六 护患关系与沟通PPT课件
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护患关系与沟通技巧PPT幻灯片
沟通的目的是什么？
• 影响对方的行为 • 激励员工改善绩效 • 表达情感、获得认同 • 交流信息、增进理解 • 记得三句话： • 微笑服务：使用好非语言沟通； • 有问必答：达到有效的沟通； • 诚信： 沟通达到高峰
• 沟通的距离如何把握？ • 亲密距离 —双方相距小于50cm • 护士为患者做治疗时的距离 • 个人距离—双方相距50-100cm • 是护患沟通的理想距离 • 社会距离—双方相距1.3-4m • 公共距离—双方相距4m以上
• （一）帮助与被帮助的关系
（二）特定的相互关系 （三）满足患者需要是护患关系的实质 （四）护士在护患关系中起主导作用：护 患关系中护士处于帮助的主导地位，是护 理服务的提供者、患者健康方面问题的咨 询者、代言者、解决者、健康教育者。 （五）护患关系中双方的相互影响不对等
四、建立良好护患关系的目的与条件
六、护患关系的分期
• 护患关系从其发展过程可分为开始期、工
作期和结束期，三个时期之间相互影响， 相互重叠。
开始期：主要目标是双方彼此熟悉并开 始建立初步的信任关系。
工作期：特点是工作任务重，质量要求 高，时间跨度大。
结束期：工作任务是对患者进行健康教 育，出院指导和征求意见等。
七、护患关系的基本内容
三、护患沟通的技巧
• 1、第一印象的建立：是护士与病人达到
良好交流的关键之一。
• 自我介绍 • 恰当地称呼患者 • 护理单元的介绍 • 外在形象
三、护患沟通的技巧
• 2、聆听：集中注意力，全神贯注，收集对
方“整个人”的全部信息。
• 及时给予信息，表示你在聆听 • 注意对方的声音、语调、面部表情，用 • “是”“哦”表示 • 也可以点头、微笑、眼神来表示。
护患关系与护患沟通 PPT课件
护患关系与护患沟通
随着护理科学的发展，护理作为一门知 识、技能、爱心合一的专业，对护理人 员提出了更高要求。知识、人品、人文 修养等内涵作为人的智能，与人相处的 沟通能力、合作能力、分析综合、解决 问题等能力，已示作为一种技能，已越 来越被重视，并在提升护理品质的实践 中有着重要的地位。
一、护患关系
是护士与患者在特定环境中交感互动所形成 的一种特殊人际关系。护患关系的特殊性主 要表现为以下四个特征： 1.职业关系 2.信任关系 3.群群关系 4.治疗关系
二、护患关系的建立与发展过程
• 熟悉—取得良好第一“印象”阶段 • 工作—获得相互信任阶段 • 终止—留下满意评价阶段
三、护患沟通
培养良好的人性品质 尊重 体贴 真诚 责任心
四、掌握有效的沟通技巧
• • • •
学会倾听 善用非语言行为 善于交谈 把握关键环节
非语言行为
• • • • •
面部表情 目光接触 身体姿势 沟通距离 接触
ห้องสมุดไป่ตู้
四、掌握有效的沟通技巧
• • • •
学会倾听 善用非语言行为 善于交谈 把握关键环节
善于交谈
• 使用礼貌性语言 • 善于引导病人谈话
护士要具有同情心；学会开放式的 谈话；学会询问
谢 谢 ！
四、掌握有效的沟通技巧
• • • •
学会倾听 善用非语言行为 善于交谈 把握关键环节
把握关键环节
• • • •
注重“第一印象” 注重“最后印象” 常规护理中融入“心理关怀” 正确处理“护患冲突”
总之，良好的护患关系和有效的沟通 是一位优秀护士职业素养的体现。也 是其高超人际沟通能力的展现。
让生活因为工作而精彩 让工作因为生活而多姿
随着护理科学的发展，护理作为一门知 识、技能、爱心合一的专业，对护理人 员提出了更高要求。知识、人品、人文 修养等内涵作为人的智能，与人相处的 沟通能力、合作能力、分析综合、解决 问题等能力，已示作为一种技能，已越 来越被重视，并在提升护理品质的实践 中有着重要的地位。
一、护患关系
是护士与患者在特定环境中交感互动所形成 的一种特殊人际关系。护患关系的特殊性主 要表现为以下四个特征： 1.职业关系 2.信任关系 3.群群关系 4.治疗关系
二、护患关系的建立与发展过程
• 熟悉—取得良好第一“印象”阶段 • 工作—获得相互信任阶段 • 终止—留下满意评价阶段
三、护患沟通
培养良好的人性品质 尊重 体贴 真诚 责任心
四、掌握有效的沟通技巧
• • • •
学会倾听 善用非语言行为 善于交谈 把握关键环节
非语言行为
• • • • •
面部表情 目光接触 身体姿势 沟通距离 接触
ห้องสมุดไป่ตู้
四、掌握有效的沟通技巧
• • • •
学会倾听 善用非语言行为 善于交谈 把握关键环节
善于交谈
• 使用礼貌性语言 • 善于引导病人谈话
护士要具有同情心；学会开放式的 谈话；学会询问
谢 谢 ！
四、掌握有效的沟通技巧
• • • •
学会倾听 善用非语言行为 善于交谈 把握关键环节
把握关键环节
• • • •
注重“第一印象” 注重“最后印象” 常规护理中融入“心理关怀” 正确处理“护患冲突”
总之，良好的护患关系和有效的沟通 是一位优秀护士职业素养的体现。也 是其高超人际沟通能力的展现。
让生活因为工作而精彩 让工作因为生活而多姿
护患关系与沟通PPT课件
2、角色行为冲突
指病人在适应病人角 色过程中，与其患病 前的各种角色发生心 理冲突而引起行为的 不协调
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8
3、角色行为消退
指病人适应病人角色后，由于特殊原 因，又重新承认起本应免除的社会角 色的责任而放弃病人角色。
4、角色行为强化
指病人安于病人角色，对自我能力 表示怀疑，产生退缩和依赖心理
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9
5、病人角色行为异常
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七、病人的权利与义务
（二）义务
及时寻求和接受医护服务 按时、按数交纳医疗费用 自觉遵守医院规章制度 尊重医疗保健人员 自我保健
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15
护患关系
是护理人员与病人之间在 提供和接受护理服务过程中， 自然形成的一种帮助与被帮 助的人际关系
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17
一、护患关系的性质
是一种治疗 性人际关系
在特定的护理与被护理活 动中形成的专业性人际关 系,通过有目标,谨慎计划和 执行而促成的关系
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1
第一节、病人角色
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2
病人
患有疾病 忍受疾病 痛苦的人
仍然是我国医 疗服务的主体
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3
一、基本概念 （一）病人 是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人
（二）护理对象 享有保健服务的人，即所有寻
求健康照顾的人们
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4
二、病人角色特征
☆ 病人可酌情免除社会角色 正常社会角色中所应承担的责任
☆病人对其陷入疾病状态是 没有责任的、他们有权利获得帮助
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六、 促进病人角色适应的护理措施
1、常规指导：病人入院时 2、随时指导：住院过程及时指导 3、情感指导：倾听、疏导、支持
保证、解释、教育 鼓励
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护患关系和护患沟通精品PPT课件
护患关系 亲疏远近距离。
◆是护理人员和患者之
间在提供和接受护理
服务过程中所形成的 ❖治疗性的人际关系
一种帮助与被帮助的 ❖专业性的互动关系
人际关系
护患关系的基本类型
护士 作用 主动—被动型 为病人做 某事
指导—合作型 教会病人 做什么
病人的 临床
模式
作用
应用
原型
接受
麻醉、严 重外伤、 昏迷、新 生儿等
父母—婴儿
合作 急性感染， 父母—儿童 如肺炎
共同参与型
帮助病人 自助
合作关 多数慢性 系的参 病人，如 与者 糖尿病、
高血压
成人—成人
护患关系的发展过程
初始期
取
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
❖气氛及环境
❖影响因素 ❖信任感
❖沟通技巧 ❖工作情绪和工作热情
护士因素:护理技术能力
❖ 护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本 前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言， 护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施 相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的 认可和好评。在护患满意度调查中，护士的技术 能力为主要因素，患者尤为关注穿刺技术，一针 见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准， 若护士技术不够熟练，会影响患者信任。国内报 道指出，精湛的业务技术是优质护理服务的主要 因素之一，反之，影响患者对护理人员工作信任 的因素之一就是专业技术不精湛。
护患关系和护患沟通
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
◆是在社会交往过程中所形成
《护患关系与沟通》课件
1
冷静分析
冷静思考冲突的原因和解决方案。
2
积极沟通
诚实表达自己的立场，倾听对方观点，寻找共同话题。
3
寻求调解
寻找专业人士的协助，帮助双方达成和解。
改善护患沟通的实践建议
团队务。
患者教育
向患者提供健康知识和自我管理 技巧，提高健康素养。
利用科技
使用手机应用和在线平台，提供 更便捷的沟通渠道。
促进治疗效果
患者更容易遵循治疗方案，提高治疗效果。
减少医疗纠纷
避免误解和误信导致的纠纷，维护医患和谐。
沟通技巧和策略
倾听
用非言语和积极的姿态展示关 注和尊重，让患者感到被理解。
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息， 避免使用专业术语。
积极肯定
鼓励和称赞患者的积极行为， 增强互动的积极性。
解决冲突的方法
《护患关系与沟通》PPT 课件
护士-患者沟通的重要性
护患关系的定义和特点
1 共情与关怀
2 尊重和保密
理解患者感受并展示关怀，建立互信。
尊重患者的权益和隐私，确保信息安全。
3 有效倾听
倾听患者的需求和关切，理解问题的本质。
良好的护患关系的好处
提高患者满意度
通过关爱和有效沟通，增强患者对医疗服务的满意度。
总结和要点
1 护士-患者沟通关系至关重要。
共情、尊重和有效倾听是建立良好护患关系 的关键。
2 良好的护患关系有诸多好处。
如提高患者满意度、促进治疗效果和减少医 疗纠纷。
3 沟通技巧和解决冲突的方法。
积极肯定、清晰表达和冷静分析冲突是重要 策略。
4 实践建议来改善护患沟通。
如团队合作、患者教育和利用科技。
护患关系和护患沟通培训讲义(ppt47张)
护患关系和护患沟通
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
人际关系 护患关系
◆ 是在社会交往过程中所 ◆ 是护理人员和患者之
形成的、建立在个人情 间在提供和接受护理 治疗性的人际关系 感基础上的、人与人之 服务过程中所形成的 间的相互吸引与排斥的 专业性的互动关系 一种帮助与被帮助的 关系，反映了人与人之 人际关系 间在心理上的亲疏远近 距离。
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂， 请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽 了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的 造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等， 血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治 疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血 ，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批 评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的 行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注 意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不 能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎 么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的 话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的 患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语 伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要 用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原 则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作， 真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
人际关系 护患关系
◆ 是在社会交往过程中所 ◆ 是护理人员和患者之
形成的、建立在个人情 间在提供和接受护理 治疗性的人际关系 感基础上的、人与人之 服务过程中所形成的 间的相互吸引与排斥的 专业性的互动关系 一种帮助与被帮助的 关系，反映了人与人之 人际关系 间在心理上的亲疏远近 距离。
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂， 请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽 了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的 造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等， 血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治 疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血 ，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批 评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的 行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注 意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不 能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎 么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的 话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的 患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语 伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要 用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原 则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作， 真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
护患沟通与护患关系--PPT课件
3.任务：运用护理程序的工作方法，对病人进行身
心整体护理。
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（三）终止评价期
1.时期：健康问题解决至病人出院
2.目的：总结护理工作经验＋保证
护理工作的连续性
3.任务：评价护理工作＋健康教育
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思考
经过实习，你认为护患关系的冲突主要体
现在哪些方面？主要原因？如何预防？
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护患关系现状
护士方面：护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不
8
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ外部形象
即：不仅要给病人留下好的第一印象，还要在日常 护理中始终保持“白衣天使”的美好形象，在服务 中要文明礼貌，微笑服务，同时注重着装整洁，举 止端庄，试想如果医护人员不修边幅，哪个患者还 愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言行一致，表里 如一，通过优质服务把关爱落实到实处。
9
三、既要理解病人，又要坚持原则
1
学习目标
知道： 正确陈述非技术性护患关系的内容
领会： 1.正确地给下列术语下定义：沟通、护患关系、 技术性关系、非技术性关系 2.护患沟通的基本要求 3.正确理解护患关系的分期 4.影响护患关系的因素
运用： 应用促进护患关系的方法增进护患关系
2
护患沟通的基本要求
3
一、真诚关心患者 二、行实并重 三、既要理解病人，又要坚持原则 四、要技术过硬
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二、行实并重
行实并重包括两方面：
语言表达技巧 外部形象
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1、语言表达技巧
护理实践中沟通的主要方式是交流，即语 言性沟通，护士所用的沟通语言应该是亲 切、友好的，并与病人的身体状况和心境 一致。这样会给病人带来愉快感、温馨感 和对护理人员的信任感，为避免使用不恰 当的语言，就需要护理人员加强语言艺术 的修养与训练。
良好的护患关系和人际沟通是PPT课件
提升医疗服务质量
良好的护患关系和人际沟通有 助于提高医疗服务质量，减少 医疗纠纷，提升患者满意度。
促进患者康复
通过有效的沟通，护士能够更 好地理解患者的需求，提供个 性化的护理服务，从而促进患 者康复。
提升护士职业素养
良好的护患关系和人际沟通是 护士职业素养的重要组成部分 ，能够提升护士的专业形象和 社会地位。
02
CHAPTER
建立良好的护患关系
了解患者需求和期望
01
0203Biblioteka 主动沟通护士应主动与患者进行沟 通，了解患者的病情、需 求和期望，以便更好地提 供护理服务。
倾听技巧
护士应耐心倾听患者的诉 求，避免打断患者或过早 做出判断，确保充分了解 患者的需求。
关注细节
护士应注意观察患者的非 言语表达，如面部表情、 肢体动作等，以全面了解 患者的感受和需求。
案例一
某医院急诊科，医护人员通过高效沟通，确保了 患者救治流程的顺畅，提高了抢救成功率。
案例二
某手术室，手术团队成员之间默契的沟通协作， 确保了手术的顺利进行，降低了手术风险。
案例三
某康复中心，治疗师与患者建立良好的沟通关系， 有效促进了患者的康复进程。
实践练习：模拟护患沟通场景
练习一
练习二
练习三
建立信任和尊重
诚信与透明
护士应保持诚信，向患者 明确说明护理计划、风险 和注意事项，以获得患者 的信任。
尊重患者权利
尊重患者的隐私、自主权 和知情同意权，确保患者 在护理过程中的权益得到 保障。
关注患者感受
护士应关注患者的情感需 求，提供情感支持，让患 者感受到关心和温暖。
提高护理服务质量
持续改进
有效倾听和表达
护患关系的建立与沟通PPT课件
木僵患者
要当他是清醒的 不在面前随意谈论 治疗护理先解释
异性患者
自然 谨慎 稳重
结束交谈阶段
顺利结束交谈为以后交谈和建立治疗性 关系打下基础
结束前最好能事先提醒时间快到，不要 提出新问题
小结交谈内容并要求患者核实准确性 相约下次交谈的时间和内容 交谈间歇及时记录，告诉记录是为了制
定护理措施，隐私内容会保秘。
P：当然不是，我只是感到浑身无力。 N：如果试着走一走会怎么样？ P：我会栽倒在地上。 N：试一试怎么样？ P:请别烦我！ N：你说你觉得不能走路，好多人都和你想法一样
•倾听可获取重要的信息； •倾听可掩盖自身弱点； •善听才能善言； •倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。
注意倾听(Actively Listening )
会听有时被会说更重要 不要随意打断对方 不要主观臆测 及时反应
最有价值的人，不是最能说的 人。老天给我们两只耳朵一个 嘴巴，本来就是让我们多听少 说的！
能否形成和发展治疗性护患关系的关键 所在
护士需运用技巧
怎样达到高效率沟通
巧+
问
正确提问(Questioning)
开放式提问 一次只提一个 简单清楚 少提“为什么” 少问“是不是”
开放式提问
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
•与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不 要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。
要当他是清醒的 不在面前随意谈论 治疗护理先解释
异性患者
自然 谨慎 稳重
结束交谈阶段
顺利结束交谈为以后交谈和建立治疗性 关系打下基础
结束前最好能事先提醒时间快到，不要 提出新问题
小结交谈内容并要求患者核实准确性 相约下次交谈的时间和内容 交谈间歇及时记录，告诉记录是为了制
定护理措施，隐私内容会保秘。
P：当然不是，我只是感到浑身无力。 N：如果试着走一走会怎么样？ P：我会栽倒在地上。 N：试一试怎么样？ P:请别烦我！ N：你说你觉得不能走路，好多人都和你想法一样
•倾听可获取重要的信息； •倾听可掩盖自身弱点； •善听才能善言； •倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。
注意倾听(Actively Listening )
会听有时被会说更重要 不要随意打断对方 不要主观臆测 及时反应
最有价值的人，不是最能说的 人。老天给我们两只耳朵一个 嘴巴，本来就是让我们多听少 说的！
能否形成和发展治疗性护患关系的关键 所在
护士需运用技巧
怎样达到高效率沟通
巧+
问
正确提问(Questioning)
开放式提问 一次只提一个 简单清楚 少提“为什么” 少问“是不是”
开放式提问
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
•与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不 要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。
护患关系沟通 PPT课件
要用开放式提问（不能套问、逼问、诱问） 交谈分三个阶段（开始、中期、末期） 做好记录 （3）交谈的提问方式 方式 特征 例句 开放式提问 封闭式提问 问题的范围广，可以让对方说出自己的意见、观点感觉 a.您病多久了？ b.您今天感觉怎样？ 问题的范围狭窄，比较具体，对方只有少数的选择 a.您今天觉得好些了吗？ b.您右手还疼吗？
护患关系与沟通
10/12/2018
一.护患关系
（一）护患关系性质 1.护患关系是一种人际关系 2.护患关系是一种专业性的互动关系 3•（二）搞好护患关系的条件
1.护士本身应有健康的生活方式 2.护士应有健康的情绪 3.护士对病人要诚恳，给以温暖和适当的移情 4.不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识 5.会运用与病人沟通的技巧
10/12/2018
谢谢！
10/12/2018
•（三）沟通的种类
1.语言性沟通 2.非语言性沟通 注意两方面 沟通双方使用相同的语言系统 沟通双方对相同的语言应有相同的理解 特点 非语言性沟通可以改变语言性沟通所表达的意思
10/12/2018
非语言性表达比语言性表达更接近事实 面部表情 身体姿势 眼神 外表 （四）沟通技巧 1.倾听的技巧 （1）参与 表示全神贯注地倾听 适当距离 适当姿势 目光交流
10/12/2018
应坐着谈，与病人之间距离以1m为宜（也有以 50～70cm为宜） 一般距离为1m 亲密距离为50 cm 护理安慰 个人距离为50～75cm 解释、低声谈话 社会距离为1.3～4m 讨论病历 公众距离为4～8m 演讲、讲课 做自我介绍 陈述交谈的目的、并交待所需时间
10/12/2018
10/12/2018
避免注意力不集中的动作 不评论对方所谈内容 鼓励对方 （2）核实 核对自己的理解以获得或给予反馈 复述 意述 澄清 （3）反应
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物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择 患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说 的方式（途径）传达给患者。（信息接受者）， 护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判 定沟通效果。（反馈）
❖
怎么说？
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二、沟通的方式
语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息 发送给接受者的沟通行为。
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护患关系的建立过程
（一）初始期
取得信任 了解患者
满足需要 巩固
工作期
回顾工作 结束期
征求
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建立良好护患关系对护士的要求 （一）保持健康的生活方式和情绪 （二）不断充实自己，提高护理水准。 （三）真诚对待病人，适当表达移情。 （四）尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人
的积极性。 （五）运用沟通技巧，全面了解病人需要。
非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括 的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用空 间（一般距离为1M)、利用声音和触觉产生的，它 可以伴随着语言性沟通而发生。
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非语言沟通的特点：
1、非语言性沟通可改变语言性沟通所表达的意思 （即整体性）。
2、非语言性表达比语言性表达更接近事实（即可 信性）。
3、特定的环境下非语言表达具有特定的意义（即 情境性).
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三、 影响沟通的因素
（一）个人因素——信息发出者和接收者 生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等。 （二）环境因素 物理因素：光线、噪音、隐蔽性等。 社会环境：周围的氛围、沟通距离等。 （三)信息因素：不良信息 （四）沟通技巧因素：1、改变话题 2主观判断 3、虚假、不适当的安慰 4、匆忙下结论或解答、 5、针对性不强的解释。
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护患关系与沟通
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头 戴 钢 盔 的 医 生 在 给 病 人 看 病
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Contents
1 护患关系的性质
2
护患关系的行为模式
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3 促进护患关系的原则与方法
4 良好护患关系对护理人员的要求
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▪ 护患关系：
是在护理过程中护理人员与病 人之间产生和发展的一种工作性、 专业性、帮助性的人际关系，是护 理人员与病人为了医疗护理的共同 目标而发生的互动现象。
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2、工作期：在信任的基础上开始合作。 主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象
的各种身心问题，满足病人的健康需要。 EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病
人的健康问题。
3、结束期：康复出院，护患关系进入终止阶段。 主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心
理准备。
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.
❖ 这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈 无疑是有利的，应大力提倡。
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护患关系的建立过程
一般可分3期：初始期、工作期、结束期
1、初始期：与护理人员初期接触阶段。
主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信 任关系。
EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医 护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制 度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象 等。
护患沟通：是护理人员与服务对象之间的信息交流及相互作 用的过程。包括与各种服务对象、家属、医护人员等。最 重要的是与服务对象的沟通。围绕治疗和护理工作进行， 又称为治疗性沟通。
护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。
有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟 通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。
沟通的技巧、种类
2
3 特殊病人的沟通
4 不和谐医患关系原因及处理
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❖ 沟通的秘诀 ❖ 沟通从心开始 ❖ 研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一 次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。
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护患沟通
沟通：遵循一系列共同原则，将信息从一个人传到另一个
人的过程2 。
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护患关系的性质
•是治疗为1 目的的专业性人际关系
•是一种工作关系职业行为，护理工作的需要。应
避免过多的感情投入
•是一种多元化的互动关系
•是一种短暂性的人际关系：护理服
务结束即结束
•不对称性
•护理人员是主要责任者
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护患关系的行为模式
1976年美国学者萨斯和荷伦德 提出了三种医患模式:
· 主动—被动型 · 指导—合作型 · 共同参与型
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1、主动—被动型
❖ 这是一种传统的护患关系模式，以生物医 学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为 主体，是一种最常见的单向护患关系模式。这 种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么。 它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能 动作用。该模式主要适用于意识丧失(如全麻、 昏迷)、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及 某些精神病患者。
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3、共同参与型
❖ 这种模式比前两种又前进了一步，以“生 物—心理—社会”医学模式及以健康为中心的护 理关系模式为指导。
❖ 这种护患关系的特点是“积极协助患者自 护”。在该模式下护患双方的关系建立在平等的 基础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动 配合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论， 是一种深层次、高质量的现代护患关系模式。主 要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者。
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2、指导—合作型
❖ 这是近年来在护理实践中发展起来的一种 护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指 导，以护患双方互动为前提。这种护患关系的 特点是：护理人员告诉患者应该做什么。这种 模式虽然比主动—被动型护患关系模式前进了 一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之 间仍然没有完全平等。此种模式适用于一般患 者，尤其是急性病患者。目前临床上的护患关 系大多属于这种模式。
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沟通的过程
一、沟通的六个要素：
——沟通发生的背景和情景 ——信息：沟通双方彼此所要传递的内容。 ——信息发出者：沟通的主动方。 ——信息传递途径：信息源所选择的传递方式。 ——信息接受者：沟通的被动方。 ——反馈：是指沟通双方彼此间的回应。
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案例1
❖ 新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。（事
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护士、病人与医生之间的关系模式
次要功能
护
士
主要功能
治疗 护理
主要功能
医 生 次要功能
病人
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建立良好护患关系对护理人员的要求
· 保持愉2悦的情绪 · 不断地充实自己 · 真诚地对待病人 · 尊重病人权利与人格
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Contents
1 沟通的层次
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