酒店服务礼仪(全)
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第三章 酒店员工仪容仪表
（三）仪容仪表美的原则
➢ 1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象 在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保
持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到 勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体 有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口 腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止 口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、 蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反 感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、 上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发 出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发 适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作， 整齐利落，使人感到愉悦。
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第三章 酒店员工仪容仪表
一、酒店员工的仪容仪表美 （一）仪容、仪表的概念 ➢ 仪容：是指一个人的容貌，包
括五官的搭配和适当的发型衬 托。 ➢ 仪表：是指一个人的外表，它 是一个人总体形象的统称，除 容貌、发型之外，还包括人的 服饰、身材、姿态等，是人的 精神面貌的外在表现。
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第三章 酒店员工仪容仪表
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第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作
服。女员工上班要淡妆打扮，以保持 皮肤的细润，显得年轻、有活力。男 员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。 ➢ 3、强调和谐美
仪容仪表美是一种整体的美，也是 一种与周围环境相协调的美。真正懂 得美的人，会综合考虑自身的相貌、 身材、职业等，用色彩、线条、款式 将美协调地统一于一身，并与所处的 环境相称，这样才有可能塑造出和谐 美的形象。
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力， 在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养， 是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下” 的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的
在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、 礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示 敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解， 以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效 果）。
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第二章 酒店礼仪服务
无意识 有能力
有意识 有能力
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第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
2、礼仪能规范人们的社交行 为，提高人们的修养；
3、礼仪有助于净化社会风气， 推进社会主义精神文明建设；
4、礼仪有利于增强民族自尊 心，加强国际交往。
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第一章 酒店礼仪概述
礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言 谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足 宾客的合理要求。 3、自尊自爱，不卑不亢
礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。 既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 4、以我为主，尊重他人
二、酒店礼仪
（一）酒店礼仪的定义 1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共
同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地 树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开， 讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。 2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人 见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处 或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、 宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
礼貌服务是酒店优质服
务必不可少的环节。酒
店礼貌服务出于对客人
的尊重或友好，在服务
过程中注重礼仪、礼节，
讲究仪容仪表、仪态和
语言表达，规范操作程
序。它是主动、热情、
周到、得体的服务的外
在表现，从而使客人获
得愉悦的情绪体验。
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第二章 酒店礼仪服务
（二）、酒店礼貌服务的意义 1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结；
（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱 1、文明有礼是酒店服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础； 4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
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第二章 酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在 酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它 在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒 店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是 决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键， 而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他 们的仪表和礼节上面。
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
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2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。 守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约 和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在 服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻 易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼 并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
3、真诚谦虚
在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心 非、妄自尊大。
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第二章 酒店礼仪服务
4、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有
度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到 好处。 5、理解宽容 在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人 考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与 对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见 对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。 6、互尊互助 人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往 中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别 人的尊重。
（二）注重仪容仪表美的重要性
➢ 1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象 酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；
二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的 表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店 文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益， 这是一个连锁反应循环圈。 ➢ 2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱
作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出 良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊 重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。
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第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要 注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体
表现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的 重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。 ➢ 4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系
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第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求
微笑服务礼仪
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小问题：
你作为服务人员，陪同客人一 起进门，是你先进，还是让客人先 进？
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第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则
一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由 此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的 个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的 沟通与交往。 ➢ 5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量
员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。 在国内外评定旅游酒店星级的标准中，考核员工仪容仪表被 列为非常重要的一项。
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第（二四）章礼貌服酒务的店原则礼仪服务
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、
不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真 诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质 服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。 2、文明礼貌、宾客至上
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客 人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解 决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最 根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短 期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务， 这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
第六章：酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程
1、电话接听的重要性 2、电话接听服务的基本程序 3、电话接听服务中的注意事项
二、酒店电话接听服务技巧 1、打电话的基本准备工作 2、电话服务的基本技巧
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行为循环的四个阶段 你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现 的素质和能力。
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第二章 酒店礼仪服务
（二）礼貌修养的基本准则
在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为 酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则 归纳起来大致有：
1、遵守公德
公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、 最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼 貌行为。
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第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有
更强的 情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理 有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务 中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
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第二章 酒店礼仪服务
（三）培养礼貌修养的途径
1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正；
2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使 自己博学多才；
3、积极参加社交实践活动，友逐情步提养醒：成培文训明过程中
礼貌的习惯。
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第三章 酒店员工仪容仪表
仪容仪表是一个人的精神面貌、 内在素质的外在体现。一个人的 仪容仪表往往与其生活情调、思 想修养、道德品质和文明程度密 切相关。酒店对员工有一定的容 貌、身高、体形要求，对员工的 仪容仪表制订了一整套规章制度， 并进行严格的检查，员工的仪容 仪表对酒店形象与自身的素质、 素养都是息息相关的。
礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交 往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体 现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店 而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同 员工的知识结构、修养有着密切的关系。
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第二章 酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
（一）、礼貌服务的含义
第三章 酒店员工仪容仪表
（三）仪容仪表美的原则
➢ 1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象 在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保
持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到 勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体 有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口 腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止 口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、 蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反 感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、 上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发 出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发 适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作， 整齐利落，使人感到愉悦。
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第三章 酒店员工仪容仪表
一、酒店员工的仪容仪表美 （一）仪容、仪表的概念 ➢ 仪容：是指一个人的容貌，包
括五官的搭配和适当的发型衬 托。 ➢ 仪表：是指一个人的外表，它 是一个人总体形象的统称，除 容貌、发型之外，还包括人的 服饰、身材、姿态等，是人的 精神面貌的外在表现。
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第三章 酒店员工仪容仪表
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第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作
服。女员工上班要淡妆打扮，以保持 皮肤的细润，显得年轻、有活力。男 员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。 ➢ 3、强调和谐美
仪容仪表美是一种整体的美，也是 一种与周围环境相协调的美。真正懂 得美的人，会综合考虑自身的相貌、 身材、职业等，用色彩、线条、款式 将美协调地统一于一身，并与所处的 环境相称，这样才有可能塑造出和谐 美的形象。
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力， 在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养， 是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下” 的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的
在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、 礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示 敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解， 以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效 果）。
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第二章 酒店礼仪服务
无意识 有能力
有意识 有能力
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第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
2、礼仪能规范人们的社交行 为，提高人们的修养；
3、礼仪有助于净化社会风气， 推进社会主义精神文明建设；
4、礼仪有利于增强民族自尊 心，加强国际交往。
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第一章 酒店礼仪概述
礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言 谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足 宾客的合理要求。 3、自尊自爱，不卑不亢
礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。 既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 4、以我为主，尊重他人
二、酒店礼仪
（一）酒店礼仪的定义 1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共
同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地 树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开， 讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。 2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人 见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处 或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、 宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
礼貌服务是酒店优质服
务必不可少的环节。酒
店礼貌服务出于对客人
的尊重或友好，在服务
过程中注重礼仪、礼节，
讲究仪容仪表、仪态和
语言表达，规范操作程
序。它是主动、热情、
周到、得体的服务的外
在表现，从而使客人获
得愉悦的情绪体验。
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第二章 酒店礼仪服务
（二）、酒店礼貌服务的意义 1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结；
（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱 1、文明有礼是酒店服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础； 4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
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第二章 酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在 酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它 在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒 店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是 决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键， 而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他 们的仪表和礼节上面。
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
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2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。 守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约 和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在 服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻 易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼 并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
3、真诚谦虚
在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心 非、妄自尊大。
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第二章 酒店礼仪服务
4、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有
度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到 好处。 5、理解宽容 在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人 考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与 对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见 对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。 6、互尊互助 人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往 中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别 人的尊重。
（二）注重仪容仪表美的重要性
➢ 1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象 酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；
二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的 表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店 文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益， 这是一个连锁反应循环圈。 ➢ 2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱
作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出 良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊 重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。
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第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要 注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体
表现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的 重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。 ➢ 4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系
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第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求
微笑服务礼仪
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你作为服务人员，陪同客人一 起进门，是你先进，还是让客人先 进？
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第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则
一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由 此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的 个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的 沟通与交往。 ➢ 5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量
员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。 在国内外评定旅游酒店星级的标准中，考核员工仪容仪表被 列为非常重要的一项。
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第（二四）章礼貌服酒务的店原则礼仪服务
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、
不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真 诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质 服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。 2、文明礼貌、宾客至上
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客 人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解 决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最 根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短 期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务， 这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
第六章：酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程
1、电话接听的重要性 2、电话接听服务的基本程序 3、电话接听服务中的注意事项
二、酒店电话接听服务技巧 1、打电话的基本准备工作 2、电话服务的基本技巧
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行为循环的四个阶段 你正处在哪个 阶段？
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有意识 无能力
礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现 的素质和能力。
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第二章 酒店礼仪服务
（二）礼貌修养的基本准则
在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为 酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则 归纳起来大致有：
1、遵守公德
公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、 最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼 貌行为。
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第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有
更强的 情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理 有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务 中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
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第二章 酒店礼仪服务
（三）培养礼貌修养的途径
1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正；
2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使 自己博学多才；
3、积极参加社交实践活动，友逐情步提养醒：成培文训明过程中
礼貌的习惯。
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第三章 酒店员工仪容仪表
仪容仪表是一个人的精神面貌、 内在素质的外在体现。一个人的 仪容仪表往往与其生活情调、思 想修养、道德品质和文明程度密 切相关。酒店对员工有一定的容 貌、身高、体形要求，对员工的 仪容仪表制订了一整套规章制度， 并进行严格的检查，员工的仪容 仪表对酒店形象与自身的素质、 素养都是息息相关的。
礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交 往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体 现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店 而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同 员工的知识结构、修养有着密切的关系。
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第二章 酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
（一）、礼貌服务的含义