客服部门绩效考核表

部门绩效考核表部门：用户服务考核期：2001 年11 季（月）考核结果：部门职责部门计划客户评价（满意度调查）重关指标总分自评分100 96 100审核分注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值使用说明：1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）；2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评；3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门员工季度考核分的20%；4、所有评分都以百分制为计算单位；5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。

人力资源部2001年12月制定表一：部门职责考核表职责考核指标权重%实际完成情况自评分审核评分1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技术支持和技术咨询。

10%40%完成河北移动的技术交流及日常技术咨询，没有投诉40 2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。

5%完成辽宁联通终验和宁夏联通验收。

3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过24小时，服务人员赶到现场不超过12小时。

10%无4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小时，服务人员赶到现场不超过24小时。

10%全部完成5. 80%一般投诉处理，售后服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过3天。

5%一般投诉处理完成率为98.4%>80%2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面反馈公司质量信息20% 按时完成203. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训需求20%圆满完成新疆电信、山东移动的客户培训204. 客户档案完善情况1.标准化10%20%12月11日通过9000审核，无不符合20 2.及时更新10%得分100%100 重关指标自评：月日审核：月日注：1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；2.得分＝∑（评分×权重）；3.重关指标值=重关指标得分/100。

表二：工作计划考核表2001 年11 （月）序号计划任务权重% 任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分1、组织实施大容量电池的巡检502001年11月-2002年2月11月整理出大容量电池用户清单，安排广西、云南、湖北、湖南、北京、天津、福建等区域的巡检计划用户清单已理出，并编制出上述几个区域的巡检计划，并于11月下旬开始巡检502、辽宁联通终验302001年11月15日通过终验11月7日，已获得验收证书303、南邮培训班洽谈事宜202001年11月30日洽谈南邮培训事宜，制定对用户维护人员的培训计划12月7日，已制定培训计划，并书面通知各区域和部分用户16得分计划拟订：月日审核：月日自评：审核：注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核；2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分＝∑（评分×权重）。

2表三A：客户评价表：客户部门：评价人：时间评价指标二级指标分数①权重% 分数②根据实际事例说明理由信息沟通寻求信息提供信息业务指导服务态度责任意识服务态度支持合作关系融洽服务及时服务质量服务结果审核：年月日得分注：1、客户部门参考以下标准进行评价：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10不满意需较大改进满意非常值得称赞●寻求信息：主动在双方之间建立良好的信息沟通渠道，建立沟通机制，积极寻求信息，善于发现双方合作中的问题，提高信息沟通及时性，有效性。

●提供信息：根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延；提供的信息数据准确无误。

●业务指导：能够提供必须的专业业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工进行业务指导。

●责任意识：对方部门对自己应该承担的责任从不推脱；接到任务后负责到底；服务细致、认真，从没因工作疏忽而造成差错。

●服务态度：为我方提供服务过程中态度热情，从无抱怨。

●关系融洽：双方合作愉快，没有发生责权利上的纠纷、争执；●服务及时：按我方要求及时提供我方需要的产品和服务。

●服务质量：提供的产品或服务满足我方要求的程度。

●服务结果：因无法提供必要支持导致我方工作不能顺利开展情况。

2、分数②＝分数①的平均×权重，得分＝∑分数②；3、审核人负责对结果的审核；4、禁止各部门之间沟通客户评价结果，也禁止向其他人询问客户评价结果。

表三B：办公室满意度调查表评价部门：评价人：时间：调查分类评价内容评价分数得分评价说明10 9 8 7 5文档宣传（20％）文件、通知发放传达及时（5%）宣传内容、形式（5％）文体活动（10％）总务（30％）食堂清洁卫生、饭菜供应及时，质优价廉（10％）医务服务（5％）生活设施（5％）环境卫生（10％分）信息管理（20％）计算机维修（10％）网络运行及信息传递（10％）沟通协调（30％）沟通经常、有效（10％）协调工作及时、有效（10％）内外联络经常（10％）100％得分建议栏注：1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满意，7分满意程度不够，5分有1~2项不满意。

2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚希望各部门对办公室工作提出宝贵意见。

表三C 人力资源部员工满意度调查表评价部门：评价人：时间：调查分类评价内容评价分数得分评价说明10 9 8 7 5培训管理（30%）培训的内容（10%）培训的组织（10%）培训的效果（10%）劳资管理（30%）人员资料正确（10%）人员补充及时（10%）工资发放正确（10%）人事管理（30%）办理人事手续的准确性、及时性（10%）各部门考核结果的统计与分析（10%）为员工提供相关的人事服务（10%）招聘管理（10%）及时为各部门配备岗位空缺人才100% 得分建议栏注：1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满意，7分满意程度不够，5分有1~2项不满意。

2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚希望各部门对人力资源部工作提出宝贵意见。

用服中心绩效提高与改进措施表序号拟采取的提高与改进措施分管领导意见1 经理出差时，部分工作不能按时完成，建议配备一名助理，加强管理力量。

填表人：月日分管领导：月日备注签名：日期：●部门职责考核标准1100分：90分：80分：50分：0分：2100分：90分：80分：50分：0分：●重关指标考核标准：50分：25分：0分：●工作计划考核标准：效果及时性不符合要求或不满意需做较大改进基本符合要求或基本满意符合要求或满意完成0 50—70 70—90 90—100 没完成0 40—60 60—80 80—90员工绩效考核表姓名：部门：岗位：专业职称：考核期：年季（月）考核结果：岗位职责工作计划总分工作表现自评分审核分注：总分＝（岗位职责％＋工作计划％）说明：1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、工作表现考核、绩效提高与改进措施和附件（岗位职责考核标准、工作计划评价标准、）；2、工作计划月度考核，季度以平均分挂钩，工作表现季度考核，年度挂钩；3、事迹突出及工作表现欠佳的员工，部门经理有权力和义务提出“OEC”奖惩的建议；4、各部门经理作为员工的直接上级对其进行考评，更上级有责任对员工的年度绩效进行考评；5、在计发业绩工资时，岗位考核结果占季度考核分的80%，部门考核结果占季度考核分的20%；6、考核结果作为年度阳光奖励计划及末尾淘汰的依据；7、所有评分都以百分制为计算单位；8、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；9、本表一式两份，员工本人一份，主管一份；有效保存期一年。

人力资源部2001年12月制定表一：岗位职责考核表序号考核指标权重实际完成情况自评分审核评分上级临时交办的任务：1、2、得分自评人：月日审核人：月日注：得分＝∑（评分×权重）；表二：工作计划表年季（月）序号计划任务权重% 任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分1、2、3、4、5、得分填表：月日审核：月日自评：审核：2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分＝∑（评分×权重）。

10表三：工作表现考核表考核指标评价分1.愿意付出额外的努力，帮助部门或公司完成经营任务。

2.主动请求承担富有挑战性的工作任务。

3.工作中严格遵守规章制度要求。

4.善于主动发现问题、解决问题。

5.喜欢尝试新的解决问题的方法。

6．一旦制定好计划，就想方设法完成。

7．出现问题及时向上级反映。

8．为改进工作方法，提高工作效率付出额外努力。

9．对上级交办的任务能够及时、保质保量完成。

10．乐于帮助同事解决工作、生活上的困难。

11．上级对该员工的工作进展情况十分了解。

12．尽力在部门中营造良好的氛围。

13．工作中积极与上级沟通，并寻求工作绩效反馈。

14．与上级的工作关系融洽。

15．当部门有紧急任务时，总是积极热心参与。

得分评价人：月日；说明1、本表由主管负责对下属进行评价及打分；2、评分标准，1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12不满意不太满意比较满意满意非常满意3、得分＝10×评价分平均数：表四：岗位绩效提高与改进措施表序拟采取的提高与改进措施主管意见号填表人：月日主管：月日备注签名：日期：附件：●岗位职责考核标准1120分100分80分：50分：0分：注：有的指标不能加分的，最高分为100分。

●工作计划考核标准：效果及时性不符合要求或不满意需做较大改进基本符合要求或基本满意符合要求或满意完成0 50—70 70—90 90—100 没完成0 40—60 60—80 80—90。