品质意识培训

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我 们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念
客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都 来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，
日本行，我们为什
么不能?
中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节 决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，“产品质量的问 题从一个侧面反映出民族素质”
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，
他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国 的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍 ，第三天擦5遍，第四天4遍……
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是最关键 的因素，只有不断提高人的质量，才能 不断提高工作的质量、产品质量、服務 的质量，这就是以人为本的质量管理方 法。同样环境质量，生活质量的提高也 与人有很大的关系。
第二章 品质的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
日本----质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立 了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明 博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制 理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又 把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方 法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和 新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量 的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪， 日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品 质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为 优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大 经济强国。
张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往 往显示民族素质上的大差异”
这就是为什么我们引进的一流设备， 而质量却达不到原由水平；我们的产品 产量能达世界第一，而我们的价格只是 人家的十几分之一，甚至几十分之一
日本佳能–十美分
➢ 日本佳能公司的創業史中有一個「十美分」的故 事:總裁禦手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨 因為品質問題，被美國人普遍認為是只能在十美 分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志 今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目 相看。
讲授内容
第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念
第一章 何谓品质？
何谓品质（质量）?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不 同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：
1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？
成本的总称，它包括不符合质量要求而造
质 成的人财物浪费所花的成本，及为了预防 量 这些浪费发生所花的钱。
质量成本=预防成本（5-15%）
成
Βιβλιοθήκη Baidu
鉴定成本（10-20%）
本
内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ）
➢ 在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產品不只是受 到美國人的喜愛，更走向了世界。
感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來 苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。
企业的衰败----质量之祸
➢ 三株，3年销售额提高64倍，达80亿， 15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶 三株口服液喝死一条老汉”的报道轰 然倒塌.
➢ 秦池古酒一度为中央电视台的广告标 王，因销售规模极度膨胀，自己生产 不过来，就到四川等地收购一些小厂 的散酒，导致质量严重下滑，结果被 市场淘汰.
➢ 日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷， 频频招回汽车维修，而且事故频频， 企业的信用和清楚汽车销售严重下滑， 已经陷入困境
所谓的质量成本指的是与质量有关的一切
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服 务
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好 的判断。
在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这 种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不 满意告诉其他22个人。
张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争 对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部 顾客（批发，零售商）。
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视 了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满 意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用 戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對 自己的品質、對消費者負責
2品.谈质，谈成选本择，产交品期或，服服务务，的安标全准有那些，既产品 好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后 服务好，用起来放心……
3.就你的认识，谈谈什么是品质？
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡 （货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5） 交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。