可口可乐重点客户管理

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可口可乐饮品营销策划案经典营销策划方案案例

可口可乐饮品营销策划案经典营销策划方案案例文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-2016年04月可口可乐营销策划案目录第一章摘要 (3)第二章公司介绍 (3)宗旨 (3)公司简介 (4)产品及服务 (4)价值评估 (5)公司管理 (5)组织，协作及对外关系 (6)知识产权策略 (6)风险 (7)第三章市场分析 (7)市场介绍 (7)产品及目标市场 (7)顾客购买准则 (9)销售策略 (9)市场份额或渗透率 (9)第四章竞争性分析 (10)一、可口可乐与百事可乐的对比分析 (10)二、竞争策略与行业壁垒 (15)第五章产品与服务 (16)一、产品品种规划 (16)二、包装 (16)三、服务 (16)第六章市场与销售 (17)一、市场计划 (17)二、销售策略 (17)三、销售渠道与伙伴 (18)四、销售周期 (20)五、定价策略 (20)六、市场联络 (21)第一章摘要可口可乐公司作为一家世界闻名的饮料公司，在生产销售方面有其独特的精髓，而它与百事可乐的竞争也是人们关注的焦点。

所以我们在这份策划中，将对可口可乐的优势和不足进行客观的分析，然后加上我们独巨匠心的观点，希望能为其他公司提供有效的参考。

第二章：公司介绍一、宗旨（任务）可口可乐公司宗旨：让可口可乐成为全球最大饮料制造商，追求最大利润，积极回馈社会，形成双赢的局面，建立可乐帝国。

使命陈述：因应社会的快速转变，追求速度与新鲜感，电视广告不断推陈出新，跟着时下年轻人的脚步走，让人有挡不住的感觉，觉得喝可口可乐就是跟着潮流走。

让收集可口可乐相关的产品是一种流行的象征。

二、公司简介可口可乐公司 (Coca-Cola Company)成立于1892年，公司总部设在美国亚特兰大。

1960年进入美国最大的100家工业公司的行列；1983年居第48位。

1960-1983年，该公司的销售额、资产额和净收入的年均增长率分别为12.2%、11.5%和12.3%。

论可口可乐(柳州分公司)的客户关系管理

论可口可乐（柳州分公司）的客户关系管理【内容摘要】：客户是企业最宝贵资源，企业通过客户关系管理系统能有效地管理自身客户资源，记录企业与客户之间的互动。

对客户的信息进行管理，是企业工作的重中之重，它能促进和客户之间的交流，推动企业的发展。

进行客户关系管理能充分利用顾客资源。

通过客户交流，建立客户档案，和与客户合作等，可以从中获得有价值、内容具体、针对性强的大量市场信息。

销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

近几年来，饮料市场的竞争愈演愈烈，本文通过对可口可乐（柳州分公司）的调查研究，对其客户关系管理系统进行分析探讨，深入了解可口可乐（柳州分公司）客户关系管理模式，指出公司客户关系管理现状存在的问题。

最后，从可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的实际情况提出合理的建议，促进可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的长远、有利发展。

【关键词】：可口可乐（柳州分公司）；客户资源；CRM；改革模式一、绪论（一）论文选题的背景随着社会经济不断发展，我们身处21世纪，已经全面进入了知识经济的时代。

在这个以知识和信息为基本特征的经济时代里，企业传统的理念与运作模式正在发生着革命性的转变。

在全球经济一体化，市场竞争越来越激烈的现在，商业模式被高技术，高知识，高信息改革，企业本身的意识与消费者的意识都发生了本质的变化。

随着人们收入的增加和物质生活水平的提高，客户消费的标准不再仅仅是考虑产品的价格和质量，而是更注重产品的品牌、外观及购买的便利性。

此时，企业和产品的形象、购买的便利性也成为了影响客户消费的主要因素。

而后，客户的消费不再仅仅局限于考虑产品的价格、质量、品牌、便利性等因素，而是更加关注产品的附加值、客户与企业间的相互信任、个性化需求的满足程度等因素。

尤其是以企业服务为代表的第三产业，客户更是最重要的资源，能否与客户保持长期良好的关系，直接影响着企业的生存与否。

客户为中心的运作模式——客户导向已经不言而喻，对客户关系的有效管理也势在必行。

可口可乐市场执行伙伴模式的缺陷与改进

可口可乐市场执行伙伴模式的缺陷与改进一、MEP模式介绍目前，可口可乐采用全新的渠道运营模式--MEP模式，来完成对市场终端的服务配送工作。

MEP（Marketing Executive Partner,市场执行伙伴）是可口可乐的送货配送商，是业务合作伙伴，而不是客户。

他们100%销售可口可乐的全系列产品，不销售竞争对手的产品。

MEP按可口可乐确定的价格销售可口可乐的产品，并接受可口可乐的管理，其利润来源于可口可乐考核后发放的服务补偿。

MEP属于二层渠道中批发商的角色。

并且由于同一个城市会有很多个MEP,因此属于密集型分销渠道。

同时，由于客户开发、合同谈判和终端维护等工作全部由可口可乐公司业务人员负责，MEP 的身份可称之为“仓储配送商”,因此，MEP是以仓储-配送服务供应商的角色分工与可口可乐公司合作的。

MEP派工员将每天的订单下载到专业的派工系统中，派工系统根据客户所属MEP的服务范围，以及客户的具体位置，规划出合理的配送线路。

MEP派工员根据MEP车辆的载重量具体安排每一车产品配送的路线，形成派工单，并通过电子邮件发送给对应的MEP.MEP将派工单打印出来，根据派工单计划的路线安排第二天的送货计划。

通过可口可乐公司专业系统和人员派工可以有效提高MEP的车辆送货效率，保证MEP的送货车辆专车专用，同时能掌握MEP送货车辆的真实费用产生。

由可口可乐直接向MEP派工，客户直接在可口可乐的派工单上签字，确保销售返利真实给到客户。

二、MEP的执行状况1、MEP的分布状况。

可口可乐中国实业有限公司（CCCIL）从2007年开始推广MEP项目，可口可乐（四川）从2008年4月开始引进此项目，并于2009年开始大力推广。

MEP的布局密集，数量众多，覆盖的区域广阔，单个MEP的销售区域更小。

一方面是出于防止出现难以管理和控制的强势经销商的考虑，另一方面也是MEP 的设计使然。

快销品渠道模式分析——可口可乐案例

可口可乐推广的101项目
• （又叫Golden Key或者Out Delivery Partner） 101项目就是可口可乐发展与区域经销商的合作伙伴关系，因此，所谓101客户事实上就是可口可乐的区域合作伙伴。可口可乐在中国市场选择101的运作方式的原因就是为了解决其营销策略与中国市场特征之间的矛盾。依据2000年的数据测算，可口可乐采用直销服务的客户月平均销量必须在7自然箱以上才能够达到盈亏平衡点，而中国市场中75%以上的终端零售客户的月平均销量低于5自然箱。具体分析服务零售客户的成本可以发现，除了产品成本外，运费、仓库费和人员服务费是三个最主要的著称部分，而区域经销商恰恰在储运和区域内人员关系方面具有比较优势。
直销适应于城市运作或公司力量能直接涉及的地区，销售力度大，对价格和物流的控制力强。
以可口可乐和三株公司为代表。优点：渠道最短；反应最迅速；服务最及时；价格最稳定；促销最到位；控制最有效。缺点：局限于交通便利、消费集中的城市，会出现许多销售盲区，或人力、物力投入大，费用高，管理难度大。
第四种模式：农贸批发市场向周边自然辐射的模式
农贸市场是20世纪90年代中国改革开放初期的产物。虽然目前总体上看有些萎缩，但在部分地区如山东的临沂，因附近农村比较落后，交通也不发达，加上政府支持，又有大型批发市场的基础，这种模式至今还是很有活力。
优点：无规则自由流通；不受行政区域限制；经营灵活、薄利多销；品种繁多、配货方便；辐射力强。缺点：以松散形式关系为主体，没有固定网络和客户，以价格优势为主要手段吸引顾客，容易导致相互压价、低价冲货，没有深层的服务意识，只做“坐商”。
第三种模式：平台式
平台式销售适用于密集形消费的大城市，服务细致、交通便利、观念新颖。如上海市有580平方公里，1300多万人口，各类零售终端有4万多家。厂家若在上海设臵80家左右经销商，可形成一个巨大的物流平台，每家经销商管几条街、500家店，送货上门，可以做到真正意义上的深度分销。以上海三得利啤酒和百事可乐为代表。优点：责任区域明确而严格；服务半径小（3～5公里）；送货及时、服务周全；网络稳定、基础扎实；受低价窜货影响小；精耕细作、深度分销。缺点：受区域市场的条件限制性较强，必经厂家直达送货，需要有较多的人员管理配合。

可口可乐101系统

所谓可口可乐101系统是指可口可乐装瓶厂在某地区（通常以镇为单位）找一家批发商为合作伙伴，该批发商负责该地区可口可乐产品的配送，并赚取一定数量的配送费。

而可口可乐装瓶厂则负责派驻业务员在该地区进行业务推广，双方各司其职,共同发展。

这套系统的侧重点在以下几个方面：1、可口可乐业务员的工作范围严格按区域划分，业务员负责某区域则意味着他要负责该区域所有渠道的业务，无论是小店、餐饮、批发等传统渠道还是超市、网吧、工厂等现代渠道；2、“区域精耕”，每个配送商和业务员负责的区域越来越小，在珠三角地区，一个镇至少有一家以上的配送商和一个以上的业务员，大一点的镇一般有三、四个配送商和三个以上业务员负责；3、注重零售的执行，可口可乐要求每一个业务员每天按照事先规划好的线路图对线路上的售点进行定期拜访，不得跳点、漏点，并做好生动化工作；4、总部成立线路服务部，不断对线路进行合理规划和调整，确保每个业务员每天拜访30个左右的售点和合理安排业务员在不同售点的时间；5、总部成立渠道策划部，不断推出针对不同渠道的促销方案，并分发到各地的业务员去执行；6、总部成立101系统发展部，不断开发、调整合作伙伴，并对现有的合作伙伴的工作进行考核评估；7、总部成立数据中心，依托可口可乐自行开发的先进的数据管理软件——Marin Minder，对所有的销售数据进行适时、分类、详细、全面管理，为管理层提供决策依据；101系统不是可口可乐一开始进入中国就设计好或者从外国直接拷贝过来的，相反，它是可口可乐系统在2000年根据中国的国情设计出来的渠道系统。

在此之前，可口可乐系统采用的都是车销或者直销，就是业务员每天开着满载着货物的车出去推销。

后来可口可乐系统发现中国地域辽阔，这种车销的方式成本太高，效率太低，于是就根据中国的实际情况设计出现在的这套101系统。

根据这套渠道系统，可口可乐装瓶厂专注于销售，而把送货的事情交给当地的合作伙伴也就是批发商，结果是大大提高了效率和降低了销售成本，销量直线上升，真正实现了可口可乐一直提倡的3A战略——买得到，乐得买，买得起！弊病从101系统创立到现在已经四年，这四年恰好是中国经济发展最快，城乡变化最大的四年，中国的市场环境也随之发生了翻天覆地的变化：1、以家乐福、沃尔玛为代表的外资大型超市进入中国并在中国内地各大城市跑马圈地，以万佳、新一佳、华联为代表的内资大型超市和连锁便利店也纷纷崛起，他们逐渐构成了中国大城市居民购物消费的主流场所；2、面积在200—1000平米的中小超市在中国内地的中小城市和一些经济发达的乡镇地区遍地开花，他们也正在成为本地居民消费购物的主流场所；3、网吧作为新兴事物异军突起，在中国内地城乡如雨后春笋般成长起来，成为14—25岁年轻人消费饮料的重要场所；4、随着中国逐渐成为世界工厂，各地工厂越建越多，工厂渠道也正在成为打工一族消费的主要场所；5、传统渠道例如杂货店、批发部日趋衰落；在这四年时间里，可口可乐系统也在根据市场的变化对101系统做出一些调整，比如成立重点客户部，专门跟内、外资的大型超市打交道。

可口可乐公司(中国)营销渠道策略的问题及对策分析

可口可乐公司（中国）营销渠道策略的问题及对策分析从20世纪90年代末到现在是可口可乐公司开发中国市场的重要转折阶段，作为世界顶级跨国企业的可口可乐公司，在中国市场的营销渠道策略应当说是比较成功的，其成功主要取决于它对营销渠道的系统开发，但是在这一过程中也出现了许多不令人满意的地方，本文分析了产生这些问题的原因并提出了相应的对策。

标签：营销渠道现代渠道渠道深挖20世纪90年代末到现在是可口可乐公司开发中国市场的重要阶段，可口可乐公司在中国市场的营销渠道策略可以说是成功的，其成功主要取决于它对营销渠道的系统开发，但是在这一过程中也出现了许多不令人满意的地方，特别是2006年百事可乐的市场价值首次超过可口可乐，更使得可口可乐不得不仔细审视它的营销渠道策略。

一、可口可乐公司（中国）市场营销渠道主要特点与发展压力1.可口可乐市场营销渠道系统的特点可口可乐营销渠道系统是一个庞大的系统，不但包括可口可乐公司营销渠道本身，还包括装瓶厂系统。

与多数企业不同的是，可口可乐公司始终从消费者的角度定义、归纳及划分渠道。

为了合理划分所有的渠道，在消费者行为原则基础上，可口可乐公司还制订其他五项原则，先后是：消费者动机；地埋位置；是否连锁；进货渠道和业务考虑。

依据以上渠道划分的原则，可口可乐公司将中国日用消费品市场的营销渠道具体细分为9大主渠道，29个次渠道，57个子渠道。

其中，主渠道为中间商渠道和特别渠道，其他主渠道均为销售终端渠道。

为了实现其“无处不在”的营销策略，可口可乐公司在渠道划分的基础上，又从客户的角度出发，依据各种渠道各自的特点，归纳并分类组建了专门的渠道集合，包括现代渠道、批发渠道、零售渠道和特殊渠道。

在此基础上，可口可乐针对不同渠道集合的各自特点构建专业的服务团队以及制订相应政策。

可口可乐的现代渠道提供消费者选择的产品品类更加丰富，服务消费者的方式更加迎合消费者的需求。

现代渠道通常采用连锁经营的方式，覆盖的区域更广，服务的消费者数量更多，对于厂商以及产品的影响程度更高。

可口可乐理货员的工作职责

可乐型占总销量57% 柠檬型占总销量13% 橙型占总销量11%
可口可乐公司产品占世界碳酸饮料80%
全球品牌价值最新排行
900 800 700 600 500 400 300 200 100
0
亿美元
838.5
566.5
437.8 335
331.9
322.8
300.2
262.3
241.8
210.5
•
更多的喜爱
• 市场地位：世界上非可乐型软饮料销量排名第一。
•
全球软饮料销量排名第三。
醒目的品牌定位
• 特点：实尚多姿多彩 • 目标消费者：19-29岁 • 市场地位：中国品牌
生产过程介绍
高质量的产品
•注重品控过程质量控制贯穿生产的全过程。整个生产有 30多个环节，几十次质量检测 •质量保证保证可口可乐饮料口味在全球的一致性
生动化工作的内容
• 强化售点广告，增加可见度 • 吸引消费者对我们产品的注意力 • 提醒消费者购买我们的产品 • 使消费者容易买到我们的产品
可口可乐产品三个特点
• 70%的冲动购买 • 可扩大的消耗量 • 无特别的消费对象
冲动性购买占销量的70%
计划性 30%
70% 冲动性购买
已决定品牌 4 %
未开箱的垫底
落地陈列生动化标准
• 所有陈列必须使用围条，价格标示及相关POP
• 必须有多种品牌陈列，不同包装分开陈列 • 顶上几层必须割箱陈列，底层保留二层未开箱的
垫底 • 采用渐高式梯型陈列
落地陈列的优点
• 更多地抢占客户的销售空间 • 减少客户的仓储压力，使客户多进货，更多
占用其资金 • 类似仓储似的销售方式，更贴近消费者，刺

可口可乐重点案例分析

可口可乐重点案例分析可口可乐案例分析2008092068 郭璐怡一、可口可乐公司背景可口可乐公司自1892年在美国成立以来，至今有100多年历史，现已成为了全球最大的饮料公司，拥有全球约48%的市场占有率，在200个国家拥有160种饮料品牌，而且它的产品还在不断推陈出新从而扩大市场利润和市场份额。

在2007年以653亿美元的品牌价值再次荣登《商业周刊》全球品牌榜首位。

这个广为人知的国际化品牌在中国和其他地方的成功营销经验，非常值得我们去分析和参考。

二、可口可乐营销策略成功因素（1）铺天盖地的广告众所周知，可口可乐公司是非常注重在广告方面的投入，它的广告策略在全世界也是首屈一指的。

据资料显示，如今可口可乐在全球每年广告费超过6亿美元，在中国每年广告投入更高达几千万元。

可口可乐公司就是懂得巧妙地利用广告视觉去打造品牌，从而吸引更多的消费者，现在中国已约有90%的消费者认识可口可乐。

其实可口可乐经典广告的成功不仅在于它总是在电视节目的黄金时段播出，更是因为它广告策略的本土化从而迎合了消费者心理因素的变化发展。

虽然可口可乐公司最早的广告和它的宣传口号已被广泛接受，广告里已将可口可乐定位为“美国人的饮料”，但后来认识到要开拓海外市场，就必须要在其他国家有更多本土化的广告，还有民族文化的差异也应该被考虑在广告中。

以中国为例，可口可乐的广告本土化也是经历了相当一段历史。

一开始的时候，在中国播出的广告是采用中文解说的、美国亚特兰大总部制作的电视广告版本，很多口号都是根据英文翻译得来的，如“可口可乐添欢笑”就是“SMILE WITH COCACOLA”的中文直译。

从1999年开始，可口可乐的广告策略开始发生了巨大变化，完全以本土人物为主角、本土环境为场景，甚至连传统中国吉祥物也出现在了广告上。

虽然可口可乐的广告主题仍是“年轻、激情、时尚”，但通过最中国化的面孔和活力四射的音乐一下子赢得了更多中国年轻人的心。

可口可乐每年推出的广告都令人耳目一新，令人印象深刻的有贺岁广告和与北京奥运有关的广告。

可口可乐重点客户定义

可口可乐重点客户定义重点客户定义培训安排培训员须知目标学员，课时，课程所需材料和器材, 如何做好准备课程目标此课程之重要性及我们对学员的期望课程内容模块内容介绍及时间分配培训方法培训员提示重点客户定义培训课程培训员须知1. 课程编排:市场零售商的变化重点客户定义重点客户分类重点客户定义培训–培训员须知2. 目标学员 :重点客户业代重点客户顾客服务业代3. 课时:大概30分钟4. 所需器材/ 物资:一般投影仪器、白板、白报纸、白板笔、手提电脑对培训员的期望明确重点客户的重要性详细把培训员手册看清楚充分准备各种游戏，活动－不但要熟悉内容，要准备问题的可能性答案或建议什么是重点客户？传统百货商店’50-’70年代’80年代’90年代传统百货商店&本地连锁店本地超级市场 (开架)&转型的百货商店&国际超级市场&大卖场中国的零售变化‘50 - ’70年代: 凭票限量配给’80年代: 一些凭票限量配给–更多选择’90年代: 开放市场 -自由选择中国消费者的选择Supplier CustomerSupplier’ 80年代现在中国零售商需求Customer传统 vs. 现代零售更小的商店更小的市场份额没有品牌形象专注方便有限的品种几乎没有提供服务KPI：顾客一或两个商店本地公司更大的商店更高的市场份额著名品牌专注价值广泛品种提供很多的服务KPI: 交易规模很多 (‘000s) 商店全球性商店传统商店需求小订单薄（PAID COD）一个个的商店的配送店内执行及生动化非常知名的产品，非所有产品个人服务及关系冷饮设备最少及没有价格折扣依赖于几个主要供应商现代零售商需求信用条款: 30 到 60 天中央仓配送有限度的或没有店内执行多产品，多包装业务合作伙伴最新的技术，例如库存管理市场中的最好价格独立的供应商网络重点客户的定义重点客户是指那些具有高销量或高销量潜力，或因其本身特性而具有战略意义的零售客户全球性－全世界业务Wal*Mart, Carrefour国际性－１个国家以上Park’Nshop, Wellcome全国性－本国范围内Hualian, Lianhua地方性－装瓶厂所管辖区域内Suguo, Meija战略性－如机场，主题公园，电影院...重点客户的类型该客户有很大的业务发展潜力该客户有很大的业务发展潜力该客户有很大的业务发展潜力发展潜力有区域性的影响; 高档次客户有全国性的影响; 高档次客户有全球性的影响; 高档次客户重要性/策略性投资方在当地有特殊关系; 财务状况健全合资伙伴在当地有特殊关系; 财务状况健全拥有权现代化门店管理, 营采分家(专业采购, 销售合同) 现代化门店管理, 营采分家(专业采购, 销售合同)占分公司销量3%以上占装瓶厂销量0.2%以上; 或年销量大于80,000标箱; 或年销量大于200,000标箱销量售点数5-49家50家以上在多于一个分公司有业务在多于一个省份有业务在多于一个国家有业务地理位置在一个装瓶厂区域有业务在一个国家有业务全球性 / 跨国业务规模当地重点客户全国性重点客户可口可乐条件* KA不包括: 不包括独立经营的加盟店、批发商/101客户如符合下列3组定义的任何一组, 便可归入重点客户类别.ISSCOM渠道和客户编码标准0000-0999 (1000 个编码) ISSCOM 全局客户和由可口可乐公司建议的MAFE组内的客户1000-2999 (2000 个编码) P101客户3000-3999 (1000 个编码) 全国零售客户5000-5999 (1000 个编码) 装瓶厂当地重点客户,即一般连锁店但非批发商4000-4999 (1000 个编码) 保留6000-9999 (4000 个编码) 保留举例现代零售商的重要性利润贡献…….整体，非每箱……因为销量…….非每箱边际利润!影响……需求.…高的周转/每个商店的销量更低的产品成本深入的客户接触边际剩余的分享专业的品牌的形象每个SKU的更小的储存空间可依靠的付款历史额外的资金投入未来的横向和纵向增长更优惠的付款条件促销与广告合作详细的年度业务计划供应商的对业务的监控库存管理到大客户对他们市场优势的影响更低的边际利润影响价格结构及市场定单消费者离开高利润产品每个商店更多的箱数更低的分销成本激活店内消费者的机会及冷饮投放机会重点客户管理技巧的发展对装瓶厂的影响重点顾客对未来中国内的发展的重要性重点顾客将平衡所有供应商的得益我们不能有效让他们参与（我们的业务发展计划）将降低我们的销量及利润在中国的含义我们必须清晰知道这些具有高销量或高销量潜力，或因其本身特性而具有战略意义的零售客户，并建立合作关系培训员提示学员背景: 有经验学员跟没有经验学员分别有经验: 说服, 让他们分享经验没有经验: 告诉他们怎么做向学员清楚讲解重点客户分类、那些不属于重点客户参考文件装瓶厂重点客户编码\分类\具体客户资料部分重点客户业务资料\图片参加培训学员人数：控制在20人之内。

可口可乐分销渠道分析剖析

可口可乐渠道分析一、可口可乐的分销渠道分析：可口可乐公司作为全球最大的饮料公司，也是全球软饮料销售市场的领袖和先锋，在全世界共有200多个国家或地区的消费者可以在当地以较低的价格享用这个公司所提供的饮料，其中包括世界五大著名软饮料的其中四中：可口可乐、健怡可口可乐、芬达及雪碧。

与此同时在中国，可口可乐也连续成为中国最著名的商标之一，据有关调查的数据显示，将近90%以上的中国消费者知道可口可乐这个名称，并且连续十多年被有关权威机构评为“最受欢迎的饮料”。

可口可乐在中国如此成功说明了什么？业内很多人士认为是渠道的平衡。

自可口可乐公司二十世纪七十年代进入中国二十多年来，一直在渠道方面探寻自己的本土化开拓方式：从一九七九年重返中国时只进入的高档饭店渠道，到一步步将玻璃瓶可口可乐进入街头巷尾，到后来的批发集贸市场的全面流通，到现在的所有学校、饭馆、公园、机关团体、机场、车站，甚至到美容院、修车铺……可口可乐公司让业务员和渠道系统深渗到每个角落的策略，让其产品真正的达到无处不在。

到现在，可口可乐产品在中国有些城市已经达到铺货率高于100%！因为有些点并不是销售其产品的售点，而这些地方恰恰又在销售可口可乐的系列产品！可口可乐公司为了对市场的全面覆盖，总体上采取直控终端的渠道模式，实现密集分销，可口可乐公司作为一个大型的跨国消费品公司，其渠道结构无疑也是一个复杂的结合体，总的来说，它是以间接渠道和宽渠道为主要形式，多级渠道并存的多渠道分销模式。

可口可乐的渠道模式也从区域精耕到渠道精耕的重要变化，同时可口可乐公司也将市场渠道划分为22种之多，但也可以将可口可乐的渠道系统归纳分为4个部分：批发渠道、KA渠道、101渠道和直销。

所谓区域精耕，就是把中国市场划分成很多各个不同的局部区域，在这个区域内实施直控终端的模式。

而直控终端，说的通俗一点，就是企业直接对终端的销售、管理的干预与控制，从而省略了中间一些不必要的渠道流通环节，通过强化对终端的掌控力度，加强对终端的管理，来达到销售最大化的最终目的。

可口可乐公司客户关系管理

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超班级：11物流1班学号：11202145可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。

现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。

目前,全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品,大约每秒钟售出19,400瓶饮料。

目前为全球最大的饮料食品厂商。

作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。

关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示一、企业背景可口可乐公司（Coca—Cola Company）成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三）。

可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代.百事公司是世界上最成功的消费品公司之一.在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。

百事品牌的理念是“渴望无限”,倡导年轻人积极进取的生活态度。

它是可口可乐公司最主要的竞争对手。

在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略,终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。

百事可乐与可口可乐客户关系识别对比可口可乐产品的客户识别及其策略产品目标顾客产品定位策略可口可乐忠实消费者，年龄层由儿童、年轻人至中年人，范围最广活力、怡神、畅快无差别性市场策略。

生产一种口味、一种配方、一种包装的产品满足世界156个国家和地区的需要。

产品单一，容易保证质量，能大批量生产,降低生产和销售成本。

客户管理制度

客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。

二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。

2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。

一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。

潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。

3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。

4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。

5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。

（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。

2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。

3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。

4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。

（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。

2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。

3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。

4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。

5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。

可口可乐企业战略管理

P近几年，中国饮料的迅速发展机器前景广阔的消费市场吸引了众多国际知名品牌饮料厂商，许多跨国公司凭借雄厚的财力和丰富的市场运作经验，通过收购国内著名品牌部合资、独资经营经济独占国内市场，当前我国饮料行业的多元化格局已经初步显现，饮料品种亦有单一的汽水发展为包括碳酸饮料的生产，鼓励通过兼并、重组、融资等手段等手段，培育大型饮料企业，实现产业升级。

未来几年我国将调整饮料行业结构，在继续提高生产总量的同时，重点发展果蔬汁饮料，植物蛋白饮料和产诶饮料等产品，适度发展瓶（罐）装饮用矿泉水，降低可乐等碳酸饮料的比例ES随着我国居民生活水平的提高，人们更加关注自己的生活质量，希望拥有“自然，健康”的生活方式。

这种饮料市场不断细分，饮料企业推陈出新，果蔬饮料和茶饮料贴近消费者生活理念，满足消费者的口味。

T随着经济的发展核对饮料的技术投入的加大，很多在位企业的产品或对原有产品和成分等方面进行了改进，如康师傅铁观音口味的茶饮料等，也有很多公司通过这种方式进入饮料行业。

但是可口可乐公司保留了“神秘7X商品”可口可乐的配料至今仍是不为人知的秘密。

公司层战略（一）合资战略—共赢策略可口可乐公司主要采用的是合资和特许经营的方式。

可口可乐采取和多加企业进行合作经营方式。

比如说和雀巢的合资合作越来越多的迹象显示，可口可乐公司的战略是在有效的盈利前提下，在全世界范围内扩大它的饮料系列。

（二）本土化战略所谓越是国际化，就越是本土化。

可口可乐进入中国后就充分采取了本土化战略。

具有高质量的产品和准确的定位并不能保证产品的成功，要达到占领市场的目的，得把其产品的信息准确迅速地传达给消费者，树立强有力的品牌形象，建立消费者对可口可乐这个品牌的偏好，从而鼓励消费者从其他品牌转向购买可口可乐，为此，可口可乐必须以广告为主体，进行全方位的整合传播活动。

它将自己的强势国际品牌也融入了中国文化。

可口可乐在既结合当地文化又不失“国际一流品牌”形象方面，做得相当成功。

可口可乐价值链分析案例

可口可乐价值链分析案例可口可乐的价值链管理经营战略和组织结构是公司管理中两个最基本的方面。

一般地说，经营战略决定了组织结构，有什么样的经营战略就要求有什么样的组织结构相适应。

但组织结构的效率对实现经营战略具有重要影响。

可口可乐是一个专业化的饮料浓缩液制造商，由于控制了整个行业的价值链而获得了超额利润。

该行业价值链的关键环节是骨干“装瓶商”,通过成立“装瓶商控股公司”，可口可乐实现了自己的战略目标。

作为饮料行业的“龙头老大”,可口可乐已经有100多年的历史。

20世纪80年代初以来，软饮料行业面对的情况是，人均软饮料消费在美国和国际市场的增长十分缓慢。

然而，可口可乐公司通过企业设计的创新，其市场价值从1980年的40亿美元跳跃式地增长到1996年的1 500亿美元，拥有全球软饮料市场份额的46%。

饮料行业的价值链与可口可乐的早期定位在饮料行业，价值链是由浓缩液制造、装瓶、库存、分销、市场零售、客户关系等环节组成。

可口可乐的早期定位是一-家浓缩液制造商、品牌和特许权持有者。

在20世纪早期，可口可乐公司通过向一些地方性企业授予装瓶和销售的独家经营权，以及按照固定价格供应浓缩液的承诺，建立了一-个全国性的“装瓶商”网络。

到20世纪20年代，得到可口可乐特许经营的“装瓶商”已有1200家。

每一家“装瓶商”都与可口可乐签订一-份“永久合同”，合同中规定浓缩液的价格，以及授予“装瓶商”地区独家经营权。

这种早期的特许“装瓶商”模式取得了巨大成功。

消费者满意，“装瓶商”致富，可口可乐则成为头号大公司。

在20世纪前半期，由于广告效应和“装瓶商”的努力，对可口可乐饮料的需求增长很快，可口可乐公司的日子很好过。

二、传统零售渠道遇到挑战20世纪70年代，可口可乐发现其市场份额的领先地位开始下降。

当时，可口可乐的主要销售渠道是食品零售店,而大型超级市场连锁店的流行极大地打击了可口可乐在食品店的安明售来道定食而令营店，阳大型超级市场建现店的机们做入地打由，可日可不任良而店时销售。

可口可乐-重点客户管理与服务流程

可口可乐-重点客户管理与服务流程相关纲要号: R-XS-001 厦门太古可口可乐质量系统编号: SOP-XS-YX-001 重点客户管理与服务流程版本号 1 密级普通级副本号 Page 1 of 14 编写重点客户部页数重点客户管理与服务流程此文件由厦门太古可口可乐饮料有限公司批准颁发，自批准之日起正式生效，任何变动和修改必须按公司文件控制程序进行。

审批核准年月日年月日Page 2 of 14 重点客户服务与管理流程修改记录序号修改时间修改页数描述版本号备注 1 2003.5.15 全部新建文件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20修改次数修改批准日期修改批准人Page 3 of 14 重点客户服务与管理流程1. 目的:1.1确立重点客户的服务目标和服务准则;1.2确定为重点客户服务的相关部门的分工与协作关系;1.3确定重点客户主要服务项目的流程。

2. 适用范围:涉及重点客户服务的部门及人员3. 职责:3.1市场与销售部:3.1.1市场销售总监:决定重点客户的整体策略，协调和指导整个重点客户的服务团队的工作，评核重点客户服务与管理工作的表现，审核和指导重点客户的年度计划制定，审批所有重点客户的方案，指导解决其属下不能解决的重点客户问题，定期检查重点客户的市场表现，定期拜访主要重点客户的高层领导。

3.1.2公司重点客户部:设立在市场销售部下面的职能部门，对公司的重点客户发展战略负责，客户服务方面的主要职能有--重点客户的客户服务、客户年度计划制定及谈判、特定为重点客户制定市场计划及监控、重点客户的关系链维护、跨区域的重点客户协调等;在功能部门方面的主要职能有—协调和指引全公司的重点客户工作，审核与跟踪各区域重点客户组的提案，组织和安排重点客户服务与业务人员的技能培训，跟进和协调与重点客户相关的紧急及重要事件。

营销渠道管理理论与实务案例库第14章

《营销渠道管理——理论与实务》案例库第十四章：快速消费品营销渠道一、可口可乐的101模式可口可乐在中国有三大合作伙伴：嘉里集团，太古集团和中粮集团，拥有分布在全国不同区域的装瓶厂共35家。

合作伙伴不同，运作模式却基本相同。

平时几家的关系就很紧密。

因为对于不同的区域，不同的饮料产品，销售量也不同。

而生产达不到经济规模，成本就会增加。

所以三家之间常常互为代加工一些产品。

当然，分工也很明确，除了经营各自工厂的生产，三家合作伙伴还要负责每个装瓶厂所处地区的销售工作。

可口可乐在每个区域会有相应的销售中心，装瓶厂就选择建在中心城市。

分布在不同区域的厂家所灌装的产品只能在各自划分区域内销售，比如广州厂负责广东省销售，杭州厂负责浙江省，严格禁止跨区销售。

这正是可口可乐建立销售运作模式的前提条件。

在这个条件下，销售和物流分成了“销售中心”及“销售中心外”两种运作模式，占到总销量40%以上的销售中心城市，由装瓶厂直接负责销售。

虽然可口可乐的物流全部交由第三方物流公司来做，但在这些城市，公司还是保留了少数的自备车辆，为需要个性化服务的客户提供服务。

比如对游乐中心、家乐福这样的大卖场、或特别高档的酒店的配送，都由销售中心的装瓶厂直接送运，对库存等方面也亲自管理，这种针对大客户终端的直销方式，大大提高了可口可乐的市场反应能力。

而属于销售中心外围的周边地区，则由分公司负责。

这种营销和物流配送紧密联合在一起，被可口可乐称作“101模式”。

贴近终端: 与其他公司一样，可口可乐的销售环节曾经也是通过一级批发商到二级批发商，再到终端客户。

虽然那时公司也有业务代表随时保持与客户的沟通，但毕竟力度不够，很多情况下是将货发给一级批发商，就不再过问。

在这种传统营销模式下，基本上是批发商自己寻找下线客户，拉来订单后向厂家要货，可口可乐只负责生产，却不清楚货物究竟被卖到哪个区域，市场分布情况如何。

客户管理非常松散，可口可乐难以准确把握市场。

随着业务代表对市场的不断深入，可口可乐调整了营销策略，推出了101销售模式，将一部分批发商定义为101客户，省略二级批发商环节，直接面对零售终端。

可口可乐市场分析..

一、品牌授权
在2001年起，美国著名商业杂志《商业周刊》公布年度全球最佳品牌100 强排行榜，可口可乐连续八年蝉联世界最有价值品牌。
二、浓缩液原料
可口可乐含神秘配方的浓缩液原料由可口可乐公司在中国自行生产。
以品牌授权模式为纽带“玩转”装瓶厂
可口可乐在中国采取品牌授权的模式与三大装瓶厂系统进行合作建立 “伙伴式贸易关系” 。三个装瓶厂系统的合作伙伴分属三家不同的集团。三大装瓶系统分别对装瓶厂实施集团化的管理，以此构建成可口可乐公司、装瓶厂、批发商/零售商和消费者四个环节的产业链。可口可乐公司对装瓶厂系统仅持有10－35％的股份，实现了对整个产业价值链的控制。
划归直销管理后使得渠道的理论利润空间足够在终端开展竞争有利于各类产品在终端运用各种费用手段与对手竞争装瓶厂直控终端与批发价盘保障通路利润的稳定延长产品生命周期101分销模式由厂家的业务员来掌控终端的开发能够较好地控制好价盘体系在确保101经销商以及终端利润的前提下很好地维护产品的生命周期提升产品竞争力101批发商扮演物流商的角色使物流配送更加专业化批发商可以集中精力做物流成为专业的物流运营商提高配送服务质量便于出台日常的管理政策与标准终端为基础单元的细分市场划分后可乐装瓶厂便可以很容易地出台各类终端的工作目标推进标准等便于营销体系出台更加有针对性的竞争策略终端细分管理结合可口可乐的信息管理系统marinminder使得可乐可以很快地掌控各细分市场竞争现状并及时地跟进长期以及短期的竞争策略101模式解剖之三
第九页，共27页。
依据以上渠道划分的原则，可口可乐公司将中国日用消费品市场的营销渠道具体细分为9大主渠道，29个次渠道，57 个子渠道。每个年度，可口可乐均根据消费者需求变化对主、次和子渠道进行适当的调整。而我们主要是研究其渠道的管理和划分方法。

可口可乐的渠道模式

可口可乐的渠道模式——直控终端上海超限战营销策划机构总经理沈志勇在目前中国的饮料行业，主流的渠道模式有三种，一种是以可口可乐、百事可乐为典型代表的直控终端模式，另一种是以娃哈哈为代表的渠道控制模式即所谓“联销体”结构的渠道模式，第三种则是以健力宝为代表的批发模式。

在前面我们已经分析并研究了娃哈哈联销体的渠道模式，那么今天我们就深入分析以可口可乐为代表的直控终端模式。

采取这种渠道模式的原因是什么？可口可乐又是如何做到直控终端的？为什么要直控终端？我们知道，所谓直控终端，说的通俗一点，就是企业直接对终端的销售、管理的干预与控制，从而省略了中间一些不必要的渠道流通环节，通过强化对终端的掌控力度，加强对终端的管理，来达到销售最大化的最终目的。

因此可以说，相比其他更多的借力于中间商的渠道模式而言，直控终端需要企业更大的投入和付出，包括人力上的、财力上的、物力上的投入。

但是尽管如此，可口可乐还是采取了这种投入更大的渠道模式。

一是因为饮料作为一种快速消费品，决定它销量的最重要因素，往往不是它的品牌，不是它的广告，而是它在终端的呈现率。

因为它具有即时消费的特点。

一个普普通通的消费者口渴了走进了一个路边小店，如果某一个饮料品牌没有，它就是失去了一次被选中的机会。

道理就这么简单。

因此，作为饮料企业来说，如何做到最大的终端覆盖率、铺市率非常关键。

“决胜终端”对于饮料行业来说一点也不过分。

因此，对于饮料厂家来说，最重要的事情就是要做到尽可能的占据一切可以占据的销售终端网点，做好产品的陈列、展示和宣传，这是扩大销售的最佳途径。

实现直控终端，还有更多的好处。

只有实现了直控终端，才能把握市场信息的真实性。

显而易见的事实是，从业务员直接得到的一手市场信息，比从那些中间代理商得到的信息更接近于真实、确切、可靠。

实现这种大面积的终端直控，来自于市场信息的真实确切可靠性更高，那么既有利于生产的执行，当然也利于销售决策的正确制定和执行。

可口可乐客户关系管理

客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍21.1简介21.2可口可乐的客户关系管理策略2第二章案例分析32.1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况32.2可口可乐公司的客户满意度调查，对其CRM有何意义？42.3案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?42.4可口可乐公司的CRM还应进行哪些调查和处理工作？如何完成？52.4.1潜在客户分析52.4.2客户价值发现52.4.3客户忠诚度分析6第三章案例启示63.1客户体验对于企业的意义6第一章可口可乐公司介绍1.1简介可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。

1.2可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到/Availability；买得起/Affordability；乐得买/Acceptability）策略的理解和执行。

甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。

在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有尽达十万个之多。

无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店，网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。

关于可口可乐与百事可乐的竞争优势对比,客户关系及SWOT分析

关于可口可乐与百事可乐的竞争优势对比由于可口可乐是最早进入中国的可乐生产企业，具有百事可乐不可比拟的先人优势，百事可乐在中国同样处于挑战者的位置。

百事可乐在中国市场的竞争战略主要是：差异化战略以年轻人和爱好体育的人士为目标市场。

百事可乐的广告也全部以时尚、新潮、青年或运动人士为诉求重点。

百事公司旗下的饮料和餐饮业务均已在中国展开。

目前，百事可乐饮料在国内的产品包括百事可乐、七喜、美年达，百事可乐餐饮在中国主要是肯德基和必胜客。

百事可乐和可口可乐之间的双雄战已打得不可开交。

可乐属于碳酸饮料，目前市面上相对比较受欢迎的可乐是百事可乐和可口可乐。

百事可乐在口感方面比可口可乐好一些，没有那么多的二氧化碳气体，也就是说没有那么呛鼻。

同时百事可乐品牌内涵及品牌高度都不错，与可口可乐一样同属世界强的产品，相对可口可乐而言它显得更年轻。

所以多数的年轻朋友们更喜欢选择的是百事可乐，就我个人而言，我也是比较喜欢百事可乐，虽然两乐同是世界品牌。

但是我喜欢百事,因为冰镇还是百事好喝.但是可乐多喝不益,。

可口可乐和百事可乐的进货价格：可口可乐进货价格：每桶元（可接杯左右）。

百事可乐进货价格：每桶元（可接杯左右）。

可口可乐与百事可乐的终端促销：可口可乐公司无终端促销。

百事可乐公司终端促销：桶赠桶。

（合计：每桶元）。

最后面我注释了些都是以前看书看到的)可口可乐诞生于年，而百事可乐比可口可乐晚年。

一直以来百事可乐一直扮演着挑战者的角色，无论从市场渗透率还是品牌价值，可口可乐仍远远超过百事可乐。

所以，人们仍然认为可口可乐是领导者，百事可乐是挑战者，而从中国的情况来看这更是一种不争的事实。

根据新生代市场监测机构实施的、"中国市场与媒体研究（）"的连续监测，可口可乐凭借其"拉网式"的市场攻略，全国布网，层层推进，市场渗透率（饮用某品牌可乐的消费者人数与可乐消费者总数之比）一直"遥遥领先"于百事可乐。