手术室护患沟通技巧PPT
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有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信 任度。
减少护患矛盾及医疗纠纷。
减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。
因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理 应用十分必要。
PPT学习交流
4
沟通
沟通（communication）是一个遵循一系 列共同的规则互通信息的过程，人们通 过沟通与周围的社会环境相联系。
手术室护患沟通技巧
PPT学习交流
1
美国护理协会
手术室护理工作的目的： 协助手术病人，满足其不同的个体需求
思考：手术病人的需求？满足了吗？
PPT学习交流
2
信息沟通不良
例１ 放音乐 例２ 接病人处纠纷
提示……沟通注重细节
PPT学习交流
3
沟通技巧并合理应用意义
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
PPT学习交流
12
切忌伤害性语言
“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看
病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出
院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预
PPT学习交流
14
案例
患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了， 来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输 液操作。
B护士说：“某某某！打针了！”扎好止血带后一边 拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待 会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
PPT学习交流
5
护患沟通
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
PPT学习交流
6
一、沟通过程的基本要素（六个部分）
沟通途径
信息发出者
信息 反馈
信息接受者
沟通时源自文库背景情境
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7
沟通
二、沟通的层次
一致性的沟通
分享感觉 分享个人的想法 陈述事实的沟通
一般性沟通
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8
沟通
三、沟通效果的来源
美国的心理学家研究发现
文字7%
声调38%
身体语言55%
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9
沟通
四、沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
20
非语言性沟通的类型
表达安慰时： 目光充满关切。
给予支持时： 目光放射出力量。
提供解释时： 目光蕴含着智慧。
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21
非语言性沟通的类型
微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。 微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位 学者说：“微笑无需成本，却能创造许多 价值”。“你今天对客人微笑了没有？” 微笑对服务行业是多么的重要！
示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药 漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。”
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13
切忌伤害性语言
挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对
喝酒的外伤病人说 ‘“你怎么不再多喝 点。”
谩骂：蠢，离谱，有无搞错。
讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已 几十岁了，有什么不好意思的。”
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22
非语言性沟通的类型
经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。 具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因 为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、 欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而 使对方产生与其配合的愿望。护理人员在 为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中 的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通 信息。
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23
非语言性沟通的类型
微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起 误会，有时会使人感到莫名其妙。
患者也会时常仔细观察护理人员的面部 表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮 助。
５、触摸 ６、手势
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24
非语言性沟通的类型
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19
非语言性沟通的类型
目光接触：应注意视线的方向和注视时间 的长短。
恰当的有礼貌的目光：
目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。
目光范围小或死死盯住对方的眼睛：
会使对方感到窘迫、透不过气来，有话 也说不出。
目光范围过大或向上、向下、向后：
给对方散漫、不在意、不重视、很随便
的感觉。
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启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良
性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）
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15
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
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16
非语言性沟通的类型
1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整 洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使 病人产生信任感、安全感，乐意沟通。
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10
使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
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11
口语规范
道德规范
1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度 交际性规范
职业性规范
1.主动性 2.保护性 3.鼓励性
有研究发现，８４％的人对另一人的第一 印象来自于他的外表。力求给患者带来美 感。
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17
非语言性沟通的类型
２、体态，体现在你的举手投足之中，可以
反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一
位侧卧不言语的患者病人。
３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的 感觉。
４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、 气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落 落大方、稳重、有内涵的护士形象。
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18
非语言性沟通的类型
面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮 助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护 患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的 心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流 时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感， 感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应 左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被 重视、被尊重。
减少护患矛盾及医疗纠纷。
减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。
因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理 应用十分必要。
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4
沟通
沟通（communication）是一个遵循一系 列共同的规则互通信息的过程，人们通 过沟通与周围的社会环境相联系。
手术室护患沟通技巧
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1
美国护理协会
手术室护理工作的目的： 协助手术病人，满足其不同的个体需求
思考：手术病人的需求？满足了吗？
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2
信息沟通不良
例１ 放音乐 例２ 接病人处纠纷
提示……沟通注重细节
PPT学习交流
3
沟通技巧并合理应用意义
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
PPT学习交流
12
切忌伤害性语言
“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看
病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出
院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预
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案例
患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了， 来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输 液操作。
B护士说：“某某某！打针了！”扎好止血带后一边 拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待 会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
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护患沟通
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
PPT学习交流
6
一、沟通过程的基本要素（六个部分）
沟通途径
信息发出者
信息 反馈
信息接受者
沟通时源自文库背景情境
PPT学习交流
7
沟通
二、沟通的层次
一致性的沟通
分享感觉 分享个人的想法 陈述事实的沟通
一般性沟通
PPT学习交流
8
沟通
三、沟通效果的来源
美国的心理学家研究发现
文字7%
声调38%
身体语言55%
PPT学习交流
9
沟通
四、沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
20
非语言性沟通的类型
表达安慰时： 目光充满关切。
给予支持时： 目光放射出力量。
提供解释时： 目光蕴含着智慧。
PPT学习交流
21
非语言性沟通的类型
微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。 微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位 学者说：“微笑无需成本，却能创造许多 价值”。“你今天对客人微笑了没有？” 微笑对服务行业是多么的重要！
示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药 漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。”
PPT学习交流
13
切忌伤害性语言
挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对
喝酒的外伤病人说 ‘“你怎么不再多喝 点。”
谩骂：蠢，离谱，有无搞错。
讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已 几十岁了，有什么不好意思的。”
PPT学习交流
22
非语言性沟通的类型
经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。 具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因 为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、 欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而 使对方产生与其配合的愿望。护理人员在 为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中 的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通 信息。
PPT学习交流
23
非语言性沟通的类型
微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起 误会，有时会使人感到莫名其妙。
患者也会时常仔细观察护理人员的面部 表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮 助。
５、触摸 ６、手势
PPT学习交流
24
非语言性沟通的类型
PPT学习交流
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非语言性沟通的类型
目光接触：应注意视线的方向和注视时间 的长短。
恰当的有礼貌的目光：
目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。
目光范围小或死死盯住对方的眼睛：
会使对方感到窘迫、透不过气来，有话 也说不出。
目光范围过大或向上、向下、向后：
给对方散漫、不在意、不重视、很随便
的感觉。
PPT学习交流
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良
性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）
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15
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
PPT学习交流
16
非语言性沟通的类型
1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整 洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使 病人产生信任感、安全感，乐意沟通。
PPT学习交流
10
使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
PPT学习交流
11
口语规范
道德规范
1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度 交际性规范
职业性规范
1.主动性 2.保护性 3.鼓励性
有研究发现，８４％的人对另一人的第一 印象来自于他的外表。力求给患者带来美 感。
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17
非语言性沟通的类型
２、体态，体现在你的举手投足之中，可以
反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一
位侧卧不言语的患者病人。
３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的 感觉。
４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、 气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落 落大方、稳重、有内涵的护士形象。
PPT学习交流
18
非语言性沟通的类型
面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮 助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护 患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的 心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流 时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感， 感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应 左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被 重视、被尊重。