中国民生银行95568客户服务中心

中国民生银行95568客户服务中心
应用背景
中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立，自成立7年多来，民生银行已在北京、广州、上海等地区设立了17家分行，包括在石家庄设立的直属支行，机构网点已逾百家，与境外71个国家和地区的453家银行建立了代理行关系。

客户是企业的根本。

为了给全国各地的客户提供统一的、标准的、全方位的服务，统一对全国各个网点的管理，中国民生银行建立了24小时全天候、全方位服务的95568客户服务中心。

中国民生银行是国内第一家投入应用的“分布式集中”客服中心的商业银行，开国内同行业之先河。

友邻通讯作为95568客服中心录音质检系统部分的唯一厂商，承建了分布在全国17家分行的项目。

在这一重大行业项目中，友邻通讯为中国民生银行打造“国内领先，国际一流”的客服中心做出了自己的贡献，也获得了客户的赞许。

面临问题
银行传统的柜台交易都会有帐本记录和收据，来证明交易的发生。

呼叫中心进行的交易是通过电话进行的，没有物理文件的存在。

因此，通过功能强大、性能稳定的录音监控系统来记录、证实口头交易过程，显得尤为重要。

此外，如何评价业务代表的工作态度与工作水平，如何对顾客的来话信息进行统一管理，如何发现业务代表交易过程中出现的问题并进行改进等等，都是各家银行面临的现实问题。

此外，随着业务的发展，民生银行客服中心业务量也由成立之初的每天数百个到现在每天数千个。

为了提高 95568 客户服务中心服务代表的专业水平和服务技能，降低运营成本，提高工作效率，以及加强对全国17家分行客服中心进行统一的管理，民生银行经过多方筛选，最终选择了友邻通讯的AP Suite 呼叫中心质量管理软件。

解决方案
1．解决方案的先进性和前瞻性－“业务分散受理，数据集中存储”
针对民生银行的网络架构以及业务需求，友邻通讯提出代表业界领先技术的“业务分散受理，数据集中存储”的解决方案。

数据集中管理是银行业发展趋势，友邻通讯在民生银行采用的“分布式集中”解决方案具有极大的先进性和独特的优势。

比如：大大降低客户对设备（各种服务器、数据库、应用软件等）的投资；减少人力成本的投入，在各个分行几乎不需要维护人员，大大降低了系统维护的管理负担，也便于数据统一备份；由于数据保存在总中心，极大方便了总行对各个分行客服中心的监控与管理，检查他们的工作情况，并实现了全网的资源共享。

2．针对国内银行业客服中心的发展需求，友邻通讯专门为民生银行提供了呼叫中心科学质量管理的利器——质检功能组件，能够实现全国客服中心网上培训和全网质检。

该组件是一个功能强大的呼叫中心质量管理平台，它以录音系统为基础，集量化考核、屏捕、在线培训、学习等功能为一体，形成全面的呼叫中心质量管理解决方案。

该系统在获取图象记录的同时，结合语音记录，完整再现客服代表的工作过程，已经成为现代呼叫中心管理人员的必备工具。

该组件一经提出，马上引起了民生项目组人员的共鸣，尤其是客服管理人员，更是敏锐的意识到这套系统将对民生银行客服中心的运营管理带来质的提升，马上拍板一定要上这些功能。

由此，民生银行成为了国内银行客服中心第一家也是唯一一家采用屏捕和质检系统的银行。

获得收益
中国民生银行客服中心通过AP Suite系统可以及时发现不同分行出现的问题，并把这些问题制作成典型的教学案例，向全网进行分发，使同样的问题不会出现第二次，也给其他分行提供了宝贵的学习、培训资料，这样就保证了民生银行为全国客户提供统一服务、统一标准、统一特色的专业化金融服务。

对于遍布全国17个地市的项目来讲，对任何一个公司的技术服务水平和能力都是一个严峻的考验，尤其是像民生银行这样关键行业客户来讲。

而友邻通讯一向以服务优异而取胜，以服务为先导，使客户完全满意是公司的一贯宗旨。

友邻通讯优秀的服务队伍和完备的管理制度，充分保证了系统在全国范围内的稳定运行，也没有发生一起客户投诉事件。

正如客户在发给公司领导表扬信里面说的那样，“以XX为主的友邻公司技术服务队伍表现出了优秀的技术能力、专业的服务水平、吃亏耐劳的工作作风以及良好的服务态度，我们为能有友邻公司这样的合作伙伴感动欣慰！”
总结
随着经济的发展，人们对服务水平的要求越来越高，中国加入WTO后，银行业将面临国外大型银行的激烈竞争，必将对国内银行产生强烈冲击。

友邻通讯将为中国民生银行的信息化建设与服务创新提供强大的技术支持！。