第三章言谈礼仪
护理礼仪第三章护士言谈礼仪
202X/XX/XX 汇报人姓名
五．应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为 用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
五．好坏谁也不敢说，没准儿。 你这事(手术、病)不太好办呀。 你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 看看吧，太快不了。 也许不要紧(没关系)。
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第七章 护士言谈礼仪
202X/XX/XX 汇报人姓名
学习目标
了解：言谈礼仪的概念及 A
学习目的 熟练掌握：常见护理工作
C 场景礼仪、护理操作礼仪
掌握：言谈的基本礼仪； B
护理工作的言谈礼仪
1、问候语
01 您好、早上好、下午 好、晚上好……
02 初次见面，请多多 关照。
很高兴认识您。 久违了，一向可好。 … …
01
请托语
02
一．致谢语 ○ 请、劳驾、拜托、借光、赏 光、请鼎力、 请关照…… ○ 谢谢、多谢、非常感谢、麻 烦您了、十分感激……
4、礼赞语
太好了、好极了、 美极了、干得不 错、真了不起、 太出色了……
应该怎样回应他 人对我的赞美呢？
5、安慰语
壹
话题恰当
其他言谈技巧
抓住对方心 理的交谈法
委婉交谈法
幽默法
暗示法
你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医 患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在 医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这 其中35％是由于医务人员说话不当造成的。
您辛苦了、请别担心、请保重为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来
职场礼仪的行为举止
职场礼仪的行为举止职场礼仪的行为举止一、言谈礼仪1)早晨来到公司时互相问早，下班回家时互相道别2)转接电话时要用文明用语3)请求帮助时表达谢意，无论是上下级，秘书还是办公室的后勤人员4)需要打扰别人先说对不起5)不议论任何人的隐私、八卦等二、姿体礼仪1)进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门2)在同事需要帮助的时候伸出援助之手3)在开会或同事聚集的场合，不对任何不同意见做出轻蔑的举止4)与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢5)与他人交换名片，双手送出以示恭敬6)不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上三、细节礼仪1)将手机及BB机的声音调低或振动，以免影响他人2)打电话时尽量放低声音，如果是私人电话，尽量减少通话时间3)不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关的任何资料4)有任何资料需要移交给他人，一定要贴上小Sticker，写清时间、内容、签名并且不忘谢谢5)将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一地6)男士尽量不在办公室抽烟，以免污染环境7)女士尽量不在办公室里化妆、涂指甲，女士不穿过分性感的衣服8)在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑9) 不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息10) 尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷职场中要注意的行为举止一、注意行为细节要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。
举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
二、拜访基本准则商务往来中少不了相互拜访，但要注意的是，到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。
按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
三、在客户面前的行为举止1、当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。
同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
言谈礼仪
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应 友善，采用平视；
口到：讲普通话，正确称呼，表示的交际 对象的尊重，反映个人修养； 意到：通过微笑或肢体语言把微笑、热情 表现出来，落落大方；
补充：言谈举止适度
言谈过程中ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ度的动作 是非常必要的，但举止 要大方得体； 言谈过程中应避免过分、 多余的动作； 禁忌： ①动作过大、 手舞足蹈、拉拉扯扯、 拍拍打打； ②谈话时 左顾右盼、双手置于脑 后、高架“二郎腿”， 甚至剪指甲、挖耳朵、 打哈欠等等； ③交谈 时用手指直指他人
言谈礼仪是指靠言语、体 态和聆听艺术构成的沟通方式， 指两个或两个以上的人所进行 的对话，是双方知识、阅历、 教养、聪明才智和应变能力的 综合表现。
一、言谈的基本礼仪
1.尊重谈话对象 变现在：在言谈过程中多用赞美的语言，不 恶意伤人；顾及他人感受，不宜只选择自己 感兴趣的话题作为谈话内容而使对方无趣； 不要对失意之人谈论自己的得意事使人伤感 倍增；对敏感的话题，如女性年龄、对方薪 水、宗教等私人问题最好不谈及。
1.督促自己使用礼貌用语
问候用语； 迎送用语； 请托用语； 致谢用语； 征询用语； 应答用语； 赞赏用语； 祝贺用语； 推脱用语； 道歉用语。
2.杜绝使用粗话、脏话、荤话
社交场合是一个和气 文雅、谦逊有礼的环 境，满口粗话、脏话 的人势必成为另类， 造成不和谐。 彬彬有礼、温文尔雅 的人才会赢得人们的 赞许和尊敬，言谈粗 俗、出口伤人只能遭 到厌恶和谴责。
3.敬语、谦语、雅语结合使用
尊称：请、您、阁下、 高堂、令兄、贵方、 高寿…… 久违、久仰、指教、 恭候、高见、失陪、 惠书、光临、恩师、 府上…… 家父、家严、家母、 家慈、家兄、家弟、 家妹、舍弟、舍妹、 家姐；寒舍、鄙 人……
言谈礼仪的内容
言谈礼仪的内容
1. 言谈的时候要尊重他人哇，可别乱打断别人说话呀！就像你正在兴高采烈地讲一件趣事，别人突然插嘴打断你，你啥感受？肯定很不爽对吧！所以我们也要尊重别人说话的权利呀。
2. 说话不要过于粗俗呀，别一张嘴就是各种难听的词儿。
想象一下，你在一个很优雅的场合，有人却满口脏话，那多倒胃口呀，咱可不能成为那样的人。
3. 注意说话的语气和态度哦。
比如说你朋友犯了个小错，你要是凶巴巴地指责，那人家不得难受呀。
但你要是轻声细语地指出来，人家肯定更容易接受呢。
4. 要真诚地表达自己呀，别虚假地应付。
好比说别人问你觉得这道菜咋样，你明明觉得不好吃，却还说好吃极了，这不就是不真诚嘛。
5. 用词恰当很重要哇！别乱用一些生僻或者容易让人误解的词。
就像你本来想夸别人，结果用词不当让人误会了，那多尴尬呀。
6. 注意说话的音量呀，别太大声像在吵架，也别太小声让人听不见。
你想想在图书馆要是有人大声喧哗，大家得多烦呀。
7. 跟不同的人说话方式要有区别呀。
和长辈说话尊敬些，和朋友说话随意些，可不能一概而论哦。
就好像你跟小朋友说话，肯定不能用对大人的那种语气呀。
总之呢，言谈礼仪真的很重要呀，它能让我们更好地与人交往，给人留下好印象呢！。
言谈礼仪
言谈礼仪学习目标：了解言谈礼仪的基本规则；掌握言谈的禁忌；能够有礼地与他人交谈。
学习重点：谈吐有礼的基本原则；言谈的基本忌讳。
学习难点：能够有礼地与他人交谈。
何为言谈礼仪言谈礼仪是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。
若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上要词义准确外，还应以“礼”取胜。
“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”言谈的主要语言表达方式有声语言无声语言（眼神、表情、身体姿势等）类语言（重读、语调、语速变化等）几种常见的无声语言1.表情语。
友好的谈话=7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情。
社会交往中表情应以喜乐为主，可以给人亲切之感，有助于社会交往。
（加入图片）（举例，日本的学前教育中，学会“笑眯眯”是很重要的一课）（举例，中国人的焦虑心态与表情）2.目光语。
交谈时应温和、大方、自然地平视对方，不宜俯视对方，也不宜不进行眼神的交流。
目光紧盯对方6秒以上同样会给对方不适之感。
（可请两名同学演示）3.界域语。
交谈时双方保持的一定交谈距离，可视双方关系亲疏来决定交谈距离。
适当的距离，体现对他人的一种尊重。
距离不适度，对对方是一种冒犯。
私人（亲密）距离：小于半米以至无穷接近交际（常规）距离：0.5—1.5米礼仪(尊重)距离:1.5—3.5米公共(有距离的)距离:3.5米以上4.首语。
一般与目光语伴随，要通过头部的动作表示对谈话的反应。
世界上绝大多数国家都是点头表示赞同，摇头表示不赞同。
但印度、巴基斯坦却正好相反。
头部一般要保持中立，头低垂向一边或者掉头到侧面都是一种消极的人体信号，表示对谈话内容不感兴趣或感到疲惫。
5.手势语。
增强感情色彩，使语言更富有感染力。
手势语应自然，不宜太刻意。
（举例，时下的儿童语言表演班）无声语言中透露的信号1.配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；解开外套钮扣；手托着脸。
言谈举止礼仪
言谈举止礼仪
一.说话礼仪
1.与人交谈时，态度要诚恳，不要装腔作势，夸
夸其谈,言不由衷，不要胡乱的附和或恭维别人。
2.语调要温和和认真，声音要大小适当。
3。
和长辈对话是要注意礼貌的和准确地称呼。
千万不可“喂”““唉”的乱叫.
4.注意国际礼貌用语。
“请”“谢谢”“对不起”
“没什么”……
二。
会“听”比会“说”更重要
1.要自始至终聚精会神地倾听对方的谈话,不要边听边干其他事情。
2。
不要再听别人讲话时东张西望。
3.不要轻易打断别人的讲话。
4.在别人讲话时要有必要的加入适当的话语，以表示你再用心的听.
三。
随时不忘说“谢谢”
1.礼仪是诚信之本.
四。
学会说“对不起”
1。
致歉时态度要诚恳.
2。
致歉时不可犹豫拖延。
3.致歉时说话要痛痛快快，直截了当.
五. 请求别人帮助的礼仪
1.“请”字当先。
2.请求语气要婉转.
3.请求别人帮助是要注重时机。
4。
对于对方的拒绝要给与理解和宽容。
六.注重你的站相和坐相
1。
“站如松，坐如钟”。
2。
挺胸抬头，两肩放松。
3.正式场合不随意做小动作。
七.克服公共场合的不文明行为
1。
避免当众扣鼻子挖耳朵。
2.不当众瘙痒。
3.尽量避免发自体内的各种声响.
4.不随地吐痰，乱扔脏物.。
第三章言谈礼仪
当今世界三大威力之说
舌头 原子弹 金钱
本章应掌握的内容
言谈的基本礼仪 言谈的艺术与技巧 言谈的禁忌
言谈的基本礼仪 一、使用敬语、谦语、雅语 二、日常场合应对
使用敬语、谦语、雅语的要求
1、声音优美：语音优美 ；音量适中；语速适中；口气谦 和
2、表达恰当：力求语言完整、准确、贴切 3、言简意赅：不讲废话 4、举止文雅：尽量不使用动作；进退有序；说话自然
言谈的艺术与技巧
表情技巧：
目光语： 目光语是运用眼神、目光来传递信息、表达感情参与交际 沟通的语言。 心理学家认为，各种感觉器官获得的信息总量，眼睛占 80％以上。
言谈的艺术与技巧
表情语：表情语是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。表情 语占体态语的35.7％。
言谈的艺术与技巧
四、注意言谈态度
1、礼貌原则 要做到三到:眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视顾客目光应友善，采用平视 口到：正确称呼，表示对顾客的尊重，反映个人修养 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，落落大方
言谈的艺术与技巧
2、赞誉原则
要学会赞美，交谈时擅于发现对方的优点，适时进行赞美，语言幽默 风趣，谈吐文雅
言谈的艺术与技巧
3、时尚话题。如明星、服装搭配
言谈的艺术与技巧
4、轻松愉快的话题。如电影电视、体育、烹饪、小吃、天气等
言谈的艺术与技巧
三、配合+38%的声调+55%的表情”。 语音技巧：①共鸣 ②字正腔圆 ③音量、音高 语调技巧：①重音 ②巧设停顿 ③善用语调
日常场合应对
三、礼貌用语 我国提倡的“五声十字”礼貌用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”
日常场合应对
言 谈 礼 仪
言谈礼仪
1.2 言谈礼仪
1.言谈交际基本原则
（1）合作原则 （内容适量、符 合客观实际、与 主题有联系、注 意表达方式）
（2）遵守礼仪的 原则
言谈礼仪
1.2 言谈礼仪
2.言谈基本礼仪
•选好话题 •言谈要文明、准确
言谈礼仪
1.2 言谈礼仪
3.言谈技巧
机制灵活
语言幽默
及时赞美
巧妙说服
言谈礼仪
1.1 语言类别
有声语言
有声语言，也被称为自然语言，是发出声音的口语，它以交 流双方口头表达和即时倾听为沟通方式。有声语言一般分为 会话和独白两种。
无声语言 类语言
时空语言
无声语言是指利用有声语言以外的其他方式来表达信息。 无声语言分为默语和体语两大类。
类语言是指在交际过程中有声音但没有固定含义的语言。 在工作或日常交际中，经常使用的形式有说话的重音、 语调、笑声和掌声，这些都没有特定含义，但却能传递 特定的信息。
第三讲言谈礼仪PPT
❖ 求给方便说“借光”
❖ 请人勿送说“留步”
❖ 两人告别说“再会”
16
十字礼貌用语:
（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见
A
B
①请您让一下。
②让一下，好吗？
③对不起，让我过去 好吗？
④您下车吗？（对方 摇头）请您让我下去 好吗？
①请你让开！ ②让开让开！ ③让让让！
④你给我让开！
人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决 定着办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际 中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养， 学习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每个人来 说，都是十分重要的。
当今世界的“三大威力”
一人之辩重于九鼎之宝 三寸之舌强于百万之师
舌头
原子弹 金钱
人际交往始于交谈
误区之三：鄙夷——“你得了吧！”
❖ 有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以 “你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话语 隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你 算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某研 究所小张的口中，“你得了吧”几乎成了口 头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是 把单位里的同事几乎都得罪光了。
误区之一：轻狂——“胡子都一大把了！”
❖ A 君向同事B 君介绍自己的外甥：“他是 XX 大学物理系的研究生，今年才21 岁。”B 君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A 君的外 甥有些不好意地说： “哪里还年轻！胡子都 一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老”， 只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自 己的“成人意识”，但言不从心，话语一时 选择不当，致使语气上夸张失控。
误区之四：夸大——“你总是这样..”
❖ 办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受 到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！” 甚至是：“你总是这样不负责任！”把偶尔 的失误放大为“总是”，很可能使得对方失 去干劲，无法振作起来。
言谈礼仪的基本原则
言谈礼仪的基本原则1.尊重他人：言辞应尊重他人的权益和尊严，不使用侮辱、攻击性或歧视性的语言。
避免以嘲笑或讽刺的方式评论他人的思想或行为。
2.善意交流：保持友善、亲切和善意的态度，以和平、合作和互助的心态与他人交流。
避免争吵、挑衅或引起冲突的言辞。
3.诚实与坦率：言辞应真实、诚实和坦率，不欺骗、夸大或隐瞒事实。
要避免说谎，并始终表达真实的想法和感受。
4.倾听与尊重：倾听他人的观点和意见，不打断或贬低他人的发言。
尊重他人的权威和专长，对他人的观点表示尊重和认可。
5.适度的节制：言辞应适度、得体和有节制，不言过其实或过度夸张。
避免使用过激、煽动性或具有冒犯性的语言。
6.文明和文化尊重：言行举止应符合社会的文明行为准则，并尊重不同文化背景和习俗。
避免针对性别、种族、宗教或民族等方面作出冒犯性的言辞。
7.避免八卦和谣言：不参与传播八卦新闻或未经证实的谣言。
要注意言辞的真实性和准确性，避免散播不实信息，以免对他人造成伤害或误导。
8.注重语气和音量：言辞应温和、柔和和有礼貌，避免过于咄咄逼人或暴躁的态度。
同时，要注意语速和音量的适度，避免过大声或太小声。
9.用语简明扼要：言辞应简明扼要，准确传达自己的意图和信息。
避免冗长、含糊或啰嗦的表达方式，以免引起他人的困惑或失去注意力。
10.成熟和自律：言行举止应成熟、自律和有分寸。
避免使用幼稚、不负责任或不慎重的言辞，以免给他人留下不成熟或不可靠的印象。
以上是言谈礼仪的基本原则，通过遵守这些原则，可以有效地与他人进行交流，并建立和谐、良好的人际关系。
言谈礼仪不仅仅是一种行为准则，更是一种尊重、关爱和互助的表现方式。
我们应该时刻保持良好的言行举止，并将其融入到生活的方方面面中。
《言谈的礼仪》PPT课件
坐小车的礼节
主人开车 有司机
1 3 42
4 231
二、方位礼仪
座次 （以主席台座次为例） 8642主3579
8 6 4 2 主宾 主 3 5 7 9
三、介绍礼仪
注意事项 1、年轻 2、低职位 3、男 4、未婚
年长 高职位
女 已婚
四、用餐礼仪
用餐 圆桌面门为主，右高左低 点菜 餐巾
就餐举止十忌
言谈的礼仪
一、言谈
言谈 1、作用 建立良好的人际关系；交流思想的重要手段；
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 2、原则
真诚坦率 互相尊重
一、言谈
要求 1、言之有物
2、言之有理 3、言之有序 4、言之有礼
பைடு நூலகம்
二、称谓礼仪
称谓的种类和用法 1、姓名称谓 全姓名 “李大伟” 名字 “大伟” 姓氏+修饰 “老李” 字和号
手要清洁 不得当面擦手 力度要轻
2、与老人、长辈或贵宾握手的礼仪 等对方 身体微欠 应快速接握
一、日常礼仪
名片礼仪 社交名片 公务、职业名片 使用： 赠送礼物 邀请 收条、谢帖 注意事项： 双手呈递 仔细阅读 切忌随后乱丢
古代
二、方位礼仪
尚南
尚东
尚左
虚左
现代
二、方位礼仪
前上后下
右上左下
中间上两侧下
汤类-白葡萄酒 色拉-白葡萄酒 主菜-鱼、海鲜-白葡萄酒
肉类、禽类-红葡萄酒 甜点-葡萄酒 刀叉 ：左叉右刀 酒杯与餐巾
感谢您的聆听！
三、交谈中的礼仪和技巧
技巧 1、问 态度友好 有针对性 内容熟悉（问道于盲） 讲究方式（限定性） 2、妙答 搞清实质 避直就曲 3、拒绝（所有语言中最美的一个词为“是”） 幽默的说不 以代替方案说不 诱导对方自我否定
大学生形象礼仪之言谈举止礼仪
大学生形象礼仪之言谈举止礼仪大学生形象礼仪之言谈举止礼仪会话原那么真诚友好。
谈话内容要谨慎稳重包容人，不说怪话、气话，同时表情语言需一致。
清晰准确。
说话要观点明确，吐字清晰，语速要适中，音量要恰当。
话题适宜。
谈话一般选择高雅的内容和自己擅长的内容，需回避个人隐私及谈话者避忌的内容。
文明用语十字根本礼貌用语长挂嘴边：您好，请，谢谢，对不起，再见。
懂得一些常用的交际语言: 如问候语“早上好〞，迎送语“一路顺风〞，请托语“有劳〞，致谢语“十分感谢〞，征询语“请问〞等。
懂得运用敬语谦语雅语。
交谈礼节认真倾听。
必要时要有表情、动作及语言的回应。
尊重礼让。
不要随意插嘴，不要否认他人，不要导致冷场。
良言巧说。
要言之有物，言简意赅，要适度赞美，巧用幽默。
切忌态度傲慢，语气不耐烦。
行为举止必要场合需做一些礼貌动作，如点头、举手、起立、鼓掌等。
防止出现一些不良举止，切忌当众做出一些不雅动作。
交谈中可以适当辅以手势，如V型手势、OK手势、翘大拇指、伸食指等。
谈话时需注意的言行举止礼仪首先我们谈话时的表情要自然，语气和气、亲切，表达要得体。
说话时可适当做些手势，但注意手势动作不要过大，更不能手舞足蹈，不可用手指指人。
与人谈话时，要注意距离，既不宜与对方离得太远，也不要离得过近，更不要拉拉扯扯，拍拍打打。
谈话时注意不要唾沫四溅。
参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。
假设有事需与某人说话，应待别人说完。
有人与自己主动说话，应乐于交谈。
第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢送。
发现有人欲与自己谈话，可主动询问。
谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
当谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。
不能只与一、两个人说话，不理会在场的其他人。
也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。
如所谈问题不便让旁人知道，那么应另找场合。
在交际场合，自己讲话要给别人发表意见的时机，别人说话，也应适时发表个人看法。
关于言谈礼仪
关于言谈礼仪
言谈礼仪是指在交流中使用合适的语言和举止来展示尊重、关注和礼貌的行为。
以下
是一些关于言谈礼仪的基本原则和注意事项：
1. 尊重对方：在对话中，尊重对方的意见、身份和感受是非常重要的。
避免打断对方、嘲笑或否定他们的观点。
2. 注意言辞：使用文明、恰当和体面的语言是一种尊重对方的方式。
避免使用粗俗、
冒犯性或侮辱性的语言。
3. 注重听取：听取对方的观点并给予充分的回应是重要的。
避免只关注自己的意见，
忽视对方的发言。
4. 控制音量和语速：保持适当的音量和语速，以确保对方能够清楚地听到和理解你的话。
5. 注意身体语言：身体语言可以传达很多信息。
保持良好的姿态，保持眼神接触并展
示积极的微笑等，可以展示你对对方的尊重和关注。
6. 避免争吵和冲突：在交流中遇到意见分歧时，要保持冷静，尊重对方的观点，并尽
量通过理性和平和的方式解决问题。
7. 遵守社交规则：在不同的社交场合中，可能有不同的言谈礼仪规范。
要尊重并遵守
这些规则，以免造成不适或冲突。
总而言之，言谈礼仪是建立良好人际关系和有效沟通的基础。
无论是在工作场所、社
交场合还是家庭生活中，遵守这些原则和注意事项，可以促进和谐的交流和相互理解。
言谈礼仪教案
言谈礼仪教案教学目的：通过对交谈礼仪的学习让学生掌握与他人交往中，做到言之有礼，谈吐文雅，给人留下良好的印象.教学重难点：交谈时谈吐文雅会给人留下良好的印象，满嘴脏话，甚至恶语伤人，会令人反感讨厌.不同对象灵活运用.教学准备：查资料教学方法：理论和实际相结合教学时数:1课时教学过程：一、导入智慧之光即使是最深刻的言论，如果一个人说的时候态度粗暴、傲慢或者吵吵嚷嚷，即便是在辩论上面获得了胜利,在别人心目中也是难以留下好印象的。
——洛克话说得好就会如实地达意,使听者感到舒适，产生美感，这样说话就成了艺术. -—朱光潜俗话说“良言，一句一冬暖,恶语伤人六月寒”，可见，语言谈吐水平的高低决定了人们社交能力的高低。
正确、得体的谈吐可以迅速、有效地传递信息．塑造良好的社交形象，促进社交的成功。
二、新授一、言谈的基本礼仪在人际空往中，哪些活该说，哪些话不该说,怎样正确地使用言谈表达个体的情感,这都是言淡礼仪关注的问题。
恰如其分的言谈应遵循如下几点原则:1、尊重谈话对象言谈礼仪中最基本的虽求是尊重淡话对象.在人际交往中，无论交谈双方的身份地位、财富、文化等个体因素片面差别多大，最起码应该做到尊重对方。
尊重谈话对象表现在：在言谈过程中多用赞美的语言,不要恶意伤人；顾及他人感受，不宜只选择自己感兴趣的话题作为谈话内容而使对方觉得了无生趣,或者对失意的人谈论自己得意的事情而增加别人的伤感;对于一些敏感性问题，如女性的年龄、对方的薪金水平、宗教信仰等私人问题，最好不要淡及，因为这是非常失礼的行为。
2、亲疏有度,保持适当的距离每个人都有自己的个人空间，研究证明,如果陌生人侵入个体的个人空间,会引起个体的防备心理.美国学者爱德华·霍尔提出了相关数据，如下表所示：在人际交往中，个体必须注意与对话者保持适当的距离,做到亲疏有度.从言谈礼仪来讲，如果距离淡话对象过远，一方面对方不容易听清讲话内容，另一方面会使对方误认为你不喜欢他而故意不表示友好；如果距离太近，会引起对方的“防卫”心理，并给人一种轻佻、随意的感觉，使对方产生反感。
言谈礼仪
言谈礼仪言谈的现代词义是用语言谈话，谈论;它是由「优」和「异」两个基本语素构成的一个合成词。
那么你们知道言谈的礼仪是怎样的吗？下面是为大家整理的言谈礼仪，希望能够帮到大家哦!1.会话礼仪原则：礼貌、谦虚、诚恳①吐字清晰、语气诚恳、言简意赅。
②讲文明、讲礼貌、正式会议讲普通话。
③与人交谈，要专心致志，面带微笑，不得心不在焉，目无表情。
④他人讲话时，不要随意打断。
⑤适时的回应，确认和领会对方谈话内容、目的。
⑥尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。
⑦会谈中涉及的重要事件要确认。
2. 表情礼仪原则：微笑、自然、真诚①目光：见面时，不论是见到熟悉的人，还是初次见面的人，不论是偶然见面，还是约定见面，首先要以诚恳专注的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。
对初次见面的人，还应友善地微微点头行一个注目礼，表示出尊敬和礼貌。
②微笑：发自内心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。
③肢体语言：指凭借身体的动作或表情来表达某种意思、情绪的无声语言。
致谢：用“点头、鞠躬、握手”表达谢意。
安慰、鼓励：用“眼神、握手、点头、拍肩膀、拥抱”表达鼓励和安慰。
称赞、夸奖、叫好：用“鼓掌、竖大拇指、喝彩”表达称赞、夸奖。
同意、赞成：用“点头、鼓掌、OK手势”表达同意、赞同。
打招呼：用“微笑、轻轻点头、扬手”表达打招呼。
关于言谈大忌一、忌居高临下不管你身份多高，背景多硬，资历多深，都应放下架子，平等地与人交谈，切不可给人以“高高在上”之感。
二、忌自我炫耀交谈中，不要炫耀自己的长处、成绩，更不要或明或暗拐弯抹角地为自己吹嘘，以免使人反感受。
三、忌口若悬河当对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣，不要不顾对方的情绪，自己始终口若悬河。
四、忌随意插嘴要让人把话说完，不要轻易打断别人的话。
五、忌节外生枝要扣紧话题，不要节外生枝。
如当大家正在兴致勃勃地谈论音乐，你突然把足球赛塞进来，显然不识“火候“六、忌搔首弄姿与人交谈时，姿态要自然得体，手势要恰如其分;切不可指指点点，挤眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，给人以轻浮或缺乏教养的印象。
言谈礼仪的基本原则
言谈礼仪的基本原则礼仪规范礼仪是礼和仪两个词组合起来的合成词，是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。
礼仪是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。
礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。
言谈礼仪的原则：会话礼仪原则礼貌、谦虚、诚恳①吐字清晰、语气诚恳、言简意赅。
②讲文明、讲礼貌、正式会议讲普通话。
③与人交谈，要专心致志，面带微笑，不得心不在焉，目无表情。
④他人讲话时，不要随意打断。
⑤适时的回应，确认和领会对方谈话内容、目的。
⑥尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。
⑦会谈中涉及的重要事件要确认。
礼仪的原则和分类一、仪表礼仪着装1.男员工着装：清洁、整齐、挺直。
衣服应熨平整，裤子熨出裤线。
衣领袖口要干净，皮鞋上油擦亮，穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内，袖口不要卷。
穿短袖衬衫，下摆同样塞在裤内。
长裤不要卷。
2.女员工着装：整洁得体、大方、高雅，却不惹人注目。
穿着能适当地覆盖身躯的服装，夏季着无袖上衣时，衣肩部分不可过窄，要求与肩同宽，不可穿无跟鞋和凉拖鞋。
办公室内不宜着颜色艳丽的衣服。
裙子长度至少应齐膝。
仪容1.男员工仪容要求：保持面部、头发及手的清洁，不留鬓角，不染彩色发色，梳理与本人职业相适合的发型，不留长指甲，指甲内不可有污垢。
2.女员工仪容要求：工作时间内化淡妆，保持头发的清洁，头发梳理整齐或盘，可配带较适合的头饰，不染颜色怪异的发色。
保持手及指甲的清洁，指甲内不可有污垢，指甲不宜过长，不涂颜色鲜艳的指甲油，可配带结婚戒指或适当的手饰。
二、举止礼仪站姿(一)要求：站立时要直立站好，从正面身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。
挺胸、收腹、梗颈，前后相夹左右向中。
站立要端正，眼睛平视，球顾四周，嘴微闭，面带笑容。
双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。
大学生形象礼仪之言谈举止礼仪
大学生形象礼仪之言谈举止礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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第三章 饭店服务人员言谈举止礼仪
饭店服务忌语
1.不尊重之语 2.不友好之语 3.不耐烦之语 4.不客气之语
第二节 饭店服务人员仪态举止
不雅 •说一说你知道的
的仪态举止？你知道多少
•分类：
• 高低式蹲姿（左脚前，右脚后右膝低于左膝） • 单膝点地式蹲姿（右膝点地） • 交叉式蹲姿（左前右后，右上左下）
不良蹲姿： 1.弯腰撅臀 3.下蹲过快
2.平行下蹲 4.歇蹲
五、手臂姿态（手势/手姿）
• 使用原则：宜少忌多 • 常用手势： • 请、挥手道别、指引方向、递接物品、鼓掌、展示物品 • 请的手势分类： • 横摆式、直臂式、曲臂式、斜式、双臂式 • 其他动作： • 挥手道别、指引方向、鼓掌（右手拍左手，长短相宜，5到8秒） • 展示物品
深入思考
• 俗话说，”言为心声“，但饭店服务人员在服务过程中 又不能随意的表达，而且要注重礼仪，这和“言为心声” 是否矛盾？那么如何让礼貌用语变为服务人员的心声？
1.注意使用规范的礼貌用语 2.注意中文外文语言表达差异 3.强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养
饭店服务人员礼貌用语的特点
1.礼貌性（五到） 2.主动性（口到、心到、意到） 3.约定性（完全遵从，杜绝另辟蹊径） 4.亲切性（亲切、自然）
饭店服务人员使用礼貌的要求
1、态度要诚恳 （五声十字：您好、谢谢、请、再见、对不起） 2、用语文雅 3、措辞规范 4、声音动听 5、表达要灵活
饭店礼貌用语基本类型
1.问候用语 2.迎送用语 3.请托用语 4.致谢用语 5.征询用语
6.应答用语 7.赞赏用语 8.祝贺用语 9.推脱用语 10.道歉用语
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让人不觉得累的主题。如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、 风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、 天气状况等。
•时尚流行
流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车 降价、教育改革等。
•对方擅长
不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。
忌讳谈论六类话题
▪ 涉及个人隐私 ▪ 羞辱对方 ▪ 非议他人 ▪ 令人反感 ▪ 倾向错误 ▪ 格调不高
第四节 言谈及仪态礼仪
言语表达——你的第二张名片
第二张名片，
怎么理解？
第二张名片
实物名片指
第二张名片 可以看出
名字、职务、联系方式 心理素质、声音、普通话 文化素养
思想素养
3
幽默对话
▪ 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 ▪ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以
我会特别小心 ▪ 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢
问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”
答：“因为上帝让我们多听少说。”
一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善 说, 智者善听。”
善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。
根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天 时 间 里 ， 有 7% 用 于 交 流 思 想 。 在 这 7% 的 时 间 里 ， 有 30%用于讲，高达45%的时间用于听。
敬语服务六声
客到欢迎声 客离告别声 体贴问候声 办事有回声 不足致歉声 表扬致谢声
视觉87%
听觉8%
感官对反应者的刺 激程度
嗅觉3.5%
触觉1.5%
杜绝四语
否定语 烦躁语 藐视语 斗气语
三、距离
▪ 私人距离，小于半米 至无距，亲密；
▪ 交际距离，半米到一 米半，有安全感；
▪ 礼仪距离，一米半到 三米，表尊重；
点开，我想多看看这个城市 ▪ 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢
点的 ▪ 顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我
决定买了 ▪ 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只
是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了
▪ 言谈是建立良好人际关系的重要途径， 是连接人与人之间思想感情的桥梁， 是加强团结、增进友谊的一种动力。
一、语言要求
文明 礼貌 准确
言谈得体 符合礼仪
十字礼貌用语:
（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见
误区之一：轻狂——“胡子都一大把了！”
▪ A 君向同事B 君介绍自己的外甥：“他是 XX 大学物理系的研究生，今年才21 岁。 ”B 君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A 君的 外甥有些不好意地说： “哪里还年轻！胡 子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖 老”，只是想用轻松、夸张而又形象的语言 表达自己的“成人意识”，但言不从心，话 语一时选择不当，致使语气上夸张失控。
▪ “你不是蛮能干的吗”这个反问句所包含 的意思是：“你既然主动帮助别人修车， 你就应该有把握修好，但结果却不能修好， 你纯粹是充能。”这就难怪陈某心里老大 的不高兴了。
二、声音的讲究：
▪ 首先就必须发音正确、清晰易懂。 ▪ 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢
。 ▪ 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 ▪ 此外，应微笑着说话。
▪ 公共距离，三米或三 米半之外。
交谈的最佳距离和角度
0.5m 亲密
0.5-1.5m 1.5-3m
交际
尊重
3m以上 公共
四、聆听
1
2
3
认真耐心 专注有礼 呼应理解
五、交谈主题的选择
▪ 广泛而共同感兴趣 ▪ 格调高雅 ▪ 轻松愉快 ▪ 内容时尚
宜选的话题
•格调高雅
内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、 建筑。忌讳不懂装懂。
交谈时的视线
视线向下表现权威感 和优越感。 ×
视线向上表现服从与 任人摆布。 ×
视线水平表现客观 和理智。 √
注视对方的位置
1
1.公务注视
2
2.社交注视
3.亲密注视
3
样的交在胜议利谈论是的或空反虚最驳的中—佳，—也因距许为离你你赢绝和了对对无角方法，度赢但得那对
方的好感。 ——富兰克林
0.5m 亲密
个人隐私五不问
1.不问收入 2.不问年龄 3.不问婚姻家庭 4.不问健康问题 5.不问个人经历
交谈方式的技巧
▪
1．神态专注，举止得体
▪
2．礼让他人，双向沟通
▪
3．尊重妇女，礼让为先
▪
4．涉外交谈，尊重习俗
▪
5．幽默诙谐，气氛融洽
六、谈话的艺术
➢神情专注，少说多听
• 不打断对方 • 不要补充对方 • 不纠正对方 • 不质疑对方
误区之三：鄙夷——“你得了吧！”
▪ 有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱 以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话 语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么 ！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在 某研究所小张的口中，“你得了吧”几乎成 了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力， 可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。
误区之四：夸大——“你总是这样..”
▪ 办事员小王在某件事上处理得不够妥善， 受到科长的责难：“你总是这样马马虎 虎！”甚至是：“你总是这样不负责任！” 把偶尔的失误放大为“总是”，很可能使 得对方失去干劲，无法振作起来。
误区之五：嘲讽——“你不是蛮能干的吗？”
▪ 陈某主动帮助吴某修理自行车，忙了半天 没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑 道：“你不是蛮能干的吗？”听了此话， 陈某心理很不是滋味。
0.5-1.5m 1.5-3m
交际
尊重
3m以上 公共
真诚、慷慨地赞美他人，人 人都需要赞美，你我也不例外。
误区之二：冷漠——“你爱画不画！”
▪ 张君在车间黑板报上画装饰图案，看见 李君从身边走过，便随口问道： “你看这 里再加一道花边，是不是好看些？”“嘤其 鸣矣，求其友声。” 他希望李君分享创作 的喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画 不画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹 如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。
六、谈话的艺术
➢问寒问暖，打开话匣
• 问候式 • 言他式 • 触景生情式 • 夸赞式
鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。 ——马克·吐温【美】
如何赞赏对方
六、谈话的艺术
➢得体幽默，掌握分寸
• 妙说数字 • 巧打比方 • 趣用幽默 • 插入笑话
制衡世界的三大武器
演说
金钱
原子弹