医院职能科室投诉协调机制管理办法.doc
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
科室投诉管理制度
科室投诉管理制度为了提升科室服务质量、维护医院和科室形象，我们制定了投诉处理制度。
下面是具体内容：一、投诉途径：1.科室设立投诉监督电话（主任办公室电话）；2.各片区设立意见薄；3.医院公众场所设立意见投诉箱。
二、投诉受理范围：1.主任、副主任受理各个片区行政事务、管理、医德医风、职工违规违纪、医疗质量和医疗纠纷方面的投诉；2.护士长受理各个片区护理质量和护理纠纷方面的投诉；3.超出本科室管理范围的投诉，可以由科室指定人员负责联系相关职能部分。
三、受理投诉条件：1.投诉者必须是在我科检查过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人；2.投诉者应有明确的投诉对象、事实根据和具体要求，并提供文字材料或口述笔录，由投诉人签字盖章后作为投诉材料；3.投诉的匿名信和电话，按国务院《工作条例》和XXX对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理：1.科室建立来信、来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员；2.投诉人口头投诉且当时能够口头回复并让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录；受理人对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者；3.投诉内容涉及多个人员的，由片区负责人牵头，其余人员必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理；4.在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章；5.受理人和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识；6.对投诉立案调查的投诉事件，受理人应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。
书面答复要写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见；7.对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，应及时告知公安部门处理。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（试行）》、《侵权责任法》等法规、规章，制定本办法。
一、本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、分管院长为第一责任人，医务处医疗安全科为投诉管理部门，职责为：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院在院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，并安排人员处理、回复患者投诉。
三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人可在任何部门、科室提出投诉，工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
四、医疗安全科投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息，并如实填写投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
五、医疗安全科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并反馈投诉人。
医院各部门、科室应当积极配合投诉调查、核实、处理工作。
也可根据投诉内容，将投诉材料转交其他职能部门，并做好交接工作。
（一）对护理方面投诉由护理部负责处理。
（二）对医院环境医院设施的投诉由后勤处负责处理。
（S）对医德医风方面的投诉由党办负责处理。
（四）对门诊的投诉由门诊办公室负责处理。
（五）对住院部医疗投诉由医务处医疗安全科负责处理。
（六）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
医院部门投诉管理制度
一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。
2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。
3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。
三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。
2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。
3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。
四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。
2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。
3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。
（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。
4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。
（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。
五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。
2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。
4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
院内投诉管理制度
院内投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院正常秩序，保障患者和医护人员的权益，促进医患关系的和谐发展，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各类投诉事件的处理，包括但不限于医疗纠纷、服务投诉等。
第三条投诉管理工作由医院院务部门负责，每个科室设立专门负责投诉处理的工作人员。
第四条投诉处理应当遵循公开、公平、公正的原则，及时解决投诉问题，保障患者合法权益。
第五条对于恶意投诉行为，医院将依法追究法律责任。
第二章投诉的方式第六条投诉可以以口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院院务部门或各科室进行投诉。
第七条投诉可以包括医疗纠纷、服务态度、医疗质量等方面的问题，患者或家属需提供详细的投诉内容，并留下联系方式以便回访。
第八条医院接到投诉后，应当第一时间进行登记，并指定专人进行跟踪处理。
第九条投诉需要证据支持的，患者或家属应尽量提供相关证据，并配合医院的调查工作。
第十条投诉可以通过电话、信函、电子邮件等渠道进行，医院接到投诉后，应尽快进行回复并告知处理结果。
第三章投诉的处理流程第十一条投诉处理流程应当遵循以下原则：实事求是、客观公正、及时有效。
第十二条投诉处理程序分为五个步骤：接受投诉、调查核实、处理意见、解决问题、反馈处理结果。
第十三条接受投诉：医院接到投诉后，应当及时登记并指定专人进行跟踪处理，对于属实的投诉应当进行立案并展开调查。
第十四条调查核实：医院对投诉内容进行调查，核实相关事实，听取相关人员的陈述和意见，并据此形成初步处理意见。
第十五条处理意见：医院根据调查结果形成处理意见，并与相关人员进行沟通，明确责任分工和处理方式。
第十六条解决问题：医院根据处理意见采取相应的措施解决问题，并及时反馈给相关人员。
第十七条反馈处理结果：医院应告知投诉人处理结果，并对投诉问题进行总结分析，提出改进意见。
第四章投诉的处理原则第十八条投诉处理应当遵循以下原则：（一）公开：投诉处理应当公开透明，对于属实的投诉，医院应当及时向患者或家属公布处理结果。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度一、总则为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。
二、管理规定（一）投诉受理1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记录和反馈。
2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。
3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息和流程。
4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。
（二）投诉处理1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并制定相应的处理时限。
2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并按照相关法律法规进行处理。
3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。
5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。
（三）投诉记录与统计1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。
2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。
（四）保密与维权1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。
2.对于拒绝受理或不满意处理结果的投诉人，医院应提供维权渠道和途径，保障其合法权益的维护。
三、安全检查（一）投诉受理处的工作人员应进行定期培训，提升其投诉受理和处理能力。
（二）医院应建立投诉处理的监督机制，对投诉受理处的工作进行定期检查和评估。
（三）医院应建立投诉处理的风险评估和预防机制，发现投诉风险，及时采取预防措施，避免投诉的发生。
科室投诉管理制度
科室投诉管理制度一、引言科室是医院的基本组成单位，是医院各项医疗服务的基本提供者。
科室投诉是医院管理的一个重要方面，特别是在医疗服务中，由于医患关系特殊性和医疗服务的特殊性，很容易发生纠纷。
科室投诉管理制度的建立，对于维护良好的医患关系、保障患者权益、提高医疗服务质量有着积极的意义。
二、管理制度的目的科室投诉管理制度的建立旨在规范科室对外服务的工作流程，明确投诉处理的程序，维护医患关系的和谐，提高医疗服务的质量。
三、适用范围本管理制度适用于医院的科室投诉处理的相关工作。
四、投诉的种类和方式1. 投诉的种类（1）医疗服务投诉，包括医疗操作不当、护士服务态度恶劣、医生治疗不当等；（2）服务态度投诉，包括医护人员服务态度不好、不礼貌等；（3）医患关系投诉，包括医疗纠纷、患者家属抗议等；（4）其他投诉，包括环境卫生投诉、费用问题投诉等。
2. 投诉的方式（1）口头投诉：患者或患者家属可以直接向科室负责人口头投诉；（2）书面投诉：患者或患者家属可通过填写投诉单或者书面信函形式进行投诉；（3）电话投诉：患者或患者家属可以通过电话向医院投诉处理部门进行投诉；（4）互联网投诉：患者或患者家属可以通过医院官方网站或者问卷调查等方式进行投诉。
五、投诉的受理与处理流程1. 受理投诉（1）接到投诉后，科室负责人应当立即安抚患者或患者家属情绪，并要求患者或患者家属提供投诉的具体内容和细节；（2）科室负责人应当记录下投诉的内容、时间、地点、投诉人姓名、联系方式等；（3）投诉接到后应当及时向医院投诉处理部门进行报告，并按照医院的规章制度进行处理。
2. 投诉的初步处理（1）医院投诉处理部门接到投诉后，应当立即安排工作人员与患者或患者家属取得联系；（2）初步了解投诉的原因、细节，并与科室负责人进行沟通；（3）确定投诉的性质，并根据投诉的内容和实际情况做出相应的处理措施。
3. 投诉的处理与解决（1）处理措施包括向患者或患者家属道歉、进行医疗纠纷调解、进行财务赔偿等；（2）投诉处理完成后，应当向患者或患者家属进行回访，了解患者的满意度，并根据患者的意见和建议进行改进。
医院对科室投诉管理制度
医院对科室投诉管理制度一、前言医院是一个为患者提供医疗服务的场所，为了保障患者的权益，医院应建立完善的投诉管理制度，及时有效地处理各种投诉，提高医疗质量和服务水平。
科室是医院中重要的组成部分，科室投诉管理制度是医院对科室投诉管理和处理的规范和规定，具有非常重要的意义。
本文将介绍医院对科室投诉管理制度的内容和作用。
二、科室投诉管理制度的内容1. 投诉的种类科室投诉主要包括医疗质量问题、服务态度、医疗费用等方面的投诉。
对于不同种类的投诉，医院应建立相应的处理流程和标准。
2. 投诉渠道医院应设立多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、网络投诉等形式，方便患者和家属进行投诉和反馈。
3. 投诉处理流程投诉处理流程应包括接诉、调查、处理和反馈等环节。
不同种类的投诉应有相应的处理流程和时限要求，及时、有效地解决患者的问题。
4. 投诉处理责任人医院应明确投诉处理的责任人和责任部门，建立投诉处理小组，对投诉进行认真、专业地处理，并对处理结果进行跟踪和评估。
5. 投诉处理的原则医院应遵循公开、公正、公平的原则，对每一起投诉都要进行严肃对待，不偏袒任何一方，将医疗服务和患者权益放在第一位。
6. 投诉结果的通知对于投诉的结果，医院应及时通知患者和家属，明确解释处理结果和相关的理由。
无论是对投诉或者是赞扬，医院都应保持及时、公正的态度。
7. 投诉管理制度的宣传医院应通过多种途径和形式，向患者和公众宣传投诉管理制度，让患者和家属了解医院的投诉处理流程和权益保障措施。
三、科室投诉管理制度的作用1. 保护患者的合法权益科室投诉管理制度的建立和实施，能有效地保护患者的合法权益，尽快解决患者的问题，减少医疗纠纷的发生，增强医院的社会形象和公信力。
2. 提高医疗质量和服务水平通过对投诉的认真处理和分析，医院可以找出医疗质量和服务的问题，及时采取改进措施，提高医疗质量和服务水平。
3. 促进医患沟通和合作科室投诉管理制度的建立，有利于医患之间的沟通和理解，增进双方之间的信任和合作，为良好的医患关系打下良好的基础。
医院职能科室沟通协调制度
医院职能科室沟通协调制度第一章总则第一条目的与意义为了加强医院职能科室之间的沟通与协调，提高医疗服务质量和效率，确保医疗安全，根据国家相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院各职能科室之间的沟通与协调工作。
第三条基本原则1. 坚持以患者为中心，提高医疗服务质量；2. 坚持团结协作，发挥团队精神；3. 坚持规范操作，确保医疗安全；4. 坚持持续改进，推动医院发展。
第二章沟通与协调机制第四条建立沟通协调会议制度1. 医院每月至少组织一次职能科室沟通协调会议，由院长或副院长主持，各职能科室负责人参加；2. 会议内容主要包括：传达上级文件精神，研究解决科室之间的矛盾和问题，协调工作进度，部署工作任务；3. 会议纪要由医院办公室负责整理，并分发给各职能科室执行。
第五条建立信息交流制度1. 医院设立信息交流平台，包括内部网站、微信群等，各职能科室需定期发布工作动态、政策法规、业务知识等信息；2. 各职能科室应主动关注其他科室发布的信息，及时了解医院整体工作情况；3. 医院办公室负责对信息交流平台进行管理，确保信息准确、及时、全面。
第六条建立业务协作制度1. 各职能科室应根据工作需要，积极开展业务协作，互相支持，共同提高；2. 医院鼓励开展跨科室的科研项目、学术交流、业务培训等活动；3. 医院对业务协作成果给予表彰和奖励。
第七条建立投诉与反馈制度1. 医院设立投诉与反馈渠道，包括投诉箱、投诉电话、在线投诉等；2. 各职能科室应认真对待投诉与反馈，及时解决问题，确保患者满意度；3. 医院办公室负责对投诉与反馈进行处理，并对处理结果进行跟踪。
第八条建立应急协调制度1. 医院设立应急协调小组，由院长担任组长，各职能科室负责人为成员；2. 应急协调小组负责处理突发事件，确保医疗安全；3. 各职能科室应积极参与应急协调工作，服从指挥。
第三章沟通与协调内容第九条医疗服务质量与安全1. 医院各职能科室应共同关注医疗质量问题，提高医疗安全意识；2. 医院定期组织医疗质量检查，对存在的问题进行整改；3. 医院对医疗安全事件进行严肃处理，追究责任。
XX医院职能科室投诉协调机制管理办法
职能科室投诉协调机制管理办法
医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。
四、协调的方式方法
1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。
2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。
3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。
协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任
70+120+120+70m连续梁桥及80+140+140+80m连续刚构桥施工方案
奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。
2、医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调，
70+120+120+70m连续梁桥及80+140+140+80m连续刚构桥施工方案
以及外部业务关系的工作协调。
医院投诉协调处置运行制度范本
医院投诉协调处置运行制度范本第一章总则第一条为加强医院内部投诉工作，处理医患投诉，维护医院良好社会形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内部投诉工作的统一管理和协调处置。
第三条医院投诉协调处置工作遵循公正、公平、公开、保密的原则。
第四条医院投诉协调处置工作的宗旨是：实现医患双方的合理诉求，提高患者满意度，促进医患关系和谐稳定。
第五条医院投诉协调处置工作的任务是：及时、妥善处理医患投诉，维护医院声誉，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉的受理第六条患者可以书面、口头或者其他形式向医院提出投诉。
第七条患者提出投诉后，应当经过调查核实投诉事项的真实性，以及与投诉有关的证据的收集。
第八条医院设立统一的投诉受理窗口，接收并登记患者的投诉案件。
第九条患者提出投诉申请后，应当填写投诉申请表，并提交相关证明材料。
第十条医院投诉受理窗口应当将患者的投诉申请受理情况记录在案，并向患者告知案件受理编号和受理时间。
第三章办理投诉第十一条患者提出投诉申请后，由投诉协调处置小组组成由相关部门的负责人带头，成员包括医务部主管、护理部主管、行政部主管等。
负责协调并处理投诉。
第十二条投诉协调处置小组成员对投诉事项进行调查，可以听取患者的陈述，收集相关证据。
在一周内提交调查结论和处理意见。
第十三条投诉协调处置小组负责制定处理方案，决定是否成立专案小组或调查组。
经医院相关领导签字后开展工作，并定期报告投诉处理情况。
第十四条投诉协调处置小组应当保守投诉事项的涉密信息，不得向外界泄露。
第十五条投诉事项的处理结果应当书面通知患者，并留存相关记录。
第十六条对投诉事项的复杂性、重要性等特殊情况，投诉协调处置小组可以邀请第三方专家进行评估和鉴定。
第四章结束与评估第十七条投诉事项处理完毕后，投诉协调处置小组应当对投诉的处理情况进行评估和总结。
第十八条医院应当根据投诉处理情况及时进行改进，并将处理结果与员工共享，提高服务质量。
第十九条投诉协调处置工作进行每年一次的总结，编写投诉报告，提交医院领导审议。
医院投诉协调机制
医院投诉协调机制为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》及《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，制定我院《医院投诉协调机制》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
医院投诉协调机制
医院投诉协调体制为进一步增强医院投诉管理，规范投诉办理程序，保护正常医疗次序，保障医患两方合法权益，依据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理方法（试行）》及《江苏省医院投诉管理实行细则（试行）》，拟订我院《医院投诉协调体制》，本制度合用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉有关的部门及人员。
一、医院建立医患投诉管理领导小组，建立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室建立医院投诉联系小组，科主任、护士长为一、第二责任人。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监察指导。
医院投诉管理办公室一致受理医院投诉；检查、核实投诉事项，提出办理建议，实时回复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉办理工作；按期汇总、剖析投诉信息，提出增强与改良工作的建议或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行检查、协调解办理，重要或可能重要事件应上报医患投诉管理领导小组，关于科室内部不可以妥当办理的投诉应实时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉招待推行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应该予以热忱招待，关于可以就地协调办理的，应该尽量就地协调停决；关于没法就地协调办理的，招待的部门或科室应该主动指引投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，依据投诉人提出的主要问题和其对有关状况的认识，应该实时向当事部门、科室和有关人员认识、核真相况。
医院各部门、科室应该踊跃配合投诉管理部门展开投诉事项检查、核实、办理工作。
科室负责人应赶快组织检查、剖析议论，研究办理举措及办理建议。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应实时检查、核实、剖析投诉人所投诉状况并取出科室建议。
2、组织全科医生或有关人员就投诉人投诉所波及问题，进行科学、客观、仔细的剖析议论，针对本科诊断过程中存在问题，以及问题的性质、科室的办理建议概括总结为书面资料，经科主任署名认同后上交医院投诉管理办公室。
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。
为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。
（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围（一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
（三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；（四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；（五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；（六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；（八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；（九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
（十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
（十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
（十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
设立医院投诉处理工作的管理办法
设立医院投诉处理工作的管理办法一、引言为了提高医院服务质量，保障患者的合法权益，确保医疗工作的顺利进行，本医院特制定了设立医院投诉处理工作的管理办法。
二、目的与范围2.1 目的本管理办法的目的是为了规范医院投诉处理工作，确保投诉事项得到及时、公正、有效地处理。
2.2 范围本管理办法适用于本医院内部的所有医疗机构、部门以及相关人员，涉及本医院的投诉事项均应按照本管理办法进行处理。
三、投诉处理的流程与方式3.1 投诉受理3.1.1 投诉方式患者或其家属可以采取书面、口头、方式等方式向本医院投诉。
3.1.2 投诉受理时间本医院接受投诉的时间为每周一至周五的工作日，工作时间为上午800至下午500。
3.1.3 投诉内容要求投诉内容应当真实、具体、清晰，并附上相关证据材料（如病历、影像资料等），以便本医院进行调查和处理。
3.2 投诉调查3.2.1 投诉事项调查组成本医院将成立投诉事项调查组，由相关部门的专业人员组成，对投诉事项进行调查，并收集相关证据材料。
3.2.2 调查期限投诉事项调查的期限不超过10个工作日，如有特殊情况需延长期限的，应向投诉方做出书面说明。
3.3 投诉处理与反馈3.3.1 投诉处理结果根据投诉调查结果，本医院将及时作出处理决定，并书面通知投诉方。
3.3.2 投诉处理方式纠正错误行为：对于存在错误行为的医务人员，将进行必要的纠正教育，并采取相应的纠正措施；赔偿和补偿：对于投诉方因医院工作失误而遭受经济损失或身体伤害的，本医院将予以合理的经济赔偿和医疗补偿；内部整改：对于投诉揭示的管理问题，本医院将及时采取措施进行整改，以防止类似问题再次发生。
3.3.3 投诉处理结果反馈本医院将在规定的时间内向投诉方反馈处理结果，并及时处理相关事宜。
四、保密与公开4.1 保密原则本医院将对投诉事项的受理、调查、处理过程进行严格保密，确保投诉方的隐私不被泄露。
4.2 公开透明本医院将及时公布投诉处理的相关信息，接受社会监督，并根据需要向投诉方、社会公众公开投诉处理结果。
科室投诉管理方案
科室投诉管理方案1. 背景科室投诉管理是一个关键的组织管理指标，对于提升医院服务质量和满足患者需求至关重要。
为了有效地处理和解决投诉，我们制定了以下科室投诉管理方案。
2. 目标- 有效识别和记录科室投诉事件- 快速响应并解决投诉，以满足患者的合理要求- 改进服务质量，预防投诉事件再次发生3. 管理流程3.1 投诉识别与记录- 所有科室员工都应该积极倾听患者的意见和建议，及时发现潜在的投诉事件。
- 一旦有投诉发生，科室负责人或相关人员应立即记录相关细节，包括投诉内容、时间、患者信息等。
3.2 投诉评估与分类- 科室负责人应对每一起投诉进行评估和分类，根据投诉内容和性质进行区分。
- 投诉可以分为不同的类别，如服务不满意、待遇不公等，以便更好地分析和处理。
3.3 投诉处理与解决- 科室负责人应尽快组织相关人员，对投诉进行调查，并采取适当的行动解决问题。
- 在解决投诉过程中，应始终以满足患者合理要求为目标，确保问题得到圆满解决。
3.4 投诉反馈与改进- 完成投诉处理后，科室负责人应向投诉者提供反馈，说明已采取的行动以及解决办法。
- 同时，科室负责人应对科室服务质量进行反思和总结，针对投诉事件提出改进措施，避免类似问题再次发生。
4. 监督与评估- 科室负责人应定期汇总和分析投诉数据，对各项指标进行监督和评估。
确保投诉管理方案的有效性和可持续性。
- 如果发现频繁发生的问题或投诉无法解决，应及时上报给上级领导，共同寻求解决方案。
5. 培训与宣传- 科室应定期组织培训活动，提高员工的服务意识和解决问题的能力。
- 同时，通过宣传和倡导，加强患者投诉意识，使他们更容易表达意见和建议。
以上是我们的科室投诉管理方案，希望能够帮助科室更好地处理和解决投诉问题，提升服务质量，满足患者需求。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》、《医疗纠纷预防与处置条例》、《医疗机构管理条例》等法律、法规，制定本办法。
第一条医院投诉指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第二条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻"以病人为中心"的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
此外，医院应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会的监督。
第三条医院成立投诉管理领导小组，由党委书记为投诉管理的第一负责人。
指定医患关系办公室负责组织、协调、指导、接待医院投诉和纠纷管理工作，配备专职人员，主动接受社会监督。
第四条重大医疗纠纷事件应急处置预案：医院医疗区和行政区发生重大医疗纠纷事件，科室应及时上报医患关系办公室、保卫科，医患关系办公室、保卫科值班人员赶往一线化解矛盾，必要时通知海南省医疗纠纷人民调解委员会、辖区派出所到现场协调处置。
医患关系办公室组织开展相关宣传、培训，联同保卫科、海南省医疗纠纷人民调解委员会组织高风险科室进行演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第五条为了妥善处置医疗投诉案件，各临床医技部门应设立一名善于沟通及处置纠纷的安全员，安全员由住院总医师担任，原则上一年一调换，主要负责配合投诉管理部门的调查、证据采集收取工作、专业分析意见、后期案件处置与整改等工作，科室确认名单以及日后更改应及时报医患关系办公室备案。
第六条将投诉、纠纷管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉、纠纷信息。
梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第七条应当逐步建立健全投诉、纠纷隐患早期化解机制，与海南省医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼、第三方见证人员建立衔接机制，早期介入投诉、纠纷案件，创建平安和谐医院。
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职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。
一、投诉协调工作的重要性
协调职能是现代管理的重要职能。
在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。
因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。
这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。
医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导
为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。
由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。
办事机构：院监察室（设在院办公室）。
领导小组的职能职责是：
1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。
2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。
3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。
三、协调的范围和内容
在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。
这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。
在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：
第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；
第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；
第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。
协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。
只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。
四、协调的方式方法
1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。
2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。
3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。
4、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。
5、在外部的协调工作中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。
五、协调工作职责基本分工
1、院监察室为医院投诉协调部门，负责与上级有关部门、院领导与职能科室、院领导与职工、职能科室与职能科室、院外医疗单位与本院和外来单位或个人等之间工作关系协调。
2、医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调，以及外部业务关系的工作协调。
3、总务科负责与医院各部门、各科室之间的后勤保障服务工作的协调，与各职能部门之间工作关系的协调，后勤工作之间的工作关系协调，与外单位的业务往来工作协调。
4、其他职能部门负责与本部门有工作关系的协调，包括医院内部、外部单位或个人之间的工作关系协调。
六、协调工作纪律要求与奖惩
1、按照工作协调基本职责分工，认真履行工作职责，树立大局意识、整体观念，通力牵头、全力配合、相互支持，各负其责、各司其责，不推诿、不懈怠，高效率、高质量完成各项工作任务。
2、在工作过程中，如遇难以协调完成的工作任务，必
须及时向院长或分管领导汇报与沟通。
不得坐视不管，推诿扯皮。
3、如工作不协调，影响工作目标任务的完成，依据影响医院工作的严重程度给予相应处罚。
（1）对政出多门，互相扯皮，不认真履行岗位职责，拒不接受新任务的职能部门和工作人员，经过协调和批评教育仍不改的，扣罚当月绩效工资50—200元，取消年终评优资格。
（2）对因扯皮推诿、拒不办理而造成重大经济损失，或严重影响医院整体计划目标实现，或严重影响医院形象的，撤消该科室负责人的职务，调整当事人的工作岗位，扣罚1000—2000元的绩效工资，取消当年评优资格。
遇有违法行为的，按司法程序处理。