运输服务质量规范》中对着装是如何规定的？答：换装统一，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
5.《铁路旅客运输服务质量规范》中对坐立、行走姿势的要求？答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。
在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。
列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。
6.《铁路旅客运输服务质量规范》中立岗姿势是如何要求的？答：立岗姿势规范，精神饱满。
站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。
女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。
7.《铁路旅客运输服务质量规范》中在车门口立岗是如何要求的？答：列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。
办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。
8.客运人员在工作中的标准站姿是什么？答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。
切忌用一只手指指点方向或旅客。
10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。
11.客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
(2)及时关照提醒。
引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。
(3)采用正确的体态。
请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。
12.客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
13.客运人员应如何避让迎面走来的旅客？答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
14.当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
15.客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。
同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。
16.当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。
17.当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。
避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
18.客运人员送旅客时应如何向旅客致意？答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
19.客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
20.客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。
切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
21.女性客运服务人员工作妆的要求是什么？答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。
可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。
涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
22.男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
23.女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。