《客舱乘务员手册》
第三章_空中服务
第三章空中服务国内航线起飞后：女士们、先生们：亲爱的旅客朋友们，大家好，(由于_______原因延误了本次航班的起飞，耽误了您的旅行时间，对此我们深表歉意。
)我谨代表本次航班的机长、乘务长及全体机组人员欢迎您乘坐春秋航空班机，感谢您能够一如既往地选择春秋，希望通过我们热情周到的服务，使您感受到如同家人一般的温暖，我们会尽力做到让您满意。
现在我们已经离开前往（中途降落）。
由至的飞行距离是____公里，空中飞行时间是____小时____分钟。
这段航程中我们将飞越省。
经过的城市、山脉、河流有。
根据民航法规规定，在飞机客舱内严禁抽吸香烟，如烟及同类产品。
在航程中，请您保持客舱安静，请不要食用果壳类食品及随意丢弃口香糖，如您在旅途中出现呕吐等晕机症状或丢弃杂物，请使用在您前排座椅背后口袋内的清洁袋。
有了您的协助和配合，我们的客舱才会更加温馨。
女士们、先生们，飞机已进入平飞状态，为防止意外颠簸，我们建议您全程系好安全带。
请您保管好自己的现金和贵重物品，下机前注意检查，防止丢失或被盗。
我公司A320客机的座位间距符合国际标准,在您座椅扶手内侧有调整您的座椅靠背的按钮，洗手间在客舱后部的左右两侧，第三章空中服务-1我们的机组人员把客舱温度调节在22-24摄氏度之间。
如您在旅途中需要得到我们的帮助，请随时按您头顶上方的呼唤铃，在整个航程中，我们将竭诚为您服务。
祝您旅途愉快。
After take-off (domestic flight)Ladies and Gentlemen,(We apologize for the delay in departure due to ______.)Now, we are airborne. The air distance between and is kilometers, and the estimated flying time is hours and minutes. The weather in our route is (fine/cloudy) we will/little turbulence).To prevent unexpected turbulence, please keep your seat belt fastened throughout the duration of our flight. Please keep your valuables with in your view during the whole flight.To ensure a clean and comfortable cabin environment, smoking is not allowed during the whole flight.If there is anything we can do for you, please let us know.We wish you a pleasant flight with Spring Airlines.Thank you!小商品销售女士们、先生们：现在开始机上商品的零售，今天我们为您准备了____，您可以根据自己的需要来选择购买。
04版《客舱乘务员手册》修订汇总
04版《客舱乘务员手册》修订汇总第一，二，三章修订记录3.1.6未经允许的旅客擅自离机1、机组与客舱乘务员联系并协调。
2、防止旅客擅自离机。
对客舱进行管理。
设法使旅客镇静。
如有必要，进行客舱广播。
3.1.6旅客中止旅行旅客在登机后或飞行中途（包括备降或经停过站）中止旅行时，必须将其行李卸下飞机；如旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机，必须进行清舱；旅客在登机后或飞行经停中途中止旅行，并向地面服务人员或当班机组申明，经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的，不需做清舱工作。
3.1.16宠物和辅助动物运输3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。
携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。
同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物的一般规定：指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
在满足要求的前提下。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
带入客舱的辅助动物。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过14小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；3.1.36.2座位排数更改。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过16小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
客舱乘务员手册
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机； 3) 遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备； 4) 锂电池移动充电设备（充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
第6版客舱乘务员手册5.0章节 • 5.2特殊旅客
9.0 老人旅客 按照老人服务需求，公司将老人旅客分为无特殊服 务需求老人旅客、一般服务需求老人旅客和特殊服务需求 老人旅客三种类型。 增加9.1；9.2；9.3；9.4项 13.0病残旅客的工作犬
• 5.7非正常旅客的处理
9.0 拒绝运输旅客 10.0 限制运输旅客
第6版客舱乘务员手册6.0章节
• 6.5旅客服务设备 • 6.6安全设备 • 6.7应急撤离设备
8.4件号01N65920-CCA的三频应急定位发射机 8.4.1 使用方法：ELT的开关在ARMED位时，遇水后会自动发报；人工 触发时只需将ELT开关放置ON位即可。若需关闭ELT，则将ELT开关 放置OFF位。 8.4.2 使用时间：121.5MHz、243MHz 大于48小时 406MHz 24小时 8.4.3 航前检查：1) 在位，包装完好；2) 没有灯闪亮或常亮；3) 没有 异常声音。
1) 打开包装盒；2) 取出面罩并展开；3) 撑开密封胶圈（大小与头同大）； 4) 戴上PBE；5) 把面罩向下拉，盖住领子、肩膀和胸部，把带子系在腰间； 6) 系好固定搭扣，从而启动触发装置。 注：若红绿指示灯闪烁，应立即到安全区域取下PBE。
802300-14 欧式
欧式 119003-11
1 客舱安全管理
1． 客舱安全管理 1.1 组织机构图公司客舱安全的管理由运行副总裁、服务副总裁共同负责。
公司服务发展部负责公司客舱安全服务标准和业务流程管理，公司客舱服务部和运行基地客舱服务部门负责客舱安全管理和实施工作。
服务发展部职责：（1） 制定服务政策：分析服务现状，预测服务发展趋势，进行服务工作战略解码，建立符合企业文化要求的服务价值观，制定公司整体服务标准和政策。
（2） 推广服务理念：在公司内部推广服务理念，树立客户服务意识，参与对外的品牌推广活动，提升公司服务品牌。
（3） 管理服务质量：建立服务质量管理体系，组织编写服务质量体系相关文件并监控实施。
（4） 顾客满意度调查：组织各类调查活动，进行同行业对比，参与行业相关活动，了解掌握其它航空公司相关情况，为提升服务质量提供信息支持。
（5） 顾客关系维护与修补：建立旅客投诉分级处理管理制度，集中处理重大客户投诉，提供旅客意见反馈，维护与修补顾客关系。
（6） 建立顾客信息管理系统：建立顾客信息管理系统，统计分析顾客需求、服务满意度等相关数据，加强信息反馈的处理力度，为开发新产品和提升服务品质提供数据及信息支持。
（7） 制定服务标准：制定公司服务标准、通用服务礼仪规范并组织推广和监督实施；组织制定公司运输服务规章和业务流程。
（8） 组织大型运输服务工作：制定和组织实施公司大型、重要运输服务工作方案。
（9） 客舱安全管理：研究客舱安全政策、法规，建立客舱安全管理体系，完善与推广客舱安全规章，参与制定机舱内服务设备和应急设备的选型标准。
（10）客舱乘务员资格管理：进行客舱乘务员的资质审核、办理并根据授权签发客舱乘务员训练合格证，建立和维护客舱乘务员资格管理体系，监督、检查各部门对乘务员的资格管理。
（11）乘务员培训管理：制定和完善公司客舱乘务员培训大纲，评估培训质量。
（12）沟通与协调：根据公司授权，沟通和协调与行业主管部门的业务关系，保证沟通渠道的畅通。
客舱服务部职责：（1） 生产运行管理：根据公司运力计划，安排航班计划；执行正常、加班、专包机航班任务；安排备份乘务员，确保航班正常运行。
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
客舱乘务员手册.ppt
修订内容
4.04 增加生化隔离包的操作说明 6、生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质侵袭，避 免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合； (3)在拉合过程中尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客 舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2)生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责。
4在听到主任乘务长的滑梯预位换位检查或是解除滑梯预位换位检查的指令后负责右侧舱门的客舱乘务员首先来到左侧舱门处登机门一侧发布口令并监控左侧客舱乘务员滑梯预位解除预位的操作然后两名客舱乘务员一同返回右侧由负责左侧舱门的客舱乘务员发布口令并监控负责右侧舱门的客舱乘务员进行滑梯预位解除预位的操作完成后再进行换位检查并回到各自的站位处由各舱位的负责人通过广播汇报该舱位舱门预位解除预位的完成情况
修订内容
3.15.3修订了旅客拒绝下机的处置要求
（b） 旅客拒绝下机发生在上海虹桥、浦东基地 机组应立即通知运控中心， 运控中心接到机组通知后应立即通知 保卫部和地面客运保障单位， 并会同保卫部和地面客运保障单位立 即到达现场处置。旅客未全部离开飞机前， 必须留下部分机组人员 （至少一名乘务人员和一名空警/专职安全员） 以协助其他部门人员 保证飞机安全。飞行人员需将飞机情况与机务人员交接且在运控中心、 地面客运保障单位和保卫部三方人员到达后， 方能离开飞机。 （c） 旅客拒绝下机发生在外站 机长应积极联络公司及当地机场当局， 应采取最佳的方法妥善解 决旅客拒绝下机行为并保障航空器安全。机长可参考本站的操作模式 处理外站旅客拒绝下机事件。
国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册2
根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法
第条 奖励原则
贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。
（四） 航后阶段：
任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。
第条 派遣
按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。
第八章 业务培训
第条 分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。
（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。
（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。
（三）升级训练：
1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。
2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加
3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加
4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加
5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加
6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加
7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员
8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员
乘务员手册-山东航空
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
6.0 程序及要求 1) “航线确认”中英文广播完成后，乘务长使用PA下达行 李确认口令：“舱门即将关闭，各号位行李确认。” 2) 乘务员按照号位分工，须各自检查确认责任区域内：旅 客行李是否已全部安放妥当；行李架是否已全部关闭；应 急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。 3) 各号位乘务员确认完毕后，由后厨房乘务员通过外话向 乘务长报告：“客舱行李确认完毕。” 4) 乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应， 且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时，被 视为可能的机组成员能力丧失。 1) 乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后，应辅助飞行机组其他成员 执行失能飞行员处置程序，必要时应执行急救程序。 2) 乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后，应立即报告机长，并执行 失能乘务员处置程序，必要时应执行急救程序。 注：机组失能包括：突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情 况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。 2.0 乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门 密码（CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙）。
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.5机上指挥权的接替
3.0 在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时， 应遵循以下处置原则： 1) 乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘 务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选 择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由 接替者重新划分； 2) 乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位 划分。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程?? 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
?? 了解和遵守中国民航法规。
?? 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
?? 注意飞机内部情况。
?? 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
?? 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
三、规则和指导方针
4.客舱预定座位行李 • 被座椅安全带或其他绳带合适绑好，以防止滑动。 • 用合适方式装好覆盖好，以防可能伤及旅客。 • 不能挡住任何旅客看到 “系好安全带”、“禁止
吸烟”或 “出口” 信号指示的视线。 • 不能阻碍接近使用出口或机上通道。
在执行任务时必须佩带矫正视力眼镜，并携带备 份镜。
三、规则和指导方针
乘务员准备会
（主任）乘务长必须在航前准备会上用流利、通用 的语言向乘务员下达明确的任务要求。
• 组员间相互介绍、飞行信息、机组人员情况。 • 安全方面的要求 • 回顾应急程序与其他安全措施。 • 服务要求及各项规定
三、规则和指导方针
飞机推出
• 飞行关键阶段，不准打扰机组，但如有异常情况， 仍需通报机长。
• 在每个航段之前，及时作好对旅客的安全简介。 如需要，对旅客个别简介。
二、工作标准
起飞前
• 完成客舱安全检查，锁闭厕所门，固定好客舱松 散物品。
• 固定好厨房用品。 • 关闭除照明以外的所有厨房电源。 • 换上机上用鞋。 • 除执行有关安全工作外，坐在指定位置，系紧安
２、手提行李的储藏 • 如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不
够，乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可 以置于驾驶舱内，但利用驾驶舱作为储藏区域放 置旅客物品都是不允许的。 • 手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或 阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内。
三、规则和指导方针
3.手提行李 • 每个放置于座位下面的行李必须受行李挡杆的限
全带，保持坐姿。
二、工作标准
• （主任）乘务长 1. 客舱完成各项准备工作后，及时报告机长。 2. 调节客舱灯光。
《客舱乘务员手册》考试及定期复训考试,应急生存复训考试
《客舱乘务员手册》考试及定期复训考试、应急生存复训考试及复习资料(1)[复制]总题数：501、空客 A319/320/321和A330机型客舱应急灯开关的位置位于（） [单选题] *A FAP面板(正确答案)B 驾驶舱C AAP面板D PTP面板2、客舱乘务员登机后，应当对照（）检查核实应急设备的位置，确认处于待用状态。
[单选题] *A 应急设备检查单(正确答案)B 乘务长工作单C 舱门操作预位单D 乘务长预先准备会提示单3、烟雾和反光镜是仅次于（）的最佳联络手段. [单选题] *A 无线电(正确答案)B 信号弹C 手电筒D 空中信号筒4、航空器在地面发现或被警告航空器上有爆炸物时，（）报告机长或航空安全员(空警)或主任乘务长/乘务长 [单选题] *A. 处置完以后B. 立即(正确答案)C. 不用D 视情况5、陆地撤离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少（）米以外。
[单选题] *A、100(正确答案)B.90C.60D.1106、当客舱出现释压时,高度在22000英尺时,人的有效知觉是（）。
[单选题] *A 5-10分钟(正确答案)B 3-5分钟C 1-2分钟D 30秒7、危险物品第7类为：（） [单选题] *A、易燃液体B、放射性物质(正确答案)C、腐蚀物D、有毒或传染物质8、在晴朗无风的日子或是白雪覆盖时，可用白色、黑色烟雾作为信号，蓝天为（），雪地、阴天为(D))。
[单选题] *A、黑烟、白烟B、黑烟、黑烟C、白烟、白烟D、白烟、黑烟(正确答案)9、国际公认的救援符号“X”表示：（） [单选题] *A、求援者需要帮助B、求援者行进方向C、请求援助我们D、需要医疗救护(正确答案)10、救生斧(Crash AXE) 用于紧急情况下，清理障碍物及灭火时使用，应急斧头手柄包着橡胶绝缘材料，可耐（）伏的绝缘体。
[单选题] *A、 2600B、 2500C、 2400(正确答案)D、 280011、自动体外心脏除颤器不能连接于()岁以下，不足()公斤的任何患者（）. [单选题] *A、 8 ,20B、 8 ,25(正确答案)C、 10,25D、 10,2012、航空器在地面发现或被警告航空器上有爆炸物，旅客重新登机后：（） [单选题] *A、不用对旅客进行解释，以免引起恐慌B、稳定旅客情绪(正确答案)C、排查旅客，防止恐怖分子再次登机D、以上均正确13、陆地撤离当旅客在充满烟雾的客舱内时，乘务员的指挥口令是（） [单选题] *A.低下头 heads downB.“低下头”/“用衣领、袖口捂住口鼻”(正确答案)C.用衣领、袖口捂住口鼻 cover your nose and mouthD.不要吸烟 no smoking14、危险物品按照其危险程序被划分为三个包装等级。
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二、工作标准
• （主任）乘务长
的信息。 2. 确保完成对设备的检查。 3. 通报ＣＬＢ信息。 4. 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方 可上客。 1. 参加机组准备会，向乘务组传达来自飞行机组
一、手册管理
手册的管理和控制
• 各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署
的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持
有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单
位时，应将手册交回发放单位。
一、手册管理
• 手册持有人必须及时插入手册修订页和补充页，
使手册内容保持最新有效状态，并在执行任务时 可以随时查阅。 • 任何单位和个人未经东航运行质量管理部同意， 不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册， 违者将追究责任。
可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可以
对手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
《客舱乘务员手册》
培训教材 2009年03月04日
一、手册管理
依据（MUFAM1.4）
１）ＣＣＡＲ－１２１部《大型飞机公共航空运输
承运人运行合格审定规则》
２）中国民用航空局发布的其他条例、规章、条令、
规定、文件等
３）东航的公司政策、规定和程序
一、手册管理
修订（MUFAM1.3）
目的
为保证《客舱乘务员手册》的有效性、完善性和
３、对全舱进行检查，确认安全到位。
二、工作标准
飞机推出
• 飞行关键阶段，不准打扰机组，但如有异常情况， 仍需通报机长。 • 在每个航段之前，及时作好对旅客的安全简介。 如需要，对旅客个别简介。
二、工作标准
起飞前
• 完成客舱安全检查，锁闭厕所门，固定好客舱松
散物品。
• 固定好厨房用品。
• 关闭除照明以外的所有厨房电源。
二、工作标准
飞行安全（MUFAM2.2）
全程
• 始终备有手册、简令纸、演示设备、应急设备， 并随时可用
• 遵守酒精饮料限制规定
• 飞机加油时规定
• 进入飞机的规定 • 飞机在地面工作和滑行时的规定 • 按规定的广播
二、工作标准
登机前
• 廊桥、客梯车安全状况检查
• 根据要求参加机组准备会
二、工作标准
登机时
• 注意旅客的行李摆放，载重限制。 • 如行李过大、过重，通知地面人员进行处理。 • 确认出口座位旅客的符合性，根据规定简单向旅 客介绍出口操作方法及操作前后注意事项，提醒 旅客阅读《出口座位旅客须知》、《安全须知》， 并报告（主任）乘务长。
二、工作标准
飞机推出前
• 确认旅客人数与舱单上的旅客人数相符。 • 确认旅客行李已被合理存放，行李架关好。 • 所有服务用具、机供品、包括餐车在固定位锁定， 扣好固定搭扣。
• 换上机上用鞋。
• 除执行有关安全工作外，坐在指定位置，系紧安
全带，保持坐姿。
二、工作标准
• （主任）乘务长
1. 客舱完成各项准备工作后，及时报告机长。 2. 调节客舱灯光。
二、工作标准
飞行中
• 当安全信号灯亮出后，及时广播、检查。 • 餐车在客舱内应始终有人看管，不用时，确保其 在收藏、锁定状态。
机门操作规定：见“通告[2008-0025]”
二、工作标准
客舱乘务组工作（MUFAM2.4）
飞行前准备 • 检查飞行包，携带必须的业务资料、及各类有效 证件。 • 带好个人用品 • 担任（专）兼职安全员根据需要领取安全员工作 包，并携带有效证件。 • 如需要佩戴矫正视力眼镜才飞行合格的乘务员， 在执行任务时必须佩带矫正视力眼镜，并携带备 份镜。
• 根据（主任）乘务长指令，完成滑梯待命、互相
检查、报告（主任）乘务长。
二、工作标准
• （主任）乘务长
到齐，请求关门，得到允许后方可关门。 ２、向全体乘务员发布“滑梯待命” 指令，在收到 各号位的 “待命” 完成汇报后，报告机长，
１、报告机长机上一切准备就绪，旅客及所有文件
再次确认“滑梯待命”状况。
二、工作标准
• （主任）乘务长 1. 向全体乘务员发出滑梯解除 “待命” 指令， 并确认。 2. 报告机长，再次确认解除 “待命” 情况，请 示可否开门。 3. 得到机长的允许后，发布“所有机门已解除 “待命” 可以开门的指令。 4. 确保所有机上故障已登记在ＣＬＢ或《飞行技 术记录本上》。
二பைடு நூலகம்工作标准
面人员证实客舱安全：
• 行李安置好 • 所有设备处于正常状态
三、规则和指导方针
－ 准备会包括以下部分
• 机组介绍、空防要求、加入机组人员信息 • 进入驾驶舱信号、开门密码及（主任）乘务长应 答 • 航路及目的地机场天气情况 • 颠簸信号及广播 • 预计滑行时间、飞行时间 • 其他
三、规则和指导方针
客舱飞行准备
－在登机门关闭之前，（主任）乘务长向机长和地
着陆前
• 完成客舱安全检查，收回驾驶舱内无法固定的玻 璃饮料杯等服务用具。 • 固定好厨房设使。 • 遵守“飞行关键阶段”规定，但如有异常情况仍 需通知机长。
二、工作标准
• （主任）乘务长
告机长。 1. 确认客舱已做好各项着陆准备工作后，及时报
2. 调节客舱灯光。
二、工作标准
着陆后
• 根据（主任）乘务长指令解除滑梯 “待命”，相 互检查，报告（主任）乘务长。 • 换掉机上用鞋。 • 清舱。
三、规则和指导方针
乘务员准备会
（主任）乘务长必须在航前准备会上用流利、通用 的语言向乘务员下达明确的任务要求。 • 组员间相互介绍、飞行信息、机组人员情况。 • 安全方面的要求
• 回顾应急程序与其他安全措施。
• 服务要求及各项规定
三、规则和指导方针
机长与乘务员准备会
此项准备会必须在上客前完成，必须使用机 组人员通用的语言。如时间允许，鼓励每个乘务 员参加，（主任）乘务长必须向乘务员下达正确 的信息。