护理质量管理与流程优化教材

只见制度无人性和弹性
A
勤于内耗
E
而非攘外
质量文化 问题
B 人事成长而非
业务成长
D
危机信号来自 外部而非内部
C 只将事情做
好而非做 该做的事
பைடு நூலகம்
怎样才能体现出质量文化
1 由技术导向转变为顾客导向 2 由补救、检验转为预防为主 3 由要素管理转变为过程管理 4 由问题的表面处理到系统的根源解决
怎样才能体现出质量文化
医院质量的提升----质量控制
❖质量控制是质量管理的一部分，它致 力于满足质量要求. ❖质量文 化 ：“ 出现差 错是不 可避免 的”，减少误差就是质量. ❖方法：采用控制图表和统计流程控制 （PDCA循环）的衡量标准，确定工作 流程中出现误差的原因，使用一系列 “统计学工具”系统地减少误差.
质量控制：核心理念
医院护理质量三级监控：责任制
1
医务人员个体质量控制
2
临床科室质量控制
3
职能部门质量控制
质量的持续改进
❖ 持续改进是组织的一个永恒目标. ❖ 持续改进是质量管理的核心思想,持续改进从
概念上讲不是出了问题才采取措施的被动改 进,而是主动的、有计划的和预防性的提高医 院护理服务的总体业绩. ❖ 实际上持续改进的过程就是不断创新的过程.
追求卓越的质量经营
❖质量经营是指在市场经济下，医院在经营管理 活动中以顾客为中心，以创造相关方（顾客、员 工、投资方、供方和社会）价值最大化为目标的 经营模式. ❖实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠 诚的医疗护理质量作为经营理念的核心，将其融 入到医院各项工作的全过程，成为医院各个部门 和全体员工的一种信仰、一种哲学、一种习惯、 一种生活方式.
质量管理发展过程
1987年以后 1987年以前 1960年以前 1935年以前
标准 质 量 管理 全 面质 量 管理 统 计质量控制
质量检验阶段
质量理论：发展过程
符合性质量
符合要求 ＝质量 达不到要求 ＝质量损失 超过要求 ＝多余的质量
适应性质量
考虑到顾客 的需求让质 量的含义超 出了组织. 质量是满足 顾客需求的 程度
医院：进入流程管理阶段
❖目前，美国医院对流程的关注远远高于对 员工个人因素的追究.
❖不 满 意 的 顾 客 经 历 了 高 水 平 的 出色的服务补救，最终会比那些 第一次就获得满意的顾客，具有 更高的满意度，并可能再次光临.
改造服务系统
道歉
动态追踪访问 象征性赎罪
服务 补救
紧急复原 移情
❖象征性赎罪－以一种有形化的方式来对 顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等.
❖动态追踪－通过电话回访、口头询问等 方式，检验顾客不满的缓解程度.
❖产生背景：20世纪录90年代后,市场环境 发生了根本性变化,买方市场的形成、激烈 的全球化竞争以及难以捉摸的外部环境导致 企业面临前所未有的挑战，同时，劳动力素 质大大提高，工作的灵活性和主动性远高于 以往，而高科技信息社会的到来，特别是计 算机的普及，使简化工作流程成为可能.
流程再造的产生背景
追求卓越的质量经营
❖在经营理念上，就是要以顾客为关注注焦点，以 质量管理为中心环节，全员、全过程都在树立“没 有最好，只有更好”的不断进行业绩改进的理念. ❖不仅要善待顾客，尤其要善待供方，创造一条安 全、稳固的、强强互补的社会化供应链，确保在需 要的时间将符合顾客意愿的产品送到医院，医院离 不开一群忠诚的供方. ❖领导起决定的作用. ❖以现代化的科学管理为基础.
❖ 目的：主动地设计质量，达到顾客满意. ❖常见：医疗服务／关键时刻／服务机遇
／服务承诺／服务流程／服务体验. ❖特点：考虑系统效应，属于人本主义的
思维.
❖服务补救是指当服务失误发生后，服 务提供者针对顾客的抱怨行为而作出 的反映，亦可称之为对顾客抱怨的处 理.
❖对医疗行业而言，服务补救是当消费 者不满意的时候，医疗机构采取的安 抚顾客不满情绪的行为.
5 由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态 6 由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对 7 由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理
由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为
8 导向的改正行动.
追求卓越的质量经营
❖医院以质量求生存，以质量求发展，促使 医院采取各种先进的科学技术和手段去强化 质量管理，努力提高医院的医疗服务质量. ❖国内外公认，最明智的“医院战略”是质 量战略管理. ❖医院质量观念已经不再是单纯的医疗技术 质量，而是上升到全面质量管理、质量管理 体系，再到医院的质量经营.
❖ 质量文化：质量源于全局、全员、全过程，满足顾 客要求就是质量（以“顾客导向”来定义质量）.
❖ 方法：质量成为每一个部门和每一个人的事，其目 标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求.从一线 工作流程质量提升的举措，增加质量的综合性，延 伸到组织高层，形成医院的质量计划，成为医院高 层的项目.
医院全面质量管理
❖质量是指产品、体系或过程的一组固有特性， 满足顾客和其他相关方要求的能力.
注1:述语“质量”可以用形容词如差、好或优秀来修饰； 注2：“固有的”（其反义是“外来的”）就是指在某事 或某物中本来就有的，尤其是永久的特性.
要求包括明示的、隐含的和必需履行的.
❖明示的要求通常是指明确规定的要求，一般 情况下由文件予以表达.
流程的概念
❖ISO 9000：流程是使用资源将输 入转化为输出的活动系统 . ❖综合起来,流程就是为了完成某一 特定的目标或任务而精心设计的一 系列逻辑关联的活动.
流程的六个要素
❖在护理管理流程中，管理者输入的是信息、人 员、物资、资金，通过计划、实施、控制、评价 等一系列互相作用、具有逻辑关系的活动，输出 的是护理质量的保证、护理人才的成长及科研成 果.
❖20世纪90代中期美国新一代管理大师迈克 尔.哈默（Michael Hammer）和詹姆斯·钱 皮(James Cnamqpy).畅销书《公司重组： 公司管理革命的宣言》中提出了“业务流程 再造的概念，向传统的劳动分工理论和层级 式管理发起了挑战.
流程再造的定义
❖流程再造 (流程改造、流程重组) Business Process Reengineering 简 称 BPR. ❖业务流程再造就是对企业的业务流程进行 根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使 诸如成本、质量、服务、速度等方面取得戏 剧性的改善 .
在任何过程中，误差都是不可避免的； 如果努力把所有的事情每一次都做对 的话，可能会破产的； 员工们需要控制，需要不断地监督； 不要相信员工会把事情做对； 管理层并不重视质量控制工作； 是评估和检验的技术产生质量.
科学证明： 把事情做正 确是根本不 可能的？
质量控制：工作准则
❖企业最典型的“可接受的质量 水平”是2 ％的缺陷率. ❖而英国的“可接受的质量水平” 的标准是0.9999％ . ❖六西格玛要求产品（服务）要 求的质量水平是每100万个产品 或服务出现3-4个缺陷.
满意性质量
满足顾客要求 ＝质量
未满足要求 ＝不满意
超出顾客要求 ＝惊喜
卓越性质量
在增强顾客满 意，持续改进 的同时追求顾 客惊喜、卓越 绩效、持续发 展和履行社会 职责.
管理的 系统方法
互利的 供方关系
持续 改进
基于事
实的决策
方法
以顾客 为中心
领导 作用
过程 方法
全员 参与
质量管理体系的持续改进
“80/20”原则
❖朱兰博士指出：“质量问题有80%出 于领导责任，只有20%是由于员工的原 因造成的。这就是著名的80/20原则. ❖因此，质量改进的对象主要是管理， 这就决定了质量改进的主体主要是组织 的领导和管理人员.
医院全面质量管理
❖ 质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动， 涵盖非医疗流程和组织外部供应者.
流程优化与再造
❖流程优化和再造是两个不同的概念，持续 改进是优化，根本性改革是再造.其区别在 于单位组织结构和基本业务流程是否发生变 化.在服务改进时，不需要改变单位组织结 构和基本业务流程，只是随着服务改进而改 善业务流程，提高流程动作效率，这就是业 务流程的优化.
流程优化与再造
❖再造是对业务流程的重新构思，是从根 本上重新设计组织结构和流程，从而使诸 如“成本、质量、服务、速度”等企业的 关键性能得到显著性的提高.由于流程再造 强调对流程的全新设计，但在实际操作过 程中，更多的时候采用的并非是一种全新 设计的方法，而是渐进式的流程优化.
质量的持续改进
从监视测量中寻求改进机会
从广泛的信息来源 中去寻求改进机会 从质量改进的过程或 结果中寻求改进机会
不断寻求改 进机会
质量保证
❖ 质量保证（QA）也是质量管理的一部分， 致力于提供质量要求会得到满足的信任.
❖ 质量文化：预防系统产生质量，符合要求 就是质量.
❖ 方法：用预防系统取代传统的质量检验和 控制方式，激励和扶持员工，要求系统地 做好每一件可能的事情，包含向员工授权， 以期望员工在确定出现误差的原因及制定 工作变革计划等方面做出自己的贡献.
❖隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯，一 般不用文件的方式表达；
❖必须履行的的要求是由法律法规和行业规则 加以规定的.
❖医院质量应是医疗设备与设施、医 务人员的知识与技术、医疗服务的艺 术等三方面的结合，促进结构、过程 及结果三个层面的质量提升，减少不 当医疗服务行为的发生.
❖石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论： 第一，医疗技术：是指恰当的诊断与治疗。 第二，服务艺术：是指患者的满意度、医务 人员与患者的沟通情况.
相 要
关 求
方
管理职责
资源管理
测量分 析改进
满相 意关
输入 产品
实现
方
输出
产品
以过程为基础的质量管理体系模式
❖医院质量文化是指医院在长期的质量活动中， 逐步形成的知识与价值观念。它同时也是医院运 行过程中，由员工群体所创造并得到全体员工认 可的质量价值标准和质量行为规范的总和。 ❖医院价值观体现在质量方面，则是医院全体员 工的质量意识，并转化为约定俗成的质量行为准 则，具有潜在的、强有力的导向和规范功能。
医院面对人的健康与生命，质量是第一要素 医院工作千头万绪,归根结底就两条
医院工作
医院效益 追求的目标
医院服务 质量是基础
❖质 量 的 通 俗 理 解 : 质 量 通 常 被 用 于表示某一产品或某一项服务在使 用时的合适程度.
❖从生产的角度，质量概括为产品 符合规定的程度.
质量的概念最具权威性的是国际标准化组织 （ International Organization for Standardization 简 称 ISO） 对 质 量 所 下 的 定 义：
西格玛值与合格率
西格玛值 合格率 西格玛值 合格率 1西格玛 30.854% 4西格玛 99.379% 2西格玛 69.15% 5西格玛 99.977% 3西格玛 93.319% 6西格玛 99.99９７%
医院质量控制
❖在医院质量管理中，质量控制可以理解为： ❖医院质量控制的目标就是确保医院产品的质 量能满足医院顾客、法律法规等各方面所提 出的质量要求，如适用性、可靠性、安全性 等。 ❖质量控制的范围涉及医院产品质量形成全过 程的各个环节。 ❖质量控制和质量保证的某些活动是相互关联 的。
❖医院的医疗服务质量既然由医疗和服务两 个部分组成，对于医院质量的主要内涵用一 个简化的公式来表达：
❖医院质量＝技术质量＋功能质量
＝医疗效果＋患者满意
质量管理：定义
❖质量管理是指导和控制组织的 与质量有关的相互协调的活动.这 些活动通常包括质量方针和质量 目标的建立、质量策划、质量保 证和质量改进.
流程再造回顾与案例分析
国外企业流程再造情况
国内企业流程再造情况
❖国内企业BPR较国外略晚，但再造流程 的势头可观,大中企业基本都接触了BPR， 如海尔、联想、宝钢、北京机场、烟草系 统、煤炭系统等，可以肯定地讲只要引入 微机管理的企业、公司、组织或多或少都 要改变原有流程才能适应电子办公、电子 作业、电子活动等工作.
❖改造服务系统--如果失误是由于服务传 导系统引起的，就要改造服务流程，消除 再次出现失误的隐患，彻底消除服务失误.
流程的概念
❖流程，英文“process”，中文也有译作“过 程”. ❖牛津英语大字典对流程的定义：一个或一系列 有规律的行动，这个行动以确定的方式发生或执 行，导致特定的结果出现，一个或系列连续的操 作.强调的是“有意识的一系列活动或事件”以及 “特定的结果”.