第1章民航服务心理概述
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第1章民航服务心理概述
2020年7月23日星期四
• 第一章 民航服务心理学概述
•学习重点：
•●了解普通心理学的基本概念和基本特征
•●掌握民航服务的基本特点和本质要求
• 第一节：心理学基础知识
•一、什么是心理 •二、心理的构成
•什么是心理？
• 人的心理现象也称 心理活动，简称心理， 它是人在生活和活动中 对客观事物的反映活动 ，是生命的演化发展到 高级阶段的脑的特殊功 能。
• 因为旅客把乘务员提供的各种服务 信息和各种商务、旅游活动信系都 看成是旅客服务工作的重要组成部
分。
The end Thank you!
• 复习与思考：
• 1.明确人的心理的内容与实质？ • 2.民航服务工作的特征有哪些？ • 3.了解民航服务心理学的研究内容？
•＊微笑（smile) •＊出色(excellent) •＊准备好(ready) •＊看待(viewing) •＊邀请(inviting) •＊创造(creating) •＊眼光(eye)
▪ 七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。
▪ S—SMILE（微笑） 服务人员要对每一位旅客提供微笑 服务。
作为取悦顾客的一种技能的服务
▪ 服务技能的研究是服务管理中的热门，他 具有实用性和功能性。主要包括现有的服 务经验、规律、模式、技能等。
▪ 在具体的实践过程中，一个富有服务的个 性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客 提供优质服务，必须要了解这些技能，并 且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技 能，所以这也是服务人员必须具备的素质 。
2、民航服务的含义
▪ 广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始 终，包括安全保障工作、营销工作、空地 服务等方面，体现在社会的评价和旅客的 消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几 个重要的指标。
▪ 例如：国航提出的“四心”工程：放心、顺 心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、 各个生产环节和整个生产流程，就是对航 服的广义理解。
•一、民航服务的含义
• 是以旅客的需求为中心， •为满足旅客的需要而提供的一种活动。
•民航服务
•民航服务
•民航服务的核心和主体-----旅客
•民航服务的客体-----民航服务人员
•
及服务部门
•广义角度
•民航服务的理解 •旅客角度 •航空公司角度
•有关民航商品本身的服务
•民航功能性服务 •有关保障设施、设备的服务
•服务层次高低
•必须达到的服务水准
•民航心理性服务
•功能性服务 •便利性服务 •旅客、货主的需要 •享受性服务 •知识性服务
•二、民航服务的特征
•●以旅客的需求为中心 •●无形性 •●一次性 •●即时性（不可储存性） •●灵活多样性 •●系统性 •●主体价值性 •●不可转让性 •●差异性
•◇民航服务的七点要求
作为一种审美艺术的服务
▪ 在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组 成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的 服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的 和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能 的自然结合。
▪ 具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态 服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（ 良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文 雅、潇洒）
。”（You are welcome.）
第六把金钥匙是：要佩带好你的 名牌卡
• 这主要是为了便于旅客与你的沟通。
第七把金钥匙是：每一位服务人 员要以自己经过修饰的容貌为 骄傲。
• 这就要求每一位员工都要注意清洁卫生， 修饰得体，既不要过于招摇，也不能毫不 讲究。
第八把金钥匙是： 要有与其他人互助合作的团队
心理构成
•心理过程 •个性心理
•人的心理构成
•认知过程（知
）•情绪、情感过程（情
）•意志过程（意
）
• 需要
•个性心理 •兴趣 •
•倾向
•动机
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•信念
•能力
•个性心理 特征
•性格
•气质
•感觉 •知觉 •记忆 •思 维•想象
•
•第二节 民航服务心理研究的相关内容
•一、民航服务心理学的研究对象
• 二、民航服务心理学的研究内容
工作精神。
• 机组之间、空乘员工之间真诚合作 ，形成良好的企业文化，产生巨大 的凝聚力。
第九把金钥匙是：在旅客问候你 之前，先用尊称向旅客问候。
• 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名 字。我们以旅客的姓，再加上尊称， 问候旅客，就会使旅客有一种宾至如 归的感觉。
第十把金钥匙是：要熟悉自己的 工作，熟悉自己的航空公司和有 关的信息。
第四把金钥匙是： 提供快速敏捷服务。
• 这是因为旅客普遍缺乏信心， 及时采取服务行动，以表示你 在时刻关心顾客。
第五把金钥匙是： 至少要经常使用两句具有魔术般 魅力的话语：
• “我能帮助你吗？” “不用谢。” • 当旅客向你走来时，你要说：“我能
帮助你吗？”（May I help you？） • 当旅客向你道谢时，你要说“不用谢
三、掌握心理知识对民航服务的意义
▪ 对民航服务营销的意义 ▪ 对提高民航服务质量的意义 ▪ 对民航服务人员自身心理健康的意义
服务中应该掌握的十 把“金钥匙”
第一把金钥匙是： 旅客就是上帝，把对永远让给旅客 。
• 民航服务是一种产品，你把它出售给旅客， 只有服务到位，才会带来更多的利润。
• 分析旅客的物质和精神需求，满足不同客人 的不同需要。注重细微服务，突出服务中的“ 情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”， 甚至“物超所值”。
第二把金钥匙是：
发自内心的微笑。
• 微笑是一种各国旅客都理解的世 界性欢迎语言，见到微笑和礼貌 的客人同样会报之以礼貌和微笑 。
国航客舱部优秀乘务员佩带 微笑服务标牌服务
第三把金钥匙是： 真挚、诚实和友好。
• 服务人员一定要尽力为旅客服务， 一定要用友好积极的语言与顾客沟 通；在拒绝客人有关服务时，要先 说明原因，然后加以婉言拒绝，并 在可能情况下，提供其他补偿性或 相关性服务。
•一、民航服务心理学的研究对象
•◆民航旅客的消费心理和行为 •◆民航服务人员的服务心理和行为
▪ 旅客的消费心理：
▪ 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质 、素质、性格不同，这些差异都会在服务 工作中表现出来。因此民航服务人员要研 究旅客的性格、气质的差异，以不同的方 式服务不同的旅客。
▪ 民航服务人员的服务心理：
▪ C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造 出使旅客能享受其热情的服务环境及气氛！
▪ E—EYE（眼光） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼 光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使 旅客时刻感受到服务员在关心自己！
•☆民航服务的８条标 准
•＊我为人人，人人为我 •＊诚实守信 •＊以旅客为中心 •＊旅客至上，服务第一 •＊一视同仁 •＊主随客便 •＊不断适应旅客 •＊创新--更新观念，推陈出新
▪ 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的高低 ，与服务质量有着十分密切的关系。所以 我们要解释服务人员在服务工作中应具备 哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情 感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质 等。
1、对服务的认识
▪ 服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而一提供 活劳动的形式满足他人 某种特殊需要 。
作为一种精神现象的服务
▪ 服务是人类特有的一种精神现象，是人类 进步的必然产物。许多组织无法提供全面 的品质服务，并不是因为领导人不知道达 成目标所需的观念和技术条件，而是她们 不知道全面品质服务的关键在于精神层面 ，而不是物质层面，如果把服务制度化， 人则只是完成某项工作的工具。
作为一种人生态度的服务
•二、民航服务心理的研究内容
•三、民航服务心理的研究原则 •客观性原则 •发展性原则 •相关性原则 •实践性 原则 •批判地吸收与继承原则
•四、民航服务心理的研究方法
•观察法 •谈话法 •问卷法 •测验法
• 第三节 以旅客心理为基础做好
•
民航服务工作
• • 一、民航服务的含义 • 二、民航服务的特征 • 三、掌握心理知识对民航服务的意义
▪ E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情 也要做到出色。
▪ R—READY（准备好） 即要随时准备好为旅客服务。
▪ V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位旅客都看作 是需要提供特殊照顾的贵宾。
▪ I—INVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时， 都要邀请旅客下次光临。
▪ 狭义的服务：一般指地面服务工作；空中 服务工作。即直接和旅客接触，提供面对 面服务的工作环节和岗位。
▪ 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的 服务，也包括狭义上的服务；在企业管理 中，要将安全工作、营销工作和服务工作 放在同一个层面给予足够的重视。
•旅客心理 •民航服务人员的心理素质 •民航服务人员的工作技巧
▪ 在服务优异的组织里，服务不是标签或技 术，而是一种生活方式。以人为本，把人 作为服务对象，以发展并完善人的个性为 宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何 服务他人的人，成功的企业能够为她们提 供良好的环境和条件。
作为一种竞争策略的服务
▪ 在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服 务作为企业的竞争策略是重要手段，越来 越多的企业把服务作为利润的支柱，制定 服务战略，提升服务理念，创建服务导向 的组织文化，只有以优质服务为顾客提供 丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高 他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞 争优势。
•
三、民航服务心理学的研究原则
•
四、民航服务心理学的研究方
法
民航服务心理学的概念
▪ 民航服务心理学是心理学理论在民航服务 工作中的应用，主要是研究服务过程中个 体、群体和组织的心理现象及其变化规律 的学科。
▪ 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务 需要，为其提供优质、满意的服务而研究 民航旅客及民航服务人员的心理活动及其 变化规律的学科。
2020年7月23日星期四
• 第一章 民航服务心理学概述
•学习重点：
•●了解普通心理学的基本概念和基本特征
•●掌握民航服务的基本特点和本质要求
• 第一节：心理学基础知识
•一、什么是心理 •二、心理的构成
•什么是心理？
• 人的心理现象也称 心理活动，简称心理， 它是人在生活和活动中 对客观事物的反映活动 ，是生命的演化发展到 高级阶段的脑的特殊功 能。
• 因为旅客把乘务员提供的各种服务 信息和各种商务、旅游活动信系都 看成是旅客服务工作的重要组成部
分。
The end Thank you!
• 复习与思考：
• 1.明确人的心理的内容与实质？ • 2.民航服务工作的特征有哪些？ • 3.了解民航服务心理学的研究内容？
•＊微笑（smile) •＊出色(excellent) •＊准备好(ready) •＊看待(viewing) •＊邀请(inviting) •＊创造(creating) •＊眼光(eye)
▪ 七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。
▪ S—SMILE（微笑） 服务人员要对每一位旅客提供微笑 服务。
作为取悦顾客的一种技能的服务
▪ 服务技能的研究是服务管理中的热门，他 具有实用性和功能性。主要包括现有的服 务经验、规律、模式、技能等。
▪ 在具体的实践过程中，一个富有服务的个 性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客 提供优质服务，必须要了解这些技能，并 且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技 能，所以这也是服务人员必须具备的素质 。
2、民航服务的含义
▪ 广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始 终，包括安全保障工作、营销工作、空地 服务等方面，体现在社会的评价和旅客的 消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几 个重要的指标。
▪ 例如：国航提出的“四心”工程：放心、顺 心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、 各个生产环节和整个生产流程，就是对航 服的广义理解。
•一、民航服务的含义
• 是以旅客的需求为中心， •为满足旅客的需要而提供的一种活动。
•民航服务
•民航服务
•民航服务的核心和主体-----旅客
•民航服务的客体-----民航服务人员
•
及服务部门
•广义角度
•民航服务的理解 •旅客角度 •航空公司角度
•有关民航商品本身的服务
•民航功能性服务 •有关保障设施、设备的服务
•服务层次高低
•必须达到的服务水准
•民航心理性服务
•功能性服务 •便利性服务 •旅客、货主的需要 •享受性服务 •知识性服务
•二、民航服务的特征
•●以旅客的需求为中心 •●无形性 •●一次性 •●即时性（不可储存性） •●灵活多样性 •●系统性 •●主体价值性 •●不可转让性 •●差异性
•◇民航服务的七点要求
作为一种审美艺术的服务
▪ 在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组 成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的 服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的 和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能 的自然结合。
▪ 具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态 服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（ 良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文 雅、潇洒）
。”（You are welcome.）
第六把金钥匙是：要佩带好你的 名牌卡
• 这主要是为了便于旅客与你的沟通。
第七把金钥匙是：每一位服务人 员要以自己经过修饰的容貌为 骄傲。
• 这就要求每一位员工都要注意清洁卫生， 修饰得体，既不要过于招摇，也不能毫不 讲究。
第八把金钥匙是： 要有与其他人互助合作的团队
心理构成
•心理过程 •个性心理
•人的心理构成
•认知过程（知
）•情绪、情感过程（情
）•意志过程（意
）
• 需要
•个性心理 •兴趣 •
•倾向
•动机
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•信念
•能力
•个性心理 特征
•性格
•气质
•感觉 •知觉 •记忆 •思 维•想象
•
•第二节 民航服务心理研究的相关内容
•一、民航服务心理学的研究对象
• 二、民航服务心理学的研究内容
工作精神。
• 机组之间、空乘员工之间真诚合作 ，形成良好的企业文化，产生巨大 的凝聚力。
第九把金钥匙是：在旅客问候你 之前，先用尊称向旅客问候。
• 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名 字。我们以旅客的姓，再加上尊称， 问候旅客，就会使旅客有一种宾至如 归的感觉。
第十把金钥匙是：要熟悉自己的 工作，熟悉自己的航空公司和有 关的信息。
第四把金钥匙是： 提供快速敏捷服务。
• 这是因为旅客普遍缺乏信心， 及时采取服务行动，以表示你 在时刻关心顾客。
第五把金钥匙是： 至少要经常使用两句具有魔术般 魅力的话语：
• “我能帮助你吗？” “不用谢。” • 当旅客向你走来时，你要说：“我能
帮助你吗？”（May I help you？） • 当旅客向你道谢时，你要说“不用谢
三、掌握心理知识对民航服务的意义
▪ 对民航服务营销的意义 ▪ 对提高民航服务质量的意义 ▪ 对民航服务人员自身心理健康的意义
服务中应该掌握的十 把“金钥匙”
第一把金钥匙是： 旅客就是上帝，把对永远让给旅客 。
• 民航服务是一种产品，你把它出售给旅客， 只有服务到位，才会带来更多的利润。
• 分析旅客的物质和精神需求，满足不同客人 的不同需要。注重细微服务，突出服务中的“ 情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”， 甚至“物超所值”。
第二把金钥匙是：
发自内心的微笑。
• 微笑是一种各国旅客都理解的世 界性欢迎语言，见到微笑和礼貌 的客人同样会报之以礼貌和微笑 。
国航客舱部优秀乘务员佩带 微笑服务标牌服务
第三把金钥匙是： 真挚、诚实和友好。
• 服务人员一定要尽力为旅客服务， 一定要用友好积极的语言与顾客沟 通；在拒绝客人有关服务时，要先 说明原因，然后加以婉言拒绝，并 在可能情况下，提供其他补偿性或 相关性服务。
•一、民航服务心理学的研究对象
•◆民航旅客的消费心理和行为 •◆民航服务人员的服务心理和行为
▪ 旅客的消费心理：
▪ 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质 、素质、性格不同，这些差异都会在服务 工作中表现出来。因此民航服务人员要研 究旅客的性格、气质的差异，以不同的方 式服务不同的旅客。
▪ 民航服务人员的服务心理：
▪ C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造 出使旅客能享受其热情的服务环境及气氛！
▪ E—EYE（眼光） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼 光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使 旅客时刻感受到服务员在关心自己！
•☆民航服务的８条标 准
•＊我为人人，人人为我 •＊诚实守信 •＊以旅客为中心 •＊旅客至上，服务第一 •＊一视同仁 •＊主随客便 •＊不断适应旅客 •＊创新--更新观念，推陈出新
▪ 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的高低 ，与服务质量有着十分密切的关系。所以 我们要解释服务人员在服务工作中应具备 哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情 感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质 等。
1、对服务的认识
▪ 服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而一提供 活劳动的形式满足他人 某种特殊需要 。
作为一种精神现象的服务
▪ 服务是人类特有的一种精神现象，是人类 进步的必然产物。许多组织无法提供全面 的品质服务，并不是因为领导人不知道达 成目标所需的观念和技术条件，而是她们 不知道全面品质服务的关键在于精神层面 ，而不是物质层面，如果把服务制度化， 人则只是完成某项工作的工具。
作为一种人生态度的服务
•二、民航服务心理的研究内容
•三、民航服务心理的研究原则 •客观性原则 •发展性原则 •相关性原则 •实践性 原则 •批判地吸收与继承原则
•四、民航服务心理的研究方法
•观察法 •谈话法 •问卷法 •测验法
• 第三节 以旅客心理为基础做好
•
民航服务工作
• • 一、民航服务的含义 • 二、民航服务的特征 • 三、掌握心理知识对民航服务的意义
▪ E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情 也要做到出色。
▪ R—READY（准备好） 即要随时准备好为旅客服务。
▪ V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位旅客都看作 是需要提供特殊照顾的贵宾。
▪ I—INVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时， 都要邀请旅客下次光临。
▪ 狭义的服务：一般指地面服务工作；空中 服务工作。即直接和旅客接触，提供面对 面服务的工作环节和岗位。
▪ 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的 服务，也包括狭义上的服务；在企业管理 中，要将安全工作、营销工作和服务工作 放在同一个层面给予足够的重视。
•旅客心理 •民航服务人员的心理素质 •民航服务人员的工作技巧
▪ 在服务优异的组织里，服务不是标签或技 术，而是一种生活方式。以人为本，把人 作为服务对象，以发展并完善人的个性为 宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何 服务他人的人，成功的企业能够为她们提 供良好的环境和条件。
作为一种竞争策略的服务
▪ 在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服 务作为企业的竞争策略是重要手段，越来 越多的企业把服务作为利润的支柱，制定 服务战略，提升服务理念，创建服务导向 的组织文化，只有以优质服务为顾客提供 丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高 他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞 争优势。
•
三、民航服务心理学的研究原则
•
四、民航服务心理学的研究方
法
民航服务心理学的概念
▪ 民航服务心理学是心理学理论在民航服务 工作中的应用，主要是研究服务过程中个 体、群体和组织的心理现象及其变化规律 的学科。
▪ 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务 需要，为其提供优质、满意的服务而研究 民航旅客及民航服务人员的心理活动及其 变化规律的学科。