(整理)乘客满意度计算方法及规定.

顾客满意度指数(CSI)理论与方法

顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。

狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。

企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。

戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。

某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。

我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。

不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。

广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。

图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。

是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。

例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。

这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。

满意度和满意率计算方法

满意度和满意率计算方法一、满意度与满意率的基本概念。

1.1 满意度是啥呢？这就像是你去一家餐馆吃饭，吃完后心里对这顿饭的整体感觉。

它是一个比较综合的概念，包含了你对菜品口味、服务态度、餐厅环境等多方面的主观感受。

比如说，你觉得这家餐馆的菜味道还不错，服务员也很热情，环境干净整洁，那你对这家餐馆的满意度可能就比较高。

它是一种非常个体化的评价，每个人的标准可能都不太一样，就像那句老话说的“萝卜青菜，各有所爱”。

1.2 满意率呢，就有点不同了。

它是从一个群体的角度来看的。

还是拿餐馆举例，如果有100个人去这家餐馆吃饭，其中80个人觉得还不错，那这个餐馆的满意率就是80%。

它是一个通过计算得出来的比例，反映了在一群人当中，对某个事物表示满意的人数占总人数的多少。

二、计算方法。

2.1 满意度的计算可没有一个非常固定的公式。

因为它太主观了，往往是通过问卷调查、口头询问等方式收集大家的意见。

比如说，我们可以问顾客对餐馆的满意度是非常满意、满意、一般、不满意还是非常不满意。

然后根据不同的回答赋予不同的分值，像非常满意是5分，满意是4分，一般是3分，不满意是2分，非常不满意是1分。

最后把所有顾客的得分加起来除以顾客的总人数，得到一个平均分，这个平均分就可以大致反映出顾客对餐馆的满意度。

这就好比我们在生活中给人打分一样，综合各方面的表现给出一个评价。

2.2 满意率的计算就简单多了。

就像前面说的，只要知道满意的人数和总人数，用满意的人数除以总人数再乘以100%就可以了。

比如说一个公司有500名员工，对公司福利满意的有350人，那满意率就是350÷500×100% = 70%。

这就像我们算命中率一样，投中了几个球，总共投了多少球，一除就知道命中率了。

三、两者的重要性。

3.1 满意度的重要性可不能小瞧。

对于商家或者服务提供者来说，高满意度意味着顾客可能会再次光顾，还会把这个好的体验告诉身边的朋友。

就像好东西大家都会分享一样，这就是所谓的口碑效应。

顾客满意度评分准则

1、目的
规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。

2、评分准则
2.1.顾客满意度分值满分为160分，由各单项所得分汇总而成，顾客满意度得分=各单
项得分之和。

2.2.满意级别划分：
甲级：160分～90分；
乙级：89分～80分；
丙级：79分～70分；
丁级：70分以下；
改进意见及期望：
3 、顾客满意度评分标准（附件一：顾客期望及满意度调查表）
附件一：顾客期望及满意度调查表
宁波市北仑XX机械厂
XX/F-QP-8.3-01-01-0
顾客期望及满意度调查表
：
衷心感谢贵公司长期以来对我们的大力支持，配合！
以下是我们编制的顾客期望和满意度调查表，请贵公司配合填写，不论评价意见如何，欢迎联络沟通。

若对我公司评价成绩优良，我们将继续保持；若评价成绩不尽理想，我们及时分析原因，采取纠正和预防措施。

顾客的每一点意见和期望，都是对我们的爱护和鞭策；追求质量完美是我公司的责任和义务，更是我们双方的共同期望，让我们能继续携手共进！
顾客评价表年月日项目 A B C D 得分评价意见
交付
服务
产品质量
价格
持续改进
评定结果总分：等级：
评价部门（盖章）评价人：日期：。

顾客满意度计算方法

顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。

二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。

三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。

四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70 + 不满意家数×50 X项满意率= ×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=调查项目数五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。

2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月- 月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。

2、对回收的调查表进行统计如下3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。

故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。

故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目标。

6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。

其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。

因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。

所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。

在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。

“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。

满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。

因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。

本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。

1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。

满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。

为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。

•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。

•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。

2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。

忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。

为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。

•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。

•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。

3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。

它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。

NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。

NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。

4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。

数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。

满意度计算方法和公式

满意度计算方法和公式
满意度是指对某事物的满意程度，可以通过不同的方法来计算。

以下是几种常用的满意度计算方法和公式：
1. 简单平均法：将所有评价量表中的评价分数相加，然后除以评价量表的数量，得到平均分数。

这种方法简单易行，但可能受到极端评价的影响。

2. 加权平均法：根据各评价量表的重要程度，为每个评价量表赋予不同的权重，然后计算加权平均分数。

这种方法考虑了不同评价量表的重要程度，但需要确定合理的权重。

3. 最大值法：取所有评价量表中的最高分数作为满意度得分。

这种方法强调最高水平的满意度，但可能忽略其他方面的满意度。

4. 最小值法：取所有评价量表中的最低分数作为满意度得分。

这种方法强调最低水平的满意度，但可能忽略其他方面的满意度。

5. 累加法：将所有评价量表中的分数相加，得到总分。

这种方法可以反映总体满意度，但可能无法反映不同方面的满意度差异。

6. 加权累加法：根据各评价量表的重要程度，为每个评价量表赋予不同的权重，然后计算加权总分。

这种方法既考虑了总体满意度，又考虑了不同方面的满意度差异。

以上是几种常用的满意度计算方法和公式，选择哪种方法取决于
具体的情况和需求。

用户满意度计算公式

用户满意度计算公式用户满意度计算公式，这可真是个有趣又实用的话题！咱们先来聊聊啥是用户满意度。

简单说，就是用户对某个产品、服务或者体验的满意程度呗。

比如说，你去一家餐厅吃饭，饭菜好不好吃，服务周不周到，环境舒不舒适，综合起来你心里给这家餐厅打的分数，就是你的满意度啦。

那用户满意度咋计算呢？常见的方法有好几种。

比如说，有一种是直接打分法。

就像老师给学生打分一样，让用户从 1 到 10 分来给个评价，1 分是非常不满意，10 分是超级满意。

然后把所有人的打分加起来，除以打分的人数，就得到一个平均分，这平均分就大致反映了用户的满意度。

还有一种是问题选项法。

给用户一堆问题，比如“你觉得产品质量好不好？”“服务响应速度快不快？”每个问题有几个选项，像“很好”“好”“一般”“差”“很差”，然后给每个选项赋予不同的分值，最后把用户选择的选项分值加起来，再除以问题的数量，也能得出个满意度的数值。

我想起之前我家附近开了一家新的水果店。

开业的时候，老板特别热情，说要收集大家的意见，提高满意度。

他就是用的问卷调查的方式，上面有各种问题，比如“水果新鲜度怎么样？”“价格合不合理？”“店员服务态度好不好？”每个问题后面跟着几个选项。

然后老板把收回来的问卷认真统计，算出了一个满意度的分数。

之后，他根据大家的反馈，改进了很多地方。

水果不新鲜的，他加强了采购管理；价格不合理的，他调整了定价策略；服务态度不好的，他给店员培训。

没过多久，这家水果店的生意就越来越好了，好多人都成了常客。

另外呢，还有一种重要性加权法。

啥意思呢？就是不同的因素对用户满意度的影响程度不一样。

比如说，对于买手机的人来说，性能可能比外观更重要。

所以性能这个因素的权重就高一些。

计算的时候，先给每个因素确定一个权重，然后把用户对每个因素的打分乘以对应的权重，再加起来，除以权重的总和，这样算出来的结果更能反映用户真实的满意度。

用户满意度计算公式看起来好像挺复杂，但其实弄明白了，用处可大了。

顾客满意度计算方法

顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。

二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。

三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。

四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70 + 不满意家数×50 X项满意率= ×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=调查项目数五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。

2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月- 月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。

2、对回收的调查表进行统计如下3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。

故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。

故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目标。

6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。

其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。

因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。

所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。

在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。

“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。

顾客满意度计算公式

顾客满意度计算公式顾客满意度计算公式可不像做算术题那么简单，它里头藏着好多门道呢！咱先来说说，顾客满意度到底是个啥。

想象一下，你去一家餐厅吃饭。

如果菜好吃，服务周到，环境干净舒适，你是不是心里美滋滋的，觉得这顿饭吃得特别满意？反过来，如果菜难吃，服务员态度又差，环境还脏兮兮的，你肯定一肚子气，满意度直线下降。

所以，顾客满意度就是顾客对产品或服务的整体感受和评价。

那怎么算出这个满意度呢？常见的公式有好几种。

比如说，简单满意度计算公式就是：满意度 = （满意的顾客数 ÷总顾客数）× 100% 。

这就好比分苹果，满意的顾客就是那些拿到又大又甜苹果的人，总顾客数就是所有来拿苹果的人。

用满意的人数除以总人数，再乘以 100% ，就得出了满意度的比例。

还有一种稍微复杂点的公式，会考虑到顾客对不同方面的满意度得分。

比如说，对产品质量、服务态度、价格等分别打分，然后加权平均。

就像你考试的时候，语文、数学、英语成绩按照一定比例算出总分一样。

给您讲个我自己的经历。

有一次我去一家手机店买手机，一开始我对店里的环境和店员的热情接待还挺满意的。

但是，当我拿到手机用了几天后，发现电池续航不太好，系统也偶尔卡顿。

这时候，我的满意度就开始下降了。

如果按照公式来算，一开始的环境和服务可能让我在这方面打高分，但后续手机的使用体验不好，就会拉低整体的满意度得分。

再比如，一家电商平台。

顾客可能因为商品丰富度高、配送速度快而感到满意，但如果收到的商品有质量问题，或者售后处理不及时，那满意度也会大打折扣。

通过计算满意度，商家就能知道自己哪些地方做得好，哪些地方需要改进。

在实际应用中，计算顾客满意度可不是光有公式就行的。

得先设计合理的调查问卷，确保能准确收集到顾客的感受和意见。

而且，不同行业、不同产品或服务，顾客关注的重点也不一样。

像买衣服，大家可能更在乎款式和质量；点外卖，可能更看重配送速度和食物口感。

总之，顾客满意度计算公式虽然看起来就是几个数字的事儿，但背后反映的是商家对顾客需求的满足程度，是不断改进和提升服务质量的重要依据。

顾客满意率计算方法那个科学？

顾客满意率计算⽅法那个科学？
经过2008ISO9001的换版⼯作，外审⽼师提出我公司的满意率计算⽅法有问题，下⾯有2种⽅法，想请教⼤家⼀下那个更科学，你们⼜是⽤那⼀种的计算⽅法的？求教！
⽅法⼀：满意率=表⽰满意客户⼈数/被调查客户⼈数*100%
满意度=（表⽰⾮常满意客户⼈数*1+⽐较满意⼈数*0.8+⼀般满意⼈数*0.5+不太满意⼈数
*0.2+很不满意客户⼈数*0）/被调查⼈数*100%
⼈个感觉该⽅法有点问题！
⽅法⼆：顾客意见调查表共13项(今后可根据实际需要随时增减)，每项有5个选择(很满意、满意、⼀般、不满意、很不满意)。

各项满分为 5分，共65分。

具体评分如下：
a.很满意：5分
b.满意：3分
c.⼀般：2分
d.不满意：1分
e.很不满意：0分
3.2 调查表评分
a.计算每份调查表表⾯得分：各项分数总和；
b.计算每份调查表标准得分：标准得分=[表⾯得分/表⾯满分(13×5)]×100
c.汇总各调查表总标准得分：总标准得分=[表⾯总得分/表⾯总满分(13×5×调查表份数)]×100
个⼈感觉该⽅法合理。

乘客满意度评估方法的研究

乘客满意度评估方法的研究一、引言近年来，随着人民生活水平不断提高，旅行已经成为了人们生活中的一部分。

乘坐公共交通工具在人们的日常生活中扮演着重要的角色，因此，提高公共交通的乘客满意度已经成为了一项重要的工作。

为了提高乘客的满意度，需要不断探索并落实有效的评估方法。

本文旨在探讨当前常用的乘客满意度评估方法的优缺点以及未来的发展方向。

二、乘客满意度评估方法分类乘客满意度评估方法主要可分为问卷调查法、实地调查法和数据分析法。

1.问卷调查法问卷调查法是较为传统的一种方法，其主要通过向乘客发放调查问卷收集相关的数据，然后进行分析和总结。

这种方法简单易行，成本低廉，能够及时反映乘客的意见和建议。

但是，此方法也存在着一些不足之处，例如乘客填写表格的欺诈问题、问卷制作不合理等。

2.实地调查法实地调查法是指在公共交通车站、车厢等实地环境中进行调查，直接面对乘客。

该方法较为全面，能够及时收集指标信息，准确反映人们对公交服务的实际需求。

但是，实地调查需要花费大量时间和精力，无法对大规模乘车情况进行统计分析。

3.数据分析法数据分析法是指通过数据分析手段对历史数据进行分析，运用统计方法和机器学习算法等进行综合评估。

这种方法能够快速、准确地获取大量信息，使得指标分析结果更加客观和精准。

但是，此方法需要对大量历史数据进行处理，对数据采集、预处理、智能算法的开发等需求也更为高端。

三、常用乘客满意度评估方法综述随着社会发展，不断涌现出各种各样的乘客满意度评估方法，以下是目前广泛使用的方法。

1.公共交通满意度指数(Public Transportation Satisfaction Index, PTSI)公共交通满意度指数是用于评估公共交通服务质量和地区发展水平的指标体系。

该指数由美国国家公共交通研究院、联邦公共交通管理局、美国地区交通当局和美国国家交通研究中心联合开发。

该指数包括乘客满意度、可达性、信赖性、效率、安全和节能环保等指标。

满意度百分比计算方法

满意度百分比计算方法1.定义满意度指标：首先，确定哪些因素将被用作满意度指标。

这可能包括产品质量、客户服务、交付时间等等。

这些指标应该能够全面地反映顾客对产品或服务的整体满意度。

3.计算满意度得分：为每个满意度指标计算得分。

可以采用各种不同的方法，如使用1-5分或1-10分的评级，或者使用百分比得分。

确保得分的计算方法简单易懂，便于顾客理解。

4.加权满意度得分：如果不同的满意度指标对满意度的重要性不同，可以为每个指标设置权重。

通过乘以对应的权重，计算加权得分，并将所有加权得分求和，得到总体满意度得分。

5.计算满意度百分比：通过将总体满意度得分除以满意度最高可能得分，然后乘以100，可以得到满意度的百分比。

例如，假设共有5个满意度指标，它们的得分分别为4、3、5、2、4，并且它们的权重分别为20%、30%、15%、10%、25%。

计算步骤如下：(4*0.2)+(3*0.3)+(5*0.15)+(2*0.1)+(4*0.25)=0.8+0.9+0.75+0.2+1=3.65满意度最高可能得分为5*0.2+5*0.3+5*0.15+5*0.1+5*0.25=1+1.5+0.75+0.5+1.25=5通过这种方法，我们可以得到一个介于0到100之间的满意度百分比。

数值越高，表示顾客对产品或服务的整体满意程度越高。

需要注意的是，满意度百分比只是一个定性指标，并不代表具体的绝对满意程度。

它只是一个相对指标，用于衡量不同业务或不同产品在顾客满意度上的相对表现。

因此，在使用满意度百分比进行比较时，需要考虑到不同业务或产品之间的差异。

春运旅客满意度与服务质量评估

春运旅客满意度与服务质量评估春运是每年中国人大规模迁徙的时期，也是全球最大规模的人员流动之一。

在这个时期，各类交通运输工具都面临着巨大的压力和挑战。

因此，春运期间的旅客满意度和服务质量评估显得尤为重要。

一、春运旅客满意度评估的重要性春运期间，旅客的满意度直接关系到整个交通运输体系的运行效果和形象。

通过对旅客满意度的评估，可以及时发现服务不足和问题。

这将有助于相关部门和企业采取改进措施，提高服务质量，确保旅客的出行体验。

二、春运旅客满意度评估的方法和指标1. 定量调查：借助问卷调查等方式，对春运期间的旅客进行满意度评价，统计分析结果。

调查的指标包括个人对服务质量的评价、对交通工具的满意度等。

2. 定性调研：通过深入访谈等方式，了解旅客的实际体验和感受，获取更为具体的信息和意见。

调研的重点可以放在春运期间的特殊情况（例如恶劣天气、延误等）下的服务表现。

3. 综合指标评估：将旅客满意度评估结果与其他相关指标进行综合分析，例如交通运输的安全性、便利程度、服务人员的态度等。

从而全面评估春运期间的服务质量。

三、服务质量评估的改进措施1. 加大投入：通过增加交通运输设施和人员的投入，提升服务能力和效率。

例如增加列车、汽车等运输工具的数量，增加售票窗口、客服热线的服务人员。

2. 优化管理：加强交通运输服务的管理和协调。

建立健全相关部门之间的信息共享机制，提高运输组织和调整的效率。

3. 培训提升：加强从业人员的培训，提高他们的服务意识和专业技能。

增强服务人员的沟通能力和解决疑难问题的能力，以更好地回应旅客的需求。

4. 提供便利服务：利用科技手段，提供更加便利的服务。

例如推出在线购票、自助取票等服务方式，方便旅客的出行。

同时加强信息发布的及时性和准确性，提供有关交通运输的实时信息。

四、春运旅客满意度评估的意义和影响春运旅客满意度评估的意义在于为相关部门和企业提供改进的依据和方向。

通过评估结果，可以针对性地改善服务，提升旅客的满意度。

(227.01-07)顾客满意度计算方法

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中国电工设备总公司管理体系标准 ● 作业文件
附录 A
顾客满意度计算权重系数汇总表
KT-04
CNEEC3227.01 顾客满意度计算方法
项目类别
工程总承包项目或工程承包项目
调查内容
工设建安调文工工现交程备筑装试件程程场付设材工工运资进安污后计料程程行料度全染的质质质质质质控管控服量量量量量量制理制务
中国电工设备总公司管理体系标准 ● 作业文件
顾客满意度计算方法
CNEEC3227.01 顾客满意度计算方法
1．目的为确保项目顾客满意度和公司年度顾客满意率计算的正确性，特制定本方法。
2．适用范围本方法仅适用于我司的项目顾客满意度和公司年度顾客满意率的计算。
3．职责 3.1 经营管理部
a) 负责组织项目经理适时发出和及时回收《顾客满意度调查表》。 b) 负责项目顾客满意度和公司年度顾客满意率的计算。 3.2 项目经理负责本项目顾客满意度调查表的适时发出和及时回收。 4．计算方法 4.1 计算的有关规定 a) 顾客满意度采用五级标度法，就是将顾客对调查内容中各单项满意程度的评价，分为很满意（优）、满意（良）、基本满意（及格）、不满意（差）、很不满意（劣）五级。 b) 顾客对调查内容中各单项满意程度的评价，应按下列对应关系转化为评价分值（Si）：很满意—100 分、满意—85 分、基本满意—65 分、不满意—30 分、很不满意—0 分 c) 根据调查内容中每个单项的重要程度和顾客的关注程度，设置相应的权重系数（λi），0≤λi≤1，Σλi=1，详见本方法附录 A《顾客满意度计算权重系数汇总表》。 d) 顾客满意度调查表（一）和（三）中，顾客对调查内容中每个单项满意程度的评价，采用同一个权重系数值λi=1/n，式中 n 为实际调查的项数。 e) 项目顾客满意度计算采用加权系数法。 f) 取单项满意评价分值与单项基本满意评价分值之平均值，作为项目顾客满意度的满意基准值（Xjz），即 Xjz=（85+65）/2=75（分）。

807乘客满意度计算方法及规定.

乘客满意度计算方法及规定1.主题内容与适用范围本文件规定了总公司质量管理中“乘客乘车满意率”、“行风监督信息反馈”、“乘客来电来访投诉”、“新闻媒体信息”、“乘客抽样随访”的统计内容要求和乘客满意度的计算方法。

本文件适用于总公司质量目标指标的管理。

2.乘客满意度计算方法2.1.权数设定a)乘客乘车满意率：0.4b)行风监督信息反馈：0.2c)乘客来电来访投诉：0.2d)新闻媒体信息：0.1e)乘客抽样随访：0.12.2.计算公式○1乘客乘车满意率=乘客乘车满意调查表中满意项次/调查总项次×100%○2行风监督信息反馈=行风监督反馈好的项次/总反馈项次于×100%○3乘客来电来访投诉=无责投诉起数/总投诉起数×100%○4新闻媒体信息=表扬报道总数/总报道合计数×100%○5乘客抽样随访满意率=随访满意项次/调查总项次×100%○6乘客满意度=[○1×0.4+○2×0.2+○3×0.2+○4×0.1+○5×0.1]×100%3.有关规定要求3.1.乘客满意度调查由营运安全处负责组织实施，并对调查情况进行汇总，对公交服务提出改进需求。

3.2.乘客乘车满意率调查每年进行两次，由营运安全处负责对调查进行策划，制订调查计划，确定调查范围、时间、方式，线路分布及调查数量，营运公司负责具体实施和调查资料的收集。

3.3.营运安全处负责对行风监督员检查监督情况和反馈内容进行汇总统计。

3.4.乘客来电来访投诉由营运安全处负责对全年各类投诉进行分类汇总。

3.5.新闻媒体信息由营运安全处负责收集有关公交信息、意见反馈的报道，并按年进行统计汇总。

3.6.乘客抽样随访调查每年进行两次，由营运安全处负责制订随访线路比例，人员对象及时间安排。

营运公司负责具体实施，并按要求做好随访调查表的发放、回收和资料汇总。

4.相关记录4.1.通公交—营（原）054 乘客满意调查计划4.2.通公交—营（原）055 乘客乘车满意率调查表4.3.通公交—营（原）057 乘客随访记录。

旅客满意度计算公式

旅客满意度是指旅客对企业提供的产品或服务的满意程度，它是一个综合性的指标，反映了旅客对企业的整体感受和评价。

其计算公式可能因企业和行业的不同而有所差异，以下是一个常见的旅客满意度计算公式：
- 乘客乘车满意率=乘客乘车满意调查表中满意项次/调查总项次×100%
- 行风监督信息反馈=行风监督反馈好的项次/总反馈项次于×100%
- 乘客来电来访投诉=无责投诉起数/总投诉起数×100%
- 新闻媒体信息=表扬报道总数/总报道合计数×100%
- 乘客抽样随访满意率=随访满意项次/调查总项次×100%
- 乘客满意度=（乘客乘车满意率×0.4+行风监督信息反馈×0.2+乘客来电来访投诉×0.2+新闻媒体信息×0.1+乘客抽样随访满意率×0.1）×100%
上述公式中，权数是根据各项指标对旅客满意度的重要性进行设定的。

通过这个公式，可以计算出旅客对企业的整体满意度，并找出需要改进的方面，从而提高企业的服务质量和竞争力。

乘客满意度的计算方法

乘客满意度的计算方法1问卷选项赋值：1．1选择考核项目、设置权重，若运营车务部、车辆部认为某项不能反映其服务水平，可在与运营营销策划沟通、部长确认后更改。

1．1．1 运营车务部运营服务考核内容及权重：1．1．2 运营车辆部运营服务考核内容及权重：2.乘客满意度指数的计算。

乘客满意度指数根据计算方法不同分为平均满意度指数和整体满意度指数。

2．1 运营营销策划部对平均满意度指数进行监控，对异常情况要求相关部门制定优化措施进行整改。

2．1．1 平均满意度指数的计算公式：设定有效问卷数为N，乘客平均满意度指数为Sf,运营服务的序号为f（f=1、2、3、4、5、6、7、8、9），题目选项的选择数量设置为ni(i=1、2、3、4、5、6、7)，如下：n 1 + n2+ n3+ n4+ n5+ n6+ n7= NS f ={100n1(f)+ 90n2(f)+……+ 10n7(f)} /（100*N）S车务平均=( S1*10+ S2*10+……+ S8*10+ S9*20 ) / 100S车辆平均=( S10*15+ S11*15+……+ S14*15+ S9*25) / 100津滨轻轨运营服务乘客平均满意度指数=( S车务平均+ S车辆平均) / 22．2 整体满意度指数用于评定运营车务部、车辆部的周边绩效考核。

2．2．1 整体满意度指数的计算公式：设定有效问卷数为N，乘客平均满意度指数为Sf问卷的题号为f（f=9、10、11、12、13、14），题目选项的选择数量设置为ni(i=1、2、3、4、5、6、7)，如下：n 1 + n2+ n3+ n4+ n5+ n6+ n7= NS f ={n1(f)+ n2(f)+n3(f) + n4(f)} /（100*N）S车务整体=( S1*10+ S2*10+……+ S8*10+ S9*20) / 100S车辆整体=( S10*15+ S11*15+……+ S14*15+ S9*25) / 100津滨轻轨运营服务乘客整体满意度指数= S9。

乘客满意度的计算方法

乘客满意度的计算方法
1.调查问卷
调查问卷是收集乘客满意度数据的常见方法。

可以设计一份问卷，包
括关于乘客对服务、车辆条件、员工表现等方面的满意度评价问题。

这些
问题可以通过多项选择、评分等形式来收集乘客的意见和建议。

通过对大
量问卷结果的统计和分析，可以计算出乘客满意度。

2.个别访谈
通过个别访谈的形式，直接询问乘客的满意度。

访谈可以在车上、车
站等地进行，以获取乘客对服务和相关问题的详细反馈。

根据访谈结果，
可以计算出乘客满意度的指标。

3.心理学测评
心理学测评是一种科学的方法，可以评估乘客的满意度。

通过采用一
些心理学测评方法，如情绪量表、态度量表等，可以定量地分析乘客的满
意度。

测评结果可以转化为乘客满意度的具体数值。

4.投诉和建议管理
建立一个有效的投诉和建议管理系统，可以根据乘客的投诉和建议来
评估满意度。

通过定期分析和统计乘客的投诉和建议情况，可以计算出乘
客满意度的指标。

5.数据分析
无论采用何种方法计算乘客满意度，都需要进行数据分析和统计处理。

可以使用统计学方法，如平均值、标准差、频率分布等指标，来计算满意
度的数值。

此外，还可以采用统计软件来对数据进行处理和分析。

乘客满意度的计算方法并不是唯一的，可以根据具体情况选择适合的方法。

重要的是要确保所采用的方法科学、客观，并具备一定的信度和效度。

通过计算乘客满意度，可以帮助交通运输企业不断改进服务，提升乘客满意度，提高企业的竞争力和可持续发展能力。

顾客满意度计算方法

3.准时交付率49-80%，扣50分；
4.准时交付率50%以下，该项得分为0分。
5
额外运费（λ=0.05）
100
1.超过目标值10%以下，扣10分；
2.当超过目标值11%—50%，扣30分；
3.当超过目标值51%以上，扣60分。
6
合同评审及时完成率（λ=0.05）
100
1.每延时（没有）合同评审1份，扣10分；
4
准时交付（λ=0.15）
5
额外运费（λ=0.05）
6
合同评审及时完成率（λ=0.05）
7
投诉及时回复改进完成率结果（λ=0.05）
8
顾客体系评审结果（λ=0.05）
9
顾客生产中断次数（λ=0.1）
10
质量或交付问题的顾客通知（λ=0.05）
11
外部批量退货（λ=0.1）
12
制造过程业绩的监控（λ=0.05）
1.低于目标值10%以下，扣10分；
2.低于目标值11%—50%，扣30分；
3.低于目标值51%以上，扣60分。
CPK（λ=0.01）
100
CPK≥1.33,该项满分，CPK≤1.33，该项0分。
顾客汇总表
序号
项目
顾客名称
1
三包索赔发生次数
2
0公里故障PPM值
3
顾客投诉次数
4
准时交付率
5
额外运费
6
合同评审及时完成率
7
投诉及时回复率
8
顾客体系评审结果
9
顾客生产中断次数
10
质量或交付问题的顾客通知回复率
11
外部批量退货次数
12
制造过程业绩的监控