《沟通技巧ppt》

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第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 事前准备 了解需求
步骤三
步骤四
表达观点
处理障碍
步骤五
达成协议
Effective Communication
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步骤一 ：事前准备
明确沟通目的
制定行动计划 创造良好的沟通环境
Effective Communication
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事前准备--明确沟通目的
你沟通所要达到的 目的是什么?
Effective Communication
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事前准备 -- 制定行动计划
3. 决定信息发送的方法
电话/面谈/会议/信函/备忘录 5.何处发送信息？ •不被干扰 4.何时发送信息 时间是否恰当
1.谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
2.确定信息内容 简洁/强调重点/ 熟悉的语言
？
收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见
不明白或不相信
提出建议
Effective Communication
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有效提问
问题的类型
封闭式问题 开放式问题
Effective Communication
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有效提问--问 题 举 例
封闭式问题
发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？
渠
反
道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？
馈： 应该给患者对信息进行回应的机会
Effective Communication
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沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
Effective Communication 13
目的
强调重点 澄清双方的理解是否完整一致
表达对所讨论内容的重视
确认是非常重要，又是我们常常忽略的。
Effective Communication 36
如何及时确认
重要事项要作书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息
对涉及时间、地点、人物的加重语气
Effective Communication 37
Effective Communication 10
彼得·德鲁克的沟通理论
沟通四法则：
沟通是一种感知（是否感悟）； 沟通是一种期望（是否期待）； What: 一个人必须知道说什么。
When: 一个人必须知道什么时
候说。 Who: 一个人必须知道对谁说。 How: 一个人必须知道怎么说。
沟通产生要求（要求接受）；
Effective Communication
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设身处地聆听的回应
重复字句--只是字句,不是感受 重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达
出来的感受
重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意
思及感受
判断--同理心是否适当或必要
Effective Communication
信息不是沟通（信息是中性的）。 ——沟通是理解力！
Effective Communication
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沟通的要素
发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？
听 目 背 信 众： 患者及其家属 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） 景： 沟通发生的具体环境 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？
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第三章 如何与患者有效沟通
Effective Communicate
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内容提要
语言沟通
沟通概述
非语言沟通
与患者沟通 的10个技巧
Effective Communication
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医患沟通目的
建立良好 医患关系
指导患者 用药
收集患者 的信息
Effective Communication
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开放式问题
意外是怎样发生的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？
Effective Communication
你有什么问题？
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有效提问---问 题 的 优 势 和不 足
优 势
封 闭 式
不 足
收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制
节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快
沟通中的障碍--主观臆断
什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什
么障碍？ 怎样去克服？
Effective Communication
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沟通中的障碍--不良情绪
什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的
造成什么障碍？ 怎样去克服？
Effective Communication
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沟通中的障碍—等级观念
主要思维
我需要倾听,因为我不完全了解情况
首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己
运用同理心倾听!!!
Effective Communication 34
步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
Effective Communication
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第三步: 确认理解
语言沟通技巧
语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓 名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重 要的事项……
•提问的种类
•倾听、支持、共鸣的方法
•说明、教育
Effective Communication
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提问的好处?
搜集患者信息
树立顾问式的咨询形象 建立患者的信任度 锁定患者问题点
Effective Communication
Effective Communication
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事前准备 -- 创造良好的沟通环境

地点 材料 设备/设施 事前预约
Effective Communication
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第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 事前准备 了解需求
步骤三
步骤四
表达观点
沟通的障碍
步骤五
达成协议
Effective Communication
Effective Communication
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第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 事前准备 了解需求
步骤三
步骤四
表达观点
沟通的障碍
步骤五
达成协议
Effective Communication
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步 骤 三 ：沟通中的障碍
主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力
Effective Communication 42
Effective Communication
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第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 事前准备 了解需求
步骤三
步骤四
表达观点
沟通的障碍
步骤五
达成协议
Effective Communication
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步 骤 五 ：达 成 协 议
总结
行动计划 感谢
Effective Communication
什么是等级观念？ 等级观念会对沟通的造
成什么障碍？ 怎样去克服？
Effective Communication
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沟通中的障碍--目标不明
什么是目标不明？ 目标不明会对沟通的造成什
么障碍？ 怎样去克服？
Effective Communication
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沟通中的障碍--时间压力
什么是时间压力？ 时间压力会对沟通的造 成什么障碍？ 怎样去克服？
药师与患者的沟通
与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息
防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性
对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物 相关信息
Effective Communication
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良好的沟通效果
提升患者 服务成果
药师工作价 值得以体现 提升患者满意度
Effective Communication
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聆听的程度
听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听
Effective Communication
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以己度人的回应
好为人师 引导性发问 想当然 主观臆断 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 依据个人的想法,观念去发问 从个人的经验去解释和推断别人的动机 评价、判断、 同意或反对
开 放 式
Effective Communication
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步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
Effective Communication
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第二步: 积 极 聆 听 为什么要聆听
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 事前准备 了解需求
步骤三
步骤四
表达观点
沟通的障碍
步骤五
达成协议
Effective Communication
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表达观点
表达的原则
简洁的语言 便于理解的方式
Effective Communication
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表达观点
如何把信息转化为便于接受 的方式?
正面描述观点 帮助对方看到带来的好处
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态度决定一切
态度在很大程度上决定着一个人工作行为和 沟通的方式，决定着沟通的效果 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确 定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物 相处，或准备如何与人相处
Effective Communication
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怎样达到高效率沟通
巧 问
+
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Effective Communication
Effective Communication
4
沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
Effective Communication
5
沟通的种类
沟通 语言 口头 书面 非语言 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
6
Effective Communication
沟通的种类
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步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
Effective Communication
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步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解
Effective Communication
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第一步: 有效提问
我 们 为 什 么 要 提 问:
沟通循环
反馈
主体
编码
媒体
译码
客体
发送者 噪音
接受者
背景
Effective Communication 14
沟通的五要诀
提问题——是沟通的第一要诀
永远要倾听——是沟通的第二要诀
面对面谈话——是沟通的第三要诀
留心信号——是沟通的第四要诀 使用普通语言——是沟通的第五要诀
Effective Communication
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
Effective Communication 9
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息
只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力 相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者 孤帆片舟”
Effective Communication
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药剂师与患者沟通障碍
气质型 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见
患 者
机能型 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 母语不是汉语 文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识
药
师
Effective Communication
有 效 沟 通 技 巧
Effective Communication Skills
Effective Communicate 1
Effective Communication
2
第一章 概述
Effective Communication
3
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
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提问的种类
开放式提问（open－ended question） 封闭式提问（closed－ended question）
焦点式提问（focused question）
Effective Communication
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开放式提问（open－ended question）
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”
单向沟通
沟通
双向沟通
Effective Communication
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有效沟通的过程
原信息 编码
信息译码
发送者
Effective Communication
传送 反应
接受者
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沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
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同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要


当交流过程中掺进强烈的感情因素时
当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
Effective Communication
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知彼解己
基本原则 先诊断,后开方 理解是倾听的产物