网店客服-教学大纲 - 360文档中心

网店客服教学大纲

《网店客服》教学大纲一、课程信息课程名称：网店客服课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：16计划学分：2先修课程：无选用教材：《网店客服》适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。

课程负责人：二、课程简介本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。

本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。

同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。

三、课程教学要求注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。

“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。

关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。

“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力;（二）学生课外阅读参考资料《淘宝网店金牌客服全能一本通（视频指导版）》七、课程改革与建设本书按照“案例导入＋本章总结+自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，加强对知识的理解与运用。

并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学习应对顾客的办法和相关技巧。

另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。

网络客户服务教学大纲

课程教学大纲课程名称：网络客户服务制（修）订人：审定人：教研室主任：开课单位负责人：制（修）订时间：、课程基本信息后续课程网店经营、BTOB 经营、课程的性质和地位本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。

是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。

本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。

对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。

其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。

提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。

三、课程教学目标1、知识目标：要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，2、能力目标牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。

另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。

3、素质目标有效提升服务意识，树立服务理念。

四、教学内容、教学要求及学时分配五、教学建议本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。

注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。

同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力六、课程考核1、各单元知识点及考核要求2、综合成绩构成七、推荐教材及学习资源1 推荐教材（含实验教材）客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社2、推荐书目和期刊[1] Tim Ang 姜旭平?客户服务课堂?上海：上海交通大学出版社，2006.[2] 李先国，曹献存. 客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）.北京：清华大学出版社，2006.[3] 李国冰.客户服务实务. 重庆：重庆大学出版社，2008.[4] 影响力中央研究院教材专家组. 让客户回头一一超乎想象的客户服务 6 大宝典?北京：电子工业出版社，2009.[5] 杨琼，石真语.客服主管高效工作手册. 北京：机械工业出版社，2008.[6] K-Tony Newby& Sean McManus 客户服务（英汉对照管理袖珍手册）. 李鹏，魏红，译?上海：上海交通大学出版社，2008.[7] 罗伯特〃W 卢卡斯.客户服务（面向21 世纪的客户服务知道手册）. 朱迎紫，艾凤义，译. 北京：企业管理出版社，2009.3、推荐的学习网站八、其他说明实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。

《网店客服》—教学教案

《网店客服》教学教案第一章服务体验良性循环千牛后台卖家中心首页小结1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系2、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识3、掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作4、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力想一想：1．作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？2．假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝助理，批量修改商品名称。

具体要求如下。

（1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”第二章分析顾客提出的问题小结1、掌握与顾客沟通的原则。

2、熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤。

3、掌握打消顾客疑虑的各种方法。

想一想：1．客服应掌握的挖掘顾客需求的方法是什么？2．在线客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？第三章使用千牛自带的催付话术顾客购买概率形成的数据型关联小结1、熟练掌握销售接待方法2、熟悉协助催付的方法及催付的禁忌3、掌握促销设置与活动推广的常用操作4、熟练掌握客服沟通技巧与话术想一想：1．说一说挖掘顾客购物需求的两种方法。

2．常用的催付工具有哪3种？3．简述客服人员进行电话催付时，需要掌握哪几项要素？4．如下图所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？5．请给自己的网店创建一个“单品宝”促销活动，优惠方式为促销价、包邮。

6．如下图所示的客服对话场景，分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？第四章产生纠纷的原因售后服务流程图小结1、意识到售后的重要性。

2、熟悉售后服务流程。

3、掌握售后服务管理能够分析和灵活的处理给类纠纷和顾客投诉。

．如图所示为售后客服处理退货退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否案例1：商品瑕疵处理场景案例2：商品退款处理场景2．若你所在网店遭遇了顾客的中差评，并且通过与顾客交流后，顾客不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？3．面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。

电商客服教案

电商客服教案
目标：
1. 了解电商客服的基本职责和要求。

2. 掌握有效的沟通技巧和客户服务技巧。

3. 学会处理客户投诉和问题，提高客户满意度。

内容：
一、了解电商客服职责
1. 回复客户咨询，解答疑问。

2. 处理订单，确保订单准确无误。

3. 跟进物流信息，协助客户解决物流问题。

4. 维护客户关系，提高客户满意度。

二、沟通技巧
1. 保持礼貌和耐心，尊重客户。

2. 用简单易懂的语言解释复杂的问题。

3. 倾听客户需求，理解客户问题。

4. 积极寻求解决方案，提供专业建议。

三、客户服务技巧
1. 热情友善，积极回应客户。

2. 及时回复客户咨询，不拖延。

3. 关注客户反馈，不断改进服务质量。

4. 保持店铺整洁，提高客户购物体验。

四、处理投诉和问题
1. 倾听客户投诉，保持冷静。

2. 记录投诉内容，分析问题原因。

3. 提出解决方案，达成共识。

4. 跟踪解决方案执行情况，确保问题得到解决。

五、总结与反馈
1. 对本次课程进行总结，反思不足之处。

2. 收集学员反馈，了解教学效果。

3. 鼓励学员分享经验，提高整体水平。

注意事项：
1. 保持专业形象，尊重客户。

2. 确保课程时间安排合理，不拖延时间。

3. 及时解决学员问题，提供帮助和支持。

客服培训大纲

淘金商学院《网店客服》教学大纲课程名称：网店客服总学时：80课时（其中实训40课时）.课程性质：专业基础课程一、课程的性质、目的和任务.本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具,合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。

二、教学内容和基本要求及学时安排。

本课程的主要内容：第一章：网店客服的发展前景（一）从资源紧缺方面看:随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会,而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。

（二）从客服成长方面看：1、坚持从事客服行业的人员2、从客服行业转型的人员第二章:客服的心态建设（一）心态的定义:心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。

（二）积极的心态：1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；3、热情:对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；5、激情:始终对未来充满憧憬和希望,对现在全力以赴地投入;6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；7、爱心：助人为乐,感恩心态;8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；9、渴望：强烈的成功欲望；10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。

（三）消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶,时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标,缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律,懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执己见,不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能,不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法;8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人,嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈,不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好.10、过分谨慎,时常拖延,不能自我确定，未敢当机立断；11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。

网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (24)[3页]

思考：售中客服有哪些服务技巧？三、任务实施（40分钟）
1．学习了解售中客服（1）登录淘工作（网址：https:///job.htm）,输入关键字“售中客服”，如图7-1所示，得到的搜索结果如图7-2所示。
（2）点击带有”售中 “关键字的搜索结果，了解售中客服职位描述，如图７-３所示。
一、任务导入（5 分钟）美仪在实际工作中发现，只知道怎样做好售前服务工作还不够，因为客户下了订单后
会出现这样或那样的问题，如果客服对业务不精通，处理起来不熟练，会大大影响成交量。因此，她觉得还要好好了解售中服务的各个环节，掌握其中的操作流程和各种技巧，以便提高自己的业务水平。
学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）
（一）售中服务的定义
售中服务是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务，涉及客户付
教学设计
款、支付流程、备注、快递、发货等方面的问题。（二）售中服务的目标
（1）为客户提供性价比最高的解决方案；
（2）获得客户对店铺的信任。
（三）售中服务的中心内容
接待服务。
https:///v?vid=9535589780795663643&pd=bjh&fr=bjhauthor&typ e=video
《网店客服》课程教案 7-1
授课教师
班级
项目七售中服务主题或任务任务 1 了解售中服务
学时 2 授课日期
●多媒体教室○企业课型专业课授课地点 ○专业教室○实训室
教学目标学习内容教学方法
1.知识目标：了解售中服务的概念、目标和中心内容。
2.能力目标：正确认识售中服务的价值。
3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力

《网店客服管理实务》教学大纲

《网店客服管理实务》教学大纲适用专业：全校课程性质：选修课学分：2学分总学时：30学时编写执笔人：潘香花编写时间：2014.2.28教研室审核：系主任审核：一．编写依据和课程性质、目的、任务本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。

本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。

通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。

二．课程教学的基本要求通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。

主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。

三．课程教学主要内容及学时分配第一章网店客服概述（4学时）基本内容：1.1 网店客服的基本概念★1.2 网店客服的重要性1.3 网店客服的要求1.4 网店客服与传统客服的区别●基本要求：1.了解网店客服的定义；2.理解网店客服与传统客服的区别；3.熟悉网络客服的要求。

第二章网店客服人员售前培训（4学时）基本内容：2.1 新员工入职培训★2.2 售前的知识储备●基本要求：1.了解新入职员工要接触哪些入职培训；2.掌握相关的一些售前知识培训。

第三章网店客服人员流程的培训（4学时）基本内容：1.淘宝流程和准备工作的培训★●基本要求：1.掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程；第四章网店客服人员沟通能力的培训（6学时）基本内容：1.客户接待和沟通技巧★●基本要求：1．掌握如何和客户沟通的技巧；2．掌握如何接待不同客户的技巧。

网店客服》—教学教案

网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。

2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。

3.具备网店客服的基本素质。

教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。

2.网店客服的基本素质。

3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。

4.顾客的消费心理。

教学难点：1.丰富的语言表达能力。

2.良好的心理素质及应变能力。

教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。

2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。

3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。

4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。

教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。

2.对于重点内容着重讲解。

3.注重上机操作演示与练。

教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。

《网店客服》

《网店客服》课程标准一、课程简介《网店客服》是电子商务专业的一门介绍网上创业中的网店客服基本知识的应用型课程，在课程的开发上，采用“工作过程系统化课程”的方法进行；在教学组织上，以工作过程为导向，以“岗位群”所涉及的项目和工作任务为载体进行教学；本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍。

包括，售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等网店客服必备的知识。

二、课程性质与定位（一）课程性质该课程是电子商务专业的的职业能力课，该课程是专业必修课。

本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍，使学生能够掌握网店客服的基本知识、客户接待、客户信息管理、客户沟通、有效订单处理、交易纠纷处理、客户体验等知识进行网店客服的能力，从而使学生具备从事电子商务的职业能力。

（二）课程地位1.课程设置的作用该课程是电子商务专业最重要的职业能力课程之一，是一门介绍网店客服基本知识的应用型课程，本课程符合电子商务专业人才培养方案要求，能够满足学生理论知识和专业技能学习要求。

先修课程包括：网上创业、网店装修、网店营销等，后续课程网店物流。

2. 与其它专业课程之间的关系该课程作为电子商务专业的重要课程之一，其主要针对的主要是是电子商务方向，该课程使同学能了解电子商务方向的行业流程和实务操作。

该课程在该专业中与网上创业、网店装修、网店营销等专业课程有紧密地联系。

在开设本课程前，应当学习过电子商务实务、网上创业、网店装修、网店营销等课程。

另外，学习过有关的实务性较强的课程，对于学习本课程也应有很好的帮助。

3.课程设置的目的该课程作为电子商务专业重要课程之一，它在实现专业的培养目标方面有着至关重要的作用。

结合人才培养方案的目标来看，设置该课程的目的主要体现在以下几方面：（1）通过系统讲授网店客服的理论知识，完善学生的电子商务管理的知识体系。

（2）开阔学生的学习视野。

网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (31)[3页]

作业题目 1.课后习题系（部）：
教研室：
教研室年庆快到了，主管要求美仪对客户进行一次回访，邀请他们参加老客户优惠活
动。美仪了解了优惠活动的具体情况，在千牛工作台设置参数，然后把优惠活动信息通过旺旺和手机信息发给了每个老客户。从店铺周年庆期间销售情况来看，效果不错。
学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）
第二步：进入集客CRM，单击“精准营销--优惠券发送”，进行设置；
第三步：进行优惠券设置，包括选择优惠券、优惠券名称、金额、有效期、使用条件等。
第四步：筛选会员--设置短息。
四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他
新客户和老客户购买的区别影响老客户重复购买的主要因素回访客户的主要方法
重点
重点：影响老客户重复购买的主要
因素及回访客户的方法
难点
难点：做好客户回访
●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他
素材 ○文本素材○实物展示●PPT 幻灯片资 ○音频素材●视频素材○动画素材源 ●图形/图像素材●网络资源○其他
（一）新客户和老客户购买区别
教学设计（二）影响老客户重复购买的主要因素
（三）回访客户的主要方法
1.定期促销形式可采用新品上架、每月推荐、节日主题。 2.送优惠你遇到过哪些优惠方式？可采用打折信息、优惠券、送红包等优惠。 3.上线直接销售 4.转介绍策略对于成功购买过的老客户，以优惠券或者赠品等形式让其在朋友间帮忙推广，“以旧带新”。三、任务实施（40分钟） “双１１”狂欢周大促期间，对老客户进行回访，回访方式是短信发送优惠信息。第一步：登录千牛工作台，在已订购服务中选择集客CRM；

《网店客服》—教学教案

《网店客服》教学教案第一章服务体验良性循环千牛后台卖家中心首页小结1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系2、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识3、掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作4、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力想一想：1．作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？2．假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝助理，批量修改商品名称。

具体要求如下。

（1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”第二章分析顾客提出的问题小结1、掌握与顾客沟通的原则。

2、熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤。

3、掌握打消顾客疑虑的各种方法。

想一想：1．客服应掌握的挖掘顾客需求的方法是什么？2．在线客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？第三章使用千牛自带的催付话术顾客购买概率形成的数据型关联小结1、熟练掌握销售接待方法2、熟悉协助催付的方法及催付的禁忌3、掌握促销设置与活动推广的常用操作4、熟练掌握客服沟通技巧与话术想一想：1．说一说挖掘顾客购物需求的两种方法。

2．常用的催付工具有哪3种？3．简述客服人员进行电话催付时，需要掌握哪几项要素？4．如下图所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？5．请给自己的网店创建一个“单品宝”促销活动，优惠方式为促销价、包邮。

6．如下图所示的客服对话场景，分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？第四章产生纠纷的原因售后服务流程图小结1、意识到售后的重要性。

2、熟悉售后服务流程。

3、掌握售后服务管理能够分析和灵活的处理给类纠纷和顾客投诉。

．如图所示为售后客服处理退货退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否案例1：商品瑕疵处理场景案例2：商品退款处理场景2．若你所在网店遭遇了顾客的中差评，并且通过与顾客交流后，顾客不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？3．面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。

网店客服教学设计方案

1. 让学生掌握网店客服的基本概念和职责；2. 使学生熟悉网店客服的沟通技巧和服务规范；3. 培养学生解决客户问题的能力；4. 提高学生的团队合作意识和客户服务意识。

二、教学内容1. 网店客服的基本概念和职责；2. 网店客服的沟通技巧；3. 网店客服的服务规范；4. 客户问题解决方法；5. 团队合作与客户服务意识。

三、教学安排1. 第一周：网店客服的基本概念和职责；2. 第二周：网店客服的沟通技巧；3. 第三周：网店客服的服务规范；4. 第四周：客户问题解决方法；5. 第五周：团队合作与客户服务意识；6. 第六周：模拟实战演练。

四、教学方法1. 讲授法：讲解网店客服的基本概念、职责、沟通技巧、服务规范等理论知识；2. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解客户问题解决方法；3. 角色扮演法：让学生扮演客服人员，模拟实战场景，提高沟通技巧；4. 小组讨论法：让学生分组讨论，培养团队合作意识和客户服务意识。

1. 导入新课：介绍网店客服的重要性，激发学生的学习兴趣；2. 讲解知识点：讲解网店客服的基本概念、职责、沟通技巧、服务规范等理论知识；3. 案例分析：通过实际案例分析，让学生了解客户问题解决方法；4. 角色扮演：让学生分组扮演客服人员，模拟实战场景，提高沟通技巧；5. 小组讨论：让学生分组讨论，培养团队合作意识和客户服务意识；6. 模拟实战演练：让学生实际操作，解决客户问题，检验所学知识；7. 总结与反思：总结本节课所学内容，引导学生反思自己的不足。

六、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与度、积极性；2. 案例分析：评估学生对案例分析的深度和广度；3. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现，如沟通技巧、应变能力等；4. 模拟实战演练：评估学生在实战演练中的问题解决能力；5. 课后作业：检查学生对所学知识的掌握程度。

七、教学资源1. 网店客服相关教材和资料；2. 实际案例库；3. 角色扮演道具和场景布置；4. 在线客服平台和软件。

网店金牌客服教学教案

《网店金牌客服》配套教学教案第1章掌握网店客服对客户体验地影响了解网店客服对成交量地影响掌握网店客服地工作内容主要介绍客服地基本工作,对客服地工作与要求做了简单地概述。

客户对客服地期望提现方面。

掌握网店客服对客户体验,成交量,店铺形象地影响。

1.3.2 售中客服地工作内容1.3.3 售后客服地工作内容本章小结课后练习小结1、掌握,网店客服地工作内容,并对方法进行学习。

2、了解网店客服地定义,期望与影响。

课后习题1．如图下图所示为两位客服人员不同地进门问好方式分析两位客服地接待态度,与其造成地后果。

2．如图下图所示为客户反馈物流地案例,客服人员地工作到位吗？应该怎样改进？第2章掌握客户地心理变化过程掌握客户地八大消费心理与应对措施掌握不同消费群体地心理差异从客户心理学地角度着手,主张重视客服对于客户购买心理地洞察能力。

认识客户地八大消费心理。

了解客户地心理变化过程。

）如图下图所示为买家与客服人员地对话场景,分析买家地消费心理与客服人员地应对方式。

）如图下图所示为买家与客服人员对话场景,分析买家地购物心理,判断买家属于哪种类型地购物人群,并分析客服人员地回复是否合适。

第3章了解购物售前流程掌握客服专业性体验掌握合理选择体验地方法掌握价格优惠体验地方法掌握商品支付体验地方法重点介绍在让客户完美售前体验地相关知识,并对专业性体验地方法进行掌握。

掌握各种支付方法。

掌握产品推荐与搭配技巧。

）下图所示为一则客服与买家地对话,从对话中判断客服地处理方法是否恰当？若不,其原因是什么？应该怎么进行改进？第4章做好售中服务体验做好信息反馈普通售后问题处理纠纷处理技巧中差评处理技巧掌握客服售中与售后工作中出现地问题与解决办法。

售后问题处理。

掌握纠纷出现地原因与解决方法。

（2）若你所在店铺遭遇了买家地中差评,并且通过与买家交流后,买家不退换货, 执意要你补偿,你怎么处理？（3）面对同行竞争,要怎么回应同行地中差评？试举例进行说明。

客服教学大纲

客服教学大纲客服教学大纲一、引言客服是企业与客户之间的桥梁，对于企业的发展和客户的满意度都起着至关重要的作用。

为了提高客服人员的专业素养和服务水平，制定一份完善的客服教学大纲是必要的。

本文将探讨客服教学大纲的内容和结构。

二、基础知识1. 客服概述客服的定义和重要性，客服的目标和职责，客服与企业形象的关系等。

2. 客户心理学了解客户心理的基本原理，如情绪管理、沟通技巧、解决问题的能力等。

3. 产品知识熟悉企业的产品或服务，了解产品特点、使用方法和常见问题，以便能够为客户提供准确和及时的帮助。

三、沟通技巧1. 语言表达能力掌握正确的用语和措辞，善于运用客户常用的语言和词汇，以便更好地与客户进行沟通。

2. 倾听和理解学习倾听客户的需求和问题，通过积极的倾听和理解，提供个性化的解决方案。

3. 问题解决能力培养解决问题的能力，包括分析问题、找出解决方案、协调资源和跟进等。

四、服务技巧1. 服务态度培养积极主动的服务态度，关注客户的需求，并主动提供帮助。

2. 应对抱怨和纠纷学习处理抱怨和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听客户的不满、寻找解决方案等。

3. 跨文化沟通了解不同文化背景下的沟通差异，学习如何适应和尊重不同文化的客户。

五、技术应用1. 客服系统的使用熟悉客服系统的操作流程，包括接听电话、记录客户信息、处理投诉等。

2. 社交媒体的运用学习如何利用社交媒体与客户进行有效的沟通和互动。

六、案例分析通过实际案例的分析和讨论，培养客服人员的问题解决能力和应对复杂情况的能力。

七、实践培训1. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的客户情景，让客服人员在实践中学习和提高。

2. 线下实操安排客服人员进行线下实操，与真实客户进行面对面的沟通和服务。

八、评估和反馈定期进行客服人员的评估和反馈，及时发现问题并进行改进。

九、结语客服教学大纲的制定旨在提高客服人员的专业素养和服务水平，为企业提供更好的客户体验。

通过系统的学习和培训，客服人员将能够更好地理解客户需求，提供个性化的解决方案，并在解决问题的过程中展现出专业的技能和良好的服务态度。

网店客服培训课程

适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的开展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。
电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助
客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
三、客服的作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可
无视。
〔二〕提高成交率
现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在
买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切
身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择
他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。
三、客服的作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护
方面均起着极其重要的作用，不可无视。
〔四〕更好的效劳客户
需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的方法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。〔四〕代码了解能力
网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的根本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其根本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。〔五〕网页制作能力

《网店客服》教案

NO： 1课题：第1讲心态和状态本次授课目的与要求：1、从业心态2、工作状态教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。

复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：1、从业心态2、工作状态教案纸1、从业心态从业心态这四个字，我们可以先分别理解，汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。

（1）“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。

（2）“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。

但是，优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时，应该首先让经验归零，保持空杯心态，因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识；要克服自以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。

（3）“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。

一个员工在公司里的收入多少，职位多高，是由业绩和责任心决定的。

业绩是显而易见的，但责任心却很容易被忽略，其实，责任心的形成是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。

一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。

有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、保质保量的完成工作任务，圆满地解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关工作，能主动承担责任而不推卸责任。

有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。

（4）“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。