列车乘务员第一单元
列车乘务人员岗位职责(共12篇)
列车乘务人员岗位职责（共12篇）第1篇：兰州高铁学校：列车行车中乘务人员的主要工作兰州高铁学校：列车行车中乘务人员的主要工作（一）中途上下方面的工作1.班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。
提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。
2.到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。
3.坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。
4.对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。
5.及时清理车内垃圾。
6.要求：主动提示，交接清楚。
保持清洁，防止漏乘。
（二）终到站服务1.介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。
2.提醒旅客拿好自己的随身物品。
3.向旅客征求意见，致欢送词。
4.组织旅客顺序下车，并交付行包。
5.要求：及时宣传，当好向导，人货平安，旅客满意。
（三）清车交款方面的工作1.全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管。
2.向车站交付行包。
3.结交票款，认真填写有关检查记录。
4.检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。
5.要求：检查细致，交接清楚，交款及时，车辆干净。
第2篇：人员岗位职责经营经理岗位职责1、在公司董事长、总经理的领导下积极开展经营工作，不断开拓公司经营工作新局面；2、积极参加公司年度、季度经营目标和经营策略的制定，拓宽经营市场，并及时下达执行；3、认真组织工程招投标工作，组织有关人员编制招标文件，参加投标活动，讲究投标质量，提高中标机率；4、对公司中标的工程项目要认真组织签订施工合同和内部管理合同。
条款要清晰，责任要明确，内容要完整，要求要到位，不得出现责任盲区，以免给公司造成不必要地经济损失和社会影响。
5、经常性深入市场了解信息，利用各种渠道和方法收集各类工程的投招标信息，提高工程投标机会；6、加强对公司下属各办事处工程投标的管理工作，搞好协调，明确区域，划分投标范围；7、认真做好公司各种有效证照的年审、晋升以及相关持证人员的培顺工作；8、积极做好年度、季度经营目标完成情况的统计、汇总和上报工作；9、例行职责，全面完成公司交办的其他工作任务。
太原铁路局比武题库：发电车乘务员基础理论培训资料
发电车乘务员应知应会模块-业务知识-基础理论-培训资料第一章客车空调发电车概述第一节铁路客车的供电方式目前我国铁路客车的供电方式主要有独立供电、集中供电和混合供电三种。
一、独立供电独立供电是指在单节客车上安装1～2套独立供电装置，可由本节客车提供电源的供电形式。
因供电装置分散于每一节车厢，也叫分散供电。
独立供电客车的供电设备主要有轴驱发电机供电和小型柴油发电机组供电两种类型。
(一)轴驱发电机供电这种供电方式是世界各国在普通客车上运用较广泛的一种供电形式，我国生产的25B型客车、国际联运客车、22型和23型客车上使用这种供电方式。
在客车轴驱式交流发电机供电装置中，广泛使用三相感应子发电机，它属于同步发电机的一种，具有结构简单、维护方便、重量轻、功率大、节省材料等特点。
这种供电方式的优点是设备简单，使用方便，利用车轮转动来驱动发电机，没有内燃机运转时产生的废气和强噪音对环境的污染。
缺点是发电机功率小、列车停站时不能发电，车下安装的蓄电池较多，增加了车辆的自重。
(二)小型柴油发电机组供电这种供电方式是在车体下部安装一台或两台柴油发电机组，由其向车内负载供电。
二、集中供电集中供电是指由机车或在列车中编挂一辆发电车通过连接各车厢的电力连接器向全列车提供电源的供电形式。
目前客车的集中供电主要有以下几种情况。
按供电电源的制式分：有三相交流、频率50HzAC380V和DC600V两种；按提供电源的设备分：有发电车供电和机车供电两种。
三、混合供电混合供电方式的客车，在独立供电装置中，既有轴驱发电机供电，也有柴油发电机组供电。
第二节发电车的组成一、发电车的组成客车空调发电车主要由车辆部分、柴油发电机组及附属装置、空调采暖装置等组成。
(一)车辆部分发电车的车辆部分由车体、转向架、车钩缓冲装置、制动装置及相应的监控装置组成。
(二)柴油发电机组及辅助供给装置发电车的供电部分为列车提供电源。
由柴油发电机组，配电控制屏和机组的辅助供给装置组成。
中职教育-《铁路客运服务礼仪》课件：第一章 动车组列车乘务员岗位职责.ppt
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
行车安全的保证， 较高的文化修养， 丰富的专业知识， 高超的服务技巧
高铁动车组列车服务标准手册
高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。
《列车乘务员——验票》教学设计 (1)
《列车乘务员》教学设计城轨专业 2018级一、课题内容：《列车乘务员》二、课型：新授课上课人数：40人课时：1课时三、教学目标认知目标：（1）了解车票票面；（2）知道斟酒正确的顺序和份量。
能力目标：（1）掌握斟酒的动作和标准；（2）能准确进行斟酒的顺序和份量。
情感目标：（1）树立正确大堂吧斟酒服务的观念；（2）增加对前厅大堂吧酒水服务工作的了解，并向往成为一名大堂吧服务员。
四、教学重点难点重点：认识车票难点：车内验票五、教学方法任务驱动法、情景模拟法、小组合作法六、使用教具多媒体、车票等七、学情分析授课的班级是城轨专业一年级的学生，她们对有关列车乘务员有关方面的知识了解较少，因此为了让同学们更好的认识列车乘务员的工作，本节课设计了模拟练习环节，让同学们更好体验列车乘务员的工作。
八、教学过程（一）课前准备1.教具的准备多媒体课件、车票等2.学生的准备全班学生分为3个学习小组，预习本节课内容，找出本课的疑难点。
（二）问题导入新课问题：车票票面包含哪些主要信息呢？学生分小组派代表上黑板写下答案。
（三）教师通过实物展示公布正确答案，并讲解分析。
车票票面包含的主要内容（1）发站和到站站名（2）座别、卧别（3）票价（4）车次（5）乘车日期（6）有效期（四）车票的分类（1）磁卡式（2）薄纸式（五）车票的发展历程硬板票--一维条码电子客票--二维条码电子客票--动车（高铁）电子客票（六）课堂活动1、小组验票PK：每组安排一名同学作为验票员，其他同学作为乘客，每组分别有一张票（茂名站到广州南站或广州站到茂名站）的票，验票员要能准确快速检票让乘客上车）。
2、观看视频，回答问题。
作为列车乘务员，找出小撒哪些地方需要改进的？（七）动车乘务员车内验票的标准和要求1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑。
2、文明用语礼仪（您好，请出示您的车票）。
3、认真验票，逐一检查旅客车票是否符合乘车条件，查看后返回给旅客时，不随便乱扔。
列车员初级理论知识1
（标准）列车员初级理论知识一、单选题(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1.0分，满分80.0分。
)1.客票分为软座客票、（）客票。
A、硬座B、加快票C、附加票D、空调票标准答案：A2.《铁路旅客运输服务质量》规定，终到站提前（）锁闭厕所，对特殊情况急需使用厕所的旅客，应提供方便。
A、10minB、5minC、20minD、15min标准答案：A3.《铁路旅客运输服务质量》规定，贴身卧具（被套、床单、枕套）使用纯棉制品，干燥、清洁、平整，（）。
A、无污渍、无破损B、无色差、无破损C、无异味、无破损D、无污渍、无色差标准答案：A4.《铁路旅客运输服务质量》规定，加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家（）。
A、相关规定B、环保规定C、质量规定D、环境规范标准答案：B5.《中华人民共和国安全生产法》规定，生产经营单位不得以任何形式与从业人员订立协议，( )对从业人员因生产安全事故伤亡依法应承担的责任。
A、减轻其B、免除其C、减少其D、免除或者减轻其标准答案：D6.旅客的基本权利之一为（）。
A、要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全B、遵守铁路规章制度C、缴纳运输费用D、爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全标准答案：A7.礼貌用语十字是：请，您好，（），对不起，再见。
A、劳驾B、借光C、谢谢D、打扰标准答案：C8.（）乘务人员、旅客和线路两侧居民向铁路沿线抛弃废物。
A、不准B、禁止C、控制D、杜绝标准答案：B9.对旅客携带品超重不足（）时，应免收运费。
A、8kgB、6kgC、10kgD、5kg标准答案：D10.发生石击列车，列车员、乘警立即了解石击（），列车遭受石击部位，受伤旅客姓名、乘车区段、受伤程度等。
A、区段、时间B、位置、时间C、区段D、时间标准答案：A11.《铁路旅客运输服务质量》规定，非空调硬座车有保温桶并( )。
A、加满水B、加锁C、保持清洁D、干净卫生标准答案：B12.铁路稽查执行任务时，应（），特殊情况可先执行任务。
动车组列车员乘务工作内容
动车组列车员乘务工作内容1、乘务准备工作列车员乘务准备工作如下：（1）整理仪容仪表，检查对讲机等设备和资料携带情况。
做到仪容、着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。
列车员应携带的用具及证件如下：1）公共场所从业人员健康证。
2）铁路工人培训考核手册。
3）乘务包。
4）动车组乘务作业规范。
5）车门钥匙、手持电台、橡皮手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。
6)列车广播员（兼）应携带动车组广播相关资料。
（2）列车开车前40 min在站台列队出乘接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示，做到准时接收列车，明确乘车任务。
（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，按保洁质量标准督促保洁人员补做车内卫生，直至达标，并将检查结果报告列车长。
2.出乘列车员出乘工作内容如下：（1）开车前1)在与列车长所在位置相对应的列车另一端引导旅客。
做到引导有序，妥善安排重点旅客。
2)确认旅客乘降完毕，报告列车长，做到准确无误、报告及时。
（2）开车后1)巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置并自行看管，做到行李物品摆放平稳、通道畅通。
2)协助列车长查验车票。
（3）运行中1)巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。
做到耐心解答旅客问询，做好解释工作，对重点旅客心中有数，主动提供帮助，对特殊情况妥善处理；做到处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
2)做好车厢内卫生清洁，保证干净整洁，卫生达标。
3)协助列车长在到站前5 min广播站名、到开时刻，提醒旅客做好在列车运行前方车门下车的准备；在开车后5 min内通过广播预告前方停车站及相关内容（通报站名、服务实施介绍、安全提示等），做到按时播报、内容准确、音量适宜。
（4）终到前后1)协助列车长在到站前5 min广播站名，致道别辞，提醒旅客做好下车准备，请旅客尽快下车，做到按时播报，语音适宜。
2)列车到站后，向旅客告别，协助重点旅客下车，做到用统一微笑致意，主动热情，保证重点旅客安全下车。
《列车乘务员》试卷一
XX学校20XX—20XX学年度第一学期《列车乘务员》期末考试试题（闭卷）级班姓名学号一、选择题（6分，每题2分）1.列车验票工作，下列选项中错误的是（）。
A.列车员B.列车长C.乘警D.以上都不对2.列车行包运输工作在列车到站前做到“三看”，下列选项错误的是（）A．看密度表 B.看行包交接证C. 看公文交接证D.以上都不对3.列车行包运输始发站作业的“三检、三对”工作，不属于三检工作的是（）。
A．行包票 B.货签C. 包装D.件数二、填空题（40分）1.车票按照形式分类，分为票、票；按照性质分类，分为票、票。
2.车票中特殊票包括票、票、票和伤残军人票。
3.旅客列车乘务组，其中客运乘务人员包括：、、、、、。
4.车内验票由负责，、协助。
验票次数，原则为每400公里一次。
5.乘务员应该通过、、、、的方法及时发现和处理危险品。
6.对重点旅客的三知三有工作，其中三知是：、、；三有是、、。
7.请列出所学的列车上的安全设施设备：、、、、。
8.列车硬座车厢每排坐个人，是型。
软座车厢每排坐个人，是型。
硬座车厢内部由11个隔断隔开，每个隔断相对2组，共计个铺位。
分为硬卧车厢和硬卧车厢。
普通软卧车厢人一个包间，高级软卧车厢人一个包间。
三、材料分析题（30分，每题10分）1常见带首字母的列车车次编写，作为乘务员，请你对下列车次进行辨别，写出列车标准念法。
“Q100次”：“S2001次”：“N300次”：“Y880次”：“A9300次”：“K8305次”：“L506次”：“T8000次”：“Z67次”：“G6371次”：“D4501次”：“C2063次”：2.列车刚发出不久，一位旅客突然发现自己乘错了车。
这位旅客找到乘务员小王，请问如果你是小王，你该怎么办？答：3.在北京开往乌鲁木齐的列车上，一位旅客忍受不了长途颠簸，找到列车乘务员小王，想从软卧车厢改换到商务座车厢，铺位都有空余，请问如果你是小王，你该怎么办？答：四、简答题（24分，每题6分）1.请写出危险品的九种分类？答：2.列车上发现危险品如何进行处理？答：3.旅客车票丢失之并补办后重新找到遗失车票，该如何处理？答：4.旅客列车的三乘联检制度是什么？答：。
列车乘务服务礼仪
营 情况。
检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。 检查列车途中供水情况。 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。
列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务
通
知
和
任
务
。
到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。
点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。
召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织
织
学
习
。
列队到派班室点名、接受命今、指示
趟计划
本单位当前重点工作；
本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的 问题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、 “卫生”、“车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2 个方面作为重点） 有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。
（二）始发作业
检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备 品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。
检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车
门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。 列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长
接车作业
由列车长带领排队接车与终到列车 长办理交接（库内保洁的列车，检 查与保洁队交接隋祝和车容、备品、 设备设施等）
动车组列车乘务人员实务ppt课件
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开
退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点
旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开 始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
高铁乘务礼仪培训ppt课件
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
列车乘务员学习教案
4、备餐流程 （1）餐饮供应链
（2）配餐服务流程
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第五十二页，共57页。
5、不同备餐形式的特点
临时烹饪的餐饮模式最早的餐车于1882年 出现在法国的马赛 —尼斯铁路上， 适用于长途 铁路旅客列车， 不适用于高速度、小编组的动车组，也不适用于 短途列车，从现在来看，餐车临时烹饪即使原始的、又是现代的供餐模式
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第三十一页，共57页。
1、乘务组的组织形式
⑵ 轮乘制 轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用于旅客列车密度大、列车 种类和编组基本相同的区段
相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外： • 长途旅客列车需挂乘务员休息车 • 途中不存在不同乘务组之间的交接班
一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松， 轮乘制最灵活
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任务2 乘务组的作业流程
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项目4 旅客列车餐饮服务
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1、餐饮服务的两种形式
旅客列车餐饮服务包括 车站餐饮服务 和 列车餐饮服务 车站餐饮服务类似于快餐服务， 但口味对象更具特 殊性
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客运乘务组
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检车乘务组
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乘警组
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乘警组
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乘警组
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列车乘务员第一单元
在列车上发生旅客急病或死亡，列车乘务员应履行积极尽力救助的义务，并及时编 制客运记录。发生旅客人身或财产损失应依据法律法规分清是非，明确责任，保护 铁路运输企业和旅客的合法权益。
什么是危险品？对查出 的危险品如何处理？
项目1
危险品是易燃、易
爆、具有杀伤力的武器和 管制刀具。有强烈腐蚀性 的物品的总称。如汽油、 炸药、强酸、强碱、苯、 萘、赛璐珞、过氧化物等。 运输和贮藏时，应按照危 险品条例处理。
项目1
理论知识
• 《合同法》第二百九十七条规定：旅客不得随身携带或者在行 李中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能 危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁物品。
单元小结
列车乘务员作为铁路客运服务人员，其岗位职责要求不需具备一定的法律素养，了 解《铁路法》《客规》及其相关法律常识。
列车乘务员应根据《铁路法》《铁路运输安全保护条例》的有关规定，履行维护铁 路运输安全的职责，做好安全宣传、安全管理，以及列车停站和运行中的安全防护 工作，严格按规定查处危险品，保障行车安全。
职业标准 依法履职，照章办事，不徇私情，救死扶伤。
项目2
任务二 案例：原告沈某在宜昌火车站买票乘坐由被告武汉铁路局474次旅客
列车到襄阳。当列车行至宜昌段，13号车厢发生斗殴，其中一名乘客手持 啤酒瓶砸另一乘客头部，飞溅的啤酒瓶碎片将一旁的沈某脸部划伤，伤口 长约6厘米，经法医鉴定为轻伤。事后沈某认为，武汉铁路局应当赔偿其 经济损失17229.9元。沈某多次索赔无果，将武汉铁路局告上法庭。
刘某能得到赔偿吗？
列车乘务员-总复习
任务2 撞车、颠覆的处理
理论知识
撞车、颠覆是指火车因脱轨、颠覆、碰撞、起火、 爆炸等造成人身伤亡或者财产损失的事件。包括铁路 行车事故、路外伤亡事故及其他运营事故等。
工作要求
4）发生火灾，离起火点最近的旅客应立即采取灭火措施；列车长和列车乘务 员应引导其他旅客用湿毛巾等捂住口鼻，有序撤离。 5）事故发生在电气化区域，破窗逃生时应注意躲避上方接触网，防止电击。 事故发生在铁路桥梁上，从车上跳下时要注意安全，防止摔伤。事故发生在 双线区段，应从列车运行方向的左侧跳下，防止被临线来车伤害。 6）引导逃生旅客迅速撤到安全地带，防止二次伤害。
任务4 播音系统的学习
理论知识
播音设备是指广播室中的播音设备。
广播室播音设备先进，齐全完整，播报到站信息、娱 乐节目、地方景点介绍、寻人启事等信息，作用良好。 广播室内设有时钟和台历。
项目2 列车安全设备设施
列车安全设备设施一般包括以下三类。 1）制动装置：车厢的紧急制动阀。 2）逃生装置：紧急逃生窗及紧急破窗锤、卫生间紧急 按钮、应急照明灯。 3）报警及灭火装置：烟雾报警器，灭火器。
⑨维持列车内的治安秩序
项目2 旅客列车乘务组的乘务制度
任务1 乘务组组织形式及制度的了解
1、乘务组的组织形式
⑵ 轮乘制 轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用于旅客列车密度大、列 车种类和编组基本相同的区段
相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外： • 长途旅客列车需挂乘务员休息车 • 途中不存在不同乘务组之间的交接班
理论知识
2：城际动车组旅客列车 C1－C9998 “C”读“城” 跨局C1－C1998 管内C2001－C9998
理论知识
10：市郊列车
车次为“S2XX次” 又称为S2线
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项目2
理论知识
• 铁路客运合同当事人的主要义务 （1）旅客的主要义务 （2）承运人的主要义务
• 违约责任 • 关于旅客乘车条件的规定 • 铁路运输赔偿标准
项目2
工作要求
• 按照《客规》要求对旅客进行查验车票 • 尽力救助有紧急需要的乘客，如有急情应按照《旅客丢失车票和发生
急病、死亡处理办法》的规定处理 • 发生旅客人身或财产损失应依法办事，保障双方权益。
法院判决的依据是什么？ 此案的教训是什么？
项目1
理论知识
1. 加强铁路运输安全管理，建立健全安全生产管理制度 2. 建立健全本企业的应急预案，在运输高峰期间，应当加强铁路运输安
全检查 3. 建立健全并严格执行铁路，确保铁路运输的设施、设备性能完好和安全 运行。 4. 加强对从业人员的安全教育和培训。 5. 将有关旅客、列车工作人员及其他进入车站的人员遵守的安全管理规 定在列车内、车站等场所公共。 6. 使用国务院铁路主管部门认定的符合国家安全技术标准的铁路运输管 理信息系统，并配备专门的安全管理人员，负责系统安全保护工作。 7. 按照法律、行政法规和国务院铁路主管部门的规定，对旅客携带物品 和托运行李进行安全检查。 8. 设置安全管理机构 9. 保证铁路运输安全所需的资金投入。
• 列车需要向车站移交受伤旅客时，应提前通知车站做好救护工作。 • 在站内或者区间发现旅客坠车时，应迅速通报有关列车。 职业标准
知法守法，积极预防和处理各类旅客意外伤害事故。
项目3
任务一 案例：2008年4月28日4时38分，由北京开往青岛的T195次旅客列车
运行至济南铁路局管内胶济下行线王村至周村东间K290+800处，因超速， 机后9-17位车辆脱轨，并侵入上行线。4时41分，由烟台开往徐州的5034 次旅客列车运行至胶济上行线K290+850处，与侵入限界的T195第15、16 位间发生冲突，造成5034次机车及机后1-5位车辆脱轨，事故造成严重人 员伤亡，中断胶济线上下行线行车21小时22分，构成铁路交通特别重大事 故。
什么是危险品？对查出 的危险品如何处理？
项目1
危险品是易燃、易
爆、具有杀伤力的武器和 管制刀具。有强烈腐蚀性 的物品的总称。如汽油、 炸药、强酸、强碱、苯、 萘、赛璐珞、过氧化物等。 运输和贮藏时，应按照危 险品条例处理。
项目1
理论知识
• 《合同法》第二百九十七条规定：旅客不得随身携带或者在行 李中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能 危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁物品。
职业标准 依法履职，照章办事，不徇私情，救死扶伤。
项目2
任务二 案例：原告沈某在宜昌火车站买票乘坐由被告武汉铁路局474次旅客
列车到襄阳。当列车行至宜昌段，13号车厢发生斗殴，其中一名乘客手持 啤酒瓶砸另一乘客头部，飞溅的啤酒瓶碎片将一旁的沈某脸部划伤，伤口 长约6厘米，经法医鉴定为轻伤。事后沈某认为，武汉铁路局应当赔偿其 经济损失17229.9元。沈某多次索赔无果，将武汉铁路局告上法庭。
路公安部门处理。 4. 旅客携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。 职业标准
熟悉铁路法律法规，有高度的责任心，作业规范标准，工作严肃高效。
项目2
任务一
案例：哈尔滨市刘某在北京旅游行程中，精心选购了一件价值3000多 元的瓷器，旅游结束后他兴致勃勃地携带着瓷器及其他旅游纪念品乘坐火 车返回哈尔滨。登上火车后，刘某将其携带的物品放置在行李架上，便与 周边的几个同路人玩起扑克。当火车临近双城火车站，由于刹车不稳，刘 某的包裹从行李架上掉下，心爱的瓷器摔碎了。刘某立刻叫来乘务员，要 求其以3000元的价格全额赔偿其损失。可乘务员说：“你上车的时候我已 经将你的行李摆放好了。谁让你自己不看好的？我们不能赔偿。”刘某听 后很生气，和乘务员争吵起来，这是列车到达哈尔滨站，刘某随即向当地 铁路部门反映情况，要求铁路部门对其进行赔偿。
被告是否应承担赔偿责 任？法院应如何判决？
项目2
理论知识
• 《合同法》第三百零二条 • 《最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件
适用法律若干问题的解释》 • 《客规》第十条 • 《客规》第一百一十六条
项目2
工作要求
• 在旅客旅行中遭受外来、剧烈及明显的意外伤害，致使旅客人身受到 伤害以致死亡、残疾或丧失身体机能时，列车长与列车乘务员应及时 会同公安人员检查伤害程度，采取抢救措施。
• 《铁路法》第四十八条规定：运输危险品必须按照国务院铁路 主管部门的固定办理，禁止以非危险品品名托运危险品。
• 《铁路法》第六十条规定：违反本法规定，携带危险品进站上 车或者以非危险品品名托运危险品，导致发生重大事故，依照 《中华人民共和国刑法》第一百一十五条的规定追究刑事责任。
项目1
工作要求
1. 列车乘务员应了解危险品的范围。 2. 查堵危险品，认真执行“宣、看、闻、问、摸、查”六字作业法。 3. 对查出的危险品，根据《铁路法》的规定予以没收。数量较大的交铁
项目1
工作要求
1. 安全管理 2. 安全宣传 3. 列车停站时和运行中的安全
职业标准
制度健全，责任到位，语言规范，工作仔细认真。
项目1
任务二 案例：2007年6月18日，36次（广州—柳州）列车于广州站开车前3
分钟，6号车厢乘务员张某认真执行始发站整理行李架同时检查危险品的 规定，在5号座位的行李架上，查获旅客于某违章伪装夹带易燃液体2.5千 克，立即交列车长，编制记录交广州站处理，确保了旅客行车安全。
列车乘务员
第一单元 铁路客运法律法规
第一章
项目1 旅客运输安全法规 项目2 铁路旅客运输合同法规 项目3 铁路旅客运输事故及其他非正常情况的应急处理
项目1
任务一
案例：23岁的战士小李乘坐北京至唐山的4427次列车，由廊坊站上 车，前往塘沽探亲。当天15时左右，在列车驶离廊坊站至京山线82公里 650米处，小李坠车，昏迷在天津至北京的上行铁路中。廊坊车站派出所 民警赴现场勘查，发现小李的随身物品散落一地，但未查明坠车原因。小 李被诊断为颅脑损伤，处于迁延性昏迷状态，左侧顶枕交界处颅骨缺损， 多发四肢骨折畸形愈合，成为植物人，其父李先生将北京铁路局和北京铁 路局唐山车务段告上法庭。北京铁路运输法院一审判处北京铁路局一次性 赔偿小李人民币10万元。