KANO模型及其应用
kano模型在酒店服务中的应用
Kano模型是指由日本贤治Kano教授于1980年代提出的关于产品和服务质量的模型，
它将产品或服务的特性分为基本期望、线性特性和奋进特性三类。
在酒店服务中，Kano模型可以应用于以下方面：
1. 基本期望特性：这些是顾客对酒店服务所期望的基本要求，比如干净整洁的客房、
友好高效的服务等。
酒店需要确保这些基本要求得到满足，以确保顾客的基本满意度。
2. 线性特性：这些特性随着其表现的质量水平的提高，顾客的满意度也会相应提高。
比如，酒店提供的各种设施和服务的质量，包括无线网络、早餐质量、床品舒适度等。
3. 奋进特性：这些特性是超出顾客期望的，但一旦提供会给顾客带来惊喜和额外满意度，比如个性化的定制服务、特色体验项目等。
酒店可以通过提供奋进特性来增强顾
客的忠诚度和口碑。
通过应用Kano模型，酒店可以更好地了解顾客对服务特性的需求和期望，从而有针对性地提升服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。
kano模型在航空公司的应用案例
Kano模型是由日本学者狩野纯提出的一种产品质量分析方法，它将产品功能或特性分为基本需求、期望需求和潜在需求三种类型，并以此来评价产品的功能性。
1. Kano模型的基本原理Kano模型认为，产品的功能性可以分为基本需求、期望需求和潜在需求三种类型。
基本需求是指用户对产品的基本功能要求，如果这些功能缺失或者达不到预期，用户将感到极度不满意；期望需求是指用户对产品的额外期望，当这些额外期望被满足时，用户会感到满意；潜在需求是指对产品未曾期待却未来实现后，用户会感到惊喜和满意。
2. Kano模型在航空公司的应用航空公司作为服务行业的代表，其产品质量和服务质量对用户体验起着至关重要的作用。
如何通过Kano模型来评价航空公司的产品和服务质量就显得尤为重要。
3. 基本需求的满足航空公司的基本需求主要包括航班安全、准点率和服务态度等。
如果航班频繁延误或者安全问题频发，用户将对航空公司产生极大的不满。
在这方面，航空公司应当确定基本需求，并且优先保证基本需求的满足。
4. 期望需求的超越航空公司的期望需求包括舒适度、餐饮品质、娱乐设施等。
如果航空公司能够在这些方面做得更好，超出用户的期望，就会赢得用户的青睐。
5. 潜在需求的创新航空公司的潜在需求可以包括无人机技术的应用、智能机场的建设等。
这些潜在需求要求航空公司能够紧跟科技发展的步伐，创新自身的产品和服务，给用户带来更多的惊喜和满意。
6. Kano模型对航空公司的启示通过Kano模型的分析，航空公司能够清晰地了解到用户对产品和服务的需求，帮助航空公司更好地进行产品和服务的规划和创新。
航空公司也应该不断对产品和服务质量进行调研和改进，以更好地满足用户的需求。
总结：Kano模型在航空公司的应用是一项重要的工作，它将帮助航空公司更好地了解用户的需求，指导航空公司进行产品和服务创新，提升航空公司的竞争力。
希望航空公司能够积极采用Kano模型，不断提升自身的产品和服务质量，为用户带来更好的旅行体验。
课程 培训大纲4-12 KANO模型解读与应用.docx
KANO模型解读与应用培训课程大纲课程大纲：第一章：顾客需求KANO模型1、KANO模型的作用2、KANO模型来源3、KANO模型4、需求类型定义——基本需求（对应理所然质量）——期望型需求(对应一元线性质量)——兴奋型需求(对应魅力质量)5、案例分析6、扩展KANO模型7、KANO模型运用第二章：功能分析一、系统功能分析的意义1、“功能”概念的提出2、现代产品设计3、系统功能分析的意义4、系统功能分析的定义5、功能分析应用范围6、系统分析应用范围7、系统功能分析的作用二、功能定义1、功能定义2、功能描述的原则3、功能描述的表达尽量抽象4、功能定义练习5、功能的图形化描述方式6、功能分析的图示作用7、功能的分类——主要功能——基本功能——辅助功能三、功能分析四、系统裁剪第三章:将顾客需求转化为设计要求第一讲：QFD概述1. QFD的起源2. QFD的特点3. QFD的历史4. QFD在产品设计中的地位第二讲：质量屋概述1. 质量屋各部分代表的意义2. QFD原理3. QFD的四个阶段4. QFD矩阵的选用5. QFD的意义和作用第三讲：QFD的分析流程1. 顺序设计与并行设计2. QFD主要步骤3. 客户需求中的优先权4. 客户定位第四讲：正确理解客户需求1. 客户的心声2. 应用范围3. QFD的常见定义4. 对客户信息进行分类5. 亲和图6. 调查问卷的设计7. 结构树与客户需求的优先度第五讲：将客户要求转变为设计需求1. 客户需求2. 品质策划表3. 业绩测量4. 关系矩阵5. 产品策划表6. 关系矩阵中强相关关系的确认7. 选择目标值第六讲：QFD制作流程及案例（以实际案例分步讲解）1. 列出客户需求2. 对客户需求进行分类排序3. 列出设计/服务需求4. 列出设计/服务需求与客户需求的相关性5. 分析设计/服务需求之间的相关性6. 计算每个设计/服务需求的总分7. 确定服务要求的目标及限制条件8. 完成技术、测量及竞争性差距分析9. 确定行动计划10. 转入下一道需求11. 评审和升级12. 客户问题现场讨论。
KANO模型及其应用PPT幻灯片课件
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
4
少，竞争极为被动。
优惠程度
24
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定
25
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度 服务沟通情况
行长满意
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
20
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
21
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KANO模型及其应用
2
3
4
KANO模型的启示
顾客对产品/服务/公司的长久忠诚
= 被满足的理所当然质量
+ 突出的一元质量
+ 特别的魅力质量
内容要点
1 2 3 4 5
• KANO模型的来源、特点 • KANO模型解析 • 如何获得KANO模型的要素 • KANO模型的启示 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识的需求
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度
客户忠诚度
对需求进行分类；
形成KANO模型； 按照KANO模型的指示指导工作！
兴奋性需
客户忠诚度提高~~
求（努力 满足）
客户
需求
基本需求 （必须满 足） 期望需求 （充分满 足）
感谢大家，有机会可以一起探讨 KANO模型的应用。
爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”
KANO模型和其应用课件
4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况
KANO模型在用户体验设计中的应用
KANO模型的启示
依据KANO模型的思想，在改善产品和企业服务时，应遵循以下原则：
1．首先，要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证其提出的问题得 到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量提供方便， 以实现顾客最基本需求的满足。
2．然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量上传统的竞 争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于 竞争对手、并有所不同，形成差异化优势，引导顾客强化对本企业的良 好印象，使其达到满意。
例如夏天家庭使用空调，如果运行正常，顾客不会为此 而对空调质量感到特别满意；反之，一旦制冷出现问题， 那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、 抱怨将随之而来。
与基本需求项对应的是产品的基本品质，也叫理所当然 品质、必备属性。产品基本品质的优劣能消除用户的不 满，但不能提升产品的满意度；企业应着重的仅仅是不 要在这方面失分，过度的强化基本品质会带来无谓的成 本上升，对产品体验的提升作用却不明显。
一是满足不同客户群的不同需求；
二是使客户感到满意。
具备这两点的服务就是有效的服务，反之就是无效服务或低效服务。通常， 无效或低效服务应予以取消、或者改进。
由此，可以剥离出三个维度的指标来建立有效服务的评价体系，即需求层次 识别、客户细分和客户满意度（图6-2）。
图6-2 客户角度服务有效性评价
客户需求层次识别
01 认识KANO模型
Understanding KANO model
• KANO模型的定义 • KANO模型的起源
KANO模型的定义
KANO模型是一种对用户需求进行分类和优先级排序的工具。它以分析需求对满意度的影响为基础，体现了产品性能
和用户满意之间的非线性关系。KANO模型是日本东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出的，也由此得名。
顾客需求KANO模型文档资料
✓如果不充分，顾客会不满意； ✓如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
✓如果不充分，顾客也无所谓； ✓如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
3
扩展KANO模型
客户满意
振奋需求 不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
KANO模型的作用
企业目标: 追逐利润
提高顾客 满意度
准确把握 VOC
建立KANO模 型是准确全面 把握VOC的有
效方法
1
KANO模型
通话功能 待机时间 信号强度 电子词典 MP4
客户满意
振奋需求 不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
2
需求类型定义
基本需求:
✓如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； ✓即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
4
KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
基本需求
一元需求
振奋需求
5
KANO模型运用二
为持续改进提供方向
基本需求
一元需求
振奋需求Biblioteka 如何降低 故障率如何提高 性能
挖掘顾客 潜在需求
6
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。
kano模型计算
kano模型计算
摘要：
1.KANO 模型简介
2.KANO 模型的计算方法
3.KANO 模型的应用实例
4.总结
正文：
1.KANO 模型简介
KANO 模型是一种用于分析用户需求和满意度的模型，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984 年首次提出。
该模型将用户需求分为三个层次：基本需求、增强需求和兴奋需求。
基本需求是指用户认为产品或服务必须具备的功能，它们的缺失会导致用户不满意；增强需求是指用户希望产品或服务具备的额外功能，它们的存在可以提高用户满意度，但缺失不会导致用户不满意；兴奋需求是指超出用户期望的功能，它们的存在可以极大地提高用户满意度。
2.KANO 模型的计算方法
KANO 模型的计算方法主要包括两个步骤：第一步，通过问卷调查、用户访谈等方法，收集用户对产品或服务的需求和满意度数据；第二步，根据收集到的数据，绘制KANO 模型图，分析用户的需求和满意度。
3.KANO 模型的应用实例
以一款在线教育产品为例，我们可以通过KANO 模型来分析用户的需求
和满意度。
首先，我们需要通过问卷调查等方式收集用户对这款产品的需求和满意度数据。
然后，根据收集到的数据，我们可以将这些需求和满意度分为基本需求、增强需求和兴奋需求。
例如，用户可能认为“课程内容丰富”是基本需求，“学习进度自定义”是增强需求，“VIP 服务”是兴奋需求。
4.总结
KANO 模型是一种有效的工具，可以帮助我们分析用户的需求和满意度，从而优化产品或服务。
kano模型在中国设计学研究中的应用
kano模型在中国设计学研究中的应用
KANO模型是一种设计分析工具，用于帮助设计师理解用户
需求和满意度。
它由日本学者狩野纯于1980年代提出，已经
在世界范围内得到广泛应用。
在中国的设计学研究中，KANO模型也得到了应用。
以下是
一些相关研究领域和应用案例：
1. 产品设计：KANO模型通过将需求分为基本需求、期望需
求和追求需求三类，帮助设计师更好地理解用户对产品的满意度。
在中国，一些产品设计研究通过应用KANO模型来优化
产品设计，提高用户体验和满意度。
2. 服务设计：KANO模型同样适用于服务设计领域。
通过了
解用户对不同服务特性的感知和满意度，设计师可以有针对性地改进服务流程和服务质量。
在中国的服务设计研究中，KANO模型经常被应用于用户调研和需求分析。
3. 用户体验研究：用户体验是设计学的重要研究领域，而KANO模型可以为用户体验研究提供一个可靠的分析工具。
在中国，许多用户体验研究项目使用KANO模型来评估用户
对产品或服务的感知和满意度，从而指导进一步的设计改进。
总之，KANO模型在中国的设计学研究中起到了较大的作用，帮助设计师更加深入地理解用户需求和期望，从而提高产品和服务的质量。
它不仅在学术研究中得到应用，也在实际的设计实践中发挥重要作用。
kano模型的作用
Kano模型的作用一、什么是Kano模型？Kano模型是由日本学者狩野纯提出的一种用户需求分析工具和方法，用于帮助企业了解客户需求和期望，进一步提升产品设计和服务质量。
Kano模型通过评估不同需求对用户满意度的影响，区分了基本需求、期望需求和令人惊喜的需求。
这一模型的应用可以帮助企业更好地了解客户需求，提高用户体验，降低开发和运营的风险。
二、Kano模型的构成Kano模型由以下三个要素组成：1.功能满意度：即用户对某一产品或服务功能的满意程度。
不同的功能会对用户产生不同的满意度，有些功能是基本的、必需的，用户认为这是理所当然的；而有些功能则会给用户带来期望和惊喜。
2.功能实施：指产品或服务功能是否能够在现有条件下被实施。
某些功能可能因为技术、成本、时间等各种因素无法实施，这就需要企业在产品设计和开发阶段进行权衡。
3.功能重要性：即用户对某一功能的重视程度。
不同的功能对用户的重要性也不尽相同，有些功能是用户非常看重的，而有些功能对用户来说可能并不那么重要。
三、Kano模型的作用Kano模型可以在以下几个方面发挥重要作用：1. 用户需求分析Kano模型可以帮助企业深入了解用户对产品或服务的需求和期望。
通过问卷调查和用户反馈等方式，可以对不同功能的满意度、实施情况和重要性进行评估。
企业可以根据这些评估结果，了解用户对产品的不同需求，并对产品功能进行相应的优化和改进。
2. 产品设计和创新Kano模型可以指导企业在产品设计和创新过程中的决策。
通过对不同功能的满意度和重要性的评估，企业可以确定哪些功能是用户最看重的，并在产品设计中优先考虑这些功能。
同时，Kano模型还可以帮助企业识别令人惊喜的需求，为产品增加新的功能和特点，提升用户体验。
3. 销售和市场营销Kano模型可以指导企业在销售和市场营销方面的决策。
通过了解用户对不同功能的满意度和重要性，企业可以针对用户需求进行定位和差异化，制定相应的营销策略。
企业可以将产品的特点和优势与竞争对手进行比较，突出用户看重的功能，提高产品的市场竞争力。
Kano模型在用户调研中的应用
Kano模型在用户调研中的应用———客户关系管理工具调研实例2012年10月25日 | 用户研究1、Kano模型简介Kano模型起源：满意度的二维模式著名市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普•科特勒说过：满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
在竞争日益激烈的当下，用户的满意度直接影响着用户对于企业/产品的忠诚度，进而影响用户的粘性和流失。
正因如此，每个公司/产品，都想了解自己客户的满意度状况，从而制定后续的策略和规划。
在传统的观念里，会认为满意的反面就是不满意。
然而赫兹伯格（1974）在研究员工满意度时提出了双因素理论（也被称作激励-保健理论），如图1所示，他认为满意与不满意并不是存共同存在一个单一的连续体，而是分开的。
即满意和不满意不是二选一的关系，满意的反面是没有满意，而不满意的反面是没有不满意。
所以令人满意的因素即使被去除，并不一定会导致员工的不满意。
同样的，让人感到不满的因素被去掉，也不一定会导致员工满意。
图1赫兹伯格激励-保健理论图示Kano模型的二维属性模式日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)将赫兹伯格的理论引入到产品质量管理中来。
在1984年首度提出了Kano模型，如图2所示：横坐标表示某项要素的具备程度，越向右边表示该品质要素的具备程度越高，越向左边，具备程度越低。
纵坐标表示顾客或使用者的满意程度，越向上，越满意，越向下，越不满意。
利用坐标的相对关系，可以分为五类属性。
图2 Kano二维属性模型示意图魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；Q2淘宝网UED用研一组在卖家客户关系管理工具的研究项目中，便运用了Kano模型，辅助业务方对后续工作进行决策判断。
卡诺模型及其应用
魅力质量是短暂的 魅力质量是短暂的！ 短暂 细节！ 魅力来源于细节 魅力来源于细节！
市场定位是产品 服务设计的前提！ 市场定位是产品/服务设计的前提！ 是产品 服务设计的前提
第一次就把事情做对 ——Philip Crosby
福建工程学院网络课程: 福建工程学院网络课程:质量管理学 课程
三、卡诺模型要素特征
定义：充分时 能够引起顾客满意， 定义：充分时, 能够引起顾客满意，不充分时也不 非常满意 会引起不满的质量特性。 力 会引起不满的质量特性。 魅 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜 惊奇或惊喜。 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜。 质
举例： 举例：
量
根 的全屏多点触摸，空调手机远程遥感， iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱 的全屏多点触摸 ⑤ 充 本 产品的客观表现 提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、 提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、 足 不 驼背； 驼背； 足 理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候； 节日问候； 理发店提供电脑使用，提供 节日问候 应聘者拥有美国名校MBA学位。 学位。 应聘者拥有美国名校 学位 非常不满意
定义：不充足时，顾客不满意，充足时， 定义：不充足时非常满意 ，顾客不满意，充足时，
使用者主观感受
④一维质量 调的能耗、除湿、净化空气等； 调的能耗、除湿、净化空气等； 淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度； 淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度； 员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等。 员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等。 非常不满意
N900重量 重量 ，尺寸:110.9×59.8×18mm； × × ； 足 重量:181g，尺寸 QQ广告，占用内存； 广告， 广告 占用内存； ② 逆向质量 说好话，马屁精。 说好话，马屁精。
数据分析常用模型之kano模型详解,附操作步骤
Kano模型1、作用卡诺模型（Kano 模型）是对产品功能定位以及确定产品功能优先级的工具，以分析产品功能对用户满意的影响为基础，体现了产品功能和用户满意之间的非线性关系。
2、输入输出描述输入：正向题是指假设产品拥有该项功能，用户的满意情况。
反向题是指假设产品不拥有该项功能，用户的满意情况。
输出：基于根据产品功能具备度与用户满意度的关系，得到产品功能的定位结果及优先级。
3、案例示例案例：如某电脑公司开发新电脑为例，新电脑有速度快、防水、外形新颖、存储空间大这 4 种功能，某公司用 Kano 模型对这组需求进行功能定位，由此根据功能定位结果可以帮助公司优先开发哪种功能。
（其中 1，2，3，4，5 分别代替不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此、喜欢。
）4、案例数据Kano 模型案例数据模型要求的数据为问卷数据，其设计示例如下：5、案例操作Step1：新建分析；Step2：上传数据；Step3：选择对应数据打开后进行预览，确认无误后点击开始分析；Step4：选择【Kano 模型】；Step5：查看对应的数据数据格式，按要求拖入数据。
Step6：点击【开始分析】，完成全部操作。
6、输出结果分析输出结果 1：Kano 模型定位对照表图表说明：上表展示了 Kano 模型定位对照表，根据产品功能具备度与用户满意度的关系，将产品功能分为五类特性（魅力特性 A、期望特性 O、必备特性 M、无差异特性 I、反向特性 R)以及一类可疑结果 Q。
1）魅力特性(A)，若不提供此类功能，使用者满意度不会降低，但当提供此类功能时，满意度会极大提升，有时是产品具有竞争力的保证。
2）期望特性(O)，若提供此类功能时，使用者满意度会提升，反之则降低。
3) 必备特性（M），当提供此类功能时，使用者满意度不会明显提升，但不提供此类功能时满意度会大幅降低，是必须被保障的基础需求。
4）无差异特性(I)，即无论提供或不提供此类功能，使用者满意度并不会有明显变化。
Kano模型介绍及其应用
Kano模型介绍及其应用满意度的二维模式满意度是用户对产品感知的效果与期望值相比较后，用户形成的开心或失望的感觉。
在日常满意度应用中，我们都认为满意度是一维的，即某个产品（页面），提供更多功能、服务时用户就会感到满意，相反，当功能、服务不充足时，用户会感到不满。
因此我们可能会不断在产品（页面）中添加新功能，通过这种方式提升用户的满意度。
但是事实上会发现，并不是所有新增或优化的功能，都能提升用户的满意度，甚至有一些还会损害用户体验。
满意度理论研究中发现，并非所有的因素对用户满意度产生的影响都是一维的，二维模式认为，当提供某些因素时，未必会获得用户的满意，有时可能会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，用户认为根本无差异，这就是满意度的二维模式。
满意度的二维模式是从赫茨伯格（Herzberg）的双因素理论发展而来。
赫茨伯格的理论认为，满意和不满意并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的；该理论通过考察一群会计师和工程师的员工满意度与生产效率的关系，发现日常工作中员工的满意度分为两种，一种是激励因素，另一种称为保健因素。
激励因素表示工作本身带来的成就、认可和责任；保健因素指公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。
当具备激励因素时会增加员工的满意，但是当缺乏时不会不满意；而当具备保健因素时不会提高员工的满意，但是当缺乏时，则会造成不满。
Kano模型的二维属性模式日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出二维模式，构建出kano 模型。
将影响因素划分为五个类型，包括：魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望因素（一维因素）：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；从kano模型的因素分类可以发现，kano并不是直接用来测量用户满意度的方法，而是通过对用户的不同需求进行区分处理，帮助产品找出提高用户满意度的切入点。
KANO模型详解与应用-需求分析及优先级排序理论
KANO模型详解与应用一、KANO模型的作用KANO模型是之前学习和工作中使用的时候觉得特别有用的，这篇文章就是由浅入深，由概念说到使用方法，和大家分享最落地、成本最低的一个交互方法论。
你是不是经常遇到过这样的场景，运营说先做这个XX功能，产品说先做XXX这个功能，这个开发说时间不够，只能做其中一个，要么放在下一个版本。
各方有各方的需求和利益点，我们应该怎么去平衡呢？某一个功能，在大范围上，他到底存不存在，并不是你说它存在就存在的。
功能如果要上的话，我们也不是一个版本就上完，一定要有一个先后顺序。
这个时候就用到KANO模型。
怎么样去辨别需求的真伪，以及确定是真需求以后怎么样去做量化的优先级排序。
很明显了KANO模型的作用就是：怎么样去辨别需求的真伪，以及确定是真需求以后怎么样去做量化的优先级排序。
二、KANO模型的概念起始你可能听过KANO模型，只是简单的知道这个是个什么东西，我们这次和大家分享他最基础的由来和概念，只有了解了概念和理论，你才会从根本去理解他，和别人分享的时候也会更加有理有据。
01.双因素理论我们就先花一点时间把它概念来源说清楚。
那么在大家传统的观念里面，我们大家会认为用户满意反面是用户不满意。
但是有一位美国的心理学家——赫茨伯格他在研究企业员工的满意度的时候，他提出了双因素理论。
一般我们认为满意的反面是不满意，不满意的反面是满意。
但是他认为，满意的反面不是不满意。
他们不是连续体，二者是可以分开的。
也说他们满意和不满意，不是二选一的关系。
因此满意的反面是没有不满意。
举个例子说，如果我把令员工满意的一些条件因素去掉，员工充其量就变成了没有满意，他不一定会变成不满意。
同样的，我把人不满意的因素去掉，也不一定会直接导致员工不满意，最多只是他没有不满意。
这就是叫双因素理论。
赫茨伯格他采访了两百多位美国工商企业的一些工程师，询问他们工作的满意度，研究发现，日常工作当中。
员工的满意因素，它分为两种。
基于KANO模型的质量管理策略在服务业的应用研究
基于KANO模型的质量管理策略在服务业的应用研究一、引言质量管理在服务业中具有重要的意义，而基于KANO模型的质量管理策略则为服务业提供了一种有力的分析工具。
本文将探讨KANO模型在服务业中的应用研究，并重点关注其在提高顾客满意度和增强竞争力方面的效果。
二、KANO模型概述KANO模型是日本质量管理专家狩野纯提出的一种质量管理模型。
该模型基于顾客对产品或服务功能的期望和满意度，将功能划分为五个维度：必备功能、期望功能、期望降低功能、无差异功能和反向功能。
这些维度可以帮助企业确定产品或服务的关键点，并制定相应的质量管理策略。
三、KANO模型在服务业中的应用1. 必备功能必备功能是指顾客在选择产品或服务时最基本的需求，缺乏这些功能顾客将完全不满意。
服务业中的必备功能可能包括基本的产品质量、员工礼貌和基本服务等。
如果企业不能满足这些必备功能，将失去顾客的信任和忠诚度。
2. 期望功能期望功能是指顾客希望得到的、超出基本需求的功能。
对于服务业来说，提供更多的选择、增加服务的便利性和提高服务的个性化程度都可以视为期望功能。
企业可以通过提供额外的服务、增加创新点来满足顾客的期望功能，从而提高顾客满意度。
3. 期望降低功能期望降低功能指的是顾客对某些功能的使用频率和重要性降低的情况。
这些功能对顾客的满意度没有直接影响，但如果没有提供也不会引起不满意。
在服务业中，一些冗余的功能可能属于期望降低功能。
企业可以通过减少这些功能的投入，节约资源和成本。
4. 无差异功能无差异功能是指顾客对这些功能的使用感受没有特别的偏好，无论是提供还是不提供都不会对顾客满意度产生明显的影响。
在服务业中，一些基本的服务品质可能属于无差异功能。
企业可以保持这些功能的稳定性，并通过其他方面提升顾客满意度。
5. 反向功能反向功能是指顾客在产品或服务中体验到的负面效果。
这些功能会引起顾客的不满意度和负面评价。
在服务业中，例如服务延误、员工不友好等都属于反向功能。
kano模型目标值
kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。
该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。
通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。
2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。
其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。
3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。
企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。
例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。
4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。
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KANO模型的来源、特点
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工 具。
主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并 通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同 质量需求层次的关系。
基本型需求
期望型需求 兴奋型需求
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KANO模型的启示
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
KANO模型示例-3-1
我们的产品及服务满足的客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
KANO模型及其在工作中的 应用
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。
KANO模型解析-4
C、兴奋型需求（魅力质量） 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客
产生惊喜。
特点：魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓； 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求 （一元质量）
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析的深度 ➢ 与本区域的相关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务的优惠程度 ➢ 服务沟通情况
KANO模型示例-3-4
对满足的程度（质量进行分类）
C、兴奋型需求（魅力质量）
➢ 同业情况分析透彻 ➢ 给出具有本行产品特色的营销指引 ➢ 报告满足了行长的要求（满意） ➢ 给出具有总行认可的服务方案
KANO模型示例-3-5
形成KANO模型
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 （魅力质量）
行长满意
如何获得KANO模型的要素-4
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 结果举例
如何获得KANO模型的要素-5
需要注意的问题
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
亮点：具有全新的功能，以前从未见过；引进一种以前没有见过的新 机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风 格。
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
如何获得KANO模型的要素-1
KANO模型解析-1
顾客满意度
高
C、兴奋型需求 （魅力质量） 低
B、期望型需求 （一元质量）
质量需求 高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
KANO模型解析-2
A、基本型需求（理所当然质量）
客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意； 当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的， 无所谓满意不满意，充其量也就是满意。
KANO模型解析-3
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性
或服务行为。
特点：有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的； 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求； 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意； 当没有满足这些需求时顾客就不满意。也就是说一元质量的
4
少，竞争极为被动。
KANO模型的启示
顾客对产品/服务/公司的长久忠诚
= 被满足的理所当然质量 + 突出的一元质量 + 特别的魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识的需求
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜欢
如果报告中有**模块， 您的评价是？
如果报告中没有**模块， 您的评价是？
理所当然
无所谓
勉强接受 很不喜欢
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
如何获得KANO模型的要素-3
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 功能属性结果举例