中国电信浙江公司装维上门
电信公司装维管理制度
电信公司装维管理制度一、总则1. 本制度旨在规范电信公司的装备安装与维护（以下简称“装维”）工作，确保服务质量，提高作业效率，保障用户权益。
2. 装维工作应遵循安全、规范、高效的原则，满足用户需求，不断提升服务水平。
3. 本制度适用于所有参与电信装维工作的人员及相关管理部门。
二、组织架构与职责1. 设立专门的装维管理部门，负责统筹装维工作的规划、执行和监督。
2. 装维管理部门应明确各岗位职责，包括装维工程师、客服人员、质量监控人员等。
3. 装维工程师负责现场的设备安装、调试、维护和故障排除等工作。
4. 客服人员负责接收用户咨询、投诉，及时反馈给装维工程师，并跟踪处理结果。
5. 质量监控人员负责监督检查装维工作的质量，定期进行质量评估。
三、工作流程1. 装维工作应遵循标准化流程，从用户申请服务开始，到服务完成结束。
2. 用户通过官方渠道提交装维申请，客服人员记录用户需求并分配给装维工程师。
3. 装维工程师按照预约时间上门服务，完成安装或维护工作，并确保设备正常运行。
4. 服务完成后，装维工程师应向用户提供服务报告，解释相关事项，并邀请用户签字确认。
5. 客服人员对服务情况进行回访，收集用户反馈，及时处理不满意情况。
四、质量控制1. 装维管理部门应建立完善的质量控制体系，定期对装维工作进行抽查和评估。
2. 对于重复出现的问题，应进行分析原因，制定改进措施，防止问题再次发生。
3. 鼓励装维工程师分享经验，定期举办技能培训，提升整体服务水平。
五、安全管理1. 装维工程师必须遵守安全操作规程，使用合格的防护装备。
2. 在特殊环境下作业时，应采取额外的安全措施，确保人身和设备安全。
3. 对于任何安全事故，应及时上报管理部门，并按照规定进行处理。
六、用户权益保障1. 用户有权获得及时、准确的装维服务信息。
2. 用户有权要求装维工程师出示身份，并在服务前后保持环境整洁。
3. 用户对装维服务有异议时，可向管理部门投诉，管理部门应在规定时间内给予答复。
中国电信智慧营销维 装移机 操作流程
中国电信智慧营销维装移机操作流程1.业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入装移机服务环节。
2.装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。
3.了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。
4.联系用户：装维人员通过118xxxx电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。
做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
5.外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。
如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
6.现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。
若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过118xxxx电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。
如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。
A.装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。
B.如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。
C.装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。
D.装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。
装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
终端装维人员上门服务规范
终端装维⼈员上门服务规范⼀、总则第⼀条电信装维⼈员上门为⽤户服务是电信服务的⼀个重要环节。
为了规范电信装维⼈员上门服务⼯作，为⽤户提供优质、⾼效的服务，特制定本规范。
第⼆条本规范适⽤于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务⼈员，主要包括电信终端设备装移机施⼯⼈员和障碍查修⼈员。
⼆、服务要求第三条装维⼈员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；⾐冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在⽤户⾯前及进⼊⽤户室内不准戴墨镜。
⼯作服（规范）1)装维⼈员⼯作服春秋、夏季主⾊调为蓝⾊系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有⼯作服应在胸⼝、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提⾼安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜⾊主⾊调为橙⾊。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全⽣产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护⽤品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进⾏抽查测试，合格后⽅可继续使⽤，以后每年抽验⼀次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进⾏外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜⾊主⾊调为⿊、棕⾊系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全⽣产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对⾬雪天⽓。
绝缘鞋穿⽤6个⽉后，应做⼀次预防性试验和检查，每次穿戴前进⾏外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使⽤。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带⼯号牌。
⼯号牌（规范）1)卡套外框⼤⼩：75*100mm，内置卡⽚⼤⼩：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双⾯透明，四周加固。
2)颜⾊：蓝⽩⾊系为主；3)内容：a)正⾯（必选）：照⽚、姓名、⼯号、单位（标注电信特约服务商）、个⼈/班组微信⼆维码；b)反⾯（可选）：江苏电信微信公众号⼆维码、苏州电信公众号⼆维码等；c)正、反⾯两张卡⽚独⽴印刷，便于定期更换反⾯卡⽚内容；d)挂绳：定制智慧家庭⼯程师字样。
装维人员上门服务步骤及要求
装维人员上门服务操作步骤及要求一、上门前1、领取核实工单工作内容：核实用户信息是否准确标准操作：从调度处领取工单；核对用户信息是否准确包括：用户姓名、地址、联系电话、业务号码、故障现象、用户要求。
2、分析工单内容工作内容：根据用户反映的装机、故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需物料；根据用户地址、要求上门时间及自己手中已有用户的情况分析能否按时上门服务。
3、联系预约用户工作内容：联系预约用户预约上门时间；核实上门地址、业务号码、提醒用户准备有效证件的复印件。
标准操作：联系客户，做到语言清晰，证据柔和，明确客户需求；主动介绍单位和自己的工号；选择恰当的通话时间，避免在用餐或休息时间预约电话。
4、准备核实物料工作内容：检查相关工具、物料是否齐全标准操作：检查工具是否齐全；检查宣传物料是否齐全，是否为现时政策的宣传物料；涉及上门收费需检查单据是否齐全。
5、自检仪容仪表工作内容：整理仪表、自检仪容标准操作：工装要求整洁、合体；无油渍、灰尘，纽扣齐全。
配饰要求穿着深色皮鞋，上岗证挂于胸前；不得戴墨镜面对客户。
面部：每天剃胡须，保持口腔清洁。
发型：梳理整齐，前不遮眉侧不盖耳后不过领。
肢体：勤洗澡、勤换衣，做到身体无异味，手指及时修剪，无污垢不得长于2mm。
二、上门中1、途中工作内容：确保安全到达标准操作：要求提前5分钟到达用户处2、门口工作内容：敲门标准操作：敲门要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。
如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于30秒。
3、进门1）工作内容：自我介绍，并出示上岗证标准操作：做自我介绍，同时向用户出示上岗证。
2）工作内容：给用户服务监督卡，请用户监督本次服务质量；将现行宣传资料递交用户，用户服务监督卡标准操作：双手递交正面朝向用户。
3）工作内容：穿鞋套标准操作：先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
三、上门后1、确认工作内容：请用户查看装机工单，再次确认用户信息标准操作：双手递交正面朝向用户。
终端装维人员上门服务规范
终端装维人员上门服务规范（2020修订版）一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
宽带上门安装规范标准
电信装维人员服务规第一节总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
第二节准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
第三节仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰，衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
电信客户装维服务方案
电信客户装维服务方案一、项目背景分析随着信息技术的发展，现代社会对于通信服务的需求越来越高。
作为电信服务提供商，满足客户的需求是我们的首要任务之一、而装维服务作为电信业务的重要环节之一，直接影响到客户对我们服务的满意度，因此对于装维服务的高效、便捷是我们不可忽视的。
二、服务目标1.提供高效、优质的装维服务，确保客户在使用电信产品的过程中遇到的问题能够及时解决；2.提高装维人员的专业水准，加强团队合作能力，以更好地满足客户不同层次的需求；三、服务内容1.装维服务预约：2.装维服务响应：接到客户服务预约后，我们将高效安排装维人员前往客户地址进行服务。
对于一般性问题，将在24小时内响应；对于重要或紧急的问题，将在2小时内响应，确保客户问题能够得到及时解决。
3.装维服务流程：装维人员将按照以下流程提供服务：(2)故障确认和定位：装维人员对故障进行详细确认，并进行定位排查，以确保找出准确的故障点。
(3)故障修复：根据故障情况，装维人员采取相应措施进行维修。
(4)测试与验收：修复完成后，装维人员将进行测试，确保故障已解决，并向客户进行验收。
(5)故障记录与反馈：装维人员将详细记录故障情况，并向上级汇报，以便后续优化服务。
4.服务监督与考核：(1)为了确保装维服务的质量，我们将建立装维服务监督与考核机制，定期对装维人员的服务质量进行评估和考核，加强对装维人员的培训和日常管理。
(2)针对客户对装维服务的满意度，我们将定期开展客户满意度调查，对调查结果进行分析，并根据客户反馈的问题和建议进行改进。
四、服务保障1.装备保障：为提高装维服务效率，我们将为装维人员配备专业的工具和设备，以确保他们能够顺利完成工作。
2.人员培训：(1)我们将定期对装维人员进行技术培训，提高他们的专业水平，以适应新技术和服务需求的变化。
(2)强化装维人员的团队合作意识和沟通能力，以提高工作效率和解决问题的能力。
3.管理与优化：(1)我们将建立完善的装维服务管理体系，包括服务投诉处理流程、服务质量评估等，及时发现和解决存在的问题。
中国移动浙江公司宽带装维人员“应知考试题库(2022年)
中国移动浙江公司宽带装维人员“应知考试题库（2022年）题库一第一部分公共科目一、装维管理办法试题A、填空题1.一般我们讲的装维人员包含装维人员，调度员，装维主管。
2.家客装维人员有线宽带按人均日装机量2.6户/人/日标准配臵；月维护量按3000户/人标准配臵。
3.家客装维调度员按照存量宽带用户数配臵，若该县宽带用户的维护量=某万户，则该县调度员基础配臵数=某+1，每县区配臵至少配臵2名调度员，2万用户内均为2名调度员。
4.装维人员薪酬有星级基薪+（装维人员计件薪金+计件奖罚）某个人考核分/100+补贴+奖金保险；5.不同星级对应不同的基薪标准，星级工资标准：无星级950元/月，一星级1050元/月，二星级1150元/月，三星级1250元/月，每递增一个星级增加100元，三星级为装维人员最高星级标准。
6.装维网格化，即一组装维人员全天所有工作，包括取单、安装、反馈各环节全部集中在一个较小的、有明确界限的区域（或分局）内完成。
7.网格内以装维小组为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设1组或多组装维小组。
8.装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴安全帽。
9.装维跳纤时严禁存在飞纤等现象。
B、是非题1.（√）装维单位需为装维人员提供员工宿舍，以保证家客装维工作的正常开展。
2.（某）新招装维人员无需移动方审核鉴定可直接上岗。
3.（√）家客装维工器具由装维单位负责配备与管理，每组装维人员配臵1套。
4.（某）装维主管与装维调度员不享受星级基薪。
5.（√）每个县/区属地至少配臵1名家客装维主管。
6.（某）储备人员（实习生）=实习基薪+实习补贴。
7.（√）装维人员补贴由驾驶补贴、小组长补贴、高温补贴及实习补贴组成，调度员没有驾驶补贴，装维主管有主管津贴。
8.（某）装维实习生实习补贴为500元/月。
9.（√）正式装维人员享受星级薪酬，星级组成由工龄、每年绩效考核和技能评定综合组成。
电信上门维修收费标准
电信上门维修收费标准一、维修服务范围。
电信上门维修服务范围包括但不限于宽带、固话、移动电话等通信设备的故障排查、维修、更换等工作。
具体包括网络连接异常、设备故障、信号不稳定等问题的处理。
二、收费标准。
1. 上门维修基本费用。
上门维修的基本费用为100元/次，包括工程师上门服务的基本成本。
2. 故障排查费用。
若工程师上门后发现故障为用户设备或操作问题导致，将收取50元的故障排查费用。
若故障为电信设备问题，则免收排查费用。
3. 维修费用。
根据实际维修情况，维修费用将根据维修材料和工时进行计费，维修材料费用以实际发生为准，工时费用为每小时80元。
4. 更换设备费用。
若需要更换设备，将根据设备型号和市场价格进行计费，具体费用将在更换前与用户进行确认。
5. 其他费用。
若在维修过程中需要进行其他特殊操作或提供特殊材料，将根据实际情况进行额外收费，具体费用将提前与用户沟通确认。
三、收费说明。
1. 收费标准为最低收费标准，具体收费以实际情况为准，用户可要求工程师在维修前进行费用预估。
2. 维修费用将在工程师完成维修后进行结算，用户可选择现金支付或通过电信平台进行线上支付。
3. 若用户对收费标准有异议，可向电信客服进行投诉和申诉，我们将在第一时间进行处理。
四、服务保障。
1. 我们承诺提供高质量、高效率的上门维修服务，保障用户通信设备的正常使用。
2. 在维修过程中，工程师将对用户设备进行全面检测和维修，确保故障得到彻底解决。
3. 若在维修后出现同一故障，用户可享受免费返修服务，直至问题得到彻底解决。
综上所述，电信上门维修收费标准旨在为用户提供规范、透明的维修收费服务，保障用户权益，提高用户满意度。
我们将不断优化服务流程，提升服务质量，为用户创造更好的通信体验。
电信上门安装标准规范最新
电信上门安装标准规范最新电信上门安装服务是确保客户能够顺利使用电信服务的重要环节。
为了提高服务质量，提升客户满意度，特制定如下电信上门安装标准规范：一、服务前准备1. 服务人员应提前与客户沟通，了解客户需求和安装环境，确保携带合适的工具和设备。
2. 服务人员应穿着统一的制服，佩戴工作证，以示专业。
3. 服务人员应确保个人卫生和仪容，以维护公司形象。
二、上门服务流程1. 到达客户指定地点后，首先向客户出示工作证，并自我介绍。
2. 与客户确认安装位置和具体需求，确保理解无误。
3. 根据客户需求，进行现场勘查，评估安装条件和可能遇到的问题。
4. 向客户说明安装流程、所需时间以及可能产生的费用。
5. 在客户同意后，开始安装工作，确保操作规范，避免对客户财产造成损害。
6. 安装完成后，进行设备调试，确保设备运行正常。
7. 向客户演示设备使用方法，确保客户能够熟练操作。
8. 收集客户反馈，解决客户提出的问题。
三、安全与环保1. 服务人员应严格遵守安全操作规程，确保自身和客户的安全。
2. 在安装过程中，应注意保护客户的家庭环境，避免造成污染。
3. 使用的材料和工具应符合环保要求，减少对环境的影响。
四、服务后跟踪1. 安装完成后，服务人员应主动联系客户，了解设备使用情况，及时解决可能出现的问题。
2. 定期对客户进行回访，收集客户意见和建议，不断优化服务流程。
五、服务质量管理1. 建立服务质量管理机制，对服务人员的工作进行监督和评估。
2. 对服务过程中出现的问题进行记录和分析，不断改进服务方法。
六、客户隐私保护1. 服务人员在提供服务过程中，应尊重客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
七、结束语我们承诺，将不断追求卓越，为客户提供高效、专业、安全的电信上门安装服务。
感谢您选择我们的服务，您的满意是我们最大的追求。
请注意，本规范适用于所有电信上门安装服务人员，我们将定期对规范进行更新，以适应不断变化的服务需求和技术发展。
装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后 2 小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（ 1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是 **先生 / 女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话 /iTV，我们将于 **日9:00 —11:00 （精确预约 2 小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街 **号**栋**单元 **号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑 /光猫。
我的联系电话是*********** ，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（ 2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是 **先生 / 女士吗？我是 **（例如：长沙）电信工作人员** （姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话 /iTV 故障，我们将于 **日上午 /下午 /晚上（符合当天8 小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元 **号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。
装维人员应遵守的上门实施标准十步法
装维人员应遵守的上门实施标准十步法随着互联网的普及，越来越多的家庭和企业需要安装网络设备，而装维人员的工作也变得越来越重要。
为了保证装维工作的质量和效率，装维人员应该遵守上门实施标准十步法。
第一步：提前沟通在上门实施之前，装维人员应该提前与客户进行沟通，了解客户的需求和要求，以便更好地为客户提供服务。
第二步：准备工具和材料在上门实施之前，装维人员应该准备好所需的工具和材料，以便在实施过程中更加高效地完成工作。
第三步：检查现场环境在上门实施之前，装维人员应该检查现场环境，了解现场的情况，以便更好地为客户提供服务。
第四步：安全检查在上门实施之前，装维人员应该进行安全检查，确保现场安全，以避免意外事故的发生。
第五步：现场布线在上门实施过程中，装维人员应该进行现场布线，确保网络设备的连接顺畅，以便更好地为客户提供服务。
第六步：设备安装在上门实施过程中，装维人员应该进行设备安装，确保设备的安装位置合理，以便更好地为客户提供服务。
第七步：设备调试在上门实施过程中，装维人员应该进行设备调试，确保设备的正常运行，以便更好地为客户提供服务。
第八步：现场测试在上门实施过程中，装维人员应该进行现场测试，确保网络设备的连接和运行正常，以便更好地为客户提供服务。
第九步：培训客户在上门实施过程中，装维人员应该向客户进行培训，让客户了解网络设备的使用方法和注意事项，以便更好地为客户提供服务。
第十步：清理现场在上门实施过程中，装维人员应该清理现场，将工具和材料收拾整齐，以便更好地为客户提供服务。
装维人员应该遵守上门实施标准十步法，以确保装维工作的质量和效率。
同时，装维人员还应该注重客户服务，以提高客户满意度，为企业赢得更多的口碑和业务。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务标准第一部分装维人员行为礼仪标准一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊〔夹〕胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1〕发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2〕要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3〕装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为标准总体要求：目视客户、亲切微笑、动作标准、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：标准、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的标准服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语标准，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现过失要主动向用户抱歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语标准一、预约用语标准1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好，*先生〔小姐〕吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的〔宽带〕现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生〔小姐〕吗，我是六安电信公司的装维员**。
装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息,包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等;2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端非客户自备的情况;3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全;4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表;二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系,预约具体的上门时间;2、首次预约标准话术1装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好,请问您是先生/女士吗不允许直接称呼客户姓名我是例如：长沙电信工作人员姓名或工号”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV,我们将于日9:00—11:00精确预约2小时内上门为您安装,您看可以吗”用户同意后,确认装移机地址：“请问您装机的地址是街号栋单元号吗”确认装机地址后,提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫;我的联系电话是,如果有任何变化请提前和我联系,谢谢;”2修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好,请问您是先生/女士吗我是例如：长沙电信工作人员姓名或工号”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障,我们将于日上午/下午/晚上符合当天8小时内要求上门为您修复障碍,您看可以吗”用户同意后,确认修障地址：“请问您家的地址是街号栋单元号吗”确认修障地址后,提醒客户注意事项：“我们会按时上门,请您留人配合;我的联系电话是,如果有任何变化请提前和我联系,谢谢;”B、不需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好,请问您是先生/女士吗我是例如：长沙电信工作人员姓名或工号”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗”告知故障已受理,预计何时修复：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障已经在处理,经过初步判断您的故障不需要上门修复,预计将于时间前修好,修好后我将电话联系您,请保持联系电话畅通,谢谢;”3、规范改约1改约标准话术A、如果客户要求改约,向客户建议新的时间段,征询客户意见——“先生女士,日最近的时间段,我们为您装机、移机业务,您看时合适吗”;如果客户选定时间——“好的,我将预计日时上门为您服务,谢谢您的理解和支持,再见”B、如果是局方原因导致改约,则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉,原定于日时上门为您安装业务电话、宽带、电视,由于具体原因,比如：您申请的装、移机所在地资源不具备暂时不能安装,不得不推迟,给您带来的不便,我们深表歉意预计天内或月前可以解决;”2服保系统改约规范如果与客户进行预约确认时,客户要求延后上门安装,装维工程师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请,客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的,在服务保障系统系统中进行改约操作;因局方原因需要改约的,装维工程师应向客户表示歉意并解释原因,通过天翼运维系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请,由客户服务调度中心核实相关情况后,在服保系统中进行改约操作;三、按时履约1、按时履约：装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门服务,时间偏差不得超过30分钟;装维人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间;2、上门服务工作规范：1装维工程师上门时应穿工装,佩戴工号牌；保持个人卫生,精神饱满,上门服务前不得饮酒;2到达客户家门口,敲门前应进行仪容仪表自查;敲门要轻而有间断,每次用指关节连续轻敲3下;如客户家有门铃,按动门铃次数不要过多、时间不要过长;客户开门后,要主动向客户出示工号牌并自我介绍: “x先生/女士,您好我是中国电信xx分公司装维工程师xxx姓名或工号,这是我的工号牌,现在上门为您安装/维修服务,请问我可以进去吗”;得到允许后方能进入,穿好鞋套进入并对客户说：“谢谢请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题”如在客户家门口10分钟内无人应答且与客户联系不上时,在留下书面到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容;四、规范开通1、按单施工装维工程师在现场施工时,要求严格按照施工单配置的端口资源施工,如发现配置资源被占用,要先进行资源变更,然后再按单施工;在光网现场施工回单时,要求扫描设备条形码,粘贴入户皮线条形码标签,并扫描拍照回单;当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题,装维工程师应及时向上级领导汇报,协调相关部门进行处理;若处理所需时间较长,装维工程师需向客户做好解释工作,征得客户同意后方可离开;待确认施工条件具备后,再重新预约客户上门进行装维工作;处理带风险性的故障,应向客户解释存在的风险及后果,尽量做好应急防范或数据备份措施,在征得客户同意后方能实施操作;2、客户端硬件安装1用户引入线的敷设应征得客户的同意;线缆敷设应按技术规范操作,做到横平竖直,保持支撑件牢固、绑扎规范,无拖磨现象,线缆穿越不许遮挡门窗,布线美观,传输性能指标符合技术要求;在光缆敷设过程中,应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径,避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏;施工过程中确实需要挪动物品时,必须得到客户的许可;施工完毕后放回原位;施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工;2客户端终端设备安装应符合要求;设备安装位置一般由客户指定,并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座;各类终端安装过程中,应严格按终端安装指导手册的技术规范操作;3家庭室内信息箱安装应符合要求;家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施;箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放,应按箱体支架设计固定终端设备;3、客户端软件安装：1安装警示：软件安装前,应当面开机检测,确认电脑无故障后再安装操作;避免产生矛盾;同时建议客户备份或转移重要资料,做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作;软件安装中,应按照软件安装手册进行安装,并做好安装记录,安装成功后将帐号/密码等信息交付客户;软件安装完成后,在征得客户的同意下,将相关软件在客户电脑中备份,并告知客户应用软件的下载途径和方法;禁止在客户电脑上安装未授权的软件,如需安装必要的组件或插件,需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性,特别是旧数据的兼容性;210000管家安装：装维工程师可使用移动U盘或通过网厅下载安装,并向客户演示10000号管家软件下载和安装的方法、测速功能的使用方法;3、新媒体渠道推介：装维工程师上门服务时,应向客户推介新媒体报障渠道,向客户演示使用手机客户端欢go、微信、易信等进行自助报障、自助排障的操作步骤;4、服务支撑装维工程师业务开通、故障维修时遇到工单异常、数据配置异常等问题时,可以通过两种途径请求后台进行支撑：1、技术问题：拨打客户服务调度中心一点支撑热线电话,详述问题,请求协调解决;2、工单异常：各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台席处理;五、交付评价1、现场测速装维工程师在现场完成客户侧施工操作、业务调测后,应通过10000号管家软件对客户实际速率进行测试,并告知客户测速结果,测速结果合格测速结果达到签约带宽90%,每M带宽下载速率高于秒才允许回单;2、演示和培训1明确告知客户的账号和密码,以及连接方式路由或桥接,提醒客户注意保密;将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面或交给客户,以便客户障碍申告时使用,并粘贴安全使用警示标签;2向客户进行业务演示和日常使用常识介绍,包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义、设备工作环境要求、安全使用等注意事项;3演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法,向客户介绍必要的上网步骤,指导客户进行试用,以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容;4ITV业务演示：装维工程师在完成iTV机顶盒的安装及网络调试后,需向用户进行iTV直播、回看、点播能功能演示,推荐并随销VIP影视包;5WIFI业务演示：对新装单产品宽带、以及套餐业务的用户,免费为客户调通家庭路由WIFI含一个信息点,并告知客户使用注意事项;对客户故障中提出的路由调测业务,应按照装维服务产品化相关工作流程,通过天翼运维或10000号创建装维产品化工单,根据客户等级执行免费、付费调测,为客户调通家庭路由WIFI,并告知使用注意事项;3、客户评价1装维工程师上门服务完成后,应主动询问客户是否满意本次服务;如果客户表示满意,向客户递交客户服务质量监督表,请客户对本次服务作出评价;如客户表示不满意,应耐心询问客户不满意的原因,能现场解决的按客户要求解决,无法解决的向客户致歉和解释,争取得到客户对本次服务的满意评价,然后向客户递交客户服务质量监督表,请客户对本次服务作出评价;2收回服务监督表后,应仔细阅读客户评价意见;如果满意,感谢客户给予满意评价,并对后续的电话回访进行满意度引领,告知客户：稍后我公司会进行语音或人工满意度回访,请您选择非常满意;3装维人员将用户签字的客户服务质量监督表手机拍照上传至服保系统,纸质表格上交部门主管进行归档管理;六、施工后清理1、服务作业结束后,将客户的终端设备擦拭干净,将工作现场清理干净;2、施工完毕后,无论是否用过防尘布,必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下侧尘土;将现场留下的线头、费胶布等,以及防尘布挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾桶;七、道别标准话术与装维服务禁语：装机与维护完毕后,与客户道别;道别别标准话术：“x先生/女士,非常感谢您使用中国电信的业务,如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求,欢迎随时拨打10000 号或直接与我本人联系,这是我的联系方式双手递送名片,我们将热情为您服务;再见”2、装维服务禁语：不知道,这事不归我们管;不知道,你自己去问;不行、没办法;不是告诉你了吗,怎么还不明白;说明书上有,你自己看;不知道什么时候能搞好,过几天再说;有意见找我们领导去;快下班了,明天再说;我现在没空;这是公司规定的;喂,你找谁;听不到、大声点;我不是为你一个人服务的;你去告啊,告哪都行;我就这态度,你能怎样;你问我,我问谁;你有没有搞错;不想用就别用;刚才不是跟你说了,怎么又问;我也没办法啊;工作界面在这里,其他你自己想办法;你去投诉吧;其他不文明用语等;装维辅助支撑一、工具到位1、定期核查;网络运营部、客户服务调度中心、客户服务部定期对装维人员工具配备情况进行检查,确保装维人员FTTH装机工具配备到位;对新进人员、以及前期未配置到位的应及时配备;2、及时维修、更换;对于核查中,出现问题的工具及时返厂维修,无法修复的工具及时更换;3、装维人员含农村代维人员每人配备春秋装、夏装、冬装各两套;二、终端管理1、动态管理;各分公司应根据终端销售、使用情况动态管理光猫、ITV 机顶盒终端;在库存使用量到 %时,及时补充库存,降低、杜绝终端不到位装机不及时的情况出现;2、终端入库与抽检;各分公司网运部应组织相关部门对终端进行抽检查,抽检通过后序列号入库;对于光猫终端需抽检是否具备千兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范围内、终端网线是否8芯线；对于ITV机顶盒终端需抽检是否湖南版本、版本是否更新为最新版本,对于不符合以上要求的终端批次需及时退回更换;3、定期收集终端使用中存在的问题;对于集中反映的终端质量、稳定性问题,分公司网运部及时与厂家沟通,并给予针对性的解决方案;三、线材管理1、动态管理;各分公司应根据皮线光缆使用情况动态管理线材;在库存使用量到 %时,及时补充库存,降低、杜绝线材不到位装机不及时的情况出现;2、定期收集线缆使用中存在的问题;对于集中反映的线缆质量、适用性问题,分公司网运部调整相应的解决方案;。
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2、客户对收费有疑义。
2、耐心讲明服务政策及公司资费规定，按标准收费。
14
征询意见
1、请用户填写意见服务质量征询函内容，让用户对电信产品的装机、维修质量和服务态度进行评价，并签名。
1、用户不愿意填意见或签名。
1、不作强制性要求。
2、如有用户不满意则跟踪服务或反馈至管理人员。
1.2预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。
1.2在用户同意的前提下改约上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。
3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。
2、客户只熟悉方言。
2、采用客户容易理解的方式进行沟通。
4
出发前准备
1、根据工单检查工具、施工材料、修障备件、附件是否携带齐全。
1、是否需要上门完成受理手续。
2、需要在用户家中布线走线、并摆放终端。
2、布线走线、终端摆放须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。
3、施工过程中，用户恼怒，情绪激动。
3、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。
8、在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开。
8、必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。
10
粘贴标签
1、宽带用户新装须在MODEM上贴标签，标识宽带编号、上网用户名、初始密码（维修时发现无标签须补贴）；并在须防雷的终端设备上（包括MODEM、IPTV机顶盒等）贴防雷标签。
中国电信浙江公司装维上门服务规范（试行稿）
-装维上门服务指导卡
序号
环节
服务标准
可能遇到问题
解决措施
1
上班及
晨会
1、装维人员必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩戴统一的服务工号牌，准备好统一工具包，要求仪容仪表整洁、工具整齐。
1、工作服污损。
1、保持着装整洁为最底限基本原则，否则必须洗涤干净，同时必须佩带工号牌。
1、用户很难领会电脑基本知识。
1、解释并指导，赠送相关产品手册，并告知10000号客户服务热线的咨询方式。
12
现场清理
1、用自带干净抹布将现场终端设备清擦干净，并清擦地板，清理工具。
1、用户家中很脏？
1、原则上按照标准执行，如果客户有明确要求，则按用户要求。
2、搬动用户室内物品须及时复位。
2、在施工过程中，不小心损坏客户物品
3、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。
8
工具摆放
1、找到一个靠近施工场合的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
2、工具箱内工具、材料须保持整齐。
1、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。经得客户同意后，立即进行故障修复。
1、客户情绪比较激动，表示不谅解。
1、如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，（眼睛注视用户）并不时应答，让用户知道你在认真听。从用户角度出发，安抚用户。禁止与用户争吵，做到得理让人；在客户情绪无法缓解的情况下，考虑安排其他装维人员上门服务。
2.1、用户建议装维人员穿拖鞋。
2.1、向用户解释为工作纪律，原则上必须穿，用户坚持的，按用户意见办理。
2.2、下雨天，雨具如何放置？
2.2、如遇下雨天，应将雨具放在室外（或征询客户意见摆放）。
4、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和2、按时召开晨会，班组长（片区经理）点评成员近期工作表现，及时交流经验和处理遇到的问题。
2
取单分析
1、仔细查看工单，保证用户信息清楚，查看是否有收费工单或需签订协议。
1.1用户信息不清楚。
1.2有收费工单或签订协议。
1.1及时通过系统核实或与相关调度员沟通核实。
1.2做好相关收费发票或协议资料准备。
20
失约的改约
1、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。经得客户同意后，进行改约。
1、客户不同意改约。
弄清用户不同意的原因，从用户角度出发，专心听取用户发泄，要不时应答，让用户知道你在认真听，安抚客户情绪。禁止与用户争吵，做到得理让人。在客户情绪缓解，安排改约。
2、用户没有理由地表示不满意。
2、耐心向客户了解原因，安抚客户情绪。
15
道别
1、同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。
1、用户挽留装维人员休息片刻。
1、友好告知客户电信服务纪律，取得用户理解。
2、告知客户：如有问题，可拨打电信10000客服热线
2、客户反应10000很难打通。
2.2如用户不愿意，或指导不能解决。
2.2与用户沟通确定上门服务时间。
3
联系客户
1、提前与客户取得联系（至少在预约当天9时以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前半小时再次联系客户，提醒客户即将到达。
1.1如用户不愿意多说。
1.1根据现有工单信息，除非必要，否则不作勉强。
2、必须确认在家等候的客户联系电话，避免造成误会，仔细询问需要客户配合提供的其他信息，如布线环境等。
1、用户认为太麻烦。
2、用户赶时间。
1、友好告知客户粘贴标签的必要性，取得用户理解。
2、告知客户，如有问题，请拨打10000服务热线。
11
指导用户
1、在安装或维修完毕时，必须对其他电信产品做通检测试，确保所有产品使用正常；必须对其他电信产品做通检测试，确保所有产品使用正常；
2、在安装或维修完毕后，须向用户做现场演示，并指导用户电信产品使用的基本知识及电信产品保养常识，并赠送相关手册。
5
进门前准备
1、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放整齐。
1、客户住所附近无法停车。
1、注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
2、仪容仪表自我检查，保证整洁、情绪稳定、精神饱满；眼神正直热情，面带微笑。
整洁干净的仪容仪表是获得客户信任的第一步，保持稳定而饱满的工作情绪。
3、检查施工材料、修障备件、附件（包括各类协议、意见征询函、客户使用手册、留言条、以及工单标示的赠品）是否携带齐全。
7
进门
1、装维人员按约定时间或提前5分钟到达用户家。
1、用户对装维人员身份有怀疑。
1、耐心向用户解释取得用户理解。
2、与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍，确认用户情况，主动出示服务证件，说明上门原因及主要的服务内容。
3、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）。
2、应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
3、整理工具包
3、工具遗漏。
3、整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。
13
签字确认
1、安装完毕后，按规定与客户签订相关协议。并当场填写施工单（包括材料、技术参数、施工人员等），并请用户签字确认竣工。
1、客户不记得收到终端设备或赠品。
1、当场请用户对收到的相关终端设备和赠品签字确认。
4、客户提出超出服务范围的要求。
4、详细讲解电信服务宗旨及服务项目，严禁顶撞、讽刺、挖苦用户。
5、施工过程中，需要搬动用户室内物品。
5、必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
6、客户只熟悉方言。
6、采用客户容易理解的方式进行沟通。
7、在客户家施工期间，装维人员电话铃响。
7、私人电话，原则上免接；若确实需要接听电话，应先与客户致歉并征得同意，并尽量控制时间及音量。
9
施工服务
1、向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。
2、耐心听取客户意见，遵守各项装维施工规范，结合实际情况采取适当的处理措施。
3、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
1、需要在用户室内施工。
1、工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
1、用户表示不耐烦。
1、语句应尽量简洁；如用户拒绝，则不勉强。
18
户闭留言
1、留言条须贴在用户门上或显要位置。
1、用户表示未收到留言条。
1、贴好留言条后，必须与客户电话确认。并安排时间电话回访。
2、留言条必须采用公司的统一格式，包括：上门时间、客户经理姓名和电话，请用户尽快与客户经理联系。
19
失约后致歉
1做好相关协议、收费发票、意见征询函、客户使用手册、以及工单标识的赠品等材料。
2、检查车辆，保持车容、车况的良好。
3、根据约定时间及路程确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
2、路上发生塞车或其他意外，估计会不能按时赶到。
2提前电话联系向用户道歉，说明实际情况，如延误比较长，在用户同意的前提下改约上门时间。
2、对障碍工单进行预判是否可能远程处理，如果可能则与用户联系，指导用户正确使用，并在30分钟后跟踪回访用户使用情况，若解决将做销障处理，若没有解决，尽快安排上门服务。
2.1如在电话指导用户能远程解决。
2.1及时销障，以免重复报障。
3、按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排施工路线和时间。
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敲门或按电铃
1、敲门要轻而有间断，联系轻敲2次，每次连续3下为度，有门铃要先按门铃。
注意：不要长按铃（敲门习惯须平时练习，养成习惯）。另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。