中国移动客户经理工作效能提升专题培训
客户经理效能提升培训计划
客户经理效能提升培训计划一、培训目标：本次培训旨在提升客户经理的专业知识和技能，帮助他们更好地理解客户需求，提供更优质的服务，增加客户满意度和忠诚度。
通过培训，客户经理将能够更好地把握客户关系，提高销售业绩和提升整体工作效能。
二、培训内容：1. 客户管理技巧- 如何建立长期稳定的客户关系- 如何识别客户的需求并提供相应的解决方案- 如何进行客户需求调研和分析- 如何解决客户投诉和提升客户满意度2. 销售技能培训- 如何进行销售谈判- 如何制定合理的销售计划和目标- 如何挖掘客户的潜在需求并进行销售- 如何提高销售技巧和增加销售量3. 专业知识培训- 对公司产品和服务的深入了解- 行业相关知识培训- 法律法规和职业道德相关知识培训4. 沟通与协作能力培训- 如何进行团队协作- 如何有效沟通和协调内部部门资源- 如何建立良好的企业文化和团队氛围5. 管理和领导能力培训- 如何进行团队管理和领导- 如何有效地分配和协调工作任务- 如何激励团队成员的工作积极性- 如何解决团队内部矛盾和问题三、培训方法：1. 线下培训课程- 邀请行业内专家进行专业课程培训- 进行团队动态训练和沟通技巧提升课程2. 线上课程- 提供线上学习平台，让客户经理自主学习相关知识和技能- 进行在线直播讲座，提高学习热情和效果3. 实战演练- 进行模拟销售谈判和客户管理实战演练- 培训课程结束后进行实际案例分析和讨论四、培训周期：本次培训将持续一个月，包括4次线下集中培训课程和2次线上直播讲座，以及每周一次的实战演练。
培训结束后，将进行一次总结和成果展示。
五、培训考核：1. 参与度考核- 考核客户经理参与培训的积极性和主动性2. 知识技能考核- 进行知识技能测试，考核客户经理的学习成绩和实际应用能力3. 案例分析考核- 考核客户经理对培训内容的理解和实际应用能力六、培训评估：1. 反馈问卷- 培训结束后进行反馈问卷调查，收集客户经理对培训内容和效果的评价2. 实际工作表现评估- 考核客户经理在培训后的实际工作表现，对提升业绩和客户满意度的影响七、培训后续跟进：1. 培训总结- 对培训效果进行总结分析，总结优点和不足之处2. 成果展示- 客户经理对培训成果进行展示和分享，分享成功经验和案例3. 后续支持- 提供客户经理后续学习和培训支持，建立持续的学习机制通过以上培训计划，将能够有效提升客户经理的效能和综合素质，增加整体团队的竞争力和市场占有率，帮助企业更好地实现营销目标和提升客户满意度。
移动大客户经理实战技能提升训练
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建立客户关系
大客户经理需要与大客户建立良好的客户关系，通过沟 通、协调和解决问题等方式，确保客户的满意度和忠诚 度。
促进销售增长
大客户经理需要积极拓展市场和销售渠道，通过销售策 略和营销手段的实施，促进企业销售业绩的增长。
大客户经理的职责与能力要求
职责
制定销售计划并实施：根据企业的战略目标，制定针对大客户的销售计划，并负责 计划的执行和实施。
销售技巧：熟悉销售策略和技巧，能够根据客户的需求和反馈，灵活运 用销售技巧拓展业务。
大客户经理的职责与能力要求
团队合作
与团队成员保持良好的合作关系 ，共同完成销售任务和目标。
自我管理能力
具备良好的自我管理能力，能够 高效地安排工作时间和任务，保 证工作质量和进度。
大客户经理的职业规划
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优惠活动
1.C 根据客户的价值和需求，提供优惠活动和礼 品，以增强客户的忠诚度和满意度。
客户培训
1.D 为客户提供相关的培训和咨询服务，以提高
客户的业务水平和满意度。
05 销售技巧与实战演练
销售心理学基础知识
客户购买行为的心理
了解和掌握客户购买行为的心理过程，帮助销售人员更好地把握 客户需求和心理，提高销售成功率。
了解行业发展趋势
作为大客户经理，需要关 注行业发展趋势和竞争对 手动态，不断提升自己的 专业素养和行业认知。
拓展业务领域
通过不断学习和实践，拓 展业务领域和技能范围， 提高自己的市场竞争力。
晋升与发展机会
关注企业内部的晋升和发 展机会，通过不断努力和 实践，提升自己的职位和 待遇水平。
沟通与谈判技巧
谈判技巧
湖南移动客户经理执行力提升培训
新业务产品推广
不紧急
个人大客户走访 案例分析 报表 提交 类 生日报表提交 运营表提交 行业信息报告提交 离网分析报告提交 欠费催缴 阶段 性任 务 其他 任务 当天总结: 发卡 等等
一般
有
非常紧急
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一般
行業培訓領航者
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如何清理每天工作的轻重缓急
几个常用方法
对于每天的各项工作任务，客户经理该如何判别
面 向 客 户 经 理 层 面
客 户 服 务 类
营 销 推 广 类 客 户 管 理 类
说服性销售技巧
客户异议处理步骤与技巧 电话营销技巧 商务谈判技巧 标准化新业务推广 集团客户行业解决方案 顾问式销售 客户资料搜集 竞争对手资料搜集 市场调查方法 有效管理客户资料 客户信息资料的有效分 析及分析报告撰写
行業培訓領航者
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建立自信的方法
建立自信的方式 积极的心态 有自己的主见 跌倒了站起来 一次只做一件事 大胆表现自己 用激情来做事 表现自己的独特 认真敬业 释 义 一定不能在自己努力工作的时候还在思想上认为自 己不如别人。 明确表达自己的意见，没有必要一定要赢得别人的 认可。 消极的人会被失败所击倒，而积极的人不会坐以待 毙，他们会坚强地重新站起来，重新树立起信心。 不要给自己太多的事做，最重要的是把最重要的一 件事做好。 对自己说：人与人其实没有什么不同，只是有人敢 说、有人敢做、有人敢想。相信自己的价值，勇敢 地表现自己。 自信来源于激情。 尽管您的天空不是最亮的一片，但它是属于您的。 尽管您不是最优秀的，但您是独特的。 伟大的事并不是伟人把它做伟大的，而是平凡人把 它努力做到最好，让它成就了那份伟大。
2、倡导工具化思维
移动公司客户经理能力提升计划
移动公司客户经理能力提升计划-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII移动公司客户经理能力提升计划一、新客户经理新晋培训：客户经理岗前测评岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。
测试分为笔试和面试两部分。
笔试强调基础技能，面试关注综合能力。
通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。
建立客户经理知识库客户经理营销存在的问题在于缺乏一套行之有效的营销方法，每个人都有一套自己的营销手段，效果大相径庭。
因此，标准化的知识库，既可以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。
1.营销方法分析客户经理在进行营销活动之前需要做好充足的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一分析：产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、竞争分析。
2.集团产品推广指导综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略。
根据客户需求制作解决方案并进行营销沟通，同时对客户的疑虑误解及其他问题进行处理。
客户经理每次销售会谈都必须取得进展，才能推动客户最终的采购决策。
3.搭建双线条的知识库体系客户经理的知识库体系由服务知识和营销知识两条线构成，服务知识包括基本的礼仪规范、服务策略、客户关怀、常见售后问题解答等内容；营销知识则包含商务谈判技巧、产品卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容。
持续开展“导师计划”提升新客户经理实战能力。
由分管副总、部门经理、分局长等组成导师团队，为每位新晋客户经理配备一位专业导师，由导师传授客户经理的实战经验。
要求学员每月定期提交一份工作心得，使导师了解其工作及思想动态，并对其困惑进行解答及辅导。
二、老客户经理回炉提升：客户经理时间管理与工作效率提升抽取部分客户经理作为样本，观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时间管理存在的问题，及影响工作效率的主要方面。
中国移动：集团客户经理工作效能提升培训
通过组织经验分享会、座谈会等活动，让参加培训的集团客户经理能够更深入地交流心得体会，共同学习和成长。
推广经验分享
在培训结束后，定期对参加培训的集团客户经理进行跟进和评估，了解他们的成长情况和工作中遇到的问题，并提供相应的支持和帮助。
持续跟进与评估
下一步工作计划与展望
CHAPTER
05
相关资料与附件
请点击此处下载培训教材，包含课程大纲、讲师手册和学员手册。
培训教材
培训视频
培训评估表
请点击此处观看培训视频，包含讲师授课和学员互动环节。
请点击此处下载培训评估表，用于评估培训效果和反馈。
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相关资料链接
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请点击此处下载培训PPT，包含讲师授课的详细内容。
培训PPT
请点击此处下载培训案例，包含实际业务场景和解决方案。
根据培训目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、讲师、时间安排等。
根据中国移动集团客户经理的工作职责和技能需求，设计培训课程和内容，包括市场营销策略、客户关系管理、业务拓展等方面的知识和技能。
按照培训计划，组织中国移动的集团客户经理参加培训，确保培训质量和效果。
通过考核、问卷调查等方式对培训效果进行评估，收集反馈意见，为后续的培训改进提供参考。
案例分析
让参训人员模拟真实场景中的客户经理角色，进行销售谈判、客户沟通等实践操作，培养实际操作技能。
角色扮演与模拟实战
组织小组讨论、研讨会等活动，鼓励参训人员分享工作经验和心得体会，促进互相学习和共同进步。
互动研讨与经验分享
CHAPTER
03
培训实施与效果
确定培训目标
明确培训的目的和预期效果，为培训内容和课程设计提供指导。
湖南移动客户经理执行力提升培训
销售技巧与谈判能力
掌握有效的销售技巧，如提问技巧、聆听 技巧、表达技巧等，提高谈判能力。
展望：未来客户经理执行力提升的方向与建议
持续学习与自我提升
鼓励客户经理不断学习和自我提升，以适应市场和企业的变化。
强化团队协作与沟通
加强团队协作和沟通能力的培养，以提高整个团队的执行力和绩效。
执行力文化构建
建立执行力文化，让客户经理在实践中不断提升执行力，并影响团队成员。
成功案例三
总结词
运用有效的沟通技巧，与客户建立良好的沟通和信任关 系，提高客户满意度和业绩。
详细描述
客户经理需要掌握多种沟通技巧，如积极倾听、询问问 题、给予反馈等，以促进与客户的有效沟通和互动。通 过深入了解客户需求和关注点，客户经理可以更好地推 荐产品和服务，并解决客户的问题和疑虑。同时，客户 经理还需要关注自己的形象和言行举止，以树立专业和 可信赖的形象，提高客户满意度和业绩。
整策略和方案，确保高效拓展业务。
成功案例二：客户经理如何建立长期客户关系
要点一
总结词
要点二
详细描述
通过与客户建立良好的信任和关系，提供优质的服务 和产品，实现长期合作。
客户经理需要积极与客户建立良好的信任和关系，通 过深入了解客户需求和反馈，提供定制化的服务和产 品。同时，客户经理还需要通过多种渠道与客户保持 联系，如定期拜访、电话沟通等，以增强客户忠诚度 和满意度。在遇到问题时，客户经理需要及时回应和 处理，确保客户利益得到保障，实现长期合作。
湖南移动客户经理执行力提 升培训
2023-11-09
目 录
• 培训背景与目标 • 执行力提升方法论 • 客户经理职责与能力模型 • 客户经理执行力提升关键点 • 执行力提升实战案例分享 • 总结与展望
中国移动客户经理专业销售技巧培训
典型案例分析
案例背景：某客户经理成功销售移动套餐 销售技巧：了解客户需求，提供个性化服务 实践操作：制定销售计划，跟进客户反馈 结果：成功销售，客户满意度提高
实践操作与模拟演练
模拟场景：客户 经理与客户的沟 通场景
角色扮演：客户 经理与客户的角 色扮演
问题解决：客户 经理如何解决客 户问题
销售技巧：客户 经理如何运用销 售技巧进行销售
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
优化销售 流程：根 据客户需 求和市场 变化，不 断优化销 售流程， 提高销售 效率
加强客户 沟通：加 强与客户 的沟通， 了解客户 需求，提 高销售成 功率
提高销售 技能：定 期进行销 售技能培 训，提高 销售人员 的专业素 养和销售 能力
建立销售 反馈机制： 建立销售 反馈机制， 及时了解 销售过程 中的问题 和不足， 进行改进 和完善
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
销售流程的改进与完善
明确销售 目标：设 定明确的 销售目标， 确保销售 流程的针 对性和有 效性
某移动集团客户经理综合能力提升培训
培训持续改进方案
根据数据分析报告，针对存在 的问题和不足，制定相应的改 进措施。
对于客户经理的需求和期望， 积极响应并调整培训内容和方 式。
定期对培训效果进行评估和反 馈，不断优化培训内容和方式 ，提高客户经理的综合能力。
05
总结与展望
本次培训的价值与意义
提升客户经理专业技能
通过培训，客户经理能够更深入地了解公司的产品和服务，掌握 更高效的客户沟通和谈判技巧，从而提升其专业技能。
培训效果数据收集与分析
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收集参训客户经理的反馈数据
包括对培训内容、讲师、组织等方面的评价和 反馈数据。
分析参训客户经理的反馈数据
对收集到的数据进行整理和分析，找出培训中 存在的问题和不足，以及客户经理对培训的需 求和期望。
制定数据分析报告
将分析结果以图表、文字等形式呈现，制定成 数据分析报告，为持续改进方案提供参考。
《某移动集团客户经理综合能力提 升培训》
2023-10-27
目录
• 培训背景介绍 • 客户经理必备技能 • 客户经理综合能力提升培训方案 • 培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
培训背景介绍
当前市场竞争环境
国内市场竞争加剧
随着国内通信市场的逐渐饱和，各大运营商之间的竞争日益激烈，争夺市场 份额的竞争日趋白热化。
客户经理岗位面临的挑战
客户需求多样化
随着客户对通信服务的需求日益多样化，客户经理需要具备 更加敏锐的市场洞察力和更加全面的业务知识，以满足客户 需求。
销售技巧和沟通能力提升
客户经理需要具备良好的销售技巧和沟通能力，以便更好地 与客户进行沟通、推销产品和服务。
02
客户经理必备技能
中国移动客户经理工作效能提升专题培训
培训效果评估
评估方法
通过问卷调查、面谈、考试等方式，对培 训效果进行全面评估。
评估指标
培训满意度、知识掌握程度、技能提升、 工作绩效等。
评估对象
参与培训的客户经理、讲师、培训组织者 等。
评估周期
在培训结束后立即进行评估，并定期对评 估结果进行复盘和调整。
培训改进方向与建议
针对客户经理的需求和反馈，调整 培训内容和方法，提高培训的实用 性和针对性。
公司的客户群体。
2. 客户经理的工作涉及与客户 的沟通和关系维护，需要具备 丰富的业务知识和良好的沟通
能力。
3. 为了提高客户经理的工作效 能，提升公司的市场竞争力， 中国移动决定举办专题培训。
培训目标
1. 增强客户经理的业务知识， 提高客户服务质量和沟通技巧 。
2. 培养客户经理的团队协作和 领导能力，提高团队整体水平 。
01 05
02
销售技巧
针对不同销售阶段和客户类型，提供 实用的销售技巧和策略，提升客户经 理的销售能力。
03
产品知识
详细介绍中国移动产品的特点、优势 和卖点，使客户经理能够准确地向客 户进行宣传和推广。
04
客户关系管理
教授如何建立和维护良好的客户关系 ，提高客户满意度和忠诚度。
培训方法
理论讲解
通过专业讲师的讲解和分析，使客 户经理能够深入理解培训内容的核 心和要点。
服务，提高客户满意度和忠诚度。
02
工作效能提升的关键因素
通过培训，客户经理可以掌握以下关键因素，提高工作效能：了解客
户需求、制定营销策略、沟通技巧、客户关系管理、自我激励等。
03
培训内容的回顾
本次培训涵盖了市场营销策略、客户沟通技巧、客户关系管理、自我
国移动客户经理培训计划
国移动客户经理培训计划一、前言作为国内领先的移动通讯服务提供商，中国移动一直在致力于提供优质的产品和服务。
客户经理作为公司与客户之间的桥梁和纽带，起着至关重要的作用。
为了提高客户经理的专业能力和素质，中国移动决定开展客户经理培训计划，通过培训提升客户经理们的综合能力，推动公司服务质量的提升，实现经营目标的持续增长。
二、培训目标1.提升客户经理的专业素养和服务意识，使其具备较强的行业知识和服务能力，能够为客户提供优质的服务和解决问题的方案。
2.培养客户经理具备较好的沟通能力和协调能力，促进团队之间的合作和协作，提高整个团队的工作效率和绩效。
3.激发客户经理的创新意识，培养开拓精神，引导其不断提高服务水平和客户满意度，增强客户粘性和忠诚度。
4.加强客户经理的问题解决能力和应变能力，提高客户处理问题的能力，增强客户对公司服务的信任和支持。
三、培训内容客户经理培训内容主要包括以下几个方面：1.产品知识和业务知识：了解公司的各项产品和服务，掌握产品的特点和优势，了解市场竞争情况，提高对客户需求的分析和把握能力。
2.客户服务技巧：掌握良好的沟通技巧和服务技能，加强客户关系管理，提高客户满意度，培养快速解决问题和处理投诉的能力，提高服务水平和品质。
3.团队合作和协调能力：培养团队合作意识，加强沟通和协作能力，提高团队整体绩效。
4.管理技能和领导能力：提升管理能力和领导力，提高团队的执行力和凝聚力，引导团队不断进步和成长。
五、培训方式客户经理培训主要采用以下几种方式：1. 线下培训通过公司内部培训机构或专业培训机构进行专业知识、业务技能、管理技能等方面的培训，同时邀请行业专家和资深人员进行指导和辅导。
2. 线上培训采用互联网、移动终端等现代化技术手段进行培训，为客户经理提供在线学习和交流平台，方便他们随时随地进行学习和交流。
3. 实际操作培训安排客户经理到各项工作岗位实际操作，由岗位负责人进行现场指导和辅导，让客户经理在实践中提升工作能力和服务水平。
某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)
他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”
老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”
基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯
切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如
果是这样的话………”
基辛格做媒
基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的
好丈夫。”
1、按追求的利益进行细分
追求质量
服务
利润
交货期
价格
品牌
易于购买
去有鱼的
地方钓鱼
细分集团客户的方法
2、按用户规模进行细分
如：
大客户
中型客户
小客户
细分集团客户的方法
3、按地理因素进行细分
将市场划分为不同的地理单位
东片
西片
农村
城市
细分集团客户的方法
5、按使用率进行细分
如
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。
顾客关怀与服务策略设计
移动公司客户经理能力提升计划
移动公司客户经理能力提升计划一、新客户经理新晋培训：✧客户经理岗前测评岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。
测试分为笔试和面试两部分。
笔试强调基础技能，面试关注综合能力。
通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。
✧建立客户经理知识库客户经理营销存在的问题在于缺乏一套行之有效的营销方法，每个人都有一套自己的营销手段，效果大相径庭。
因此，标准化的知识库，既可以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。
1.营销方法分析客户经理在进行营销活动之前需要做好充足的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一分析：产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、竞争分析。
2.集团产品推广指导综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略。
根据客户需求制作解决方案并进行营销沟通，同时对客户的疑虑误解及其他问题进行处理。
客户经理每次销售会谈都必须取得进展，才能推动客户最终的采购决策。
3.搭建双线条的知识库体系客户经理的知识库体系由服务知识和营销知识两条线构成，服务知识包括基本的礼仪规范、服务策略、客户关怀、常见售后问题解答等内容；营销知识则包含商务谈判技巧、产品卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容。
✧持续开展“导师计划”提升新客户经理实战能力。
由分管副总、部门经理、分局长等组成导师团队，为每位新晋客户经理配备一位专业导师，由导师传授客户经理的实战经验。
要求学员每月定期提交一份工作心得，使导师了解其工作及思想动态，并对其困惑进行解答及辅导。
二、老客户经理回炉提升：✧客户经理时间管理与工作效率提升抽取部分客户经理作为样本，观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时间管理存在的问题，及影响工作效率的主要方面。
提出时间管理和工作效率的优化方案，并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行为改变计划。
1.工作跟踪：调研客户经理的日常工作内容，陪同客户经理走访集团客户。
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路漫漫其悠远 2020/4/14
目录
一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则 四. 成功案例再现
路漫漫其悠远
通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化
4G 4G业务
LTE
三大运营商互 相渗透，展开 全业务竞争
FMS业务
3G视频
3G数据
建立流程整体视图，结
目
合业务战略、组织及IT现 状，对流程体系进行系
标
统梳理分析
•流程调研分析
关 •关键流程筛选 键 •流程管理现状评估 任 •流程改进/优化报告
务
2
设计部署 (Design)
根据目标系统的演进要 求，结合既有流程的调 整方向，制订新的流程 视图，进行流程及规则
的描述与界定
•流程管理体系构建 •流程梳理与优化 -流程分级视图开发 -流程规则开发 -流程原型开发 -流程绩效指标设计 •流程配套资源调整
路漫漫其悠远
项目整体规划
➢澄清战略 ➢构建模式 ➢实施优化
流程优化
➢人岗匹配 ➢绩效考核 ➢薪酬制度 ➢晋升机制 ➢激励制度
机制保障
路漫漫其悠远
能力提升
➢定级认证 ➢定制培养 ➢定式辅导
目录
路漫漫其悠远
一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则
➢ 流程优化 ➢ 能力提升 ➢ 机制保障
中国联通
2G
固定移动捆绑业务
3G制式：WCDMA 3G品牌：沃/WO
2G语音
FMC业务
固定宽带
无线宽带
路漫漫其悠远
固定通信
宽带接入
移动通信
本资料来源
路漫漫其悠远
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
经营 层面
企业战略框架 （部分）
企业外 部环境
支撑 层面
企业内 部环境
通信产业市场发生了 哪些变化？面临什么 竞争格局？宜采取什 么样的竞争策略？
市场经营战略对组 织结构和流程设计 提出了什么要求？ 如何设定自身的组 织战略？向什么方
向转型？
为实现市场经营战 略目标，人力资源 如何规划？如何供 应和培养才能满足 组织转型的要求？
3G
与语音业务不同的数 据业务运营模式
移动合并铁通，取得 固网运营牌照
中国移动
3G语音
3G 网 络 建 设
中国电信
3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼
电信收购联通C网， 取得移动通信网络运
营牌照
联通合并网通，取
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
3G 牌 照 发 放
2G数据
得固网运营牌照
主题分析 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力资源需求
路漫漫其悠远
集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式
全业务运营模式研究
澄清战略 构建模式 实施优化
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
移动网 固网 互联网
客户到底是为什么购买我们的产品？客户的 经营范围是什么，需要为他们的客户提供什 么服务？我们的产品能给客户带来什么帮助 ？
为应对挑战，急需提升集团客户经理队伍的工作效能
集团客户经理工作效能的高低取决于以下三方面：
路漫漫其悠远
目录
一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则 五. 成功案例再现
路漫漫其数据悠及远信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然告 诉你，他不需要你的服务了？这是为什么， 为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人，怎 么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁是 使用者？他们有什么关系？
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
路漫漫其悠远
构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 经理
销售代理 （SA）
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
澄清战略 构建模式 实施优化
3
实施优化 (Implementation)
把新的流程体系导入到 管理运营之中，并通过 实时监控实现关键流程
动态调优
•流程试运行 •流程管理制度开发 •流程管理培训与宣贯 •流程测评
路漫漫其悠远
业务流程重组各阶段成果
澄清战略 构建模式 实施优化
综合采用各种BPR（业务流程重组）技术，进行业务流程的规划、设计与制作，提 供一系列服务
路漫漫其悠远
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
市场（客户 ）管理
战略开发 与确认
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发 开发支持与 就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求Biblioteka 全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队 报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
响应层
路漫漫其悠远
运用EDI模型优化业务流程
1
评估研究 (Evaluation)
3G
ADSL NGN
网络 CDMA
GSM
ISDN IPTV
PSTN
…
2G… VPN…
客户
个人客户 家庭客户 集团客户 中小企业 公共事业
•全业务运营对于国内运营商是一 个全新的课题，我们可以借鉴国 际运营商的先进运营经验；
•在组织结构上，国际运营商也有 相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
四. 成功案例再现
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环境 ，是实施组织与流程
优化的前提
采用BPR管理技术 有计划有步骤地
实施优化活动
路漫漫其悠远
集中精力突破重点问 题，提升短板，以最 大化全业务运营能力
通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略
澄清战略 构建模式 实施优化