邮政企业大客户的识别与开发方法(1)
邮政大客户管理和维护办法
东莞市邮政局大客户管理和维护办法目录总则第一部分大客户管理办法第一章分级管理第二章开发管理第三章注册管理第四章档案管理第五章资费管理第二部分大客户维护办法第一章服务管理第二章分级维护第三章维护实施第三部分其他总则第一条为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。
第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。
第三条大客户管理维护机构。
根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。
在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。
第四条各级大客户中心客户管理维护职责（一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。
（二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。
（三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。
（四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。
第五条大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。
（一）统一组织，分级负责原则。
判断选择大客户的方法
判断选择大客户的方法如何判断选择大客户在商业领域，大客户是企业发展和壮大的关键因素之一。
大客户通常指的是对企业业绩和收入有着重要贡献的客户。
因此，正确地选择和管理大客户对企业的长期发展非常重要。
那么，如何判断选择大客户呢？本文将从市场调研、分析潜力、合作机会和价值贡献等方面进行探讨。
首先，进行市场调研对于选择大客户至关重要。
市场调研可以帮助企业了解所处市场的潜在客户数量、竞争态势、消费趋势等关键信息。
通过对市场的深入了解，企业可以确定潜在的大客户范围，并为之后的选择提供依据。
其次，分析潜力是选择大客户的重要方法之一。
潜力是指客户在未来一段时间内带来的可能收益或经济利益。
对于大客户的选择来说，其潜力的大小直接影响到企业的长期发展。
在分析潜力时，可以考虑客户的产业地位、市场份额、增长速度等因素，以确定其是否具备成为大客户的潜力。
第三，合作机会也是选择大客户时需要考虑的重要方面。
合作机会可以通过市场调研和与客户的接触交流来获得。
在与客户的接触过程中，企业可以了解到客户的需求、问题、发展计划等信息，从而确定与这些客户合作的机会和可能性。
选择合作机会较多的客户，可以为企业带来更多的商业合作和利益。
最后，价值贡献是选择大客户时需要衡量的重要指标。
价值贡献是指客户对企业的价值创造或贡献程度，包括但不限于利润贡献、品牌影响力和业务合作等。
选择大客户需要考虑其对企业的价值贡献是否显著，是否能为企业带来可观的经济效益。
总之，选择大客户是企业发展战略中的重要环节。
从市场调研、分析潜力、合作机会和价值贡献等多个方面综合考虑，可以帮助企业判断和选择适合自身发展的大客户。
企业在选择大客户时应注意客户的长期潜力和合作机会，以及其在价值贡献方面的表现。
只有通过科学合理地选择和管理大客户，企业才能实现持续健康的发展。
邮政企业大客户的识别与开发方法1
市〔地〕局大年夜客户是由市〔地〕局启示且在 本市局限内的用邮量较大年夜的客户；
县〔市〕局大年夜客户是由县〔市〕局启示且在 本县局限内用邮量较大年夜的客户。
2、邮政企业大年夜客户的识别 —邮政大年夜客户识其余特点
1、客户类型及发卖策略 —三种客户在采购动作中假设何体现？
• 对待采购的立场不合 • 内在型：便利、快速，高效的采购 • 外在型：边进修边采购，共同成长 • 策略型：复杂的，周全接触的恍惚的采购 • 对待发卖人员的立场不合 • 内在型：不需要，仅仅是传递产品的东西，没
有价值 • 外在型：专家，参谋，供应严密的办事，个性
所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有效性，即客 户为邮政企业带来的历久增加收益和功效。
2、邮政企业大年夜客户的识别 —客户价值
3、企业和客户互为价值感到传染主体和客体的客户 价值研究，成为客户价值互换研究。 经由过程关系〔Relationship〕、伙伴 (Partnering)和同盟(Alliance)来实现共赢(WinWin)是今朝研究的重点。
化的 • 策略型：没有简单的发卖人员，团队发卖
1、客户类型及发卖策略 —给发卖人员的启发
买卖型发卖 满足内在价值购买者需要的妙技、策略和发卖历程 要点在消减成本，提高采购的便利性 参谋式发卖 满足外在价值购买者需要的妙技、策略和发卖历程 与客户创立亲切的关系，和深入熟悉客户营业上的
问题的发卖人员如鱼得水 企业型发卖 满足策略价值购买者需要的妙技、策略和发卖历程 团队发卖
一是识别大年夜客户的尺度是营业 收入〔或用邮量〕。
二是识别大年夜客户时斟酌了合作 时候或合作关系成分。
XXX邮政局大客户日常管理办法
XXX邮政局大客户日常管理办法（试行）（一）大客户管理基本流程为保证按统一标准、企业利益最大化的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下：各相关单位在经营活动中由各专业局、公司、支局对所辖区域内用邮客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户，由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市场部营销中心备案。
市场部营销中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社会影响力、对企业的收入贡献等因素确定各个邮政大客户的级别，并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责任单位。
大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照市局相关文件执行。
各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和分级管理制度的要求，做好各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮政大客户服务水平。
（二）大客户界定及分级标准1.大客户界定大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。
邮政大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任一条件的即可视为邮政大客户：（1）与邮政企业签订业务协议的客户。
（2）上年综合业务收入达到1万元，当月综合业务收入达到0.1万元的客户。
2.大客户分级标准大客户的分级是按照业务收入指标综合测评，具体分为：白金客户、黄金客户、VIP客户。
白金客户年用邮量为100-500万元，黄金客户年用邮量为50-100万元，VIP客户年用邮量为1-50万元。
（三）大客户开发流程及实施办法1.大客户开发管理规定（1）大客户开发过程初期，各单位必须按照市局的相关规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。
这是解决客户开发权争议的原始客观依据。
（2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报市局市场部进行裁决。
邮政大客户营销策划方案
邮政大客户营销策划方案一、背景分析邮政是国家邮政局属机构，具备覆盖全国乃至全球的网络系统和庞大的客户资源。
随着市场经济的发展和国际贸易的加速，邮政面临着市场竞争的压力。
为了进一步拓展市场份额，提升服务质量，加强客户关系，邮政需要进行大客户营销策划。
二、目标设定1. 产品目标：通过邮政的服务，提供符合大客户需求的高品质、高效率的全方位解决方案，满足大客户的个性化需求，并实现长期稳定的合作关系。
2. 市场目标：在大客户邮政服务市场中占据领先地位，实现市场份额的稳步增长，并提高客户满意度和忠诚度。
3. 经济目标：通过大客户营销策划，实现营业收入和利润的增长。
三、目标客户邮政的目标客户主要包括企业客户和政府机构，例如跨国企业、大型国内上市企业、外贸企业、电商企业等。
这些大客户对邮政的服务要求较高，且具有较大的市场潜力。
四、市场分析1. 潜在市场规模：目前国内大客户邮政服务市场规模庞大，随着中国经济的不断发展，这一市场将逐渐增加。
2. 竞争对手分析：虽然邮政在覆盖网络和品牌知名度方面具备优势，但面临着快递行业竞争激烈的挑战，其他快递公司如顺丰、中通等也在争夺大客户市场份额。
3. 市场需求分析：大客户对于邮政的服务有着较高的要求，包括准时送达、包裹安全、服务跟踪等一系列细致周到的服务。
五、营销策略基于以上的背景和市场分析，下面是一个具体的营销策略方案。
1. 精确定位目标客户群体：通过市场调研和数据分析，明确目标客户的行业、规模、特点和需求，确定潜在客户名单。
2. 客户划分和分类：根据客户的特征和需求，将目标客户进行分类，例如按行业划分、按规模划分等，以便针对不同的客户制定相应的营销策略。
3. 个性化服务定制：根据目标客户的需求，开发个性化的服务解决方案，比如提供定制化的运输、仓储、物流等解决方案，满足大客户的特殊需求。
4. 根据客户需求不断创新：密切关注客户需求的变化，不断推出新产品和服务，提供更多的增值服务，如增加快递跟踪功能、签收代办服务等，以提高客户的满意度。
邮政局大客户中心发展目标及计划方案
以下是为⼤家整理的关于邮政局⼤客户中⼼发展⽬标及计划⽅案的⽂章，希望⼤家能够喜欢！通过学习某某等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下⽬标和措施。
⼀、总体⽬标突出抓好某局⼤客户⼯作、专业营销体系建设、营销项⽬管理及营销⼈员培训⼯作。
⼤客户⽤邮收⼊⽐重提⾼%；新的⼤客户开发率提⾼%；原有⼤客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。
⼆、具体措施1、继续加强营销体系建设（1）充分认识营销的重要作⽤，形成以客户为中⼼的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展⽅式、提升企业竞争能⼒的重要⼯作。
（2）积极选调业务⾻⼲充实营销⼀线，进⼀步提⾼专职营销⼈员⽐重。
采取综合激励措施，⿎励企业优秀⼈才向营销岗位流动。
在营销⼈员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的⽅式予以解决。
形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。
（3）加快完善营销机制，加强⼤客户开发和维护⼯作，建⽴相应的考核机制、薪酬机制。
加快营销资源整合,提⾼营销⼯作效率，重点处理好综合营销、专业营销和点营销的关系，通过业务联动、专业联动、联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提⾼营销效率。
（4）进⼀步发挥好营销费⽤在营销⼯作中的积极作⽤。
2、⼤客户开发、维护与管理⼯作（1）针对⼀些新创办的较⼤型的企业进⾏⾛访开发，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使⽤。
（2）对⼀些我市重点扶持的企业等进⾏重点攻克和维护，将客户服务精细化。
抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使⽤邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信⽚”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进⾏差异化营销，并有专⼈负责，使客户满意度不断提⾼。
（3）对分局、点⼤客户资料管理⼯作予以指导，做好⼤客户资料的收集、整理、统计和建档⼯作，完善⼤客户管理体系，对局⼤客户档案库实施动态管理。
3、转变营销模式，推进项⽬营销。
（1）以项⽬营销为抓⼿，规范项⽬管理，落实、强化营销项⽬申报备案制度，坚持项⽬⽴项的绩效评估、过程监控，将营销活动重点从全员营销、窗⼝营销、关系营销向总部营销、项⽬营销转变。
大客户的开发与管理-中国邮政
学习识别大客户
忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。
根据国内外的经验数据，保持一个老客户所 需的成本，仅是开拓一个新客户成本的20%左右。 也就是说，维持和巩固一个老客户比开发和创立 一个全新的品牌更经济。
学习识别大客户
忠实的大客户对企业有宣传作用。
国外有这样一个调查实例：一个客户购买了 某个品牌的商品，如果他感到满意的话，平均会 向3.3个人去传播他的经历。这种传播属于褒扬性 的宣传，它起到的作用比企业做广告的效果要好 得多。
Technical Buying Influences
使用性购买影响者 （使用购买者）
User Buying Influences
教练
Coach
经济性购买影响者
角色： 对购买作出最终的批准
数量：
作用：
特定销售中只有一个这样的角色，但可能是 一组人员，例如一个小组、委员会。
控制支出 授权放行 对资源的选择性应用 否决权 影响这一组织的最后防线
第二单元：客户渗透关键
本单元结束后您将能学习到 1. 了解大客户的购买模式 2. 了解大客户决策组织结构 3. 通过讨论认识四种采购影响角色 4. 分析客户类型有效渗透
大客户购买程序－采购行为6个阶段
问题凸现
需求定义 解决方案
询价评估
购买实施
购买承诺
大客户购买程序－ 6个阶段中的8个环节
1. 需要的确认
第三单元：客户渗透的关键
行为循环
思维
结果 ACTION 态度 习惯
-- 学习的精义 -光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》
生命在于行动
行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行 动使我高效 行 动给我自由 行 动给我力量 行 动给我富足 行 动给我健康 行 动创造行动 我 是行动典范
邮政物流大客户管理岗位职责
邮政物流大客户管理岗位职责
邮政物流大客户管理是以企业为中心，通过客户管理来提高企
业效益的重要岗位，其主要职责如下：
一、客户维护
1. 客户信息采集和维护：负责采集和整理大客户的基本信息和
业务需求，建立全面的客户档案，及时更新客户信息。
2. 客户服务：为大客户提供全面、快捷的服务，包括服务咨询、价值增值服务等，确保客户得到满意的服务体验，并建立稳定的客
户关系。
3. 投诉处理：对大客户的投诉进行记录、分析和处理，采取有
效的措施解决问题，确保客户对企业服务的满意度。
二、业务拓展
1. 客户开发：通过市场调研和分析，针对潜在的大客户进行开发，提高业务量和效益。
2. 新业务开拓：针对市场变化和客户需求，开拓新的业务领域，推出符合客户需求的新产品和服务，为企业创造更多的利润。
三、团队管理
1. 绩效考核：对团队成员进行绩效考核，制定奖惩措施，激励
员工积极性，提高团队的执行力和协作精神。
2. 岗位培训：对团队成员进行岗位培训，提高员工业务素质和
知识水平，为企业发展提供有力的人才保障。
四、业务分析与策划
1. 数据分析：对大客户的业务数据进行分析和挖掘，发现问题、优势和机会，为企业制定科学合理的发展战略提供参考。
2. 业务策划：通过市场研究和需求分析，制定可行的业务方案，提高大客户业务数量和产值。
综上所述，邮政物流大客户管理岗位职责主要包括客户维护、
业务拓展、团队管理和业务分析与策划等方面，在大客户管理过程中，需要注重客户需求、细节管理和规范运作，才能为企业发展作
出重要的贡献。
邮政大客户管理办法
邮政大客户管理办法（试行）1第一章总则 ..................................................................... ............................................................ 2 第二章组织机构及职责 ..................................................................... . (2)第三章分类分级管理 ..................................................................... .. (4)第四章开发注册管理 ..................................................................... .. (5)第五章信息档案管理 ..................................................................... .. (6)第六章资费管理 ..................................................................... (8)第七章服务管理 ..................................................................... . (9)第八章其他 ..................................................................... .......................................................... 10 第九章附则 ..................................................................... . (10)为进一步做好邮政大客户管理工作，建立健全邮政大客户管理体系，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，根据邮政业务发展实际，制定本办法。
识别大客户和建立客户档案
2 识别大客户的方法
（二）ABC分析法
（1）收集数据。
在企业管理中，客户ABC分析法是以销 售收入或利润等重要客户行为为基准的。 ABC分析法的一般步骤为：
（4）确定ABC分 类。
（2）处理数据。
（3）制作 ABC分析表。
3 大客户档案卡
（一）必须记载的项目 点击添加标题文字
01 点击添加标题文字源自2 识别大客户的方法（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提 出的，这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售 收入和利润来自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业 中销售排名最靠前的承担了80%销量的这20%的客户一般 会被列为大客户，很多企业都会按照销售额这个指标来区 分客户的重要性。
（二）大客户的特征
（1）大客户购买次数频繁、单次购买数量多，是企业销售订单的稳 定来源，占据企业利润中的很大一部分。
（2）大客户的服务要求高、涉及面广。
（3）大客户具有较强的谈判能力和讨价还价能力，企业必须花费更 多的精力来进行客情关系的维护。
（4）大客户的发展如果符合企业未来的发展目标，将会与企业形成 战略联盟关系。
5 大客户档案卡的制作步骤
（1）搜集大客户的背景资料。
（2）采集分析大客户财务状况的数据资料。
（3）分析大客户交易状况的资料。
（4）分析大客户具有的优势和劣势。 （5）根据以上分析所得的信息绘制大客户分析 表，并完成大客户档案卡。
6 大客户档案卡的管理
（1）每位大客户代表每周至少检查一次大客户档案卡。 （2）提醒大客户代表拜访大客户前按规定参考大客户 档案卡的内容。 （3）要求大客户代表在拜访时，只携带当天所要拜访 的大客户档案卡。 （4）要求大客户代表在拜访回来时交回大客户档案卡。
邮政企业大客户的识别与开发方法(1)
二、邮政企业大客户的识别
—客户价值
2、企业为价值的感受主题，客户为价值感受客体的 客户价值。该客户价值衡量了客户对于企业的重要 性，吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标。 客户生命周期的价值是研究的核心。
所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客 户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。
一、客户类型及销售策略 —给销售人员的启发
• 交易型销售
– 满足内在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程 – 要点在消减成本，提高采购的方便性
• 顾问式销售
– 满足外在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程 – 与客户建立密切的关系，以及深刻了解客户业务上的
问题的销售人员如鱼得水
• 企业型销售
– 满足战略价值购买者需要的技能、策略以及销售过程 – 团队销售
邮政企业大客户的 识别与开发方法
张梅丽
授课提纲
一、客户类型与销售策略 二、邮政企业大客户的识别 三、邮政企业大客户开发方法
一、客户类型及销售策略 ——客户类型
• 内在价值型客户
– 拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品 懂的比销售人员要多，因此，追求低价。
• 外在价值型客户
– 从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销 售人员为他们创造额外的价值。
省局大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省 范围内用邮量较大、由省局牵头开发的客户；
市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市 范围内的用邮量较大的客户；
县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县 范围内用邮量较大的客户。
二、邮政企业大客户的识别
—邮政大客户识别的特点
一是识别大客户的标准是业务收入 （或用邮量）。
大型邮政公司大客户管理办法
邮政大客户管理办法（试行）目录第一章总则.............................................. 第二章组织机构及职责.................................... 第三章分类分级管理...................................... 第四章开发注册管理...................................... 第五章信息档案管理...................................... 第六章资费管理........................................... 第七章服务管理第八章其他.............................................. 第九章附则..............................................邮政大客户管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步做好邮政大客户管理工作，建立健全邮政大客户管理体系，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，根据邮政业务发展实际，制定本办法。
第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。
第二章组织机构及职责第三条邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。
第四条国家邮政局大客户管理机构主要职责是：（一）负责制定邮政大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。
（二）负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理工作。
（三）负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。
邮政客户开发
邮政客户开发把客户进行识别分类后，应该对不同的客户采取不同的策略，用有针对性的手段实现客户获得的目的。
作者认为邮政客户关系管理阶段一共有五个，即预备阶段，发展阶段，重点保育阶段，维持阶段和放弃阶段。
而把客户可细分为五类，即优质客户、重点客户、普通客户、背叛客户和淘汰客户，下面对作者定义的客户细分群具体特点进行说明，同时给出对于不同的客户，邮政应该采取的不同客户策略：1 优质客户客户特征：1．这类客户代表那些盈利能力最强的客户，信用记录良好；2．这类客户在金融产品的使用和交易量方面远远高于其他客户，对价格并不十分敏感，愿意购买、试用新的金融产品；3．这类客户一般都是中高收入阶级，学历较高、工作稳定、收入颇丰；4．这类客户的需求主要有理财、投资、咨询、境外交易、外汇买卖、个人保险、个人资产管理和证券交易等，要求享受量身定制而且便捷的金融服务5．在年龄段上，一般在30-55 岁；6．表现出了对银行较高的忠实和热情客户策略：1．对于这类客户，最重要的就是尽一切努力保留；2．对这类客户的服务最终应过渡到私人银行业务，建议银行提供的产品是：各类理财方案、国际借记卡、衍生交易、受托金融资产管理、金融资产投资咨询、法律咨询、代客投资理财、遗嘱信托服务等。
同时，提供各种优惠，如信用卡年费减免，客户回赠等；3．客户交流方面应当增强和客户的有效沟通，尽一切努力提高客户的满意度和忠诚度；4．这些客户通常都只有很小的风险，我们的关键任务就是要关注他们在客户积极性方面的变化；2 重点客户特征：1．盈利能力稍低于优质客户，但是高于普通用户，信用度较好；2 ．一般是产品的大量或者中度使用者，希望获得折扣，在数量上高于优质客户；3．收入方面，一般属于中产阶级，工作和收入都比较丰裕，学历比较高；4 ．这类客户的需求主要有教育、保险、住房、创业等；5．在年龄段上，一般是中青年客户，年龄在25-45 岁之间；6．对银行表现出了热情性，有一定的忠诚度，有一定的利润提升空间客户策略：1．目标是对于这类给银行带来良好收益的客户采取积极的保育政策，提升为优质客户；2．应提供以快捷、方便的服务，同时辅以个人理财和投资咨询等服务，积极鼓励其使用信用卡，建议银行提供的零售产品组合是：信用卡、商铺贷款、个人外汇实盘买卖、个人支票及本票业务、投资咨询、开放式基金、国债、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等；3．这一阶段要密切关注能够有望晋升那部分客户的日常交易价值3 普通客户特征1 ．盈利能力一般，但是客户数量很大；2 ．在金融产品使用速度、支付频繁度、存款和交易量有一定的热情性，但是使用起来比较谨慎小心，对价格变化非常敏感；3．收入方面属于较低收入阶层或者中等阶层，工作和收入不是很稳定，学历情况层次不齐；4 ．这类客户的需求主要有住房、医疗、教育、装修等；5．年龄段分布很广，有青年，中年和老年阶层；6．忠诚度比较低，有转移和背叛的可能。
大客户的识别与客户开发方法
3、客户价值识别
（1）客户为价值感受主题，企业为价值感受 客体的客户价值。即从客户的角度来感知 企业所提供产品或服务的价值
主要概念有：客户让渡价值 客户满意度
3、客户价值识别
（2）企业为价值的感受主题，客户为价值感受客体 的客户价值。该客户价值衡量了客户对于企业的 重要性，吸引、保持和发展盈利客户是该研究的 目标。客户生命周期的价值是研究的核心。 所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即 客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。
1、客户类型及销售策略
—交易型销售的策略
创造新价值 消减成本获得价值
1、客户类型及销售策略
—顾问式销售策略
打造顾问销售队伍 深刻领会客户需要的价值 保护客户利益
1、客户类型及销售策略
—企业型销售策略
从客户关系管理到大客户管理 从大客户管理到新业务发展 从新业务发展到出售业务
—价值、利益与成本
内在价值客户的追求 便宜，方便得到 交易型销售 外在价值客户的追求 有组织、有计划的、有设计的、有含义的 顾问型销售 战略价值客户的追求 蛋糕食用计划，蛋糕对健康的影响 企业型销售
1、客户类型及销售策略
—三种客户在采购行为中的表现
对待采购的态度不同 内在型：方便、快速，高效的采购 外在型：边学习边采购，共同成长 战略型：复杂的，全面接触的模糊的采购 对待销售人员的态度不同 内在型：不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价 值 外在型：专家，顾问，提供周到的服务，个性化的 战略型：没有简单的销售人员，团队销售
2、邮政大客户的分类
大客户包括用邮大客户、战略合作伙伴和重要客户。 用邮大客户是指在一定时期内用邮金额达到一定规模 且相对稳定的客户。 战略合作伙伴是指与邮政企业建立战略合作关系的客 户。 重要客户是指党政军等国家机关、外国使领馆、新闻 机构等对邮政的外部经营环境和发展有重要影响的 客户。
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三、邮政企业大客户开发方法
—“单兵作战”
“单兵作战”也称为“跑单帮”，培养出的是“单 帮精英”。其个人特征为：
1. 拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。 1. 2. 与企业组织保持一种松散的关系。 2. 3. 很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。 3. 4. 固定收入低或无固定收入。 4. 5. 自主决策。 6. 得到企业组织给予的指导和支持少。
流失性客户一般是指曾经与邮政有过合作意图或有过合作， 且因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能 的企事业单位；
新客户一般是指有业务需求、与较大市场潜力、有合作可能， 但不知如何与邮政合作的企事业单位。
二、邮政企业大客户的识别
—邮政大客户分类
根据对大客户的开发和管理职能分为省局大客户、 市（地）局大客户和县（市）局大客户。
省局大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省 范围内用邮量较大、由省局牵头开发的客户；
市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市 范围内的用邮量较大的客户；
县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县 范围内用邮量较大的客户。
二、邮政企业大客户的识别
—邮政大客户识别的特点
一是识别大客户的标准是业务收入 （或用邮量）。
• 战略价值型客户
– 深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。
一、客户类型及销售策略 —价值、利益与成本
• 内在价值客户的追求
– 便宜，方便得到 – 交易型销售
• 外在价值客户的追求
– 有组织、有计划的、有设计的、有含义的 – 顾问型销售
• 战略价值客户的追求
– 蛋糕食用计划，蛋糕对健康的影响 – 企业型销售
主要概念有：客户让渡价值 客户满意度
二、邮政企业大客户的识别
—客户价值
2、企业为价值的感受主题，客户为价值感受客体的 客户价值。该客户价值衡量了客户对于企业的重要 性，吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标。 客户生命周期的价值是研究的核心。
所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客 户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。
根据大客户与邮政的关系分为协作大客户、成长性大客户、 流失性大客户和新大客户。
协作大客户是指与邮政企业有长期合作关系，或在某一业务 领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户；
成长性客户是指目前仍在用邮的一般性客户，用邮数量不多， 用邮费用较低，但成长性能好，目标市场较大，经过双方 共同努力，使其有可能成为用邮大户；
一、客户类型及销售策略 —交易型销售的策略
• 创造新价值 • 消减成本获得价值
一、现存的客户类型及销售策略 —顾问式销售策略
• 打造顾问销售队伍 • 深刻领会客户需要的价值 • 保护客户利益
一、现存的客户类型及销售策略 —企业型销售策略
• 从客户关系管理到大客户管理 • 从大客户管理到新业务发展 • 从新业务发展到出售业务
一、客户类型及销售策略 —三种客户在采购行为中如何表现？
• 对待采购的态度不同
– 内在型：方便、快速，高效的采购 – 外在型：边学习边采购，共同成长 – 战略型：复杂的，全面接触的模糊的采购
• 对待销售人员的态度不同
– 内在型：不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价 值
– 外在型：专家，顾问，提供周到的服务，个性化的 – 战略型：没有简单的销售人员，团队销售
二是识别大客户时考虑了合作时间 或合作关系因素。
三是识别大客户时考虑了未来发展 潜力因素。
二、邮政企业大客户的识别
—请写出所在省各级大客户的判断标准
• 省级大客户 • 市（地）局大客户
• 县（市）局大客户
二、邮政企业大客户的识别
—客户价值
1、客户为价值感受主题，企业为价值感受客 体的客户价值。即从客户的角度来感知企 业所提供产品或服务的价值
一、客户类型及销售策略 —给销售人员的启发
• 交易型销售
– 满足内在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程 – 要点在消减成本，提高采购的方便性
• 顾问式销售
– 满足外在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程 – 与客户建立密切的关系，以及深刻了解客户业务上的
问题的销售人员如鱼得水
• 企业型销售
– 满足战略价值购买者需要的技能、策略以及销售过程 – 团队销售
二、邮政企业大客户的识别
—客户价值
3、企业和客户互为价值感受主体和客体的客 户价值研究，成为客户价值交换研究。 通过关系（Relationship）、伙伴 (Partnering)以及联盟(Alliance)来实现双 赢(Win-Win)是目前研究的重点。
二、邮政企业大客户的识别
—客户价值的判断标准
二、邮政企业大客户的识别
—邮政大客户分类
根据客户使用业务的特点分为综合大客户和专 业大客户。
综以上的邮政产品或服 务）、且用邮量较大的大客户；
专业大客户是指对邮政产品或服务呈单一性需 求且用邮量较大的客户。
二、邮政企业大客户的识别
—邮政大客户分类
三、邮政企业大客户开发方法
—“单兵作战”
“单兵作战”组织行为风险：
1. 市场风险。 1. 2. 货款风险 2. 3. 违规操作 3. 4. 虚报市场信息 4. 5. 组织成长受阻 5. 6. 学习成长有障碍
三、邮政企业大客户开发方法
—团队工作
• 一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团
队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进 行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其 职地完成，这是团队工作的基本形式。 • 一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人， 某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承 担后台的工作。
• 利润指标：当前价值和未来价值 • 非利润指标：行为价值和影响价值
行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的关 系 影响价值包括宣传价值、品牌价值、网络价值和 信息价值
三、邮政企业大客户开发方法
—开发的方法
• 根据开发人员配置情况分为
“单兵作战” 与团队工作
• 根据开发客户具体方法分为
情感营销与方案营销
邮政企业大客户的 识别与开发方法
张梅丽
授课提纲
一、客户类型与销售策略 二、邮政企业大客户的识别 三、邮政企业大客户开发方法
一、客户类型及销售策略 ——客户类型
• 内在价值型客户
– 拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品 懂的比销售人员要多，因此，追求低价。
• 外在价值型客户
– 从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销 售人员为他们创造额外的价值。