营业厅服务规范
营业厅服务规范
营业服务规范1、接待服务规范（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。
（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。
（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。
（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。
（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。
（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。
（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。
（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。
2、服务用语规范（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。
（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。
（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。
（12）客户离开时，应对客户说“再见”。
（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。
（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。
3、态度举止规范（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。
（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。
（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。
（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。
（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。
4、工作秩序规范（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。
营业厅服务规范
营业厅服务规范营业厅是企业向客户提供服务的重要场所，规范的服务能提升客户满意度，增加企业的竞争力。
以下是营业厅服务规范的一些要点：1. 服务态度规范：(1) 表示热情：面带微笑，主动问候客户，提供帮助；(2) 尊重客户：平等对待每一位客户，不管其身份地位；(3) 耐心倾听：认真听取客户的需求和问题，不打断客户；(4) 言行一致：言行举止要严肃、文明，不使用不当的语言或行为；(5) 注意仪容仪表：穿着整洁，言行得体。
2. 服务速度规范：(1) 排队制度：合理安排人员，避免长时间排队等待；(2) 快速解决问题：高效处理客户的问题、咨询或投诉，不拖延时间；(3) 高效办理业务：简化办理流程，提高业务处理的效率；(4) 及时回复：对于客户的咨询、建议或投诉，要及时回复，不让客户等待。
3. 服务质量规范：(1) 提供准确信息：对于客户的咨询，提供准确、详尽的信息；(2) 专业知识：具备丰富的产品和服务知识，能够解答客户的问题；(3) 权威性承诺：对于客户的权益和合法需求，要给予保障和承诺；(4) 个性化服务：根据客户的需求，提供个性化的服务，不一刀切；(5) 反馈机制：建立客户反馈机制，及时了解客户对服务的评价和建议。
4. 服务环境规范：(1) 清洁整齐：保持营业厅整洁干净，没有杂物或垃圾；(2) 舒适氛围：提供舒适的座椅、音乐等，为客户创造愉悦的环境；(3) 私密性保护：客户的个人信息要保密，不随意泄露。
5. 纠纷解决规范：(1) 有效沟通：与客户进行有效沟通，了解需求和问题，并主动解决；(2) 快速反应：对于客户的投诉或纠纷，要快速回应和解决，及时进行调查和处理；(3) 公正公平：处理纠纷要公正、公平，不偏袒一方；(4) 提供赔偿机制：对于客户因为服务不当而受损的，提供合理的赔偿措施。
通过以上规范，能够提高营业厅的服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度。
同时，也将树立企业的良好形象，增强企业的竞争力。
营业厅日常管理规范
营业厅日常管理规范一、营业厅的开放时间和工作时间安排1. 营业厅的开放时间应根据客户需求和业务量合理确定，并在明显位置公示。
2. 工作时间应根据营业厅的开放时间安排，确保员工能够按时到岗并提供高质量的服务。
二、营业厅的环境管理1. 营业厅的环境应保持整洁、舒适，确保客户有良好的体验。
2. 定期清洁营业厅内外的地面、墙壁、门窗等设施，保持干净整洁的工作环境。
3. 营业厅内应保持适当的温度和湿度，提供舒适的工作环境。
4. 营业厅内的座椅、桌面等设施应保持完好，及时修复或者更换损坏的设施。
三、营业厅的服务规范1. 营业厅的员工应穿着整洁、得体的工作服，并佩戴工作证件，以便客户能够辨识。
2. 员工应友好、热情地接待客户，提供准确、及时的服务。
3. 员工应具备良好的业务知识和沟通能力，能够解答客户的问题并提供专业的建议。
4. 员工应尽量避免使用行业术语，以便客户能够更好地理解和接受服务。
5. 在处理客户投诉或者纠纷时，员工应保持镇静、耐心，并采取适当的解决措施，确保客户满意度。
四、营业厅的安全管理1. 营业厅应安装监控设备，并定期检查设备的运行状况，确保安全监控的有效性。
2. 营业厅应配备专职保安人员，确保营业厅内外的安全。
3. 营业厅内应设置明显的安全提示标识，提醒客户注意安全事项。
4. 营业厅的出入口应保持畅通，紧急通道和应急疏散通道应设置明确，并保持畅通。
5. 营业厅应定期进行安全演练和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
五、营业厅的文件管理1. 营业厅的文件应按照一定的分类和编号规则进行管理，确保文件的整齐、有序。
2. 文件应按照一定的保存期限进行归档和销毁，确保文件的安全和合规性。
3. 文件应定期进行备份，以防止文件丢失或者损坏。
六、营业厅的设备管理1. 营业厅的设备应定期进行检查和维护，确保设备的正常运行。
2. 设备的使用说明和维修记录应保存完好，并及时更新。
3. 设备的维修和更换应及时处理，以免影响工作效率和客户体验。
移动营业厅前台服务规范
移动营业厅前台服务规范在如今高度信息化的社会中，移动通讯已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
移动营业厅作为与用户直接接触的服务窗口，其前台服务质量的优劣直接影响着用户的体验和企业的形象。
因此，建立一套科学、规范、高效的前台服务规范至关重要。
一、服务形象（一）着装规范前台工作人员应统一穿着公司规定的工作制服，保持服装整洁、干净，不得有破损、污渍或褶皱。
制服应搭配得体，佩戴公司统一的工作牌，工作牌应清晰展示员工姓名、岗位等信息。
（二）仪容仪表保持面部清洁，不得有胡须、纹身或奇异的发型。
女员工应化淡妆，发型整齐，不得佩戴过于夸张的饰品；男员工头发不得过长，保持面部清爽。
（三）姿态举止站立时应挺胸收腹，双臂自然下垂或交叉放在身前，不得倚靠柜台或其他物体。
坐姿应端正，不得跷二郎腿或趴在桌子上。
行走时应步伐稳健，不得奔跑或大声喧哗。
二、服务态度始终保持微笑，用真诚、友善的态度迎接每一位用户。
微笑应自然、亲切，让用户感受到温暖和关怀。
（二）主动热情主动询问用户需求，积极为用户提供帮助和服务。
不得对用户的问题表现出不耐烦或推诿的态度。
（三）耐心倾听认真倾听用户的陈述和需求，不得打断用户说话。
在倾听过程中，要给予用户适当的回应和眼神交流，让用户感受到被尊重。
（四）尊重用户无论用户的态度如何，都要保持尊重，不得与用户发生争执或冲突。
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、生硬的词汇。
三、服务流程（一）迎接用户当用户进入营业厅时，前台工作人员应主动起身，微笑迎接，并致以问候：“您好，欢迎光临！”（二）询问需求询问用户的办理业务类型和具体需求，例如：“请问您需要办理什么业务？”根据用户的需求，为用户办理相应的业务。
在办理过程中，要向用户详细介绍业务的相关内容和注意事项，确保用户清楚了解。
（四）解答疑问对于用户提出的疑问，要耐心、准确地进行解答。
如果遇到无法立即解决的问题，应向用户说明情况，并告知解决的时间和方式。
（五）推荐业务在为用户办理业务的过程中，根据用户的消费情况和需求，合理地向用户推荐适合的业务和产品，但不得强制推销。
营业厅规范
营业厅规范营业厅规范是为了提供更好的服务和保障顾客利益而制定的一系列行为准则，以下是营业厅规范的一些建议：1. 服务态度：工作人员应该以友好、热情的态度接待每一位顾客，耐心解答他们的问题和需求。
对于顾客的投诉或意见，应真诚地听取并及时采取措施解决。
2. 专业知识：工作人员应掌握公司产品和服务的相关知识，能够对顾客进行详细的说明和解答。
当遇到不懂或无法解答的问题时，应主动与相关部门联系或寻求帮助，以保证给顾客提供准确、及时的信息。
3. 保持整洁：保持营业厅的整洁和良好的环境卫生是给顾客良好体验的基础。
工作人员应定期清理和整理营业区域，保持桌面、地面和展示产品的货架整洁干净。
4. 便利设施：营业厅应提供充足的座椅和舒适的等候区域，为顾客提供便利。
同时，营业厅应设立信息牌、指示牌等便于顾客了解和找到相关信息。
5. 保护顾客隐私：妥善保护顾客的个人信息和隐私是一项重要的责任。
工作人员应严格遵守数据保护法律法规，确保顾客的个人信息不被泄露和滥用。
6. 诚信经营：营业厅应公平合理地销售产品和提供服务，不得采取欺诈、虚假宣传等不正当手段误导顾客。
工作人员应提供真实准确的信息，如发现产品质量问题或者服务不满意，应给予顾客合理的解决方案。
7. 环境保护：营业厅应倡导环境保护意识，合理使用资源、减少能耗和废物的产生。
例如，应尽量使用节能设备、优化照明系统，减少不必要的用纸和包装材料。
8. 整队排队：工作人员应引导顾客有序排队，确保每位顾客的等候时间合理。
可以设置排队机制或提供等候号码，提高工作效率，缩短等候时间。
9. 故障处理：面对设备故障、系统崩溃等问题，工作人员应及时处理并及时通知顾客。
如果无法立即解决问题，要给顾客一个合理的解释和时间进度，并尽力提供替代解决方案。
10. 回访服务：工作人员应定期进行顾客回访，了解他们的满意度和需求，及时调整服务方式和推出新的增值服务。
通过回访，可以加强与顾客的交流，改进服务质量。
营业厅服务规范
营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。
营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。
二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。
2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。
3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。
三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。
（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。
2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。
（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。
3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。
（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。
4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。
（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。
四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。
（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。
2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。
（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。
3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。
（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。
五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。
营业厅规章制度
营业厅规章制度一、总则为了规范营业厅的运营和管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。
本规章制度适用于营业厅的所有员工和前来办理业务的客户。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
2、对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。
3、遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。
三、服务规范1、客户进入营业厅时，应主动迎接并询问需求，提供准确、清晰的业务咨询和引导。
2、办理业务时，应认真核对客户信息，确保准确无误，严格按照业务流程操作。
3、对于客户的投诉和建议，应耐心倾听，积极解决，及时反馈处理结果。
4、提供优质的售后服务，定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和意见。
四、业务办理规范1、熟悉各类业务的办理流程和规定，严格按照相关政策和要求办理业务。
2、对于需要客户提供的证件和资料，应一次性告知清楚，避免客户多次往返。
3、认真审核客户提交的资料，如有不符合要求的，应及时告知客户并说明原因。
4、办理业务时应确保数据的准确性和安全性，保护客户的隐私信息。
五、环境卫生规范1、营业厅内应保持整洁、卫生，定期进行清洁和消毒。
2、办公用品和设备应摆放整齐，有序。
3、垃圾桶应及时清理，不得有垃圾溢出。
六、安全管理规范1、加强对营业厅内设备和设施的检查和维护，确保其正常运行。
2、注意防火、防盗、防抢，定期组织安全培训和演练。
3、严格遵守保密制度，不得泄露客户信息和企业机密。
七、考核与奖惩1、设立专门的考核机制，对员工的工作表现进行定期考核。
2、对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。
3、对于违反规章制度的员工，视情节轻重给予批评、警告、罚款、降职甚至辞退等处罚。
八、附则1、本规章制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。
2、本规章制度自发布之日起生效，全体员工应严格遵守。
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
营业厅服务规范管理考核办法
营业厅服务规范管理考核办法营业厅服务规范管理考核办法随着我国的经济发展和人民生活水平的提高，越来越多的人们开始注重消费品质和服务体验。
因此，作为企业服务的窗口，营业厅的服务质量对于企业形象和用户满意度起着至关重要的作用。
为了进一步提高营业厅的服务质量，规范服务行为，保障用户权益，营业厅服务规范管理考核办法便应运而生。
一、营业厅服务规范管理考核标准1. 服务态度：决定用户的第一印象。
服务人员应该笑容待人、热情周到、细心耐心，遇事主动帮助用户解决问题。
2. 服务速度：影响用户的办理效率和体验感受。
服务人员应尽可能地提高工作效率，为用户提供快速高效的服务。
3. 服务规范：保证用户的权益和服务质量。
服务人员应严格遵守营业厅服务规范，注重细节，防止发生违法行为和影响服务质量的行为。
4. 服务效果：主要表现为问题解决的准确性和完整性。
服务人员应该对用户提出的问题认真分析，全面掌握情况，给予准确完整的服务。
二、营业厅服务规范管理考核方式1. 营业厅服务规范管理考核采用封闭的方式进行，对每个服务人员进行评分。
考核内容包括服务态度、服务速度、服务规范、服务效果等，对每个考核项注重细节记录，专人负责统计和评分。
2. 对于考核结果评分较好的服务人员，给予表扬和奖励。
对于考核结果评分较差的服务人员，应及时进行整改和培训，提高服务素质。
3. 定期公布优秀服务人员名单，推广其优秀服务经验。
对于服务不足的营业厅，可利用名单中的服务人员作为模板，向优秀服务人员学习经验和方法。
三、营业厅服务规范管理考核效果1. 提高服务人员服务质量和素质。
通过定期评估考核，对服务人员的服务质量进行独立评估，及时发现服务人员存在的问题和不足之处，帮助他们改正和提高。
2. 营销支持和品牌推广。
优秀的服务质量可以带来不少口碑效应，依赖用户对营业厅服务满意度的提高，加快营销渠道的建设和培育。
提高品牌知名度和影响力，有助于提升企业的形象，拓宽市场渠道。
3. 满足用户需求和提升用户满意度。
营业厅人员服务礼仪讲解
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正
固 网 业 务 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
摆手，也不可出现双臂抱起、双
务
手抱头、摆弄手指、手插口袋、
搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
行进姿势：指的是一个 人在行走之时所采取的具 体姿势，一般称作行姿或 走姿。 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速 均匀，走成直线。 在营业厅行走时，两人 以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顾右盼、 东张西望。
固 网 业 务 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
物品，如葱、蒜等。 8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。
鞋袜
1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏 天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。 2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。
固 网 业 务 3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无
固 网 业 务 2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，
不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。
手姿
营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、 手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。 正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员 的基本手势。其具体做法为： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤 线之处（女营业员）。 双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一 只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员) 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起 （男营业员）。
营业厅服务规范简要
营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。
2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。
”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。
4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。
5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。
7.在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。
”10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。
如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。
11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。
”14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。
15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。
”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。
16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。
水务有限公司客户服务中心营业厅服务规范
XXXX水务有限公司客户服务中心营顿服务规范一、仪容仪表1、必须穿戴整洁的工装，工作证统一佩戴于胸前（正面向外）工作证统一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。
2、妆容以淡雅为原则，忌浓妆、夸张饰物及喷洒味道过浓的香水。
3、保持面部、头发干净以及口气清新，忌染黑色、棕色以外的发色。
男员工头发不能过长、不盖耳、不触衣领；女员工过肩长发束起并佩戴统一的头花。
4、双手保持清洁，指甲不能过长，指甲内不得藏污垢，禁止涂有色指甲油。
5、搭配工装时，男员工着深黑色皮鞋，皮带颜色同皮鞋相配；女员工着深色中跟皮鞋，肉色或深色的袜子。
二、办公环境及安全1、保持本人工作区内环境整洁，地面、桌面、柜面、办公设备（包括电脑主机、显示屏、验钞机、打印机）等的清洁卫生。
2、办公设备统一摆放整齐，不准私自拆改、移位，办公用品摆放必须保持整洁美观，禁止物品散乱堆放，私人物品放入橱柜。
4、办公台禁止摆放与工作无关的书籍、报刊杂志等宣传或阅读媒5、业务资料必须分门别类并叠放整齐，放置于指定资料架上。
6、下班前，关闭本人工作区内的电脑（包括主机和显示屏）、验钞机、打印机的电源。
三、行为规范（一）基本行为规范1、保持良好精神状态，禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。
2、服务中礼字先行，热诚服务，禁止出现轻视怠慢的神情和言语。
3、营业时间禁止随意串岗、脱岗或离岗，因故须向主任请Z]∖O4、厅内走动需注意姿态，禁止在场内跑动或将物品夹在腋下行走。
5、业务办理中，手机设为振动状态，禁止拨打或接听私人电话。
6、业务办理中，应友善地拒绝客户的玩笑和闲聊。
7、保持适宜的声调，禁止喧哗或隔柜喊人。
8、私人朋友或家人来访，严禁在柜台前进行接待。
9、营业时间里禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
10、树立正确隐私权利观念，严禁泄漏、盗用客户资料。
（二）引导服务对象规范1、服务人员应居于左前方一米左右的位置，及时提醒关照服务对象，协调行进速度，切勿我行我素。
营业厅日常规章制度（5篇）
营业厅日常规章制度1. 准时上班：所有员工必须按照规定的上班时间准时到达营业厅，迟到将受到相应的处罚。
2. 服装要求：营业厅员工必须穿着整洁、规范的工作服，不得穿戴过于暴露或不当的服装。
3. 维护营业厅环境：员工应保持营业厅的卫生和整洁，不得擅自移动或者乱放物品。
4. 保持礼貌待客：员工与客户接触时应礼貌用语、热情服务，不得对客人采取粗鲁态度。
5. 保守商业机密：员工必须保守公司的商业机密，不得泄露给任何外部机构或个人。
6. 工作纪律：员工应按照营业厅的规定和安排完成工作任务，不得擅自离岗或延误工作时间。
7. 禁止吸烟和饮食：在工作场所内严禁吸烟和饮食。
8. 保护公司财产：员工应当妥善保管公司的财产和设备，禁止私自使用或转移公司财产。
9. 不得接受贿赂：员工不得接受或索要客户的贿赂，以保持职业操守，维护公司的声誉。
10. 安全防范：员工应按照公司的安全规定，保持警觉，妥善处理各类突发事件，确保自身和客户的安全。
以上仅为一般性的规章制度，具体的规定会根据不同的公司和营业厅的需求而有所差异。
营业厅日常规章制度（2）根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度：一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：(1)每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆____席开始做工作准备。
若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣____元。
(2)若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假(工作中突然生病除外)。
(3)工作中不得擅自离岗超过____分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。
二、工作时应身着统一的制服(若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到)，佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外(只可选金银两中材质)不得佩带其它首饰，发现一次扣____元。
营业厅服务规范
第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。
第二节服务礼仪
第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，温和可亲，保持微笑，行为自然、慷慨得体。
第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。
9、办理业务时应以“请”字当头：
您的xx项填写有误，请重填一下好吗？
请出示您的证件。
请您在这里签名。
请输入您的密码。
请点好找零，拿好票证！
10、当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”。
第23条文明禁语：
1、称呼时禁说：
第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。
第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。
第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或者办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。
第11条与客户或者同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人绰号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、鸟瞰、眼神忽闪、左顾右盼等神情。
第18条与用户通话，要认真听清对方的讲话，不清晰的地方应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”
第19条无用户在场时，个人应急事需用电话必须在120秒内处理完毕。
第三节礼貌用语
第20条正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
中国移动营业厅规范
中国移动营业厅规范移动通信技术的迅猛发展使得中国移动成为国内最大的移动运营商之一。
为了提供更好的服务质量和用户体验，中国移动不断完善其营业厅规范。
本文将深入探讨中国移动营业厅规范的内容及其重要性。
一、环境规范一个整洁、舒适的环境对于提供良好的服务体验至关重要。
中国移动营业厅规范要求保持室内外环境整洁，保持空气新鲜，保持适宜的温度和湿度。
此外，营业厅内的座位、桌面和设备都应当摆放整齐有序，方便顾客使用。
二、员工规范中国移动强调员工的专业素养和服务水平。
员工应该穿戴整洁，佩戴工作证件，提供真实有效的身份认证。
他们应具备良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动关系。
同时，员工还需要了解并掌握最新的产品信息和服务流程，以便能够提供准确的解答和帮助。
三、服务规范提供优质的服务是中国移动的核心价值观之一。
营业厅规范要求员工在与顾客交谈时要保持友善和礼貌，并主动帮助顾客解决问题。
员工需要提供准确、完整、及时的产品和服务信息，确保顾客能够得到专业的建议和指导。
四、设备规范中国移动营业厅规范鼓励使用最新的通信设备和技术，以提供更好的服务。
这包括但不限于宽带连接、电脑终端和智能手机等设备。
设备应当保持正常运行，并及时更新以保持最佳性能。
此外，还应提供顾客所需的充电设备和无线网络连接。
五、隐私规范隐私保护是中国移动营业厅规范的重点。
员工在处理顾客个人信息时要严格遵循相关法律法规，并采取措施确保信息的保密性和安全性。
顾客的个人信息不得被滥用、泄露或非法获取。
中国移动还提供相关渠道供顾客查询和修改个人信息，以增加用户的信任感和满意度。
六、投诉规范中国移动非常重视顾客的意见和建议。
营业厅规范要求设立明确的投诉渠道，并提供专人负责处理投诉事宜。
员工需要积极倾听顾客的意见，及时解决问题，并及时向上级汇报。
投诉处理过程应当透明、公正，并给予顾客满意的答复。
总结中国移动营业厅规范是保证服务质量和顾客满意度的重要保证。
通过对环境、员工、服务、设备、隐私和投诉等方面的规范，中国移动努力提供优质的服务体验。
营业厅服务办理规范
营业厅服务办理规范1、仪容仪表：女营业员刘海不能遮眉，如有短发则不过肩，必须着工装、带头花、黑皮鞋，淡妆上岗；男营业员不能剃光头不得留胡须；面部自然得体。
上班前不得吃大蒜等带异味食物，不符合规范的，10分扣完为止。
2、行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣1分，20分扣完为止。
坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。
行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，双手接递。
微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。
主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。
办理业务期间必须让用户在一米线以外排队。
暂停服务：如需整理头发或补妆离开台席等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理工作期间：工作区域内严禁打游戏，打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、喝水、随意接听电话等，禁止拷贝与工作无关的文件，不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊。
3、服务过程。
10分服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。
无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。
4、业务办理规范：接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣1分，5分扣完为止；首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣1分，5分扣完为止；系统使用：熟练使用4A系统向客户推介业务，资费介绍；使用系统不熟练，1人次没做到扣1分，5分扣完为止唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣1分，3分扣完为止告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。
营业厅管理规范
营业厅管理规范
标题：营业厅管理规范
引言概述：
营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其管理规范直接影响着企业形象和客户体验。
因此，营业厅管理规范是企业提升服务质量、提升竞争力的重要手段。
本文将从五个方面详细介绍营业厅管理规范的重要性和具体内容。
一、服务态度规范
1.1 员工礼貌待客
1.2 主动引导客户
1.3 耐心解答客户问题
二、工作流程规范
2.1 接待客户流程
2.2 办理业务流程
2.3 处理异常情况流程
三、设施设备规范
3.1 营业厅环境整洁
3.2 设备设施齐全
3.3 安全防范措施完备
四、信息管理规范
4.1 客户信息保密
4.2 信息录入准确
4.3 信息查询及时准确
五、投诉处理规范
5.1 接受投诉及时响应
5.2 投诉处理流程规范
5.3 投诉结果反馈及改进措施
结语：
营业厅管理规范是企业提升服务质量的重要保障，只有规范管理，才能提升企业形象，增强客户满意度，实现可持续发展。
企业应重视营业厅管理规范的建设，不断完善管理体系，提升服务水平。
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营业厅服务规范（仅供参考）第一章服务素质第一节仪容仪表第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。
（即只可一样装饰物）第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。
女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。
第3条保持双手清洁，不留长指甲。
女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。
第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。
上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。
第二节服务礼仪第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。
第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。
与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。
第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。
第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。
第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。
第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。
视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。
要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。
第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。
接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。
第12条尊重客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录，随意丢弃。
第13条遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉，心平气和地解释，不与客户争论。
发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。
一时不能化解的，应将客户带至别处，请班长或负责人个别处理。
第14条与客户之间递接物品，如人民币、票据等，应双手递交。
第15条接待老年人、残疾人说话要亲切，给予特别的关心和照顾。
第16条对经常惠顾的客户，在主动招呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。
第17条接电话或打电话时，必须先说“您好，联通，**号”通话完毕要等到对方挂断后才能轻放下话筒。
第18条与用户通话，要认真听清对方的讲话，不清楚的地方应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”第19条无用户在场时，个人应急事需用电话必须在120秒内处理完毕。
第三节礼貌用语第20条正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。
”服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第21条工作中要使用普通话，必要时可讲本地话。
说话语调亲切、自然，热情。
与客户交谈，声音以既使客户听清，又不影响邻座工作为宜。
第22条文明服务用语：1、称呼用语：您、先生、小姐、女士、同志、老师傅、老大爷、老大娘、小朋友。
2、问候语：您好、早上好、下午好。
3、迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见。
4、歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了。
5、感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解。
6、答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的。
7、询问语：请问您办理什么业务？请问我能帮您什么？8、当不能及时受理业务时：请稍等。
非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急！马上就帮您办！9、办理业务时应以“请”字当头：请填单。
您的xx项填写有误，请重填一下好吗？请出示您的证件。
请您在这里签名。
请输入您的密码。
请点好找零，拿好票证！10、当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”。
第23条文明禁语：1、称呼时禁说：哎！嘿！喂！2、客户询问时禁说：我不知道。
不归我管。
自己去看。
问别人去。
你问我，我问谁！我也没办法，等着！我已说过了，你怎么还不懂！3、办理业务时禁说：急什么！没看我在忙吗？你怎么老来，烦不烦！我下班了，明天再来吧。
你怎么没完没了，我还有事。
4、客户提意见时禁说：有意见，去告呀！你吃饱了撑的呀！去！去！去！没空理你。
我就是这种态度，你能怎么样！第二章工作纪律第24条每天于营业前10分钟上岗，准备好各种票据、sim卡、无委证、登记表、签字笔、印章等营业材料。
检查营业厅设备是否完整，班长做好值日工作记录。
第25条提前5分钟打开计算机，检查系统是否正常运行。
营业班长检查开业准备情况。
第26条营业区域内不得放置茶杯、零食等私人用品，需按规定放置营业用品，未处理的业务单放置在规定的地方，以便别人能接替处理。
第27条营业时间内不准擅自离岗、串岗、顶岗、代岗、聊天、大声喧哗、看报、玩电脑游戏。
第28条营业时间内有事需临时离开柜台，应报告班长；不得结伴离岗，同一时间只允许一人离岗，离岗时间不得超过10分钟。
离开时营业柜台须出示“对不起，请稍候”的告示牌。
第29条严禁在工作台吃零食、吃饭、喝茶水、打瞌睡。
第30条收付客户现金时需唱收唱付，并注意识别伪钞假币。
第31条严格执行有关业务流程及操作规定，按业务受理程序要求办理各项业务，做到准确、快捷、高效。
对不熟悉的业务未经查实不得随意答复客户。
第32条受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则，每受理完一笔业务都要认真核对，确保资料录入的准确性、完整性。
第33条为新客户办理业务时，应主动热情地介绍服务品种、方式、做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。
第34条为老客户办理业务时，应积极推荐新业务、新优惠，使老客户办理业务时常有新感觉。
第35条接待外藉客户，要准确了解客户意图，做到有理有节、不卑不亢。
第36条当客户的要求与国家资费政策及我司相应规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，争取客户的支持和理解。
第37条在与客户对话或受理业务时，不能中途退出或交接班；若因工作需要暂时离开，要向客户说明原因和回来时间，经客户同意后方可离开。
其他人员在营业员与客户谈话时尽量不要打扰，如确有急事，应向客户说声“对不起”。
第38条营业员应熟悉营业厅的每项业务，不得以任何理由拒绝受理客户业务，应做到业务全功能，并尽可能做到业务一席清。
第39条工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。
第40条有用户在时，不得拨打、接听私人电话，个人确因急事需用电话或接听私人电话时，必须在60秒内处理完毕。
第41条不当班时非必要不得在工作区域内逗留，影响他人工作。
第42条无关人员未经班长许可，不得在工作区域内逗留。
第43条不得利用工作之便泄露、更改客户的相关档案、资料。
第44条当工作受理中出现差错、失误或遇到特殊情况时应及时向班长、负责人汇报，承认错误并改正。
第45条严格执行“首问负责制”，不得以任何理由拒绝受理用户咨询或投诉。
第46条认真填写投诉、咨询单据，对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，并对投诉处理结果进行跟踪，及时将处理结果反馈给客户。
第47条对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存；对书面意见要认真阅读并登记留存，要有文字处理结果；保证记录单的整洁完整。
第48条客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决，属客户误解的要及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。
第49条业务结束要将印章、sim卡、发票、收据及各种面值卡等重要物品入柜加锁保管，班毕需将各类帐款整理清楚，及时清理台面，各种机具归位，电源切断。
班长须按财务要求将当日17：00之前产生款项缴交相应银行，17：00至下班时的营业款应锁入保险柜；核对当日报表并送帐务组稽核。
第50条不得迟到、早退，事、病假请假手续应按公司文件规定执行。
第51条营业厅负责人负责定期开启意见箱及查阅意见簿，每周上报客户意见及处理结果。
第52条营业厅应形成班前会、班后会制度，由营业厅负责人或营业班长进行班会训诫、当日工作安排、总结，并将上一班新的相关业务变更情况与通知以及上一班遗留下来的问题做简要介绍与交接，同时做好交接班登记工作。
第53条定期召开周例会和月例会，对上周（月）的工作情况以及出现的问题做分析总结并制定下周（月）工作计划。
第54条未经同意不得私自调班，调换班次原则上一个月内不得超过三个班次。
申请调班人员需填写调班登记表，做好调班交接，调换一个班次需经班长同意，由营业厅负责人签字；连续调换三个班次由营业厅班长同意，部门经理审批，方可调班。
第55条营业厅应实行班务公开，对受表扬与受批评者均应予以公布。
第56条积极参加公司组织的各类学习、会议，不得迟到或无故缺席。
第57条爱护和正确使用通信设备，不得随意损坏及调换设备。
如有问题应申报班长，经核实后由班长负责调换。
第58条服从工作调度分配且给予积极配合。
第三章岗位职责营业班长第59条组织、安排营业人员贯彻落实公司的各项管理制度和规定。
第60条熟悉营业操作流程及相关业务知识，指导营业受理工作。
组织营业人员相关业务知识的学习。
第61条负责营业厅环境管理的工作。
第62条对营业前台人员进行管理和考核。
第63条负责每月营业报表等相关业务报表的统计和上报，以及每月业务情况的分析，及时将稽核中出现的问题上报。
第64条组织处理客户的咨询投诉工作。
负责对业务工单的复核工作。
第65条完成领导交办的其他事项。
营业受理员第66条完成营业厅的各项综合营业业务，遵守各项业务规程。
第67条认真受理用户的直接投诉，跟踪并反馈客户受理结果。
正确引导客户办理各项业务，对原始凭证留底备查。
第68条严格按照营业客服服务规范要求开展客户服务工作。
第69条完成领导交办的其他事项。