售前咨询规范考试答案

1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。

商家的行为，以下哪个是正确的？√商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。

商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。

朱载后拒绝差评，且投诉了商家。

关于商家的行为，以下那种说法是正确的？√商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。

消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？√成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。

后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？√辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚5、柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。

客服小白的行为是否正确？√错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？√告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。

请问客服的行为是否违规？√是8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。

商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。

朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。

请问商家将面临以下哪种处罚？√邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？√联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11、小是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小，自己是的消费者，是否可以发货时，小应该如何处理？√告诉消费者，也属于包邮围，可以发货12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。

朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是正确的？√错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。

后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。

请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？？√是14、炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。

收到后发现不合适想退货。

售后客服小白表示，可以退，但炎必须承担商家的发货运费。

请问小白的做法是否正确？√错误，应该商家承担发货运费15、贵妃购买了一件48小时发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。

小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。

此时贵妃投诉延迟发货是否会成立？√成立16、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。

请问小黑的做法是否正确？√错误17、渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。

商家同意退款后，拒绝支付渊退货运费的要求。

淘宝是否会支持商家？√否18、恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。

客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现恒想换的商品已经没有了，于是要求恒退货退款。

恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？√成立19、豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。

但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。

如豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚？√描述不符20、小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小，自己是的消费者，是否可以发申通快递，小应该如何回复消费者？√告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。

21、朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。

商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。

请问以下哪个说法是错误的？√物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任22、小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小是否可以当天发货，小应该如何回答最合适？√告知消费者付款后48小时之发货23、客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。

小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。

消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的？√为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉24、小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？√如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者25、世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。

但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。

世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的？√商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚26、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做？√拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证容为客服辱骂消费者的聊天记录。

请问以下做法哪个是正确的？√买家投诉类型是延迟发货，投诉容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？√先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？√告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）30、隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉？√交易关闭后的15天31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。

后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？√辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？√告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易33、旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。

旦寄出快递后，客服小白给旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的？√商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。

34、小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？√拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息35、小是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小应该如何回复消费者？√告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。

36、贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月发货。

超过三个月贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。

请问下列说法哪个是正确的？√双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月发货37、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？√同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票38、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？√不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天√不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流39、飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。

商家这时候应该怎么做？√给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉√工作时间给消费者打两三个沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。

如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者40、亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，以下哪种做法是正确的？√发现仓库无货后，应及时下架缺货商品√如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付相应款项给消费者41、显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误，显付款的价格低于商品的实际价格。

以下哪些说法是正确的？√交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价√店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚42、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。