旅游礼仪课件
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《旅游服务礼仪》课件—01绪论
提纲
▪ 礼仪的内涵 ▪ 礼仪的由来与发展 ▪ 旅游服务礼仪概述
礼貌 礼
礼节
礼仪
礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合
Beijin g
Instit
ute of
Petro-
chemi
礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意的通 称，包括表示尊敬的言语或动作，是在长期 的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式。
自从有了人，有了人与自然的关系，有了人
与人之间的交往，“礼”便产生了。
从理论上讲，“礼”首先起源于人类为协调
主客观矛盾的需要；从仪式上说，“礼”最早
起源于原始的宗教祭祀活动。
在人类文明经过演进的今天，礼仪已经成为
一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成
为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。
Beijin g
旅游服务礼仪的价值
展示良 好形象
彰显内 在素养
获得认 可信任
推动工 作进展
人际交往中的法则
➢角色定位原则 ➢双向沟通原则 ➢三A法则
Accept; Appreciate; Admire
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
旅游服务礼仪原则
▪尊重为本 ▪关注对方 ▪协调灵活 ▪自信真诚
生活交往中的行为规范
政治法律制度
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则 不宁”—— 荀子
规矩、规则
----管仲（春秋时期）
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
礼貌，一般指在人际交往中，通过语言、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别 人。
Petro-
▪ 礼仪的内涵 ▪ 礼仪的由来与发展 ▪ 旅游服务礼仪概述
礼貌 礼
礼节
礼仪
礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合
Beijin g
Instit
ute of
Petro-
chemi
礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意的通 称，包括表示尊敬的言语或动作，是在长期 的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式。
自从有了人，有了人与自然的关系，有了人
与人之间的交往，“礼”便产生了。
从理论上讲，“礼”首先起源于人类为协调
主客观矛盾的需要；从仪式上说，“礼”最早
起源于原始的宗教祭祀活动。
在人类文明经过演进的今天，礼仪已经成为
一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成
为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。
Beijin g
旅游服务礼仪的价值
展示良 好形象
彰显内 在素养
获得认 可信任
推动工 作进展
人际交往中的法则
➢角色定位原则 ➢双向沟通原则 ➢三A法则
Accept; Appreciate; Admire
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
旅游服务礼仪原则
▪尊重为本 ▪关注对方 ▪协调灵活 ▪自信真诚
生活交往中的行为规范
政治法律制度
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则 不宁”—— 荀子
规矩、规则
----管仲（春秋时期）
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
礼貌，一般指在人际交往中，通过语言、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别 人。
Petro-
旅游服务礼仪课件(PPT28张)
旅游服务礼仪
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
旅游服务礼仪课件
站姿：挺胸抬头，双手自然 下垂，双脚并拢或微分
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
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添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
《外出旅游文明礼仪》课件
促进文化交流
旅游是一种跨文化的交流方式，通过遵守文明旅游礼仪， 可以更好地了解和尊重当地的文化习俗，促进不同文化之 间的交流和理解。
在旅游过程中，接触和了解不同文化的过程，也是拓宽自 己视野、丰富内心世界的过程。通过文明旅游，可以更好 地传递友谊和相互理解，增进国际间的友好关系。
保护旅游资源
旅游资源是有限的，每一次不文明的行为都可能对旅游资源造成不可逆的损害。 遵守文明旅游礼仪，是每一个旅游者应尽的责任，也是对大自然和文化遗产的尊 重。
在打包行李时，要遵循航空公司的规定，确保行李符合规格和重量 限制。
预定交通工具
提前购票
01
根据旅游计划，提前购买机票、火车票或长途汽车票，以免耽
误行程。
了解交通工具的规定
02
在预定交通工具前，了解相关规定，如是否需要提前到达车站
、是否可以携带行李等。
选择合适的座位
03
如果需要预订火车或长途汽车票，可以根据自己的需求选择合
04
出国旅游特别提示
了解目的地文化
总结词
尊重当地文化是每个旅行者必备的素质，提前了解目的地文化有助于避免不必要 的误解和冲突。
详细描述
在出行前，花些时间了解目的地的文化、风俗习惯、宗教信仰和礼仪规范。这包 括当地人的交往方式、饮食习俗、公共场所的行为规范等。了解这些信息有助于 旅行者更好地融入当地环境，避免因文化差异而引起的不快。
不干扰当地居民的正常生活，尊重他们的隐私和 习俗。
遵守当地法律法规
了解并遵守当地的法律法规，以确保旅行的顺利 和安全。
分享旅行经验
撰写游记
记录旅途中的所见所闻，与亲朋好友分享旅行心得和体验。
参与旅游论坛
在旅游论坛上分享旅行照片、攻略和评价，为其他旅行者提供参 考。
旅行礼仪ppt课件
18
19
20
21
游客个人因素，道德素质、环保意 识、法制观念低下，存在炫耀和侥 幸的心理；
社会管理方面，缺少必要的法律手 段来进行长期有效的制约；
教育方面，旅游常识教育、社会公 德教育、职业道德教育缺失；
22
从标本兼治的原则出发，我们在批评 陋习、倡导文明出游风尚的同时，还 需要在有效提升全体公民的文明素质 上有所作为。
要借助现有的各种文化教育载体，充 分发挥各种教育资源的优势，使社会 公众的思想素质、文化素质、道德素 质随着经济发展水平的提高而不断提 升。
23
2006年前后，国家和社会已经注意到 中国公民旅游文化素质不高的问题。当 时，中央文明办、国家旅游局发布了 《中国公民国内旅游文明行为公约》、 《中国公民出境旅游文明行为指南》等 规范性文件。
32
暴发户心态
在欧洲的奢侈品专卖 店和机场免税商店里，到 处可以看到中国游客忙碌 抢购的身影，这些游客只 忙着计算比在中国买能便 宜多少，买回去只是为了 炫富，很少有人去理会这 些品牌的文化价值。这种 疯狂不仅不知对文化的敬 畏，更不懂对他人的尊重。 以为花钱就能提高身份， 这是一种典型的暴发户心 态。
能取走非赠品，贪占小便宜
17
“十一”黄金周的头两
天，众多旅客前往济南五 龙潭公园观看“金秋大型 活体蝴蝶生态科普展”， 展室中的上万只蝴蝶被旅 客带走或抓死的共计约 8000只蝴蝶展被迫于10于 3日闭展一天。举办方及 时与蝴蝶养殖基地联系， 于4日紧急运来2000余只 蝴蝶放飞展室，蝴蝶展才 得以延续。
4
一、交通礼仪
1、步行礼仪 2、骑车礼仪 3、候车礼仪 4、乘车礼仪 5、乘机礼仪
5
步行的基本要求：
19
20
21
游客个人因素，道德素质、环保意 识、法制观念低下，存在炫耀和侥 幸的心理；
社会管理方面，缺少必要的法律手 段来进行长期有效的制约；
教育方面，旅游常识教育、社会公 德教育、职业道德教育缺失；
22
从标本兼治的原则出发，我们在批评 陋习、倡导文明出游风尚的同时，还 需要在有效提升全体公民的文明素质 上有所作为。
要借助现有的各种文化教育载体，充 分发挥各种教育资源的优势，使社会 公众的思想素质、文化素质、道德素 质随着经济发展水平的提高而不断提 升。
23
2006年前后，国家和社会已经注意到 中国公民旅游文化素质不高的问题。当 时，中央文明办、国家旅游局发布了 《中国公民国内旅游文明行为公约》、 《中国公民出境旅游文明行为指南》等 规范性文件。
32
暴发户心态
在欧洲的奢侈品专卖 店和机场免税商店里，到 处可以看到中国游客忙碌 抢购的身影，这些游客只 忙着计算比在中国买能便 宜多少，买回去只是为了 炫富，很少有人去理会这 些品牌的文化价值。这种 疯狂不仅不知对文化的敬 畏，更不懂对他人的尊重。 以为花钱就能提高身份， 这是一种典型的暴发户心 态。
能取走非赠品，贪占小便宜
17
“十一”黄金周的头两
天，众多旅客前往济南五 龙潭公园观看“金秋大型 活体蝴蝶生态科普展”， 展室中的上万只蝴蝶被旅 客带走或抓死的共计约 8000只蝴蝶展被迫于10于 3日闭展一天。举办方及 时与蝴蝶养殖基地联系， 于4日紧急运来2000余只 蝴蝶放飞展室，蝴蝶展才 得以延续。
4
一、交通礼仪
1、步行礼仪 2、骑车礼仪 3、候车礼仪 4、乘车礼仪 5、乘机礼仪
5
步行的基本要求：
旅游服务礼仪课件(共 33张PPT)
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬， 动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动 作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼 貌。
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的 ，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种 职业的工作态度。
目光礼仪
一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方 相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼 此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事 和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对 方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容 而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料 或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成 不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关 注之情，反而让人觉得紧张或是反感。
旅游服务礼仪
势
——手
美国心理学家艾伯特.梅
拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38% ，身体语言占55%，由 此可见，行为语言非 常重要。
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
外出旅游文明礼仪课件
外出旅游文明礼仪课件
•告别土鳖土豪 •拥抱风土人情
外出旅游文明礼仪课件
•国内游：失利十表现
•其实，中学生也能向不文明行为说“再 见”
外出旅游文明礼仪课件
•NO. 1
•1 随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、 擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境
外出旅游文明礼仪课件
•NO. 2
•
2 在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩 口鼻，危害他人健康；
外出旅游文明礼仪课件
•NO.3
•3 坐公交车、乘电梯、购物、买票、参 观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦 让老幼病残孕；
外出旅游文明礼仪课件
•NO. 4
•4 在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接 打电话、猜拳行令、喧哗吵闹
外出旅游文明礼仪课件
•NO. 5
•5 在景观文物、服务设施上乱刻 乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折 花木；
人。
外出旅游文明礼仪课件
外出旅游文明礼仪课件
那些年，遭嫌弃的国产游客
•印象之一：人人都是大嗓门
• 在北京第二外国语学院法政学院法学系主任申海恩看来，
中国人大声叫嚷这事，这和中国人的地域生活方式密不可分：
“在我们的山沟沟里面，那可能要隔着沟对话，(大嗓门)这就练
出来了。自然他走出去的时候，不会很快就想到这是一个多大
外出旅游文明礼仪课件
•网友郅帅杰：我会经常使用手机记录看 到的、想到的事情！看书、听音乐、和陌 生人聊天，聊得愉快的话，也会找他做用 户访谈，看下我们的产品有哪些问题。
外出旅游文明礼仪课件
要 好 的 朋 友 。来自会 心 情 激 动 的 发 短 信 给 最
特 别 震 撼 或 惊 喜 的 景 物 时
不 会 想 的 事 儿 。 看 到 什 么
•告别土鳖土豪 •拥抱风土人情
外出旅游文明礼仪课件
•国内游：失利十表现
•其实，中学生也能向不文明行为说“再 见”
外出旅游文明礼仪课件
•NO. 1
•1 随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、 擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境
外出旅游文明礼仪课件
•NO. 2
•
2 在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩 口鼻，危害他人健康；
外出旅游文明礼仪课件
•NO.3
•3 坐公交车、乘电梯、购物、买票、参 观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦 让老幼病残孕；
外出旅游文明礼仪课件
•NO. 4
•4 在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接 打电话、猜拳行令、喧哗吵闹
外出旅游文明礼仪课件
•NO. 5
•5 在景观文物、服务设施上乱刻 乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折 花木；
人。
外出旅游文明礼仪课件
外出旅游文明礼仪课件
那些年，遭嫌弃的国产游客
•印象之一：人人都是大嗓门
• 在北京第二外国语学院法政学院法学系主任申海恩看来，
中国人大声叫嚷这事，这和中国人的地域生活方式密不可分：
“在我们的山沟沟里面，那可能要隔着沟对话，(大嗓门)这就练
出来了。自然他走出去的时候，不会很快就想到这是一个多大
外出旅游文明礼仪课件
•网友郅帅杰：我会经常使用手机记录看 到的、想到的事情！看书、听音乐、和陌 生人聊天，聊得愉快的话，也会找他做用 户访谈，看下我们的产品有哪些问题。
外出旅游文明礼仪课件
要 好 的 朋 友 。来自会 心 情 激 动 的 发 短 信 给 最
特 别 震 撼 或 惊 喜 的 景 物 时
不 会 想 的 事 儿 。 看 到 什 么
旅游服务礼仪教材(PPT 44页)
LOGO
一、礼仪的功能 1、规范功能 3、协调功能
2、沟通功能 4、教育功能
LOGO
二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则
LOGO
www.nordridesi仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性
现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服
饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 （（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004））
在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善 意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中 体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。
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学习本课程的重要性：
礼仪是聪明人想出来的与愚人保持 距离的一种策略。
——爱默生
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礼仪，作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而易见 的。它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精 神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。因而， 讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑 造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提，是事业获得成功的重要条 件。
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小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有 走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去 世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地 回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言 行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和 乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出 来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。
旅游礼仪 PPT课件
转移； 注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗”方式肯定自己
意见； 注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息； 注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理，并强调时机性。
倾听类型
研究表明，沟通倾听有三种水平： 边际式倾听 评价式倾听 投射式倾听
第一章 礼仪的原理常识
• 一、基本概念 • 二、礼仪的起源 • 三、中国古代礼的形成及发展 • 四、现代礼仪及其社会功能 • 五、礼仪的理论基础 • 六、个人的礼仪修养
• “不学礼，无以立” ——孔子
• “人无礼则不生，事无礼由不成，国
无礼则不宁。”
——荀子
一、基本概念
• 什么是礼仪 • 什么是礼节 • 什么是礼貌 • 什么是仪式
英格历斯
心理健康是指一种持续 的心理状况，心理健康 以在这种状况下能作良 好适应，具有生命的活 力，而且能充分发挥身 心潜能。
灵格
心理健康是指人们对于 环境及相互间具有最高 效率及快乐的适应情况。
2.心理健康的特征
智力正常 健全的情绪 行为协调 行为反应适度
情绪安定，没有不必要的紧张感与 莫须有的不安感；
4.现代礼仪的社会功能
• 教育功能 • 沟通功能 • 协调功能 • 服务功能
东方礼仪和西方礼仪的区别
• 东方：
• 重视亲情和血缘 • 承认现实，满足现状 • 谦逊、含蓄 • 强调共性 • 礼尚往来
• 西方：
• 简单实用 • 崇尚个性自由 • 惜时如金 • 自由、平等、开 放
五、礼仪的理论基础
• 公共关系学 • 传播学 • 美学
六、个人的礼仪修养
• 1. 思想道德修养
思想 道德 知识 文化
意见； 注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息； 注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理，并强调时机性。
倾听类型
研究表明，沟通倾听有三种水平： 边际式倾听 评价式倾听 投射式倾听
第一章 礼仪的原理常识
• 一、基本概念 • 二、礼仪的起源 • 三、中国古代礼的形成及发展 • 四、现代礼仪及其社会功能 • 五、礼仪的理论基础 • 六、个人的礼仪修养
• “不学礼，无以立” ——孔子
• “人无礼则不生，事无礼由不成，国
无礼则不宁。”
——荀子
一、基本概念
• 什么是礼仪 • 什么是礼节 • 什么是礼貌 • 什么是仪式
英格历斯
心理健康是指一种持续 的心理状况，心理健康 以在这种状况下能作良 好适应，具有生命的活 力，而且能充分发挥身 心潜能。
灵格
心理健康是指人们对于 环境及相互间具有最高 效率及快乐的适应情况。
2.心理健康的特征
智力正常 健全的情绪 行为协调 行为反应适度
情绪安定，没有不必要的紧张感与 莫须有的不安感；
4.现代礼仪的社会功能
• 教育功能 • 沟通功能 • 协调功能 • 服务功能
东方礼仪和西方礼仪的区别
• 东方：
• 重视亲情和血缘 • 承认现实，满足现状 • 谦逊、含蓄 • 强调共性 • 礼尚往来
• 西方：
• 简单实用 • 崇尚个性自由 • 惜时如金 • 自由、平等、开 放
五、礼仪的理论基础
• 公共关系学 • 传播学 • 美学
六、个人的礼仪修养
• 1. 思想道德修养
思想 道德 知识 文化
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游服务礼仪教学课件
一、旅游礼仪的特征
• 1、广泛性 • 2、实用性 • 3、共同性 • 4、灵活性
二、旅游礼仪的基本原则
1、尊重原则 2、“一视同仁”原则 3、热情原则 4、合宜原则 5、宽容原则 6、自律原则
第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、 准则及培养途径
修养指一个人在道德、学识、技艺等方 面通过刻苦学习、自我磨练和不断熏陶，从 而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到 一定的境界。礼仪修养指人们按照一定的礼 仪规范要求自己，结合自己的实际情况，在 礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自 我修养。
一、旅游工作者礼仪修养的意义
• 1、礼仪修养反映了一个国家的形象 • 2、礼仪修养是旅游优质服务的关键 • 3、礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 • 4、礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 • 5、礼仪修养利于员工的个人发展
二、礼仪修养的基本准则
• 1、遵守公德 • 2、遵时守信 • 3、真诚友善 • 4、谦虚随和 • 5、理解宽容 • 6 、热情有度 • 7、注意小节 • 8、风度高雅
Байду номын сангаас
第三节 服饰礼仪
一、服饰的含义与功能
• 文学家莎士比亚说：一个人的穿着打扮就是 他教养、品味、社会地位的真实写照。
• 人们穿戴衣物的基本原因是为了取暖、消暑 和遮羞，但更重要的原因是为了更好地装扮 自己。
二、着装的原则
• 整洁原则 • 个性原则 • 和谐原则 • 着装的T.P.O原则 • 着装的配色原则
三、提高礼仪修养的途径
• 1、加强道德修养 • 2、提高文化素质 • 3、自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 • 4、积极参加礼仪实践 • 5、养成良好的行为习惯
第二章 旅游从业人员的仪表形象礼仪
旅游礼仪课件
2、维护环境整洁。
游客在旅游观光时，都有维护环境整洁 的责任与义务，在需要静谧观赏的地方， 不要随意大声喧哗、嬉笑打闹，在外野 餐之后，一定要将垃圾收拾干净，集中 丢弃在垃圾箱或垃圾点，不可信手丢弃， 更不要随地便溺。不污染景点内的水资 源，尽量保持水域的环境卫生。
3、以礼相待，主动谦让。
旅游途中，如走在狭窄的曲径、小桥、 山洞时，要主动给老弱妇孺让道，不争 先抢行。如果不小心冒犯了他人，应及 时致歉，不要与之发生纠纷；如果你是 随团队旅游，一定要听从导游的安排， 应征得导游同意方可离队；在自由浏览 时不可玩得忘乎所以而误过归队时间， 让全队人为你担心、等待。
4、遵守票或观看某景点的人较多时，要自觉 排队，不要前拥后挤，制造混乱。
提高礼仪修养的途径
1．加强道德修养 2．提高文化素质 3．自觉学习礼仪知识，接受礼貌教 3 育 4．积极参加礼仪实践 5．养成良好的行为习惯
谢谢观看
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我们该如何做到文明旅游呢？
1、爱护旅游景点的一砖一瓦、 一草一木。
山川名胜和历史古迹是不可再生的宝贵 的自然资源和文化遗产，应倍加珍惜。 不可攀折花木，不得随意涂写刻画，不 要触摸珍贵的文物展品，不能戏弄浏览 点的动物，在山林中还应注意防火。不 要随地吐痰、乱扔烟头。不要采折花卉、 践踏草地，不要在树木、建筑物上乱刻、 乱画。不用树木为承重载体做各种运动， 在照相时不要拉扯树木的花枝。
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（一）中国礼仪的起源 （二）中国礼仪的发展
（一）中国礼仪的起源
起源说： 1、天神生礼仪 2、天地人的统一体 3、产生于人的自然本性 4、礼是人性和环境矛盾的产物 5、礼生于理，起源于俗。
（二）中国礼仪的发展
四个阶段： 1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪
前) 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前
3、礼节：是指人们在日常生活 中，特别是在交际场合中， 相互表示问候、致意、祝愿、 慰问以及给予必要的协助与 照料的惯用形式。
4、礼仪就是人们在各种社会的具体交往 中，为了相互尊重，在仪表、仪态、 仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗 成的、共同认可的规范和程序。
从广义的角度看，它泛指人们在社会 交往中的行为规范和交际艺术。
有利于员工之间形成良好的合作关系、部 门之间的协作关系，能更好的保证服务质 量和提高效率
更好的为客人提供优质服务。 4、灵活性：顾客存在很多差异，要根据具体情
况灵活处理。
二、旅游礼仪的原则
1．尊重原则：尊重是礼仪的核心。服务要把客人 放在首位，并让宾客满意。在客人所有的需求 中，求尊重是最强烈的。尊重客人的风俗、隐 私、要求等。
2．“一视同仁”原则：不公平待遇最容易让客 人的自尊心受到伤害。服务要体现对客人的尊 敬，就要公平对待所有的客人。对不同的客人， 要同样的热情、周到、耐心。
第二 节 礼仪的特征与原则
一、礼仪的特征 二、礼仪的原则
一、旅游礼仪的特征
1、广泛性：行、住、吃、游、购、娱，贯穿整 个旅游过程。 服务对象复杂：不同的国家、民族、职业、性 别、年龄。
2、共同性：都是为了体现对客人的尊重、友好。 3、实用性：运用于旅游服务的各个环节，为了
6．自律原则：自觉学习、遵守、应用。自觉地 去应用礼仪规范和遵守礼仪规范，因为服务工 作基本上都是在领导没有在服务现场的情况下 进行的.
第三节旅游工作者礼仪修养的 意义、准则及培养途径
一、旅游工作者礼仪修养的意义 二、旅游工作者礼仪修养的准则 三、旅游工作者礼仪修养的培养
途径
一、旅游工作者礼仪修养的意义
欢迎来到旅游礼仪课堂
旅游服务礼仪
授课教师 王高峰
第一章 总论
第一节 礼仪的起源与发展 第二节 旅游礼仪的特征与原则 第三节 旅游工作者礼仪修养的意
义、准则及培养途径
第一节 礼仪的起源与发展
一、中国礼仪的起源与发展 二、东、西方礼仪的差异 三、礼的概念与内涵 四、礼仪的功能
一、中国礼仪的起源与发展
1．礼仪修养反映了一个国家的形象
外国客人通过与其接触的旅游工作者来评价、判 断一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。 2．礼仪修养是旅游优质服务的关键 礼仪修养是服务质量的重要标准,是影响顾客评价 服务质量的要素。 3．礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂
礼仪能让顾客产生好感、消除怨气和矛盾。
4．礼仪修养可以改善企业内部的经营环境
狭义，通常是指在较大或隆重的正式 场合，为表示敬意、尊重、重视等所 举行的合乎社交规范和道德规范的仪 式。
（二）礼、礼貌、礼节、礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
之间的关系
礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时 表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和 具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构 成的完整过程。 “礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者 尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、 友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅 相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的 基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表 现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更 广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是 一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、 完整的过程。
优先
不很 率直、简洁 不服 西方 重视 坦诚 便利 老 很强 很强
三、礼的概念与内涵
（一）礼、礼貌、礼节、礼仪 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之
间的关系
（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
1、礼：是人际间乃至国际交往中，相 互表示尊重、亲善和友好的行为。
2、礼貌：礼貌是人们在交往过 程中相互表示敬意和友好的 行为准则和精神风貌，是一 个人在待人接物时的外在表 现。它通过仪表及言谈举止 来表示对交往对象的尊重。
四、礼仪的功能
1、教育功能:评价、指导、示范、纠正。 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不 良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际 关系、维护社会生活。
2、沟通功能：传递友好、尊重、慰问、道歉、致谢等美 好情感。 在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能 更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和 友好，人际交往才可以顺利进行和延续。
21世纪～前771年) 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前
771～前221年) 4、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元
1911年)
二、东西方礼仪的差异
东方
对待 血缘 亲情
重视
表达 形式
谦逊 和含 蓄
礼品 对待 对待 时间 馈赠 “老”隐私 观念
的态 权 度
名目 老者、不太 不太 繁多 尊者 强 强
3．热情原则：热情是友好、善意、尊敬,对工作 热爱的外在表现。做到有问必答、有呼必应、 手勤脚勤。积极、主动、殷情、迅速、勤、表 情友好。
4．合宜原则：把握交往的尺度和距离。谈话的 内容、身体的距离、热情的强度都要合适。热 情有度，不低三下四，也不盛气凌人。
5．宽容原则：严于律己，宽以待人是为人处世 的最高表现，是尊重客人的具体表现。理解、 忍让、谅解。
3、协调功能：约束行为、润滑矛盾。 礼仪的原则和规范，约束着人们动机，指导着人们立 身处世的行为方法。
4、塑造功能：塑造个人、组织、国家形象。 礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和 完善自我，并通过直观的形式体现出来，被交 往对象所接受，给交往对象留下良好的印象。
5、维护功能：维护社会秩序、各种社会关系、 家庭关系。 由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和 他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的 形成。家庭的安宁、邻里之间的和睦、同事之 间信任，都依赖于人们共同遵守礼仪规范。
（一）中国礼仪的起源
起源说： 1、天神生礼仪 2、天地人的统一体 3、产生于人的自然本性 4、礼是人性和环境矛盾的产物 5、礼生于理，起源于俗。
（二）中国礼仪的发展
四个阶段： 1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪
前) 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前
3、礼节：是指人们在日常生活 中，特别是在交际场合中， 相互表示问候、致意、祝愿、 慰问以及给予必要的协助与 照料的惯用形式。
4、礼仪就是人们在各种社会的具体交往 中，为了相互尊重，在仪表、仪态、 仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗 成的、共同认可的规范和程序。
从广义的角度看，它泛指人们在社会 交往中的行为规范和交际艺术。
有利于员工之间形成良好的合作关系、部 门之间的协作关系，能更好的保证服务质 量和提高效率
更好的为客人提供优质服务。 4、灵活性：顾客存在很多差异，要根据具体情
况灵活处理。
二、旅游礼仪的原则
1．尊重原则：尊重是礼仪的核心。服务要把客人 放在首位，并让宾客满意。在客人所有的需求 中，求尊重是最强烈的。尊重客人的风俗、隐 私、要求等。
2．“一视同仁”原则：不公平待遇最容易让客 人的自尊心受到伤害。服务要体现对客人的尊 敬，就要公平对待所有的客人。对不同的客人， 要同样的热情、周到、耐心。
第二 节 礼仪的特征与原则
一、礼仪的特征 二、礼仪的原则
一、旅游礼仪的特征
1、广泛性：行、住、吃、游、购、娱，贯穿整 个旅游过程。 服务对象复杂：不同的国家、民族、职业、性 别、年龄。
2、共同性：都是为了体现对客人的尊重、友好。 3、实用性：运用于旅游服务的各个环节，为了
6．自律原则：自觉学习、遵守、应用。自觉地 去应用礼仪规范和遵守礼仪规范，因为服务工 作基本上都是在领导没有在服务现场的情况下 进行的.
第三节旅游工作者礼仪修养的 意义、准则及培养途径
一、旅游工作者礼仪修养的意义 二、旅游工作者礼仪修养的准则 三、旅游工作者礼仪修养的培养
途径
一、旅游工作者礼仪修养的意义
欢迎来到旅游礼仪课堂
旅游服务礼仪
授课教师 王高峰
第一章 总论
第一节 礼仪的起源与发展 第二节 旅游礼仪的特征与原则 第三节 旅游工作者礼仪修养的意
义、准则及培养途径
第一节 礼仪的起源与发展
一、中国礼仪的起源与发展 二、东、西方礼仪的差异 三、礼的概念与内涵 四、礼仪的功能
一、中国礼仪的起源与发展
1．礼仪修养反映了一个国家的形象
外国客人通过与其接触的旅游工作者来评价、判 断一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。 2．礼仪修养是旅游优质服务的关键 礼仪修养是服务质量的重要标准,是影响顾客评价 服务质量的要素。 3．礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂
礼仪能让顾客产生好感、消除怨气和矛盾。
4．礼仪修养可以改善企业内部的经营环境
狭义，通常是指在较大或隆重的正式 场合，为表示敬意、尊重、重视等所 举行的合乎社交规范和道德规范的仪 式。
（二）礼、礼貌、礼节、礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
之间的关系
礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时 表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和 具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构 成的完整过程。 “礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者 尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、 友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅 相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的 基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表 现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更 广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是 一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、 完整的过程。
优先
不很 率直、简洁 不服 西方 重视 坦诚 便利 老 很强 很强
三、礼的概念与内涵
（一）礼、礼貌、礼节、礼仪 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之
间的关系
（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
1、礼：是人际间乃至国际交往中，相 互表示尊重、亲善和友好的行为。
2、礼貌：礼貌是人们在交往过 程中相互表示敬意和友好的 行为准则和精神风貌，是一 个人在待人接物时的外在表 现。它通过仪表及言谈举止 来表示对交往对象的尊重。
四、礼仪的功能
1、教育功能:评价、指导、示范、纠正。 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不 良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际 关系、维护社会生活。
2、沟通功能：传递友好、尊重、慰问、道歉、致谢等美 好情感。 在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能 更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和 友好，人际交往才可以顺利进行和延续。
21世纪～前771年) 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前
771～前221年) 4、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元
1911年)
二、东西方礼仪的差异
东方
对待 血缘 亲情
重视
表达 形式
谦逊 和含 蓄
礼品 对待 对待 时间 馈赠 “老”隐私 观念
的态 权 度
名目 老者、不太 不太 繁多 尊者 强 强
3．热情原则：热情是友好、善意、尊敬,对工作 热爱的外在表现。做到有问必答、有呼必应、 手勤脚勤。积极、主动、殷情、迅速、勤、表 情友好。
4．合宜原则：把握交往的尺度和距离。谈话的 内容、身体的距离、热情的强度都要合适。热 情有度，不低三下四，也不盛气凌人。
5．宽容原则：严于律己，宽以待人是为人处世 的最高表现，是尊重客人的具体表现。理解、 忍让、谅解。
3、协调功能：约束行为、润滑矛盾。 礼仪的原则和规范，约束着人们动机，指导着人们立 身处世的行为方法。
4、塑造功能：塑造个人、组织、国家形象。 礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和 完善自我，并通过直观的形式体现出来，被交 往对象所接受，给交往对象留下良好的印象。
5、维护功能：维护社会秩序、各种社会关系、 家庭关系。 由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和 他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的 形成。家庭的安宁、邻里之间的和睦、同事之 间信任，都依赖于人们共同遵守礼仪规范。