10086客服代表标准服务用语

中国移动综合信息服务中心坐席专员服务规范用语

2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：坐席专员：“对不起，麻烦您将刚才说的再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：坐席专员：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示
4、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：坐席专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
5、需请求客户谅解时：坐席专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！
6、遇到客户向坐席专员致歉时：坐席专员：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！
7、遇到骚扰电话时：坐席专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,坐席专员应将来话转接到业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
10、遇到客户向坐席专员表示感谢时：坐席专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，坐席专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答
11、遇到无法当场答复的客户咨询ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ坐席专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……。” 坐席专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……。” 坐席专员：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答
6、遇到客户抱怨坐席专员声音小或听不清楚时：坐席专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” 不可以直接挂机
三.沟通内容
1、遇客户来电找正在上班的坐席专员：坐席专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机

10086服务礼仪（精选8篇）

10086服务礼仪（精选8篇）10086服务礼仪篇11.善于观察分清谁是主人。

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。

”4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。

从客人右边递巾并说：“__先生/小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

(问的方式见第二条。

)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有__果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。

”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。

酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的.姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。

在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。

若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

中国移动员工服务口号

中国移动员工服务口号
1、阳光与你我同在！
2、河海不择细流，故能就其深；服务不舍点滴，故能就其善。

3、客户感觉好，才是真的好。

4、让我们的热情服务，使得您满意；让我们的专业服务，使得您认可。

5、真诚沟通，真诚服务。

6、只有用心服务，才能赢得客户的心。

7、在服务中感受快乐，在快乐中享受工作。

8、改变不了的事情，就要改变对事情的态度。

9、只要心里有阳光，生活就会有希望。

10、微笑挂在脸上，服务记在心里。

11、带微笑上路，与阳光同行。

12、服务100—1=0！
13、阳光驱散黑暗，微笑融化冷漠，愿我的真诚服务能给您带来阳光般的.温暖……
14、在服务中享受快乐！
15、用心为您服务！
16、一个会心的微笑比任何言语都重要，以诚感人者，人亦诚而应。

17、只要有决心，凡事可成真！
18、真诚服务，满意100！
19、努力做到最好，让您称心如意。

20、我爱客户，和谐服务，服务永无止境。

21、心情阳光，心态阳光，态度阳光，服务阳光。

22、优质服务，你我共创。

23、诚心做好每一步！
24、客户满意是我们永恒的追求！
25、只有全情投入全心全意为客户提供服务，才能真正做到令客
户满意！
26、微笑服务是最美丽，最动听的语言，它可以拉近客人与我们之间的距离。

27、讲究实效，完善管理，提升品质，争创效益。

28、品质你我做得好，客户留住不会跑。

29、只要有真情在，处处有阳光！
30、实实在在为客户做好每一件事，享受工作，享受生活！。

10086_ 服务用英语

客户服务中心服务用语目录第一节 10086礼貌服务用语1、问候语2、应答语3、请求语4、感谢语5、道歉语6、结束语7、祝愿语第二节 10086办理业务相关服务用语1、咨询入网业务服务用语2、咨询资费标准使用服务用语3、咨询缴费业务服务用语4、咨询停/开机及补卡业务服务用语5、咨询过户业务服务用语6、咨询撤户业务服务用语7、咨询长途及优惠使用服务用语8、咨询随e行业务服务用语9、查询话费时使用服务用语10、办理业务服务用语11、办理国际漫游业务服务用语12、特殊情况使用服务用语第三节移动业务专业服务用语1、短消息业务2、信息点播业务3、来电提醒4、飞信业务5、彩信冲印站6、手机彩信报7、积分业务8、动感装备包9、其他业务10、用户的意见与建议11、常用业务单词和词组12、手机菜单中英文对照第四节中国移动公司简要介绍第五节天津移动各品牌资费标准1、全球通2、动感地带3、神州行第六节我的移动奥运第七节奥运英语1、奥运会相关知识2、奥运会运动项目3、奥运京外比赛场馆4、奥运相关词组和短语第一节 1 0 0 8 6礼貌服务用语一、问候语1.您好！很高兴为您服务！Hello! Glad to give service to you!2.您好！我能为您做点什么？Hello! What can I do for you?3.您好！欢迎您拨打10086台！（自创亲切、清晰、简洁客户乐于接受的开头语）Hello! Welcome to dial 10086!二、应答语1.是的 Yes.2.好的 Ok.3.可以 Certainly.4.我帮您查询一下，请您稍等I’ll check it for you. Please hold on.5.您好，系统还在查询，请您稍等Hello, the system is still on checking. Wait a moment, please.6.谢谢您的耐心等待Thanks for your patient waiting.7.这是我们应该做的That is we should do.8.我这样理解您看是否正确I think it may be like this. Is it right?三、请求语1.请问您咨询什么业务Which service do you have question on?2.请问您办理什么业务Which service would you like to get?3.请问是您本机办理业务么Do you get the service for your own handset?4.请您报一下手机号码好吗5.previous attempt to restore the hostCould you tell me your telephone number?6.请问您贵姓怎么称呼（本机）May I have your (last) name, please?7.请问机主贵姓怎么称呼（非本机）What’s the (last) name of the subscriber?8.请报一下您的证件（身份证、护照、军官证、士兵证、港澳通行证、台湾居民大陆通行证）号码好吗Could you tell me the number of your valid documents?9.请问您有一码通（密码）吗Do you have the service pin number?10.请您不要挂机根据语音提示验证密码，如果密码错误系统会自动挂断（同时话务员将电话转接自动系统验证密码）Please hold on, and check the password according to the voice prompt. If the password is wrong, the system may cut off automatically.11.关于…（业务），您可以拨打…（自动台或10086**）查询。

中国移动10086客服规范

中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。

用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

中国移动10086客服规范--资料

中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。

用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

10086客户代表规范用语

全省
10086客户代表规范用语
一、非业务环节服务用语
电话、短信回复用户
二、电话、短信回复用户
注：1、短信回复适用于语音无法联系时进行，情况如下：
（1）客户代表解释错误、不当、咨询中断时，当班不同时段（间隔不少于1小时）内未成功联系至少2次以上时；
（2）短信回复时间为临近下班1小时内；3）夜间（0：00-8：30）不方便回复用户时。

2、一屏无法回复完毕，需有“后续”“接上”的字样。

特殊业务应答规范用语
三、特殊业务应答规范用语
1、关于移动手机无法拨打160、168等信息服务台
规范用语：您好！160、168等信息服务台属付费业务，为避免产生高额信息费，我公司暂未开通这项业务。

请您谅解！
2、关于用户来电反映移动业务中存在的相关问题
规范用语：您好！您反映的问题，我已做好记录，并及时向上级部门反映,尽快为您核实处理！谢谢您，再见！
（重点提示：在整个受理过程中客户代表不可将问题转移至投诉，即不能告知用户，您提出的问题，我帮您提交投诉查询，“投诉”在此属服务禁用语。

）。

10086客服话术沟通技巧

10086客服话术沟通技巧1. 保持耐心和礼貌：作为客服人员，应当始终保持耐心和礼貌。

不管客户遇到什么问题或情况，都应该表现出关心和尊重。

良好的沟通可以确保客户感到听取和理解，而不是被忽视或忽视。

2. 提供专业服务：良好的客户服务需要客服人员具有专业知识和技能。

客服人员应该了解公司的政策、产品和服务，以便有效地回答客户的问题和提供帮助。

3. 理解客户需求：客服人员需要了解客户的需求和期望。

他们应该倾听客户的问题并适当地回答。

如果客户有特定的要求，客服人员应该向他们提供满足这些要求的解决方案。

4. 采用积极的语言选择：客服人员应该使用积极的语言选择，例如“我可以帮你处理这个问题”而不是“我不知道怎么办”。

这种积极的语言选择可以传达出帮助客户的态度。

5. 避免说谎：客服人员不应该说谎。

如果他们不知道答案或无法提供帮助，应该诚实地告诉客户，并提供解决方案，以便客户能够获得满意答案。

6. 聆听并确认：客服人员应该聆听客户的问题并确认问题的确切细节。

这可以确保客服人员理解问题的范围和客户的需求，以便提供更好的帮助。

7. 提供具体且简洁的答案：客服人员应该提供具体的答案，并避免使用模糊或含糊的语言。

让客户知道他们得到了什么帮助，以及如何解决他们的问题。

8. 解决问题：客服人员应该专注于问题的解决，并尽力满足客户的需求。

如果客户的要求超出了他们的能力范围，他们应该寻求管理层的帮助。

9. 留下积极影响：良好的客户服务不仅可以解决客户的问题，还可以留下积极的影响。

客服人员应该表现出有同情心和关爱心，以创建长期的客户关系。

10. 个人形象：客服人员应该保持个人形象，并善待自己的声音和外貌，因为这可以传达出对客户的专业精神和尊重。

他们需要消除干扰，确保在处理客户问题时拥有最佳状态和心态。

以上10条10086客服话术沟通技巧，在客户服务过程中非常重要。

这些技巧有助于创造积极而有益的客户体验，并通过у带去更多的业务。

10086标准用语

恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？”（十一）话务员完全没听懂客户所提出的问题时：“对不起，X先生/小姐，您的意思是……？”（十二）话务员没完全听懂客户所提出的问题时：“对不起，X先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是……？”（十三）客户的要求超出话务员的工作权限时：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”（十四）其他营运商充当客户来电咨询时：如果该客户纯属咨询一般的业务问题，话务员则应礼貌且认真地一一作答；如果该客户来电询问公司的政策问题，话务员则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小姐，我们已明确了您的身份，您的问题已经超出了我们的权限范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！”（十五）客户提出无理要求时：“对不起，X先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”（十六）客户咨询完业务却又不想挂机时：“对不起，X先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”（十七）客户打骚扰电话时：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！” （十八）接到正在上班同事的私人电话时：“对不起，X先生/小姐，公司规定上班时间不可以聊天，请您在她下班后与她/他联系，好吗？谢谢合作！再见！”（十九）客户善意的约会时：“非常感谢您的诚意，我不太方便，请您原谅！”（二十）请客户谅解时："对不起，请原谅/很抱歉！"（二十一）客户询问话务员姓名时：“X先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。

”（二十二）发现自己回答错误/不完全，需要纠正时："实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……（二十三）客户要求直接与领导讲话时：处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，会尽量帮您解决，好吗？”处理方式二："您可以把事情大概讲一下，我会记录下，请领导稍后回复您，好吗？"处理方式三："请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！"（二十四）客户要求提供公司的电话或地址时：“对不起，X先生/小姐，您有什么需要可以告诉我，看我是否能给您帮助，好吗？”；如客户一再坚持，则说："X先生/小姐，很抱歉，这超出了我的权限范围，请您谅解！"（二十五）客户要求充值后立即开机时：“对不起，X先生/小姐，因为您是刚刚充值，系统需要时间排队进行数据处理，请您稍后再试机，好吗？”；如客户执意要求，则：“X 先生/小姐，请您留下你的姓名和手机号码，我们尽快帮您开机，好吗？”并立即转交班长处理。

中国移动呼叫中心标准服务用语大全

标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。

在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。

这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、富表达力。

第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。

1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。

第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范（一）服务用语1、规范用语使用（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。

（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是XX啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。

2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。

（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。

（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。

（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。

"3、转接用语规范（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。

”（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。

”（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”（二）服务态度1、态度友好（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；（3）禁止自顾自说，不让客户插话；（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。

（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。

10086中移动自动语音系统客服代表标准服务用语

10086客服代表标准服务用语接入语：您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？结束语：实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！当客户咨询的问题有自动录音时您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。

当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接）需转密码验证时请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。

客户非常着急，态度恶劣时请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。

客户恶意呼叫时对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

客户咨询他网业务时很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。

客户提出批评或表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。

客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

客户提出合理要求时：短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

移动办理卡读的那段话标准术语

移动办理卡读的那段话标准术语
中移动营业厅引导员文明用语
(一)服务用语1)欢迎语:欢迎光临。

2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/节日好。

3)送别语:再见/慢走/欢迎您再次光临。

4)征询语:请问您办理什么业务/有什么可以帮到您/需要我的帮忙吗/我为您解释清楚了吗5)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

6)道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解。

7)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

8)指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。

9)在营业厅内经过客户时:您好(并点头微笑示意)。

10)引导客户排队:先生(女士),请您先取号排队,到休息区休息一下。

中国移动呼叫中心标准服务用语大全

标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。

在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。

这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、富表达力。

第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。

1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。

第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。

中国移动10086客服规范

中国移动10086客服标准中国移动10086客服标准一、效劳用语标准电话效劳仅依赖语言传递信息，效劳用语的礼貌、标准，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而标准的效劳用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及标准，使用文明礼貌用语，杜绝效劳忌语。

二、效劳用语要求〔一〕声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，防止连珠炮式说话。

〔二〕表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

〔三〕讲普通话，防止使用俚语俗语。

〔四〕使用正确的语法。

〔五〕防止使用口头禅。

〔六〕呼吸正确。

用横膈膜浅呼吸，防止说话断断续续。

〔七〕与客户讲话要坚持使用“请〞字开头，“好〞字结尾。

常用效劳用语1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢送再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提珍贵意见。

话务员在效劳过程中，要经常使用上述效劳台用语，做到敬语效劳，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一效劳热线效劳用语客户拨入125901860〔系统语音〕您好，欢送使用10086免费客服热线，请输入效劳商代码或分机号吗，查询效劳商代码及分机号码请按0：〔直接输入效劳商代码〕 1、接通后立即应答〔话务员〕您好，有什么需要帮助？客户讲话 1〕英语〔话务员〕Please wait a while 〔转接英文受理台〕〔英文台话务员〕Hello,may I help you? 2〕国语? 客户非常着急、态度恶劣时〔话务员〕请您别着急，慢慢讲〔想〕，我们会尽力帮您解决。

? 客户恶意呼叫时〔话务员〕对不起，您所咨询的内容不是我们的效劳范围，请您挂机，再见。

? 客户询问的问题在话务员的效劳范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时〔话务员〕先生〔女士〕，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？? 客户提出批评或表扬时提出批评：〔话务员〕感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高效劳水平。

10086人工衔接语

10086人工衔接语
您好，请问有什么可以帮助您？
补充：中间为话务员与客户的对话，后面为祝您过得愉快再见！
接通后：您好很高兴为您服务。

需要客户稍等时：请您稍等我帮您去相关部门查询一下（核实一下）。

回来后说：您好感谢您的耐心等待。

一个问题解决完了问：您还有其他业务需要咨询么？
最后：感谢您的来电请您稍后对我的服务进行评价再见。

如果接到的是无声电话，就是下面这一串话：您好，您的电话已接通10086，请问您能听到我的声音么？抱歉，听不到您的声音。

如果您还有业务需要咨询，请稍后在与我们联系祝您愉快再见。

如果电话需要回拨，接通后说：您好，这里是北京移动10086客服中心0000为您服务。

中国移动外呼服务规范用语

外呼服务规范1、首问语您好！我是温州气象局XX号客户代表，您在国内接听我的电话是免费的。

请问您是13——的机主吗？二、各种语音环境01・这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应保持微笑重复道：“您好！您好！请问能听到吗？02.间隔3秒左右，继续提示客户：您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？03•如果仍听不到客户的回应，很可能是同出现问题，可以报结束语挂机。

2、、客户声音太小，听不清楚时01.你应立即将电话机的音量调整到合适程度。

02.如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒客户：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，可以吗？03.仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉；04.如果确实无法听不清，你可以请求客户谅解：：“对不起，电话声音太小，我听不清楚您的声音这边就先打扰您了，祝您生活愉快，再见！停顿2秒，然后挂机。

3、电话杂音太大时01.你可以尝试调整电话机的音量，将客户的声音调低一点。

02.如果还是听不清，你可以委婉告知客户：“对不起，电话杂音太大，我听不清楚您的声音这边就先打扰您了，祝您生活愉快，再见！停顿2秒，然后挂机。

4、客户提出你声音太小时01.你可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问能听到这边说话吗？”02.如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以正常报结束语礼貌挂机。

5、客户使用免提时01.部分客户已习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，（或者请您把免提关掉）好吗？”三、各种特殊情况1、没听清客户讲话时01.如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是ooooo,对吗？”或者“您是说ooooo,对吗？”02.如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清楚您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢!”2、客户不理解你的话语时01.你要立即査找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该用通俗易懂的语言作解释：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”02.如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题，如果有必要，可换种表达方式内心地向客户解释。

中移动营业厅引导员文明用语

中移动营业厅引导员文明用语中移动营业厅引导员文明用语(一)服务用语1)欢迎语：欢迎光临。

2)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。

3)送别语：再见/慢走/欢迎您再次光临。

4)征询语：请问您办理什么业务？/有什么可以帮到您？/需要我的帮忙吗？/我为您解释清楚了吗？5)答应语：好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

6)道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。

7)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

8)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

9)在营业厅内经过客户时：您好（并点头微笑示意）。

10)引导客户排队：先生（女士），请您先取号排队，到休息区休息一下。

(二)服务忌语1)直呼客户：喂！喂!2)不行、不知道。

3)我们这里办不了，您去其他营业厅吧。

/我们这里办不了，不知道在哪里办，要不你到那个台席去看一下(要不你打10086询问)。

4)你懂不懂。

5)不知道就别乱说。

6)不好意思，这是规定，办不了我也没有办法。

7)我已经下班，你找别人去。

8)我正在忙，我忙完了再给你办。

9)宣传单上有，你自己去看嘛。

10)刚才不是和你说了，还不清楚吗？11)你想好了没有，快一点嘛。

12)你必须这样才可以办理。

13)我就这样，不满意你可以到别处。

14)快点交钱，别耽误别人时间。

15)你问我，我问谁，我也不知道。

16)这事我不清楚，也解决不了。

17)我没时间，你自己去找(去看)。

18)电脑坏了（网络有问题），我有什么办法？19)这手机谁卖给你，你找谁去。

20)没有身份证就办不了，这是规定。

21)说了这么多遍还不明白啊。

22)人不在，等一会儿再来办。

23)你买的时候怎么不挑好。

24)我不知道，你问别人。

25)这里不办，到那边去问。

26)到底办不办，想好没有。

27)怎么这么一点话费。

28)这都不知道。

29)急什么，没看我正忙着吗？30)有意见，找领导去。

31)这是规定，我管不着。