谈吐礼仪

学习导航通过学习本课程，你将能够：● 熟悉商务礼仪中仪谈的禁忌；● 掌握商务礼仪之仪谈的技巧；● 做到察言观色、礼貌交谈。

商务礼仪之仪谈篇仪谈礼仪就是指沟通礼仪。

沟通在人们的交往中起着至关重要的作用：人们生活中70%的时间都在沟通，但是有70%的错误发生于沟通失误。

如何在工作与生活中进行有效沟通，可以概括地从望、听、问、说四个方面入手。

一、望之礼仪望，是指观察、洞察，觉察，目的是打开对方的心门。

望之礼仪主要包括三个方面：仪容仪表、肢体语言、气质表情。

1.仪容仪表人们都知道以貌取人是错误的行为，但是一个人给他人留下印象时，55%取决于它的仪容仪表，这是一个难以改变的现象。

2.肢体语言有关研究表明，人类的身体语言有67种之多，这些语言在时时刻刻暴露着人的秘密，而且由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。

因此，需要在日常生活中下意识地训练自己，要懂得察言观色。

3.气质表情气质表情能够反映出人们的心理。

图1 不同的表情在图1中，从左到右依次体现出疲惫、准备发怒、指责、无奈、烦躁、愤怒、准备拍案而起的信号。

图2 女王包包的秘密如图2所示，英国女王被人“望”到了包包的秘密：当她和下属交流的时候，如果她把包放在桌子上，表示她已经没兴趣了；如果她把包挽在手腕上，那么说明她兴致勃勃；如果她把包挂在肩膀上，表明还可以再谈几分钟。

在商务谈判中，如果陪同经理和客户谈判，在经理不好表态时，则可以通过“望”领会经理的意思，与客户讨价还价。

通常而言，假如对方的眼睛像下看、脸转向一边，表示“你被拒绝了”；假如对方嘴角放松、笑容自然、下颚向前，则表示“我可能会考虑你的建议”；假如对方保持眼神接触，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，则表明“这件事情差不多成了”。

二、听之礼仪所谓听，不是指默默地听，而是指主动、积极地听。

在职场中，领导应该鼓励下属积极回应，下属也要学会积极回应领导。

1.听的三大原则听有三个原则，分别是耐心、关心、不能一开始就假设明白对方提出的问题。

耐心在与人交谈时，要有耐心地让对方把话说完，不急躁、不厌烦。

关心与人交谈时要表现出关心，并通过目光、表情及肢体语言等体现出来。

不能一开始就假设明白对方提出的问题由于每个人的思维及表达方式不同，我们不能在一开始就假设明白对方提出的问题，用“我知道了”打断对方的陈述，应当耐心地等对方说完，并记住对自己有益的话语及建议。

2.听的三个步骤准备倾听前要做好准备工作，包括心理准备和物质准备两项内容。

例如，交谈前主动准备笔记本和笔。

记录在交谈中，有些人语速较快，这时不妨拿出笔和本，对对方说：“您说慢一点，我记一下！”对方的语速自然就会降下来。

尤其在接受投诉时，这样做能够大大降低客户的怒气。

理解理解有两个层次：一是认同，二是赞同。

认同代表听到了对方所说的内容，赞同代表同意对方的观点。

对于同一件事情，不同的人有不同的看法。

在商务礼仪中，一定要尽量认同对方的说法，但要谨慎地赞同对方的观点。

3.听的五个层次图3 听的五个层次忽视地听忽视地听即似听非听，会给人留下很差的印象。

假装在听假装地听指故意装出在听的动作或姿态，这种情形很容易被人发现，会给人留下不好的印象。

有选择地听有选择地听，是指喜欢听的认真听，不喜欢听的便不听。

古人云“忠言逆耳”，不喜欢听的更要去听，而且应该怀着一颗感恩的心去听。

全神贯注地听尼采曾说：“每一个的内心都有一种根本性的需求，就是被尊重。

”精神高度集中地听，坐姿端正，不搞小动作，就是对人的一种尊重。

不仅如此，全神贯注地听可以将谈话的内容完全有效地吸收。

同理心地听同理心地听是指站在对方的立场设身处地听、思考，可以促进双方更进一步的交流。

4.电话礼仪谁先挂断电话双方通话时，应由谁先挂断电话？原则上说，应该由拨出电话的一方先挂断电话。

此外还要考虑通话双方的身份，遵循“尊者先挂”的原则。

如果对方不知道可以挂电话了，可以提醒他挂电话。

例如，上下级之间通话时，有上级先挂电话，下级可以主动询问：“领导，请问还有什么指示？”暗示可以挂电话了。

与客户通话时，可以问：“您好，请问您还有什么吩咐？”表示自己已经听明白，对方自然就会挂电话。

要点提示挂电话的原则：①主叫先挂电话；②尊者先挂电话。

公务通话时间在商务礼仪中，如果因公事要与对方通话，应避开以下时间段：第一，星期一早上10点以前，这是开一周晨会的时间，对方可能比较忙；第二，周五下午4点以后，这时马上就要下班，对方可能已经心不在工作了；第三，对方休假时段；第四，每天晚上10点之后到早上6点之前，如有紧急事件，则可以提前编好短信，在早上发给对方。

在别人办公室有电话打进来时，如果主人接电话，客人应主动回避，外出用手语，不外出自己在旁边看点东西；如果客人有电话，应主动接听，但应表示正在进行重要会谈，稍后回复。

接听电话的回避在别人的办公室聊天时，如有电话找他，应该主动询问需不需要回避，如对方回复“给我几分钟”，则可以出去等候一会儿；如对方表示不用回避，则可以在不正面朝向对方的前提下看看文件、翻翻报纸等。

聊天时如果自己的电话响起，并确定是重要客户、领导打来的，为了两边都不得罪，可以接通电话：“张总，您好，接到您的电话很开心。

我现在正在跟一个重要朋友谈一件重要的事情，我稍后马上回复您，好吗？”这样既不会冷落客户，也可以让聊天对象感觉到受重视。

拨打电话礼仪拨打电话的流程有：第一，电话接通后，先用中性上扬的声音说“您好”，传达出蓬勃的朝气；第二，确认拨打无误；第三，得到明确答复后，自报家门；第四，报出自己要找的人；第五，以“再见”结束通话。

例如：“您好，请问是某某公司吗？这里是某某公司某某部门，我姓张，我想找一下你们的科长……再见。

”此外，给重要客户和领导拨打电话时，还要先确定对方的环境，如：“您好，请问您现在接听电话方便吗？”这样可以体现出对对方的尊重，对方大多数情况下会回复“没事，请讲”。

接听电话礼仪接听电话时要遵循“铃响不过三”的原则，在电话铃声响起三声之内接起电话，之后的流程有：第一，问候“您好”；第二，报公司的名称、部门、自己的姓名；第三，询问来电需要什么服务；第四，认真倾听并记录电话内容；第五，以“再见”结束通话。

如果不是找自己的电话，转接时可以这样说：“对不起，我可以帮您转接一下吗？”“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗？”电话礼仪“金十字”请。

表现个人气质。

谢谢。

表示满怀感恩。

对不起。

体现个人修养。

您辛苦了。

鼓舞和安慰对方。

在电话礼仪中，通话即将结束时，还应再次重复重点，暗示通话即将结束，感谢对方的帮助，代向他人问候，最后互相道别。

电话用语在电话礼仪中，应时刻注意个人修养与电话用语，如表1所示：表1 接听电话对话比较错误的说法正确的说法您找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？您是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？您等一下，我要接个别的电话!抱歉，请稍等!三、问之礼仪问话有时比说话更重要，会问的人胜于会说的人。

1.开放式VS封闭式提问的方式分为封闭式和开放式两种，二者是相对而言的。

封闭式问题的答案只有两种，如“吃午饭了吗”，答案只有“吃了”和“没吃”；开放式问题的答案有很多，如“午饭吃的是什么”，答案可能有“米饭”“面条”“饺子”等等。

职场中如何运用这两种提问呢？比如向领导汇报时，如果领导没有时间，则要问封闭式的问题，如：“领导，我的资料您看过了吗？需要修改吗？我是明天上午还是下午来请教您？”如果领导有时间，则可以问开放式的问题，如：“请问领导，这份资料哪些部分需要修改？为什么要修改？怎么修改？”2.一般社交“七不问”一般社交的“七不问”包括：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体。

在当代礼仪中，这些问题并不一定真的不问，否则无法了解对方，这时就要巧妙地提问。

比如，银行负责办理贷款的工作人员必须询问客户的收入来源及稳定性，否则不能给其提供贷款；一些提供产品售后服务的行业必须询问客户的地址，否则无法上门服务，等等。

3.开场七问——6W1H在商务礼仪中，开场白要包括七个问题：第一，Who。

如：“您从谁那里了解的？”“决策人是谁？”第二，What。

如：“您有什么想法和建议？”第三，Why。

如：“为什么您会这样认为？”第四，When。

如：“何时能得到您的回复？”第五，Where。

如：“您是在哪里了解的？”第六，Which。

如：“哪一个方案更好？”第七，How。

如：“您感觉如何？”“您认为应如何改善？”提问这些问题都是为了让客户多说，以便获取更多的资讯。

4.常用的提问常用的提问包括以下几种：直接性提问，如：“谁能解决这个问题？”一般性提问，如：“您认为如何？”诱导性提问，如：“这不就是事实吗？”发现事实的提问，如：“何处？”“何人？”“何时？”“何故？”探询观点的提问，如：“是不是？”“您认为如何？”描述性提问，如：“您能描述一下两者的区别吗？”理解性提问，如：“是这个意思吗？”“我可以这么理解吗？”求同式提问，如：“您怎么看？”“有什么想法？”鼓励性提问，如：“能再讲一点吗？”“您怎么能肯定？”持续性提问，如：“后来呢？”“那怎么办？”追踪性提问，如：“为什么？”打破冷场或僵局的提问，如：“您看，这样好不好？”“只要您同意，其他都好商量，您说呢？”5.汇报中的提问礼仪在听汇报和做汇报时，问话需注意以下几点：第一，提问不要加个人色彩；第二，对提问不要做过多解释；第三，不要使提问与工作无关；第四，不要一次提出一连串问题，让他人无从答起；第五，不要提含有敌意的问题；第六，不要提指责对方个人的问题。

四、说之礼仪1.常用文明用语常用文明用语包括：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

2.交谈四度热情有度在与人交谈时，要注意以不影响对方的个人自由、不令对方感到不便、不使对方勉为其难为前提。

批评有度在商务交往中，批评别人时要做到讲究内容、方式和场合，既不失身份，不让被批评者丢面子，又达到预期的目的。

这时可以使用“汉堡包式”批评，如：“小王，你最近表现不错，大家都说你的业绩很好。

但是，不要只记得业绩，忘了质量啊，要好好筛选客户。

我相信，你一定能够成为咱们公司的No.1。

”距离有度在商务交谈中，人与人之间需要保持一定的距离。

距离有私人距离、交际距离、礼仪距离和公共距离之分，与开放的人交流时距离可以近一些，与有防范心的人交往时距离可以远一些。

交往有度无论和对方的私交有多好，在公共场合都要注意说话的方式，不要太套近乎。

3.交谈七忌第一，忌一言不发；第二，忌喋喋不休；第三，忌矫揉造作；第四，忌骄傲自大；第五，忌讽刺挖苦；第六，忌四处诉苦；第七，忌只说方言。