基本服务礼仪ppt
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
《服务礼貌礼仪》课件
社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则，能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例，如打招呼、 介绍、握手等，以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异，尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时，了解当 地的文化习俗和礼仪习惯，以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时，应耐心倾听客 人的需求，并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时，应随时关注客 人的需求，及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能，能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时，应保持冷静、耐 心，积极解决问题，维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时，应尊重游客的 意见和需求，耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
，以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分，能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势，注意细节， 如微笑、点头、让座等，以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德，保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度，不从事违 法违规行为，维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私，以客户 为中心，提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度，关注客户需
求，及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护企业信誉，赢得客
礼仪ppt课件图文
在庆典活动中要积极参与互动，与其 他参与者交流，分享自己的喜悦和祝 福。
在庆典活动中要遵守秩序，尊重主办 方和其他参与者，不要随意破坏活动 氛围。
节日庆祝活动礼仪
在节日庆祝活动中， 要尊重传统文化和习 俗，遵循当地的风俗 习惯。
在节日庆祝活动中要 保持礼貌和谦逊，尊 重他人的感受和意愿 。
在节日庆祝活动中要 注意言行举止，不要 影响他人和公共秩序 。
搭配合理
注意服装的搭配，色彩、 款式、风格要协调，避免 过于花哨或过于单调。
符合习俗
着装应符合当地习俗和民 族习惯，尊重不同文化背 景。
仪态礼仪
端正姿势
保持直立、挺胸、收腹的 姿势，展现出自信和优雅 。
稳重自然
行动要稳重、自然，不要 过于急躁或慌张，保持从 容不迫的态度。
礼貌待人
在与人交往中，要保持礼 貌、尊重他人，避免做出 不雅或失礼的行为。
旅游服务礼仪
1 2
导游形象
导游应穿着得体、整洁，展现专业形象。
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重游客，耐心解答游客问题。
3
优质服务
关注游客需求，及时提供帮助，确保游客行程顺 利、愉快。
银行服务礼仪
员工形象
01
银行员工应穿着整洁、得体的职业装，展现专业形象。
服务态度
02
保持友好、耐心的服务态度，尊重客户，关注客户需求。
葬礼礼仪
服饰选择
参加葬礼时，应选择黑色或深色的服装，避免过于花哨或明亮的 颜色。
行为举止
在葬礼上要保持肃穆、庄重，不要大声喧哗或交头接耳，同时要尊 重家属的感受。
慰问家属
在葬礼结束后，可以向逝者的家属表示慰问，表达自己的关心和同 情。
服务礼仪培训课件(PPT 72页)
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
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——杰克·韦而奇
世界上最廉价；而且能够得到最 大收益的一种特质就是礼节。
---拿破仑希尔（成功学大师）
1. 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重；就是与人为善；待人以诚
礼出于俗；俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
第一章 礼仪概述
礼仪的基本理念： 尊重为本；尊重上级是一种天
职；尊重同事是一种本分；尊重下 级是一种美德；尊重客人是一种常 识；尊重对手是一种风度；尊重所 有人是一种教养！
第一章 礼仪概述
2 .为何要学礼仪
（1） 礼仪是一个人的安身立命之本
—— —— ——
习为
礼人
仪子
。；
方
《
少
三
时
字
；
经
亲
》
师
友
；
成人
；无
国礼
无则
礼不
荀 子
则不 宁
。
立 ； 事 无
礼
则
不
不 学 礼 ； 无 孔以 子立 。
质量。
三、仪态礼仪规范
• 1.仪容（发肤容貌） • 2.仪表（着装要求） • 3.仪态（举止神态）
1. 仪容（发肤容貌）--男士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次；保持面部 清洁 2.保持眼、耳清洁；不得残留眼屎、 耳垢 3.剔除多余的毛发；不留大鬓角和胡 须 ；须每日剃须
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪；其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪；往往会让人见笑； 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例：不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象；这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
第一章 礼仪概述
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
2.为何要学礼仪
（2） 懂礼仪；充满自信；胸有成竹；处变不惊 客户之间的交往；商业活动的成功；一般人都 猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众 的口才；然而松下幸之助说：
错；它来自高妙的礼仪
第一章 礼仪概述
2. 为何要学礼仪
（3） 不懂礼；别人生气；后果严重
服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习；充分认识服务意识及 服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识； 通过练习掌握并能运用日常工作礼仪；树立良 好的企业形象。
目录
一、服务意识 二、礼仪概述 三、仪态礼仪规范 四、服务礼仪规范
服务意识是什么？
一、服务意识
服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相 关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
鞋袜 1.着黑色皮鞋；皮鞋保持干 净；无破损；不准钉响底 2.着深色袜子；袜子每天清 洗；保持干净；无异味
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次；保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁；不得残留眼屎、耳垢 3.不得浓妆艳抹；可淡妆上岗 4. 眉毛与头发颜色接近；修剪秀丽、整 齐 5. 只允许佩戴一副耳饰；以耳钉为宜； 镶嵌物直径不得超过5毫米 6.上班前不吃异味食品；保持口气清新
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决；会有60%的投诉者愿与公司保持
关系；如果迅速得到解决；会有90-95%的顾客会与公司保持关系
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二
三
四
五
六
、、
、
、
、
、
有保
专
超
专
长
问持
人
常
业
期
必沟
负
服
顾
伙
答通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
服务意识与服务礼仪关系
• 1.礼仪是优质服务意识的基础 • 2.礼仪是优质服务意识的表现 • 3.懂礼仪的人能更好的展现服务意识
二、礼仪概述
我不喜欢和一个不注 重礼仪的人打交道；我相 信别人也这样。
发型 1.头发不可太短或太长；前发不遮眉、 侧发不附耳、后发不过领；整体发长不 超过3厘米 2.每周至少洗头两次；头发保持干净； 无头皮屑 3.头发颜色保持自然黑色 4.不得剃光头或烫发
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
手部 1.保持指甲干净整洁；定期修剪指甲；指甲长度不超过3毫米 2.指甲不要留有烟碱 3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧
一、服务意识
为
顾
顾
顾
什
客
客
客
么 要 有 服 务
是 怎 样 失 去
要 什 么
服 务 的 等
意
的
级
识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比；顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
发型 1.头发应保持清洁；定期修 剪 2.长发必须束起；盘于脑后； 盘起高度适中；可以佩戴深 色头花；刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐；不允许留 超短发及怪异发型；刘海长 度不遮眼；后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜；不染艳发
世界上最廉价；而且能够得到最 大收益的一种特质就是礼节。
---拿破仑希尔（成功学大师）
1. 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重；就是与人为善；待人以诚
礼出于俗；俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
第一章 礼仪概述
礼仪的基本理念： 尊重为本；尊重上级是一种天
职；尊重同事是一种本分；尊重下 级是一种美德；尊重客人是一种常 识；尊重对手是一种风度；尊重所 有人是一种教养！
第一章 礼仪概述
2 .为何要学礼仪
（1） 礼仪是一个人的安身立命之本
—— —— ——
习为
礼人
仪子
。；
方
《
少
三
时
字
；
经
亲
》
师
友
；
成人
；无
国礼
无则
礼不
荀 子
则不 宁
。
立 ； 事 无
礼
则
不
不 学 礼 ； 无 孔以 子立 。
质量。
三、仪态礼仪规范
• 1.仪容（发肤容貌） • 2.仪表（着装要求） • 3.仪态（举止神态）
1. 仪容（发肤容貌）--男士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次；保持面部 清洁 2.保持眼、耳清洁；不得残留眼屎、 耳垢 3.剔除多余的毛发；不留大鬓角和胡 须 ；须每日剃须
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪；其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪；往往会让人见笑； 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例：不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象；这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
第一章 礼仪概述
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
2.为何要学礼仪
（2） 懂礼仪；充满自信；胸有成竹；处变不惊 客户之间的交往；商业活动的成功；一般人都 猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众 的口才；然而松下幸之助说：
错；它来自高妙的礼仪
第一章 礼仪概述
2. 为何要学礼仪
（3） 不懂礼；别人生气；后果严重
服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习；充分认识服务意识及 服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识； 通过练习掌握并能运用日常工作礼仪；树立良 好的企业形象。
目录
一、服务意识 二、礼仪概述 三、仪态礼仪规范 四、服务礼仪规范
服务意识是什么？
一、服务意识
服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相 关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
鞋袜 1.着黑色皮鞋；皮鞋保持干 净；无破损；不准钉响底 2.着深色袜子；袜子每天清 洗；保持干净；无异味
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
面部 1.每天早晚至少洗脸一次；保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁；不得残留眼屎、耳垢 3.不得浓妆艳抹；可淡妆上岗 4. 眉毛与头发颜色接近；修剪秀丽、整 齐 5. 只允许佩戴一副耳饰；以耳钉为宜； 镶嵌物直径不得超过5毫米 6.上班前不吃异味食品；保持口气清新
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决；会有60%的投诉者愿与公司保持
关系；如果迅速得到解决；会有90-95%的顾客会与公司保持关系
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二
三
四
五
六
、、
、
、
、
、
有保
专
超
专
长
问持
人
常
业
期
必沟
负
服
顾
伙
答通
责
务
问
伴
等级
你的位置在哪里？
服务意识与服务礼仪关系
• 1.礼仪是优质服务意识的基础 • 2.礼仪是优质服务意识的表现 • 3.懂礼仪的人能更好的展现服务意识
二、礼仪概述
我不喜欢和一个不注 重礼仪的人打交道；我相 信别人也这样。
发型 1.头发不可太短或太长；前发不遮眉、 侧发不附耳、后发不过领；整体发长不 超过3厘米 2.每周至少洗头两次；头发保持干净； 无头皮屑 3.头发颜色保持自然黑色 4.不得剃光头或烫发
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--男士
手部 1.保持指甲干净整洁；定期修剪指甲；指甲长度不超过3毫米 2.指甲不要留有烟碱 3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧
一、服务意识
为
顾
顾
顾
什
客
客
客
么 要 有 服 务
是 怎 样 失 去
要 什 么
服 务 的 等
意
的
级
识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比；顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
第一章 礼仪概述
1. 仪容（发肤容貌）--女士
发型 1.头发应保持清洁；定期修 剪 2.长发必须束起；盘于脑后； 盘起高度适中；可以佩戴深 色头花；刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐；不允许留 超短发及怪异发型；刘海长 度不遮眼；后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜；不染艳发