游客投诉处理制度
景区游客投诉受理制度范本
景区游客投诉受理制度一、总则为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
二、投诉受理1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。
2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。
3.游客投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实、理由。
4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。
不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。
三、投诉处理1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。
2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。
3.投诉处理结果分为以下几种：（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。
4.投诉处理结果应当告知投诉人。
投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。
四、投诉受理机构义务1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。
2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。
3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。
五、投诉受理机构权利1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。
2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。
六、投诉处理期限1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。
2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。
园区游客投诉管理制度范本
一、总则为保障游客权益，提高园区服务质量，维护园区良好形象，特制定本制度。
本制度适用于园区内所有游客投诉的处理工作。
二、投诉范围1. 游客对园区设施、服务、管理等方面的不满或意见；2. 游客在园区内遭受人身伤害或财产损失；3. 游客对园区工作人员的服务态度、工作质量等方面的投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉接待（1）接到游客投诉后，工作人员应立即热情接待，耐心倾听游客的投诉内容，并做好记录；（2）向游客说明投诉处理流程，确保游客了解后续处理情况。
2. 投诉调查（1）根据游客投诉内容，相关部门进行调查核实；（2）调查过程中，确保调查的客观、公正、全面。
3. 投诉处理（1）根据调查结果，对游客投诉问题进行处理；（2）对游客的合理要求，给予满足或补偿；（3）对园区工作人员的失职行为，进行批评教育或处罚。
4. 投诉反馈（1）将处理结果及时告知游客，确保游客了解处理情况；（2）对游客的满意度进行回访，了解处理效果。
四、投诉处理要求1. 工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，以礼貌、耐心、真诚的态度接待游客投诉；2. 对游客投诉问题，要本着客观、公正、全面的原则进行处理；3. 对游客的合理要求，要及时给予满足或补偿；4. 对园区工作人员的失职行为，要严肃处理，确保园区服务质量。
五、投诉处理时限1. 投诉接待：接到游客投诉后，工作人员应在1小时内给予答复；2. 投诉调查：自接到投诉之日起，相关部门应在3个工作日内完成调查；3. 投诉处理：自调查结束后，相关部门应在2个工作日内完成处理；4. 投诉反馈：自处理结束后，应在1个工作日内向游客反馈处理结果。
六、附则1. 本制度由园区管理部门负责解释和修订；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范园区游客投诉处理工作，提高园区服务质量，为游客提供优质、舒适的游览环境。
景区投诉受理及处理制度 服务态度与注意事项
景区投诉受理及处理制度服务态度与注意事项
景区投诉受理及处理制度是指景区为方便游客提供投诉渠道，并建立一套完善的投诉受理和处理流程。
以下是服务态度和注意事项：
1. 服务态度：
- 积极主动：景区员工应主动接听游客投诉，并及时回应，
表现出积极的态度。
- 耐心倾听：员工应耐心听取游客的投诉内容，不打断游客
发言，并展现出对游客的关心和理解。
- 友善礼貌：无论游客的投诉内容如何，员工应以友善和礼
貌的态度进行沟通和解决问题。
- 回应及时：景区应设立专门的投诉受理部门，并确保及时
回应和解决游客的投诉。
2. 注意事项：
- 准确记录：员工在接受投诉时，应准确地记录游客的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间，以便后续调查和处理。
- 保密保护：对于游客提供的个人信息，景区应严格保密，
并仅限相关人员调查和处理投诉使用。
- 公平公正：在处理投诉时，景区应保持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。
对于无法解决的纠纷，可以引导游客通过法律途径解决。
- 反馈及时：景区应及时向游客反馈投诉处理结果，无论是
采取了何种措施解决问题，还是给予游客合理的解释和赔偿。
通过建立健全的景区投诉受理及处理制度，景区能够及时解决
游客的问题，提升服务质量，增强游客的满意度。
这对于景区的形象建设和业务发展非常重要。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
游客投诉处理管理制度范本
第一章总则第一条为规范游客投诉处理工作，提高服务质量，保障游客合法权益，根据国家相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有游客投诉处理工作。
第三条游客投诉处理工作应遵循以下原则：（一）及时、公正、高效；（二）尊重游客，维护景区形象；（三）依法依规，公平合理；（四）保密、保密、再保密。
第二章投诉接待第四条本景区设立游客投诉接待处，负责游客投诉的接待、登记、调查和处理工作。
第五条游客投诉接待处工作人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和业务素质；（二）熟悉景区业务，了解相关法律法规；（三）具备较强的沟通协调能力。
第六条游客投诉接待处工作人员接到游客投诉时，应做到：（一）热情接待，耐心倾听游客的投诉内容；（二）认真记录投诉内容，包括时间、地点、投诉人姓名、联系方式等；（三）向游客说明投诉处理程序，告知投诉人有权要求保密。
第三章投诉处理第七条投诉处理程序：（一）投诉接待处工作人员接到投诉后，应及时向景区负责人汇报；（二）景区负责人组织相关部门进行调查，核实投诉情况；（三）根据调查结果，对投诉进行处理；（四）将处理结果告知投诉人。
第八条投诉处理方式：（一）对游客投诉问题，景区应认真调查，查明原因，依法依规进行处理；（二）对景区工作人员违规行为，景区应严肃处理，确保游客权益；（三）对游客投诉问题，景区应积极采取措施，消除影响，防止类似问题再次发生。
第四章后续跟进第九条投诉处理完毕后，投诉接待处工作人员应做好以下工作：（一）向投诉人反馈处理结果，说明原因；（二）对投诉问题进行总结，提出改进措施；（三）对投诉人进行回访，了解对处理结果的意见和建议。
第五章奖励与处罚第十条对在游客投诉处理工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。
第十一条对在游客投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊的工作人员，给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。
第六章附则第十二条本制度由景区管理部门负责解释。
景区游客投诉管理制度
景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。
景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。
三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。
2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。
3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。
投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。
四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。
2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。
如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。
3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。
五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。
六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。
七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。
八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。
以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。
游客投诉应急预案制度
一、制度背景为了提高旅游服务质量，保障游客合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本游客投诉应急预案制度。
二、制度目标1. 及时、高效地处理游客投诉，确保游客合法权益得到保障。
2. 优化旅游服务流程，提升旅游服务质量。
3. 建立健全游客投诉处理机制，提高旅游企业的社会责任感和服务意识。
三、组织机构1. 成立游客投诉应急处理领导小组，负责游客投诉应急工作的组织、协调和监督。
2. 设立游客投诉应急处理中心，负责游客投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。
3. 各级旅游管理部门、旅游企业应设立专门的投诉处理人员，负责游客投诉的具体处理工作。
四、应急处理流程1. 游客投诉接收（1）游客可以通过电话、电子邮件、信函、网络平台等方式向旅游企业或管理部门投诉。
（2）投诉接收人员应耐心倾听游客投诉，详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事由等。
2. 投诉分类根据投诉事由，将投诉分为服务质量投诉、安全保障投诉、合同违约投诉等类别。
3. 投诉转办（1）对属于服务质量投诉的，转交给相关部门进行调查处理。
（2）对属于安全保障投诉的，转交给安全监管部门进行调查处理。
（3）对属于合同违约投诉的，转交给合同监管部门进行调查处理。
4. 投诉调查（1）调查人员应认真核实投诉事实，依法依规进行调查。
（2）调查过程中，应保护游客隐私，尊重游客权益。
5. 投诉处理（1）根据调查结果，对游客投诉进行分类处理。
（2）对游客投诉事实清楚、证据确凿的，依法依规进行处罚。
（3）对游客投诉涉及旅游企业内部管理问题的，要求企业进行整改。
6. 投诉反馈（1）将投诉处理结果及时反馈给游客。
（2）对游客不满意的处理结果，可进行二次调查处理。
五、应急响应措施1. 快速响应：接到游客投诉后，应在第一时间响应，确保游客权益得到及时保障。
2. 协调联动：各级旅游管理部门、旅游企业应加强沟通协调，形成合力，共同处理游客投诉。
游客投诉处理制度范文（五篇）
游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
(5)漏点或错点游客人数。
(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
景区服务投诉处理制度范本
景区服务投诉处理制度一、总则第一条为了提高景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。
第三条景区应当设立投诉处理机构，明确投诉处理工作人员，建立健全投诉处理制度，保证投诉处理的公正、公平、公开。
第四条景区应当坚持以游客为中心，以问题为导向，及时解决游客投诉，提高景区服务质量和游客满意度。
二、投诉接收第五条景区应当设立投诉热线、投诉邮箱等投诉渠道，方便游客提出投诉。
第六条景区投诉处理工作人员应当热情、耐心、礼貌地接待投诉游客，认真倾听游客投诉，了解投诉基本情况。
第七条景区投诉处理工作人员应当及时收集投诉相关证据，包括但不限于投诉书、照片、视频等。
三、投诉处理第八条景区应当对投诉进行分类处理，对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当及时作出处理决定。
第九条景区应当自收到投诉之日起3个工作日内作出处理决定，并将处理结果通知投诉游客。
情况复杂的，经景区负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过5个工作日。
第十条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取投诉游客和被投诉方的意见，必要时可以举行听证。
第十一条景区应当依据法律法规和景区规章制度，对投诉事项作出公正处理，维护游客和景区的合法权益。
四、投诉反馈第十二条景区应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉游客，并告知游客投诉处理的权利和途径。
第十三条景区应当对投诉处理情况进行汇总分析，查找服务漏洞，改进服务质量。
五、投诉处理人员职责第十四条投诉处理人员应当具备相应的业务知识和沟通能力，保证投诉处理的质量和效率。
第十五条投诉处理人员应当遵守工作纪律，保守投诉游客的秘密，不得泄露投诉信息。
六、投诉处理机构第十六条景区应当设立投诉处理机构，明确投诉处理机构负责人，负责投诉处理的统一协调和指挥。
第十七条投诉处理机构应当定期对投诉处理工作进行检查和评估，提高投诉处理质量和效率。
景区旅游投诉处理制度范本
景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。
第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。
第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。
二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。
第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。
第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。
三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。
对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。
第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。
第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。
第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。
第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。
四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。
第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。
五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。
第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。
六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。
游客投诉处理制度(五篇)
游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
游客投诉管理制度
游客投诉管理制度一、投诉种类及处理流程1、投诉种类游客的投诉种类主要包括但不限于以下几种：景区服务、交通安全、食宿环境、商品质量、导游服务等方面的投诉。
2、投诉处理流程（1）接受投诉：景区应设立专门的投诉接待窗口或电话热线，接受游客的投诉，并记录游客的基本信息和投诉内容。
（2）分析核实：景区应及时核实投诉情况，逐一排查投诉内容，并根据具体情况进行分析，确定投诉的性质和属实性。
（3）处理投诉：景区应根据投诉的具体内容和性质，及时进行处理，解决游客的问题，满足游客的合理要求。
（4）反馈处理结果：景区应将投诉处理结果通知游客，解释处理情况和原因，协商解决问题，并对不满意的游客进行合理赔偿。
二、投诉管理制度的建立与完善1、建立投诉管理制度景区应建立健全的投诉管理制度，明确投诉处理的流程和责任部门，制定相应的制度和规定，明确工作职责。
2、建立投诉处理团队景区应成立一个专门的投诉处理团队，包括接待人员、投诉处理人员和监督人员，负责全面接受和处理游客的投诉。
3、建立投诉处理数据库景区应建立投诉处理数据库，记录每一起投诉的详细信息，包括投诉内容、处理流程和处理结果，并及时更新数据库。
4、定期评估和改进景区应定期对投诉管理制度进行评估和改进，查找存在的问题和不足之处，提出改进措施，提高投诉处理效率和质量。
三、提高投诉处理效率和质量1、加强培训景区应加强工作人员的培训，提高其服务意识和处理投诉的能力，确保员工能做到专业、高效地处理投诉。
2、设立监督渠道景区应设立专门的监督渠道，接受游客的监督意见和建议，监督景区的投诉处理工作，确保投诉处理工作的公正和透明。
3、建立奖惩制度景区应建立相应的奖惩制度，对投诉处理工作表现突出的员工予以奖励，对失职员工进行相应的处罚。
四、保障游客的合法权益1、确保信息透明景区应保障游客的知情权，公开景区的服务标准和收费标准，避免出现虚假宣传和欺诈行为。
2、加强监督与管理景区应加强对导游、酒店、餐饮等相关服务提供商的监督和管理，确保其按照合同履行责任，提供高质量的服务。
游客投诉处理制度模版
游客投诉处理制度模版第一章总则第一条目的和依据（一）为了更好地维护游客合法权益，加强旅游服务质量，改革和规范游客投诉处理工作，特制定本制度。
（二）本制度依据相关国家法律法规、行业标准和组织内部规章制度。
第二章定义第二条游客投诉游客投诉是指游客对旅游服务质量或旅游企业、景区等相关方面存在的问题、纠纷或不满意情况进行书面或口头反映的行为。
第三章投诉受理第三条投诉形式游客投诉可以通过以下形式进行：书面投诉、电话投诉、网络投诉、口头投诉等。
第四条投诉渠道游客投诉可以通过以下渠道进行：旅游服务热线、旅游维权平台、旅游监管部门、旅游企业投诉反馈渠道等。
第五条投诉内容游客投诉内容应包括以下要素：投诉人信息、被投诉方信息、投诉内容、证据材料等。
第六条投诉受理时间对游客投诉，应及时予以受理，受理时限为3个工作日。
第七条投诉受理人员投诉受理人员应具备以下条件：熟悉投诉处理流程和相关法律法规、具备较强的沟通协调能力、保持中立、公正的原则。
第八条投诉处理流程（一）投诉受理：对游客投诉进行登记、受理，并发放投诉受理单。
（二）调查核实：对投诉内容进行调查核实。
（三）调解调解：对涉及双方利益纠纷的投诉，可以通过调解达成一致的解决方案。
（四）协商解决：对于无法调解的投诉，可以进行协商解决，达成双方都能接受的解决方案。
（五）行政处罚：对违法违规行为严重的投诉，可以依据相关法律法规进行行政处罚。
（六）反馈处理：及时将投诉处理结果反馈给投诉人，并做好相关记录。
第九条投诉处理时限（一）对游客投诉的初次回复应在3个工作日内办理完毕。
（二）对复杂的投诉案件，可以适当延长处理时限，但应及时通知投诉人并说明理由。
第十章投诉处理结果第十一条处理结果（一）对能够通过调解解决的投诉，应及时与双方达成一致解决方案，并做好相关记录。
（二）对无法调解的投诉，应及时与投诉人进行协商解决。
如达成一致解决方案，则进行记录。
（三）对涉及违法违规行为的投诉，应及时向有关部门报案，并配合调查。
游客投诉处理制度
游客投诉处理制度
可以包括以下步骤和流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、在线投诉平台等方式提交投诉信息。
投诉受理部门应及时接受并记录投诉内容、联系方式等信息。
2. 投诉调查：投诉受理部门根据投诉内容，分派相关人员进行调查，包括收集相关证据、听取相关当事人陈述等。
3. 处理方案：投诉调查结束后，投诉受理部门应根据调查结果制定相应的处理方案，包括是否认可投诉内容、责任追究、赔偿等。
4. 回复通知：投诉受理部门应及时向游客回复投诉处理结果，并提供相应的解释和解决方案。
5. 跟踪处理：如游客对处理结果不满意，可以提出复核申请。
投诉受理部门应重新评估并更正处理结果，或向上级机构申请进一步处理。
6. 处理记录：投诉受理部门应记录投诉的处理过程、结果，以备日后参考和复核。
7. 问题整改：投诉受理部门应将投诉中涉及的问题归纳整理，及时反馈给相关部门，要求其进行整改并防止类似问题的再次发生。
8. 投诉统计和分析：每年对投诉进行统计和分析，包括投诉类型、原因、处理结果等，以发现问题并改进管理。
以上是一个基本的游客投诉处理制度，可以根据实际情况进行调整和完善。
旅游景区游客投诉处理规范
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
游客投诉处理制度范文
游客投诉处理制度范文第一章总则第一条为了保障游客的合法权益，维护旅游市场秩序，提高旅游服务质量，实施依法管理旅游市场，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事旅游经营活动的单位和个人。
第三条游客投诉处理制度的目标是尽快、公平、公正解决游客的投诉问题，保护游客的合法权益。
第四条游客投诉处理部门是负责处理旅游纠纷投诉的专门机构，负责协调调解、监督和查处旅游纠纷投诉案件。
第五条游客投诉处理部门应当加强对旅游从业人员的培训，提高他们的服务意识和法律意识，提高服务质量，预防和减少纠纷的发生。
第二章投诉受理第六条游客有权以书面或口头形式向游客投诉处理部门提出投诉。
游客投诉处理部门应当及时受理投诉，并向游客确认受理投诉的时间和方式。
第七条游客投诉处理部门应当向游客提供投诉处理的流程和要求，告知游客投诉的时限和处理结果的通知方式。
第八条游客投诉处理部门应当及时采取措施，调查核实投诉的事实和证据，听取相关当事人的陈述。
第九条游客投诉处理部门应当对游客投诉的事实性、合法性进行初步核实，如果初步核实投诉没有事实依据，应当及时告知游客，并将投诉案件结案。
第十条游客投诉处理部门应当及时召集相关当事人，进行调解协商，以解决游客的投诉问题。
第三章处理过程第十一条游客投诉处理部门在受理投诉后，应当在规定的时限内进行处理。
第十二条游客投诉处理部门应当以公平、公正、公开的原则进行调解，保障游客的合法权益。
第十三条游客投诉处理部门应当依法听取相关当事人的陈述，收集证据，核实投诉的事实。
第十四条游客投诉处理部门应当依法查实投诉的事实，并向游客告知相关处理意见和建议。
第十五条游客投诉处理部门应当建立投诉处理档案，并定期公布投诉的处理情况。
第十六条游客投诉处理部门应当对投诉对象进行监督，确保相关问题得到及时解决。
第四章处理结果第十七条游客投诉处理部门应当在规定的时限内向游客告知处理结果，并通知游客有关权益的保护方式。
第十八条游客投诉处理部门应当根据游客的投诉情况，及时采取纠正措施，确保类似问题不再发生。
旅游景区游客投诉处理制度范本
旅游景区游客投诉处理制度一、总则第一条为了加强旅游景区游客投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游景区（以下简称景区）对游客投诉的接收、处理、反馈等环节。
第三条景区应当设立游客投诉处理机构，明确投诉处理负责人，负责游客投诉的处理工作。
第四条景区应当建立健全游客投诉处理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。
二、投诉接收第五条景区应当设立专门的投诉接待场所，并在景区入口、服务中心等显眼位置设置投诉指引牌。
第六条景区工作人员在接到游客投诉时，应当立即停止手中的工作，主动迎接游客，引导游客到投诉接待场所。
第七条投诉接待人员应当具备良好的职业素养，热情、耐心地倾听游客投诉，并认真记录投诉内容。
三、投诉处理第八条景区应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度等制定相应的处理措施。
第九条景区应当立即对投诉内容进行调查核实，并根据调查结果采取相应的整改措施。
第十条景区在处理投诉过程中，应当及时与游客沟通，告知处理进展情况，并根据游客的需求提供相应的服务。
第十一条景区在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时向上级领导或相关部门报告，并积极协调解决。
第十二条景区在处理投诉过程中，如发现违法行为，应当及时报告有关部门处理。
四、投诉反馈第十三条景区应当在接受投诉后第一时间向游客反馈处理结果，并根据游客的需求提供书面投诉处理结果。
第十四条景区应当对投诉处理结果进行记录，并归档保存。
五、投诉处理后续工作第十五条景区应当对已处理的投诉进行总结，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。
第十六条景区应当定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时整改。
第十七条景区应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和水平，减少游客投诉的发生。
六、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归景区所有。
通过以上制度的实施，有助于景区更好地处理游客投诉，提高服务质量，保障游客的合法权益，促进景区的可持续发展。
游客投诉处理制度（5篇）
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。
以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。
企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。
2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。
3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。
可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度1. 背景旅游投诉处理制度旨在建立一个有效和公正的投诉处理机制，以保护游客的权益并促进旅游业的发展。
该制度将确保投诉能够及时得到处理，并提供相应的解决方案，以满足游客的合理需求和合法权益。
2. 投诉渠道游客可以通过以下渠道提出投诉：- 客服提供专门的客服电话，接受游客投诉并记录相关信息。
- 网络平台：设立网上投诉平台，方便游客在线提交投诉。
- 投诉信箱：在旅游景点和酒店等位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。
3. 投诉内容游客可以就以下问题提出投诉：- 服务质量：游客对旅行社、导游、酒店等的服务质量不满意，包括态度、技能、环境等方面的问题。
- 行程安排：游客对旅行行程的安排不满意，包括景点选择、时间安排、交通安排等方面的问题。
- 赔偿要求：游客对旅游过程中的损失要求相应的赔偿，如行李丢失损坏、交通延误、食品安全问题等。
- 其他问题：游客可以就其他与旅游相关的问题进行投诉。
4. 投诉处理程序投诉处理程序如下：- 接收投诉：接收游客投诉并记录相关信息，确保投诉内容的准确性和完整性。
- 调查核实：根据投诉内容进行调查，以核实事实真实性，并收集相关证据。
- 解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，并与游客进行沟通协商。
- 实施方案：依据沟通协商结果，启动实施解决方案，并确保及时、有效地解决游客的问题。
- 反馈投诉人：向游客反馈解决方案实施情况，并征求其对解决方案的意见和满意度。
5. 投诉处理时限对于投诉处理，应保证及时处理和回复，具体时限如下：- 收到投诉后24小时内，完成相关信息登记和初步调查。
- 收到投诉后3个工作日内，完成详细调查和制定解决方案。
- 解决方案实施后3个工作日内，向游客反馈解决方案实施情况。
6. 投诉结果评估针对每一起投诉，应进行结果评估和总结，以及时发现问题并改进服务质量，确保类似问题不再重演。
7. 投诉录入和统计应建立投诉录入和统计系统，对每一起投诉进行记录和统计分析，以便于监控投诉情况和及时进行改进。
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。
下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。
景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。
2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。
3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。
处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。
4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。
5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。
6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。
通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。
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游客投诉管理制度
1、接待游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。
2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。
3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。
4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。
5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。
8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。
9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。
10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发，以示惩诫。
11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作，若情节严重的，调离相关岗位。
12、投诉事件处理后，被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则开除处理，情节严重的报送公安机关依法处理。
三、其他意外情况处理
1、对于游客在园区发生矛盾纠纷，保安，办公室及接待人员要及时赶到现场，了解情况，作好安抚工作，及时处理。
2、对于游客在园区发生意外情况，如受伤，疾病复发，晕倒，中暑，落水等。
现场安全员，医护工作人员要及时通报并救助，保安人员要维护好现场次序，防止意外情况再次发生。
办公室人员要及时安排车辆送外就医。
3、办公室要常备外用药品，内服药品原则上不提供给客人。
如：中暑，消炎外涂，止血包扎等药品。
4、值班人员和保安做好景区巡查工作，发现情况及时提醒游客注意安全和处理意外情况。
以上的放在一起
一、游客投诉各类内容：不要
1、对服务态度的投诉
游客对服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
2、对服务质量的投诉
游客对服务质量的投诉一般包括：没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
3、对异常事件的投诉
接待过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
二、投诉的分类：不要
1、有效投诉：指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于景区人员违反相关的标准、规定或程序，即属景区责任的投诉。
2、无效投诉：指经过查证最后核实，非景区责任的投诉。
3、重大投诉
A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。
B、由服务人员的态度、部门间的协调、景区的制度、条例等引起的强烈不满。
C、游客向景区的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于游客强烈不满的投诉，影响景区的声誉，导致日后工作的困难，或反映出景区管理和服务质量存在重大问题。
三、游客投诉处理程序要
1、对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表景区向客人表示歉意与感谢。
2、注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。
3、在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到景区是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
4、在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表景区承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。
5、与景区有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
6、恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。
7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
8、将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
9、及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到景区的诚意，变不满意为满意。
10、将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。